GorgiasでAIツールを使用するための実践ガイド

あなたのサポートチームは、Gorgiasのチケットの海に溺れていませんか？もし心当たりがあるなら、「注文はどこですか？」、「返品ポリシーはどうなっていますか？」、「送料はいくらですか？」といった同じ質問に何度も答える日常に、嫌気がさしていることでしょう。これは成長しているビジネスによくある悩みですが、必ずしも人を増やすだけで解決する必要はありません。

ここでAIの魔法の出番です。GorgiasにAIツールを組み込むことで、これらの繰り返される問い合わせを処理するようにAIに教え込み、顧客に即座に回答を提供し、チームを人間が考える必要のある難しい業務に専念させることができます。

このガイドでは、その具体的な方法を順を追って解説します。まずはGorgiasに標準で組み込まれているAIツールから始め、次にサポートの自動化をさらに高いレベルへ引き上げるための、より高度なAIエージェントの導入方法について探っていきます。

始める前に必要なもの

本題に入る前に、準備が整っているかクイックチェックをしましょう。今数分かけて準備を整えることで、後で大幅な時間を節約できます。必要なものは以下の通りです：

• Gorgiasでの適切な権限： AIの設定を変更したり、新しいアプリを接続したりするには、管理者（Admin）またはリード（Lead）権限が必要です。

• 適切なGorgiasプラン： 標準のAIツールは、Gorgias Automateアドオンの一部です。お使いのプランに含まれているか再確認してください。

• しっかりとしたナレッジベース： AIは新入社員のようなものです。優れたトレーニング資料が必要です。整理されたGorgiasヘルプセンターは、AIに与えることができる最高の「従業員ハンドブック」です。もし内容が乏しい場合は、今が内容を充実させる絶好の機会です。

• ストアへのリンク： AIが注文に関する質問に対応するには、ShopifyやBigCommerceなどのeコマースプラットフォームと連携している必要があります。

ステップ 1: Gorgiasの標準AI機能を理解する

Gorgiasには、最初から便利なAI機能がいくつか備わっています。これらは自動化への第一歩として最適であり、導入にあたって何ができるのかを把握しておくことは賢明です。

ヘルプセンターAI (Help Center AI)

何もないヘルプセンターを前にすると、どこから手をつければいいか迷うかもしれません。Gorgiasには、そんな時に役立つ機能があります。AIを使用して過去のチケットをスキャンし、顧客が最も多く質問していることを特定し、記事のトピックを提案してくれます。さらに、下書きを作成することさえ可能です。実際の顧客の質問に基づいているため、本当に役立つナレッジベースを構築するための非常に賢い方法です。

Gorgias AI エージェント

Gorgiasは、顧客とチャットするための独自のAIエージェント（AI Agent）も提供しています。これは、業務の一部を引き受けてくれる親切なボットだと考えてください。

主にGorgiasヘルプセンターから学習しますが、特定のウェブページ（FAQなど）を指定したり、ドキュメントをアップロードしたりすることで、追加情報を教え込むこともできます。単純明快な質問への回答に優れており、連携が設定されていれば注文のキャンセルといったコアなタスクも処理できます。

Gorgias AI エージェントは、提供された特定のドキュメントやURLを活用することで、信頼性が高く焦点の絞られた体験を提供します。これにより、ナレッジベースから直接、検証済みの情報を確実に届けることができます。この基盤をさらに拡張したいチームにとっては、補完的な専門ツールを追加することで、追加のデータソースを活用し、より微妙なシナリオにも対応できるようになります。

ステップ 2: ナレッジソースを準備する

どのAIツールを使用するにしても、「質の高いインプットが質の高いアウトプットを生む」という格言は真実です。AIの性能は、与える情報の質に左右されます。そこで、一流のナレッジベースを構築する方法についてお話ししましょう。

何について書くべきか

ヘルプセンターにいくつかの主要な記事を用意するだけで、驚くほど多くのチケットを未然に防ぐことができます。まずは以下の重要なトピックから始めましょう：

「注文はどこですか？」という質問に対処する これはおそらく最も多いチケットタイプです。送料、配送時間、追跡番号の見つけ方、荷物が紛失した場合の対処法などを網羅した、決定版の記事を1つ作成しましょう。

注文や支払いに関する混乱を解消する 注文の編集やキャンセル、割引コードの使用、対応している支払い方法など、顧客が回答を簡単に見つけられるようにします。これらを事前に解決しておくことで、カゴ落ちを防ぐことができます。

返品や交換をスムーズにする 返品ポリシーは、誰が見ても誤解の余地がないようにする必要があります。ポリシーの内容、対象者、そして具体的にどのように返品や交換を開始すればよいかを説明した、明確なステップバイステップガイドを書きましょう。

すべての製品に関する質問に答える サイズガイド、原材料リスト、お手入れ方法、あるいは類似製品の比較など、詳細な情報を掲載して製品に関する質問を先回りして解決しましょう。情報を共有すればするほど、質問は減っていきます。

いくつかのメンテナンスルール

記事を書いた後は、継続的なケアを行うことでAIの精度を保つことができます。

内容を最新に保つ。 特にポリシーを変更したり新製品を発売したりした後は、定期的に記事を見直す習慣をつけましょう。情報を最新に保つことが、顧客満足への近道です。

必ず公開する。 当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、AIは下書きを読むことができません。たとえヘルプセンターを一般公開していなくても、AIがアクセスできるように記事を「公開（Published）」状態にする必要があります。

AIに明確な道筋を示す。 ヘルプ記事では、できるだけ詳細な情報を提供するよう努めてください。AIがすべての事実を把握していれば、人間のチームにエスカレーションすることなく、より効果的にチケットを解決できます。

ステップ 3: 高度なGorgias AI連携で標準ツールを超える

Gorgiasの標準AIは、多くのチームに愛されている堅実な出発点です。しかし、規模が拡大するにつれて、より複雑なワークフローを自動化したいと考えるようになるかもしれません。そんな時は、専門的なソリューションを求めてGorgiasマーケットプレイスを探索してみましょう。

ここで、eesel AI for Gorgiasのような高度な連携が登場します。これは標準ツールを補完するように作られており、Gorgiasのエコシステム内でさらにカスタマイズされたサポートシステムを構築する能力を提供します。主な付加価値は以下の通りです：

既存の専門知識から学習する。 大きなメリットの1つは、その学習方法です。標準機能がヘルプ記事に焦点を当てるのに対し、eesel AIのAIエージェントはサポート履歴からも学習できます。チームが過去に解決したチケットを確認し、ブランド独自のトーン（声）や特定の状況への対処法を理解します。また、Google ドキュメントやConfluenceなど、チームが使用している他の場所にあるナレッジも活用できます。

あなたが主導権を握る。 eesel AIは、Gorgiasのダッシュボード内で精密なコントロールを可能にします。Gorgiasの「ビュー（Views）」を使用することで、どのタイプのチケットを処理させるかを正確に指示できます。つまり、最初は特定の要求だけを自動化するなど小さく始め、効果を確認しながら徐々に責任範囲を広げていくことができます。

会話以上のことができる。 eesel AIを使用すると、APIを介して他のツールと接続するカスタムアクションを作成できます。これにより、Gorgiasの設定内で活用の幅が無限に広がります。例えば、AIが在庫を確認したり、サブスクリプションの変更を処理したりすることも可能です。既存のヘルプデスク内で完璧に動作する、エンドツーエンドのソリューションを構築できます。

リスクなしでテストできる。 eesel AIには、導入時の不安を解消するシミュレーションモードがあります。安全な環境で過去のチケットに対してAIを実行し、どのように回答したかを正確に示します。ライブの会話に投入する前に、パフォーマンスの全体像を把握できます。

ステップ 4: eesel AIをGorgiasで使用する方法

現代のAIツールの素晴らしい点は、使用するのにコンピュータサイエンスの学位が必要ないことです。eesel AIは非常に分かりやすく設計されており、すぐに使い始めることができます。手順は以下の通りです：

1. Gorgiasを接続する。 これは文字通り、eesel AIのダッシュボードでアカウントへの接続を許可するだけのワンクリックのステップです。コーディングは不要です。

2. 学習場所を教える。 次に、ナレッジソース、Gorgiasヘルプセンター、マクロをAIに指定します。また、チームがどのように問題を解決しているかを学習させるために、正常に解決されたチケットを含むGorgiasビューを与えることもできます。

3. 振る舞いを決める。 AIがどの程度関与するかを選択できます。まずは、エージェントが使用する返信案を提示するだけの「コパイロット（副操縦士）モード」から始めることができます。提案内容に納得がいったら、「エージェントモード」に切り替えて、会話を自律的に処理させることができます。段階的に導入できる優れた方法です。

4. リハーサルを行う。 実際に運用を開始する前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。ダッシュボードにパフォーマンスが正確に表示されるため、実際の顧客と話す前に改善点を見つけることができます。

5. スイッチを入れる。 シミュレーションに満足したら、AIエージェントをライブ状態にします。まずは特定のチケットビューだけを監視させて、様子を見るのが良い方法です。

この動画では、カスタマーサポートを強化するために、ブランドのトーンやポリシーをGorgias AI エージェントに学習させる方法を解説しています。

Gorgias AIのパフォーマンスを最大化するためのプロのヒント

AIがライブになりました。素晴らしいですね！しかし、そこで終わりではありません。スムーズな運用を続け、時間の経過とともにさらに良い結果を得るためのヒントをいくつか紹介します。

• 一度にすべてをやろうとしない。 すべてを一度に自動化したくなる誘惑に駆られますが、小さく始めるのが得策です。eesel AIのようなツールを使用すると、特定のGorgiasビューにAIを狙い撃ちできます。まずは件数が多く、単純なカテゴリーを1つ選びましょう。1つのことを完璧にこなすことで自信がつき、チームの賛同も得やすくなります。

• データに耳を傾ける。 AIのダッシュボードは情報の宝庫です。どこで優れているか、どこでさらなる情報が必要かを注視してください。通常、AIが助けを必要としているときは、ヘルプセンターの記事のいずれかを明確にする必要があるというサインです。ソースを修正すれば、AIはさらに賢くなります。

• 人間のエージェントにスーパーパワーを与える。 チケットに人間の手が必要な場合でも、AIはサポートできます。AIコパイロットはチームと並行して動作し、即座に返信の下書きを作成します。これは大幅な時間の節約になり、ブランドのトーンを一定に保つのに役立ち、新人のトレーニングもはるかに容易にします。

Gorgiasのサポートを自動操縦にする

正直なところ、一日中同じ質問に答え続けるのは、どんなサポートチームにとっても大変なことです。Gorgiasに内蔵されているAIツールは、ワークフローの自動化を始めるための素晴らしい方法であり、成長するあらゆるビジネスにとって強力な基盤となります。

さらに規模を拡大し、大量のチケットを容易に管理できるサポートシステムを構築する準備ができたら、より深いカスタマイズを提供する専門ツールを検討してみてください。eesel AIのような補完的なツールをGorgiasに接続することで、サポートキューをスムーズに動く自動化されたマシンに変えることができます。

これは、素晴らしいサポートエージェントを置き換えるためのものではありません。反復的なタスクの自動化から彼らを解放し、人間が最も得意とすること、つまり複雑な問題の解決や顧客との真の関係構築に集中できるようにするためのものなのです。

この動画では、カスタマーサポートをより迅速かつ効率的にするために、GorgiasでAIツールを使用する方法をステップバイステップで解説しています。