Freshdesk AIチャットボットでチケットを削減するための実践ガイド

カスタマーサポートの現場にいれば、誰もがこの感覚を知っているでしょう。チケットのキューは溢れかえり、顧客は昨日中に回答を期待しているのに、問題解決のために人員を増やすわけにもいかない。そんな厳しい状況です。

まさにこれが、多くのチームがAIに注目している理由です。考え方は非常にシンプル。簡単で反復的な質問はチャットボットに任せ、人間の頭脳が本当に必要な業務にチームが集中できるようにする、というものです。

このガイドでは、Freshdesk AIチャットボットを使ってチケットを削減（ディフレクション）する方法を、その組み込みツールである「Freddy AI Agent」に焦点を当てて具体的に解説します。セットアップをステップバイステップで見ていきましょう。

しかし、正直なところ、「AI」のスイッチをオンにするだけで魔法のように問題が解決するわけではありません。Freshdeskのツールは手始めとしては悪くありませんが、限界もあります。そこで、この記事では、単に新たな頭痛の種を作るのではなく、実際にチケット量を削減するために、いくつかの一般的な課題を乗り越える方法についてもお話しします。

始める前に必要なもの

準備もなしにAIの構築に飛びつくのは、イライラする午後を過ごすための最短ルートです。設定画面をあれこれクリックし始める前に、いくつか準備しておきたいことがあります。

必要なものの簡単なチェックリストはこちらです：

• Freshdesk ProまたはEnterpriseプラン：ここで説明するFreddy AIの機能は、Freshdeskの有料プランの一部です。下位プランを利用している場合、これらのオプションは管理者設定に表示されません。

• 質の高いナレッジベース：これは非常に重要です。Freshdeskのものを含め、ほとんどのAIボットはヘルプ記事から学習します。もしあなたのドキュメントが古かったり、不完全だったり、あるいは単に分かりにくかったりすれば、あなたのAIもそうなってしまいます。ボットの性能は、学習元の情報の質次第なのです。

• 達成したいことに関する明確な目標：「チケットを減らす」といった漠然とした目標ではいけません。もっと具体的にしましょう。「最初の1か月で『パスワードリセット』に関する問い合わせの20%を削減する」といった目標の方がずっと良いです。これにより、成功を測定するための具体的な基準ができます。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス：これは当然ですが、実際にログインしてすべての設定を行うためには適切な権限が必要です。

Freshdesk AIチャットボットのセットアップ：ステップバイステップガイド

準備はすべて整いましたか？素晴らしい。それでは、このボットを構築しましょう。Freshdesk AIチャットボットを起動させ、チケット削減の準備を整える方法は以下の通りです。

ステップ1：Freshdesk AIエージェントを有効にする

最初に行うべきは、AIを見つけて有効化することです。Freshdeskの管理パネルで、「AI Agent Studio」に移動します。ここが、すべての自動化を管理する場所です。

新しいエージェントを作成するよう促されます。プロセスは簡単です。ボットに名前（ブランドの声に合った親しみやすい名前）を付け、主要な言語を選択します。この初期設定全体は、1〜2分で完了するはずです。

ステップ2：ナレッジソースを接続する

次に、AIに学習させる時間です。デフォルトでは、FreshdeskのAIエージェントはヘルプセンターにあるソリューション記事から学習します。既存のナレッジベースに接続するだけでOKです。また、ブログやメインウェブサイトのFAQページなど、他の公開URLを追加することもできます。

ステップ3：ボットが介入するタイミングを指示する

AIがすべての会話に割り込んでくるのは望ましくありません。ボットにはいくつかの行動ルールを与える必要があります。Freshdeskでは、これをトリガールールの設定によって行います。

これらのルールは、チケットの詳細に基づいています。例えば、件名に「返金」「パスワードリセット」「注文状況」といった言葉が含まれるメールチケットが届いた場合にのみAIを起動するよう指示できます。チケットの発生源や設定したカスタムフィールドなど、他の要素を使ってクリエイティブに設定することも可能です。

私からのアドバイスは？ まずは、対応量が多く、手間のかからないチケットタイプ一つから始めることです。それを完璧に機能させてから、他のタイプを追加していきましょう。一度にすべてを自動化しようとすると、結局、何一つ得意なことがないボットが出来上がってしまいます。

ステップ4：AIに個性を与える

あなたのボットは、一般的なロボットではなく、チームの一員のように聞こえるべきです。「AI Agent Responses」セクションで、メッセージを微調整しましょう。ウェルカムメッセージ、「いかがでしたか？」というフィードバック依頼、そして定番の「申し訳ありません、担当者にお繋ぎします」というメッセージなどを編集できます。

eesel AI Copilotはブランドの声に合わせてカスタマイズでき、他のシステムと連携してパーソナライズされた回答を提供できます。

ブランドの声に合わせることは、良い顧客体験の鍵です。しかし、数行のテキストを変更するだけでは限界があります。最高のAIは、記事を共有するだけでなく、実際に何かを実行します。そのような柔軟性を得るには、アクションを起こせるプラットフォームが必要です。例えば、eesel AIのAIエージェントでは、APIを介して他のシステムに接続するカスタムアクションを構築できます。つまり、ボットがShopifyで注文状況を確認したり、独自のデータベースでユーザー情報を検索したりすることができ、ヘルプドキュメントへのリンクだけでなく、リアルタイムでパーソナライズされた回答を提供できるのです。

ステップ5：人間への引き継ぎを計画する

完璧なAIは存在しません。顧客がボットとの無限ループに陥っていると感じさせることがあってはなりません。担当者と話すための明確で簡単な方法を用意することは、絶対に不可欠です。

Freshdeskの設定で、この引き継ぎを設定できます。ボットがチャットを転送する際に送信するメッセージをカスタマイズし、チケットが適切なエージェントやチームに送られるようにすることができます。このプロセスがスムーズであればあるほど、顧客の満足度は高まります。

ベストプラクティスとよくある間違い

AIを有効にするだけでは、戦いは半分しか終わっていません。チケット削減に優れたAIにするためには、うまく管理する必要があります。ここでは、心に留めておくべきいくつかのベストプラクティスと、避けるべきよくある間違いを紹介します。

小さく始めて、成功を積み重ねる

私が目にするチームの最大の間違いは、初日からすべてを自動化しようとすることです。魅力的なアイデアですが、ほとんどの場合うまくいきません。結局、一つのことに秀でる代わりに、多くのことで中途半端なAIが出来上がってしまいます。

その代わりに、最も一般的で反復的なチケットタイプを1つか2つ選びましょう。「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といったものです。AIがこれらの問題解決のエキスパートになるように全力を注ぎます。パフォーマンスを監視し、フィードバックを得て、調整を行います。これらのチケットの高い割合を削減できるようになったら、次のカテゴリーに進むことができます。このゆっくりと着実なアプローチは、勢いを生み出し、常に良い体験を提供できるようにします。

本番稼働前に安全にテストする

新しいAIを導入するのは、少し怖いと感じるかもしれません。もし間違った答えを出し始めて顧客を怒らせたらどうしよう？それはもっともな懸念であり、正直なところ、テストはしばしば最も厄介な部分です。Freshdeskのセットアップでは、少人数の実際の顧客でテストする必要があることが多く、ボットがまだ完全でない場合はリスクが高いと感じられます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでAIエージェントをリスクなしでテストできます。

もっと安全な方法は、まずAIがどのように機能するかをシミュレートすることです。ここで専門のプラットフォームが真価を発揮します。例えば、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、完全に安全な環境で、何千もの実際の過去のチケットに対してAIをテストできます。過去の顧客からの質問にAIがどのように返信したかを正確に確認し、弱点を特定し、データに基づいた正確な削減率の予測を得ることができます。これにより、導入時の当て推量がなくなり、自信を持って本番稼働に移行できます。

パフォーマンスとナレッジベースを常に監視する

AIは「設定したら終わり」という類のツールではありません。そのパフォーマンスを常に監視する必要があります。Freshdeskの分析機能を使って、チケット削減率、初回解決率、ボットとの会話における顧客満足度スコアなどの主要な数値を注視しましょう。

特に、ボットが失敗して人間が介入しなければならなかったチャットに注意を払ってください。これらの失敗は、洞察の宝庫です。通常、ナレッジベースのギャップを指摘しています。ヘルプ記事が古ければ、ボットも古い答えを出すことになります。現代のAIツールは、この点でも役立ちます。eesel AIは、失敗した会話からこれらのナレッジギャップを自動的に特定し、人間のエージェントによる成功した解決策に基づいて記事を下書きすることで、新しいドキュメントの作成を支援することもできます。これにより、ナレッジ管理が面倒な作業から、スマートで積極的なプロセスへと変わります。

Freshdeskの組み込みAIはチケット削減に最適なツールか？

FreshdeskのFreddy AIは、自動化を始めたばかりのチームにとっては堅実な選択肢です。組み込み型であり、ナレッジベースを参照して簡単な質問を処理する分には、問題なく機能します。しかし、自動化のニーズが少し複雑になると、その限界を感じ始めるかもしれません。

FreshdeskのネイティブAIと、eesel AIのようなより強力な専用プラットフォームを簡単に比較してみましょう。

結局のところ、Freshdeskはナレッジベースから情報を引用することに長けています。しかし、アクションを起こすことで問題を本当に解決できるAIを求めるなら、おそらくもっと高機能なものが必要になるでしょう。eesel AIのカスタムアクションを使えば、単なるチャットボットではなく、自動化されたワークフローを構築できます。AIは動的な情報を検索し、チケットを更新し、他のツールと連携して問題を即座に解決することができます。

そして最後に、コストの問題があります。使用量ベースの価格モデルは、特に忙しい月には予期せぬ請求につながる可能性があります。eesel AIの透明性の高い価格設定では、予測可能な定額料金が提供されるため、予算編成とスケーリングがはるかに簡単になります。

スマートな方法でチケットを削減する

Freshdesk AIチャットボットをセットアップしてチケットを削減することは、間違いなく可能です。重要なのは、Freddy AIエージェントを有効にし、ナレッジに接続し、ルールを定義し、そして常に人間への簡単なエスケープハッチを確保することです。

しかし、優れたチケット削減は一度きりのプロジェクトではなく、継続的な改善のプロセスであることを忘れないでください。つまり、時間をかけてアプローチを監視、テスト、微調整する必要があります。Freshdesk独自のツールは基本的な削減の良い出発点を提供しますが、より迅速なセットアップ、より多くの制御、リスクフリーのテスト、そして強力な自動化を求めるチームは、おそらくそれと連携する専用のプラットフォームを求めることになるでしょう。

この動画は、Freshworks製品のチャットボットがヘルプデスクからのチケットをどのように自動化し、削減できるかを説明しています。

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