Freshdesk AIチャットボットを使用してチケットを削減するための実践ガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、誰でも次のような感覚を知っているはずです。チケットのキューは溢れかえり、顧客は昨日までの回答を求め、かといって単に人を増やすだけでは解決できない状況。非常に苦しい立場です。

これこそが、多くのチームがAIに注目している理由です。考え方は非常にシンプルです。簡単で繰り返される質問はチャットボットに任せ、チームは人間の頭脳を必要とする案件に集中できるようにするというものです。

このガイドでは、Freshdesk AIチャットボットを使用してチケットを削減（ディフレクション）する具体的な方法について、内蔵ツールの「Freddy AIエージェントの機能と性能」を中心に詳しく解説します。設定をステップバイステップで進めていきましょう。

Freshdeskのツールは強力な基盤を提供しており、それらをいかに最適化するかが成功の鍵となります。また、これらの機能を活用してチケット件数を効果的に減らし、シームレスな顧客体験を実現する方法についても説明します。

開始前に必要なもの

準備なしにいきなりAIの構築を始めると、フラストレーションのたまる午後を過ごすことになりかねません。設定をクリックし始める前に、いくつか準備しておくべきことがあります。

必要なもののクイックチェックリストは以下の通りです。

• Freshdesk ProまたはEnterpriseプラン： ここで説明するFreddy AI機能は、Freshdeskの有料プランの一部です。上位プランを利用している場合、管理設定にこれらのオプションが表示されます。

• 適切なナレッジベース（Knowledge Base）： これは非常に重要です。Freshdeskを含むほとんどのAIボットは、ヘルプ記事から学習します。ドキュメントを最新かつ包括的なものにすることで、AIが最高のパフォーマンスを発揮できるようになります。

• 達成したい明確な目標： 単に「チケットを減らす」という目標だけでなく、具体的に設定しましょう。「最初の1ヶ月で『パスワードリセット』に関する質問の20%を削減する」といった目標の方が、成功を測定するための具体的な基準になります。

• Freshdeskアカウントの管理者アクセス権： 言うまでもありませんが、実際にログインしてすべてを設定するための適切な権限が必要です。

Freshdesk AIチャットボットの設定：ステップバイステップガイド

準備は整いましたか？それでは、ボットを構築しましょう。Freshdesk AIチャットボットを稼働させ、チケットの削減を開始するための手順は以下の通りです。

ステップ 1: Freshdesk AIエージェントを有効にする

最初のステップは、AIを見つけて有効化することです。Freshdeskの管理パネルで、「AI Agent Studio」に移動します。ここがすべての自動化を管理する場所です。

新しいエージェントを作成するよう促されます。プロセスは簡単です。ボットに名前（ブランドの声に合った親しみやすいもの）を付け、メイン言語を選択します。この初期設定全体でかかる時間はわずか1〜2分です。

ステップ 2: ナレッジソースを接続する

次に、AIに学習させます。デフォルトでは、FreshdeskのAIエージェントはヘルプセンターにあるソリューション記事から学習します。既存のナレッジベースに接続するだけで完了です。また、ブログやメインウェブサイトのFAQページなど、他の公開URLを追加することもできます。

ステップ 3: ボットが介入するタイミングを指定する

AIをすべての会話に登場させたいわけではありません。いくつかの「交戦規定（ルール）」を与える必要があります。Freshdeskでは、トリガールールの設定を行うことでこれを実現します。

これらのルールはチケットの詳細に基づいています。例えば、件名に「返金」、「パスワードリセット」、「注文状況」などの言葉が含まれるメールチケットが入ってきた時のみAIを起動するよう設定できます。チケットの送信元や、設定したカスタムフィールドなどを使用してクリエイティブなルールを作ることも可能です。

アドバイスとしては、まずはボリュームが多く対応の負担が少ないチケットタイプ1つから始めることです。それが完璧に動作するようになったら、さらに追加していきましょう。これにより、正確な回答を提供する非常に効果的なボットを構築できます。

ステップ 4: AIに個性を与える

ボットは、汎用的なロボットではなく、あなたのチームの一員のように聞こえるべきです。「AI Agent Responses」セクションに移動して、メッセージを微調整しましょう。ウェルカムメッセージ、「解決しましたか？」というフィードバック依頼、そして定番の「わかりかねます。人間の担当者にお繋ぎします」というメッセージを編集できます。

ブランドのトーン＆マナーに合わせることは、優れた顧客体験のために不可欠です。しかし、数行のテキストを変更するだけでは限界があります。最高のAIは、単に記事を共有するだけでなく、実際に「アクション」を起こします。そのような柔軟性を求めるなら、アクションを実行できるプラットフォームを検討してみてください。例えば、eesel AIのAIエージェントでは、APIを通じて他のシステムと接続するカスタムアクションを構築できます。つまり、ボットがShopifyで注文状況を確認したり、独自のデータベースでユーザー詳細を検索したりすることができ、Freshdeskのヘルプドキュメントと並行して、リアルタイムでパーソナライズされた回答を提供できるのです。

ステップ 5: 人間への引き継ぎを計画する

完璧なAIは存在しません。顧客がボットとの無限ループに陥っていると感じさせてはいけません。担当者と話すための明確で簡単な方法を用意しておくことは絶対的に不可欠です。

Freshdeskの設定で、この引き継ぎ（ハンドオフ）を設定できます。チャットを転送する際にボットが送信するメッセージをカスタマイズし、チケットが適切なエージェントやチームに送信されるようにします。このプロセスがスムーズであればあるほど、顧客の満足度は高まります。

ベストプラクティスとよくある間違い

AIを有効にするだけでは、戦いの半分が終わったに過ぎません。チケット削減に優れた効果を発揮させるには、適切に管理する必要があります。留意すべきいくつかのベストプラクティスと、避けるべき一般的な間違いを紹介します。

小さく始めて、成功を積み上げる

チームが陥りやすい罠は、初日からすべてを自動化しようとすることです。魅力的なアイデアですが、まずはいくつかの分野に集中する方が、最終的により良い結果につながることが多いです。

代わりに、最も一般的で繰り返される1つか2つのチケットタイプを選んでください。「注文はどこですか？」や「パスワードのリセット方法は？」などを考えてみましょう。それらの問題だけを解決する絶対的な専門家にAIを育てることに全力を注いでください。パフォーマンスを監視し、フィードバックを得て、調整を行います。それらのチケットの高い割合を削減できるようになったら、次のカテゴリーに進みます。この「急がば回れ」のアプローチにより、勢いがつき、常に優れた体験を提供できるようになります。

本番公開前に安全にテストする

新しいAIをローンチするのは少し怖いものです。「もし間違った回答を始めたら？」という懸念はもっともです。Freshdeskでは、実際の顧客セグメントでテストを行うことができ、現実のシナリオでAIがどのように機能するかを直接把握できます。

別のアプローチとして、公開前にパフォーマンスをシミュレーションする方法もあります。ここで専用プラットフォームがFreshdeskの設定を補完できます。例えば、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の数千件の実際のチケットに対して安全な環境でAIをテストできます。過去の顧客の質問に対してボットが正確にどう答えたかを確認し、改善点を見つけ、チケット削減率のデータに基づいた予測を得ることができます。これにより、自信を持ってFreshdeskの自動化を開始できます。

パフォーマンスとナレッジベースを注視する

AIは「設定して終わり」のツールではありません。パフォーマンスを常に把握しておく必要があります。Freshdeskのアナリティクスを使用して、ボットとの会話におけるチケット削減率、初回コンタクト解決率、顧客満足度スコアなどの主要な数値を監視しましょう。

ボットがユーザーを人間に紹介したチャットには特に注意を払ってください。これらの事例は洞察の宝庫です。通常、それらはナレッジベースの不足を示しています。最新のAIツールはこれにも役立ちます。eesel AIは、これらのナレッジのギャップを自動的に特定し、人間のエージェントによる成功した解決策に基づいて記事の下書きを作成し、新しいドキュメントの作成を支援することさえできます。これにより、Freshdeskのナレッジベースを可能な限り堅牢で有用な状態に保つことができます。

Freshdeskの内蔵AIがチケット削減を強化する方法

FreshdeskのFreddy AIは、自動化を導入しようとしているチームにとって信頼できる選択肢です。プラットフォームに直接組み込まれており、ナレッジベースを参照して一般的な質問に対応する際、非常に効果的です。自動化のニーズが進化するにつれ、多くのチームが専門ツールと組み合わせることで、さらに結果を向上させることができることに気づきます。

FreshdeskのネイティブAIと、eesel AIのような補完的プラットフォームの比較は以下の通りです。

機能	Freshdesk ネイティブAI (Freddy)	eesel AI
設定時間	正確な結果を得るための詳細な設定が可能。	セルフサービスダッシュボードとワンクリックのFreshdesk連携により、数分で稼働。
ナレッジソース	ヘルプセンターの記事や公開URLに最適化。	過去のチケット、ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence、PDF、その他100以上のソースから学習。
テストと検証	特定のライブ顧客セグメントを使用した実環境でのテスト。	本番公開前に、数千件の過去チケットに対するリスクのないシミュレーションを提供。
カスタムアクション	Freshdeskエコシステム内でのアクションに最適化。	あらゆるAPIに接続して、リアルタイムのデータ検索やアクション（注文状況の確認など）を実行。
料金モデル	包括的な体験のために上位プランに含まれる。	解決ごとの隠れた費用がない、透明性が高く予測可能なプラン。

Freshdeskは、ナレッジベースの情報をユーザーに直接提供することにおいて非常に効果的です。さらに自動化されたワークフローを追加してそれを強化したい場合、eesel AIは強力な追加機能となります。これらを組み合わせることで、動的な情報を検索し、チケットを更新し、他のツールと連携して問題を即座に解決できるようになります。

最後に、予算についても考慮しましょう。Freshdeskは各プランで優れた価値を提供していますが、eesel AIの透明な価格設定は定額で予測可能な料金体系を提供しており、より容易なスケーリングのためにこちらを好むチームもあります。

賢い方法でチケットを削減する

チケット削減のためにFreshdesk AIチャットボットを設定することは、サポートをスケールさせる賢い方法です。重要なのは、Freddy AIエージェントを有効にし、ナレッジソースに接続し、ルールを定義し、常に人間への簡単な引き継ぎができるようにしておくことです。

忘れないでください、優れたチケット削減は絶え間ない改善のプロセスです。2026年に向けてアプローチを監視し、微調整し続けることで、顧客が常に必要な助けを得られるようにすることができます。Freshdesk独自のツールは強力な出発点となりますが、さらなるコントロールと自動化のパワーを求めるチームにとって、専用プラットフォームを組み合わせることは、サポートスタックを最適化する完璧な方法となるでしょう。

あなたのサポートチームで何が可能か見てみませんか？eesel AIでは、実際のサポートチケットを使用してAIエージェントをシミュレーションし、数分でパーソナライズされた削減レポートを提供します。どのチケットを安全に自動化できるかが正確にわかります。今すぐeesel AIの無料トライアルを開始しましょう。