Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung eines KI-Tools auf Gorgias

Ertrinkt Ihr Support-Team in einem Meer von Gorgias-Tickets? Wenn Sie zustimmend nicken, sind Sie wahrscheinlich nur zu gut mit dem täglichen Trott vertraut, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“, „Wie hoch sind die Versandkosten?“. Dies ist eine häufige Begleiterscheinung wachsender Unternehmen, aber es bedeutet nicht, dass Sie das Problem einfach mit mehr Personal lösen müssen.

Hier kommt ein wenig KI-Magie ins Spiel. Indem Sie ein KI-Tool in Gorgias integrieren, können Sie ihm beibringen, diese repetitiven Anfragen zu bearbeiten. So erhalten Kunden sofortige Antworten und Ihr Team gewinnt Zeit für die kniffligen Fälle, die wirklich ein menschliches Gehirn erfordern.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch diesen Prozess. Wir beginnen mit den KI-Tools, die bereits in Gorgias integriert sind, und untersuchen dann, wie Sie einen fortgeschritteneren KI-Agenten (AI Agent) einsetzen können, um Ihre Support-Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alle Vorbereitungen getroffen haben. Ein paar Minuten Vorbereitung jetzt können Ihnen später eine Menge Zeit sparen. Das benötigen Sie:

• Die richtigen Berechtigungen in Gorgias: Sie müssen ein Admin sein oder über Lead-Berechtigungen verfügen, um an den KI-Einstellungen zu schrauben und neue Apps zu verbinden.

• Der richtige Gorgias-Tarif: Die integrierten KI-Tools sind Teil des Gorgias Automate Add-ons. Überprüfen Sie also noch einmal, ob Ihr Tarif dieses enthält.

• Eine solide Wissensdatenbank (Knowledge Base): Eine KI ist wie ein neuer Mitarbeiter: Sie benötigt gute Schulungsunterlagen. Ein gut organisiertes Gorgias Help Center ist das beste „Mitarbeiterhandbuch“, das Sie ihr geben können. Wenn Ihres noch lückenhaft ist, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, es auszubauen.

• Eine Verbindung zu Ihrem Shop: Damit die KI bestellbezogene Fragen beantworten kann, muss sie mit Ihrer E-Commerce-Plattform verbunden sein, sei es Shopify, BigCommerce oder ein anderes System.

Schritt 1: Die nativen KI-Funktionen von Gorgias verstehen

Gorgias bietet bereits einige praktische KI-Funktionen von Haus aus an. Sie sind ein großartiger erster Schritt in die Automatisierung, und es ist klug, ein Gefühl dafür zu bekommen, was sie leisten können, wenn Sie Ihre Reise beginnen.

Die Help Center KI

Vor einem leeren Help Center zu stehen, kann einschüchternd sein. Gorgias hat eine hilfreiche Funktion, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie nutzt KI, um Ihre vergangenen Tickets zu scannen, herauszufinden, wonach Kunden am häufigsten fragen, und schlägt dann Themen für Artikel vor. Sie kann sogar einige Entwürfe für Sie erstellen. Das ist ein cleverer Weg, eine Wissensdatenbank aufzubauen, die tatsächlich nützlich ist, weil sie auf echten Kundenfragen basiert.

Der Gorgias KI-Agent (AI Agent)

Gorgias stellt auch einen eigenen KI-Agenten zur Verfügung, um mit Kunden zu chatten. Betrachten Sie ihn als einen hilfreichen Bot, der einen Teil der Last übernehmen kann.

Er lernt hauptsächlich aus Ihrem Gorgias Help Center, aber Sie können ihn auch mit zusätzlichen Informationen füttern, indem Sie ihn auf spezifische Webseiten (wie FAQs) verweisen oder Dokumente hochladen. Er ist exzellent darin, einfache Fragen zu beantworten, und kann Kernaufgaben wie Bestellstornierungen übernehmen, wenn Sie die entsprechenden Integrationen eingerichtet haben.

Der Gorgias KI-Agent bietet eine zuverlässige und fokussierte Erfahrung, indem er die spezifische Dokumentation und die von Ihnen bereitgestellten URLs nutzt. Dies stellt sicher, dass er verifizierte Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank liefert. Für Teams, die auf diesem Fundament aufbauen möchten, kann das Hinzufügen komplementärer, spezialisierter Tools helfen, noch nuanciertere Szenarien durch die Nutzung zusätzlicher Datenquellen zu adressieren.

Schritt 2: Bereiten Sie Ihre Wissensquellen vor

Unabhängig davon, welches KI-Tool Sie verwenden, gilt der alte Spruch: Qualitativ hochwertiger Input führt zu qualitativ hochwertigem Output. Ihre KI ist nur so gut wie die Informationen, mit denen Sie sie füttern. Sprechen wir also über den Aufbau einer erstklassigen Wissensdatenbank.

Worüber Sie schreiben sollten

Sie können eine überraschende Anzahl von Tickets allein dadurch vermeiden, dass Sie ein paar Schlüsselartikel in Ihrem Help Center haben. Beginnen Sie mit den wichtigsten Themen:

Gehen Sie „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen an Dies ist wahrscheinlich Ihr häufigster Ticket-Typ. Erstellen Sie einen zentralen Artikel, der Versandkosten, Lieferzeiten, das Finden der Sendungsnummer und das Vorgehen bei verlorenen Paketen abdeckt.

Klären Sie Unklarheiten bei Bestellung und Bezahlung Machen Sie es Kunden leicht, Antworten zum Bearbeiten oder Stornieren einer Bestellung, zur Verwendung von Rabattcodes und zu den akzeptierten Zahlungsmethoden zu finden. Die Beantwortung dieser Fragen im Vorfeld kann Warenkorbabbruche verhindern.

Machen Sie Rückgaben und Umtausch stressfrei Ihre Rückgaberichtlinien sollten unmissverständlich sein. Schreiben Sie eine klare Schritt-für-Schritt-Anleitung, die die Richtlinien erklärt, wer berechtigt ist und wie genau eine Rückgabe oder ein Umtausch eingeleitet wird.

Beantworten Sie alle Produktfragen Kommen Sie Produktanfragen mit detaillierten Informationen zuvor, wie Größentabellen, Inhaltsstofflisten, Pflegehinweisen oder sogar Vergleichen zwischen ähnlichen Produkten. Je mehr Sie teilen, desto weniger müssen die Kunden nachfragen.

Ein paar Regeln für die Instandhaltung

Sobald Sie Ihre Artikel geschrieben haben, sorgt ein wenig laufende Pflege dafür, dass Ihre KI präzise bleibt.

Halten Sie die Inhalte aktuell. Gewöhnen Sie sich an, Ihre Artikel regelmäßig zu überprüfen, besonders nachdem Sie eine Richtlinie geändert oder ein neues Produkt eingeführt haben. Aktuelle Informationen sind ein Rezept für zufriedene Kunden.

Stellen Sie sicher, dass sie veröffentlicht sind. Das mag offensichtlich klingen, aber eine KI kann keine Entwürfe lesen. Selbst wenn Ihr Help Center nicht öffentlich zugänglich ist, müssen die Artikel veröffentlicht sein, damit die KI darauf zugreifen kann.

Bieten Sie der KI klare Pfade. Versuchen Sie, in Ihren Hilfeartikeln so viele Details wie möglich anzugeben. Wenn eine KI alle Fakten kennt, kann sie Tickets effektiver lösen, ohne sie an Ihr menschliches Team eskalieren zu müssen.

Schritt 3: Gehen Sie mit einer fortgeschrittenen Gorgias KI-Integration über native Tools hinaus

Die integrierte KI von Gorgias ist ein solider Ausgangspunkt, den viele Teams schätzen. Wenn Sie skalieren, möchten Sie vielleicht noch komplexere Workflows automatisieren. In diesem Fall können Sie den Gorgias Marketplace nach spezialisierten Lösungen durchsuchen.

Hier kommt eine fortgeschrittene Integration wie eesel AI für Gorgias ins Spiel. Sie wurde entwickelt, um die nativen Tools zu ergänzen und Ihnen die Möglichkeit zu geben, ein noch maßgeschneiderteres Support-System innerhalb des Gorgias-Ökosystems zu erstellen. Hier sind einige wesentliche Vorteile:

Sie lernt von Ihrer bestehenden Expertise. Ein großer Vorteil ist die Art und Weise des Lernens. Während native Funktionen sich auf Ihre Hilfeartikel konzentrieren, kann ein KI-Agent von eesel AI auch aus Ihrer Support-Historie lernen. Er kann die vergangenen, gelösten Tickets Ihres Teams analysieren, um die einzigartige Stimme Ihrer Marke zu verstehen und zu erfahren, wie Sie spezifische Situationen handhaben. Er kann auch Wissen aus anderen Quellen anzapfen, in denen Ihr Team arbeitet, wie Google Docs oder Confluence.

Sie behalten die Kontrolle. eesel AI gibt Ihnen präzise Kontrolle innerhalb Ihres Gorgias-Dashboards. Sie können ihr genau sagen, welche Arten von Tickets sie bearbeiten soll, indem Sie Gorgias-Ansichten (Views) nutzen. Das bedeutet, dass Sie klein anfangen können, vielleicht indem Sie nur spezifische Anfragen automatisieren, und ihr dann langsam mehr Verantwortung übertragen, wenn Sie sehen, wie gut es funktioniert.

Sie kann mehr als nur chatten. Mit eesel AI können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die über eine API eine Verbindung zu anderen Tools herstellen. Dies eröffnet eine Welt voller Möglichkeiten innerhalb Ihres Gorgias-Setups. Ihre KI könnte den Lagerbestand prüfen oder eine Abonnementänderung verarbeiten. Es geht darum, End-to-End-Lösungen zu bauen, die perfekt in Ihrem bestehenden Helpdesk funktionieren.

Sie können sie risikofrei testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der die Unsicherheit beim Start nimmt. Er lässt die KI auf Ihre vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung los und zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte. Sie erhalten ein klares Bild ihrer Leistung, bevor sie jemals eine Live-Konversation berührt.

Schritt 4: So nutzen Sie ein KI-Tool auf Gorgias mit eesel AI

Das Tolle an modernen KI-Tools ist, dass man kein Informatikstudium braucht, um sie zu bedienen. eesel AI ist so konzipiert, dass es super einfach ist und man es sehr schnell zum Laufen bringt. So sieht der Prozess aus:

1. Verbinden Sie Gorgias. Dies ist buchstäblich nur ein Ein-Klick-Schritt im eesel AI Dashboard, um die Erlaubnis zur Verbindung mit Ihrem Konto zu geben. Es ist keine Programmierung erforderlich.

2. Zeigen Sie ihr, wo sie lernen kann. Als Nächstes verweisen Sie die KI auf Ihre Wissensquellen, Ihr Gorgias Help Center und Ihre Makros. Sie können ihr auch eine Gorgias-Ansicht geben, die Ihre erfolgreich gelösten Tickets enthält, um ihr beizubringen, wie Ihr Team Probleme löst.

3. Entscheiden Sie über das Verhalten. Sie können wählen, wie involviert die KI sein soll. Sie können im „Copilot-Modus“ starten, in dem sie lediglich Antwortvorschläge macht, die Ihre Mitarbeiter verwenden können. Wenn Sie mit den Vorschlägen zufrieden sind, können Sie in den „Agent-Modus“ wechseln und sie Gespräche selbstständig führen lassen. Das ist ein angenehmer, schrittweiser Rollout.

4. Führen Sie eine Generalprobe durch. Bevor Sie die KI auf echte Kunden loslassen, können Sie eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen. Das Dashboard zeigt Ihnen genau, wie sie abgeschnitten hätte, sodass Sie Verbesserungspotenziale erkennen können.

5. Legen Sie den Schalter um. Sobald Sie mit der Simulation zufrieden sind, können Sie den KI-Agenten live schalten. Ein guter Anfang ist es, ihn nur eine spezifische Ticket-Ansicht überwachen zu lassen und zu sehen, wie er sich schlägt.

Dieses Video erklärt, wie der Gorgias KI-Agent mit der Stimme und den Richtlinien Ihrer Marke vertraut gemacht werden kann, um Ihren Kundensupport zu verbessern.

Profi-Tipps zur Maximierung Ihrer Gorgias KI-Leistung

In Ordnung, Ihre KI ist live. Gut gemacht! Aber die Arbeit hört dort nicht auf. Hier sind ein paar Tipps, um den Betrieb reibungslos zu gestalten und im Laufe der Zeit noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

• Versuchen Sie nicht, das Unmögliche auf einmal zu erreichen. Die Versuchung, alles sofort zu automatisieren, ist groß, aber es ist besser, klein anzufangen. Tools wie eesel AI ermöglichen es Ihnen, Ihre KI auf spezifische Gorgias-Ansichten auszurichten. Wählen Sie zuerst eine volumenstarke, einfache Kategorie aus. Wenn Sie eine Sache perfekt meistern, schafft das Vertrauen und überzeugt Ihr Team.

• Hören Sie auf die Daten. Das Dashboard Ihrer KI ist eine Goldgrube an Informationen. Achten Sie darauf, wo sie glänzt und wo sie eventuell mehr Informationen benötigt. Wenn die KI Hilfe braucht, ist das meist ein Zeichen dafür, dass einer Ihrer Help-Center-Artikel präzisiert werden könnte. Verbessern Sie die Quelle, und die KI wird noch besser.

• Verleihen Sie Ihren menschlichen Mitarbeitern Superkräfte. Selbst wenn ein Ticket eine menschliche Note erfordert, kann die KI helfen. Ein KI-Copilot (AI Copilot) arbeitet Seite an Seite mit Ihrem Team und entwirft sofortige Antworten für sie. Das spart enorm viel Zeit, hilft dabei, die Markenstimme konsistent zu halten, und erleichtert das Einarbeiten neuer Mitarbeiter erheblich.

Bringen Sie Ihren Gorgias-Support auf Autopilot

Hand aufs Herz: Den ganzen Tag dieselben Fragen zu beantworten, kann für jedes Support-Team anstrengend sein. Die integrierten KI-Tools von Gorgias sind ein fantastischer Weg, um mit der Automatisierung Ihres Workflows zu beginnen, und sie bieten eine starke Grundlage für jedes wachsende Unternehmen.

Wenn Sie bereit sind, noch weiter zu skalieren und ein Support-System aufzubauen, das hohes Volumen mühelos bewältigt, können Sie spezialisierte Tools erkunden, die tiefergehende Anpassungen ermöglichen. Die Integration eines komplementären Tools wie eesel AI in Gorgias kann Ihre Support-Warteschlange in eine gut geölte, automatisierte Maschine verwandeln.

Dabei geht es nicht darum, Ihre großartigen Support-Mitarbeiter zu ersetzen. Es geht darum, sie von der Automatisierung repetitiver Aufgaben zu befreien, damit sie sich auf das konzentrieren können, was Menschen am besten können: komplexe Probleme lösen und echte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Dieses Video bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung eines KI-Tools auf Gorgias, um Ihren Kundensupport schneller und effizienter zu gestalten.