Guia prático sobre como usar uma ferramenta de IA no Gorgias

Sua equipe de suporte está se afogando em um mar de tickets no Gorgias? Se você está balançando a cabeça positivamente, provavelmente está familiarizado com a rotina diária de responder às mesmas perguntas repetidamente: "Onde está meu pedido?", "Qual é a sua política de devolução?", "Quanto custa o frete?". Esse é um problema comum de crescimento para empresas de sucesso, mas não significa que você precise contratar mais pessoas para resolvê-lo.

É aqui que entra um pouco de mágica de IA. Ao conectar uma ferramenta de IA ao Gorgias, você pode ensiná-la a lidar com essas consultas repetitivas, oferecendo aos clientes respostas instantâneas e liberando sua equipe para as questões complexas que realmente exigem um cérebro humano.

Neste guia, mostraremos exatamente como fazer isso. Começaremos com as ferramentas de IA já integradas ao Gorgias e, depois, exploraremos como trazer um agente de IA mais avançado para realmente elevar sua automação de suporte para o próximo nível.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos fazer uma verificação rápida para garantir que você tenha tudo organizado. Alguns minutos de preparação agora podem economizar muito tempo depois. Aqui está o que você precisará:

• As permissões corretas no Gorgias: Você precisará ser um Administrador ou ter permissões de Líder para ajustar as configurações de IA e conectar novos aplicativos.

• O plano certo do Gorgias: As ferramentas de IA integradas fazem parte do complemento Gorgias Automate. Portanto, verifique se o seu plano o inclui.

• Uma base de conhecimento sólida: Uma IA é como um novo funcionário: ela precisa de bons materiais de treinamento. Uma Central de Ajuda (Help Center) bem organizada do Gorgias é o melhor "manual do funcionário" que você pode dar a ela. Se a sua estiver um pouco vazia, agora é o momento perfeito para complementá-la.

• Um link para sua loja: Para que a IA gerencie perguntas relacionadas a pedidos, ela precisa estar conectada à sua plataforma de e-commerce, seja ela Shopify, BigCommerce ou outra.

Passo 1: Entenda os recursos nativos de IA do Gorgias

O Gorgias já vem com alguns recursos úteis de IA prontos para o uso. Eles são um excelente primeiro passo para a automação e é inteligente entender o que eles podem fazer ao iniciar sua jornada.

A IA da Central de Ajuda

Encarar uma Central de Ajuda em branco pode ser intimidante. O Gorgias tem um recurso interessante para ajudar você a começar. Ele usa IA para escanear seus tickets antigos, descobrir sobre o que os clientes mais perguntam e, em seguida, sugerir tópicos para artigos. Ele pode até criar alguns rascunhos para você. É uma maneira inteligente de construir uma base de conhecimento que seja realmente útil, pois é baseada em perguntas reais dos clientes.

O agente de IA do Gorgias

O Gorgias também oferece seu próprio Agente de IA para conversar com os clientes. Pense nele como um bot útil que pode assumir parte da carga de trabalho.

Ele aprende principalmente com sua Central de Ajuda do Gorgias, mas você também pode fornecer informações extras apontando para páginas da web específicas (como um FAQ) ou fazendo upload de documentos. Ele é excelente para responder perguntas diretas e pode lidar com tarefas centrais, como cancelamentos de pedidos, se você tiver as integrações configuradas.

O Agente de IA do Gorgias oferece uma experiência confiável e focada ao utilizar a documentação e as URLs específicas que você fornece. Isso garante que ele entregue informações verificadas diretamente da sua base de conhecimento. Para equipes que desejam expandir essa base, adicionar ferramentas especializadas complementares pode ajudar a lidar com cenários ainda mais detalhados, aproveitando fontes de dados adicionais.

Passo 2: Prepare suas fontes de conhecimento

Não importa qual ferramenta de IA você use, o velho ditado permanece: entrada de qualidade leva a saída de qualidade. Sua IA é tão boa quanto as informações que você fornece a ela. Então, vamos falar sobre construir uma base de conhecimento de primeira linha.

Sobre o que escrever

Você pode evitar um número surpreendente de tickets apenas tendo alguns artigos importantes em sua Central de Ajuda. Comece pelos temas mais comuns:

Resolva perguntas sobre "Onde está meu pedido?" Este é provavelmente o tipo de ticket mais comum. Crie um artigo de referência cobrindo custos de frete, prazos de entrega, como encontrar um número de rastreamento e o que fazer se um pacote desaparecer.

Esclareça confusões sobre pedidos e pagamentos Facilite para os clientes encontrarem respostas sobre como editar ou cancelar um pedido, usar códigos de desconto e quais métodos de pagamento você aceita. Responder a isso antecipadamente pode evitar carrinhos abandonados.

Torne as devoluções e trocas simples Sua política de devolução deve ser impossível de interpretar errado. Escreva um guia claro, passo a passo, explicando a política, quem é elegível e exatamente como iniciar uma devolução ou troca.

Responda a todas as perguntas sobre os produtos Antecipe-se às dúvidas sobre produtos com informações detalhadas, como guias de tamanhos, listas de ingredientes, instruções de cuidado ou até mesmo comparações entre produtos semelhantes. Quanto mais você compartilhar, menos eles terão que perguntar.

Algumas regras de manutenção

Depois de escrever seus artigos, um pouco de cuidado contínuo manterá sua IA afiada.

Mantenha as coisas atualizadas. Crie o hábito de revisar seus artigos de vez em quando, especialmente depois de mudar uma política ou lançar um novo produto. Manter as informações atuais é a receita para clientes felizes.

Certifique-se de que está publicado. Isso pode parecer óbvio, mas uma IA não consegue ler seus rascunhos. Mesmo que sua Central de Ajuda não seja pública, os artigos precisam estar publicados para que a IA possa acessá-los.

Forneça caminhos claros para a IA. Tente fornecer o máximo de detalhes possível em seus artigos de ajuda. Quando uma IA tem todos os fatos, ela pode resolver tickets de forma mais eficaz, sem precisar escalar para sua equipe humana.

Passo 3: Vá além das ferramentas nativas com uma integração avançada de IA no Gorgias

A IA integrada do Gorgias é um ponto de partida sólido que muitas equipes adoram. À medida que você escala, pode querer automatizar fluxos de trabalho ainda mais complexos. É quando você pode explorar o marketplace do Gorgias em busca de soluções especializadas.

É aqui que entra uma integração avançada como o eesel AI para Gorgias. Ele foi desenvolvido para complementar as ferramentas nativas, oferecendo a capacidade de criar um sistema de suporte ainda mais personalizado dentro do ecossistema Gorgias. Aqui estão algumas maneiras principais de como ele agrega valor:

Ele aprende com sua experiência existente. Um grande benefício é a forma como ele aprende. Enquanto os recursos nativos focam em seus artigos de ajuda, um Agente de IA do eesel AI também pode aprender com seu histórico de suporte. Ele pode revisar os tickets resolvidos anteriormente pela sua equipe para entender a voz única da sua marca e como você lida com situações específicas. Ele também pode acessar conhecimentos de outros lugares onde sua equipe trabalha, como no Google Docs ou Confluence.

Você está no controle. O eesel AI oferece controle preciso dentro do seu painel do Gorgias. Você pode dizer a ele exatamente quais tipos de tickets ele deve gerenciar usando as Visualizações (Views) do Gorgias. Isso significa que você pode começar aos poucos, talvez apenas automatizando solicitações específicas, e depois dar mais responsabilidade gradualmente conforme vê os resultados.

Ele pode fazer mais do que apenas conversar. O eesel AI permite criar ações personalizadas que podem se conectar a outras ferramentas via API. Isso abre um mundo de possibilidades dentro da sua configuração do Gorgias. Sua IA poderia verificar o estoque ou processar uma alteração de assinatura. Trata-se de construir soluções completas que funcionam perfeitamente dentro do seu helpdesk existente.

Você pode testá-lo sem riscos. O eesel AI possui um modo de simulação que elimina a ansiedade do lançamento. Ele executa a IA em seus tickets passados em um ambiente seguro e mostra exatamente como ela teria respondido. Você obtém uma imagem clara do desempenho antes de ela interagir com uma conversa real.

Passo 4: Como usar a ferramenta de IA no Gorgias com o eesel AI

O que há de bom nas ferramentas modernas de IA é que você não precisa de um diploma em ciência da computação para usá-las. O eesel AI foi projetado para ser super simples e você pode colocá-lo em funcionamento rapidamente. Veja como funciona:

1. Conecte o Gorgias. Este é literalmente apenas um passo de um clique no painel do eesel AI para dar permissão para conectar à sua conta. Não é necessário programar.

2. Mostre onde ele deve aprender. Em seguida, você apontará a IA para suas fontes de conhecimento, sua Central de Ajuda do Gorgias e macros. Você também pode dar a ele uma View do Gorgias que contenha seus tickets resolvidos com sucesso para ensiná-lo como sua equipe resolve problemas.

3. Decida como ele deve se comportar. Você escolhe o quão envolvida a IA deve estar. Você pode começar no "modo Copiloto" (Copilot mode), onde ela apenas sugere respostas para seus agentes usarem. Quando se sentir confiante com as sugestões, você pode mudar para o "modo Agente" (Agent mode) e deixá-la gerenciar as conversas sozinha. É uma maneira gradual e agradável de implementar.

4. Faça um ensaio geral. Antes de liberá-la, você pode executar uma simulação em seus tickets antigos. O painel mostra exatamente como ela teria se saído, para que você possa identificar quaisquer áreas de melhoria antes que ela fale com um cliente real.

5. Ative a chave. Quando estiver satisfeito com a simulação, você pode ativar o agente de IA. Uma boa maneira de começar é fazer com que ela monitore apenas uma visualização de ticket específica e ver como ela se sai.

Este vídeo explica como o Agente de IA do Gorgias pode ser integrado com a voz e as políticas da sua marca para aprimorar o suporte ao cliente.

Dicas profissionais para maximizar o desempenho da sua IA no Gorgias

Tudo bem, sua IA está ativa. Bom trabalho! Mas o trabalho não para por aí. Aqui estão algumas dicas para mantê-la funcionando perfeitamente e obter resultados ainda melhores com o tempo.

• Não tente abraçar o mundo de uma vez. A tentação de automatizar tudo de uma vez é real, mas é melhor começar pequeno. Ferramentas como o eesel AI permitem que você direcione sua IA para Visualizações específicas do Gorgias. Escolha primeiro uma categoria simples e de alto volume. Acertar em uma coisa gera confiança e engaja sua equipe.

• Ouça os dados. O painel da sua IA é uma mina de ouro de informações. Preste atenção onde ela está se destacando e onde pode precisar de mais informações. Geralmente, quando a IA precisa de ajuda, é sinal de que um dos seus artigos da Central de Ajuda pode ser melhorado. Corrija a fonte e a IA ficará ainda melhor.

• Dê superpoderes aos seus agentes humanos. Mesmo quando um ticket precisa de um toque humano, a IA ainda pode ajudar. Um Copiloto de IA trabalha ao lado da sua equipe, criando rascunhos de respostas instantâneas para eles. É uma enorme economia de tempo, ajuda a manter a voz da marca consistente e facilita muito o treinamento de novas contratações.

Coloque seu suporte do Gorgias no piloto automático

Sejamos honestos, responder às mesmas perguntas o dia todo pode ser difícil para qualquer equipe de suporte. As ferramentas de IA integradas do Gorgias são uma maneira fantástica de começar a automatizar seu fluxo de trabalho e fornecem uma base sólida para qualquer empresa em crescimento.

Quando estiver pronto para escalar ainda mais e construir um sistema de suporte que gerencie altos volumes com facilidade, você pode explorar ferramentas especializadas que oferecem personalização mais profunda. Conectar uma ferramenta complementar como o eesel AI ao Gorgias pode transformar sua fila de suporte em uma máquina automatizada e bem azeitada.

Não se trata de substituir seus incríveis agentes de suporte. Trata-se de libertá-los da automação de tarefas repetitivas para que possam se concentrar no que os humanos fazem de melhor: resolver problemas complexos e construir relacionamentos reais com seus clientes.

Este vídeo fornece um guia passo a passo sobre como usar uma ferramenta de IA no Gorgias para tornar seu suporte ao cliente mais rápido e eficiente.