Guía práctica sobre cómo usar una herramienta de IA en Gorgias

¿Su equipo de soporte se siente ahogado en un mar de tickets de Gorgias? Si está asintiendo con la cabeza, probablemente esté muy familiarizado con la rutina diaria de responder las mismas preguntas una y otra vez: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de devoluciones?", "¿Cuánto cuesta el envío?". Es un problema de crecimiento común para las empresas exitosas, pero no significa que deba asignar más personas al problema.

Aquí es donde entra en juego un poco de magia de IA. Al conectar una herramienta de IA a Gorgias, puede enseñarle a manejar esas consultas repetitivas, brindando a los clientes respuestas instantáneas y liberando a su equipo para las cosas difíciles que realmente requieren un cerebro humano.

En esta guía, le explicaremos exactamente cómo hacerlo. Comenzaremos con las herramientas de IA que ya están integradas en Gorgias y luego exploraremos cómo incorporar un agente de IA más avanzado para llevar realmente su automatización del soporte al siguiente nivel.

Qué necesitará para comenzar

Antes de sumergirnos, hagamos una revisión rápida para asegurarnos de que tiene todo listo. Unos minutos de preparación ahora pueden ahorrarle mucho tiempo después. Esto es lo que necesitará:

• Los permisos adecuados en Gorgias: Deberá ser Administrador o tener permisos de Líder para modificar la configuración de la IA y conectar nuevas aplicaciones.

• El plan de Gorgias correcto: Las herramientas de IA integradas forman parte del complemento Gorgias Automate. Por lo tanto, verifique que su plan lo incluya.

• Una base de conocimientos sólida: Una IA es como un nuevo empleado: necesita buenos materiales de capacitación. Una base de conocimientos (knowledge base) de Gorgias bien organizada es el mejor "manual del empleado" que puede darle. Si la suya está un poco vacía, ahora es el momento perfecto para ampliarla.

• Un enlace a su tienda: Para que la IA maneje preguntas relacionadas con pedidos, debe estar conectada a su plataforma de comercio electrónico, ya sea Shopify, BigCommerce u otra.

Paso 1: Entender las capacidades de IA nativa de Gorgias

Gorgias viene con algunas funciones de IA muy útiles de fábrica. Son un excelente primer paso en la automatización y es inteligente familiarizarse con lo que pueden hacer al comenzar su camino.

La IA del Centro de ayuda

Mirar un Centro de ayuda en blanco puede ser intimidante. Gorgias tiene una función ingeniosa para ayudarle a empezar. Utiliza la IA para escanear sus tickets pasados, determinar qué es lo que los clientes preguntan con más frecuencia y luego sugiere temas para los artículos. Incluso puede redactar algunos borradores por usted. Es una forma bastante inteligente de construir una base de conocimientos que sea realmente útil porque se basa en preguntas reales de los clientes.

El agente de IA de Gorgias

Gorgias también proporciona su propio Agente de IA para chatear con los clientes. Piense en él como un bot servicial que puede encargarse de parte de la carga de trabajo.

Aprende principalmente de su Centro de ayuda de Gorgias, pero también puede proporcionarle información adicional apuntándolo a páginas web específicas (como una sección de preguntas frecuentes) o cargando documentos. Es excelente para responder preguntas directas y puede manejar tareas centrales como cancelaciones de pedidos si tiene las integraciones configuradas.

El Agente de IA de Gorgias proporciona una experiencia confiable y enfocada al utilizar la documentación específica y las URL que usted proporcione. Esto garantiza que entregue información verificada directamente desde su base de conocimientos. Para los equipos que buscan ampliar esta base, agregar herramientas especializadas complementarias puede ayudar a abordar escenarios aún más matizados aprovechando fuentes de datos adicionales.

Paso 2: Preparar sus fuentes de conocimiento

Independientemente de la herramienta de IA que utilice, el viejo dicho sigue siendo válido: una entrada de calidad conduce a una salida de calidad. Su IA es tan buena como la información con la que la alimente. Por lo tanto, hablemos sobre cómo construir una base de conocimientos de primer nivel.

Sobre qué escribir

Puede evitar una cantidad sorprendente de tickets con solo tener algunos artículos clave en su Centro de ayuda. Comience con los temas más importantes:

Aborde las preguntas de "¿Dónde está mi pedido?" Este es probablemente su tipo de ticket más común. Cree un artículo de referencia que cubra costos de envío, tiempos de entrega, cómo encontrar un número de seguimiento y qué hacer si un paquete se pierde.

Aclare la confusión sobre pedidos y pagos Facilite que los clientes encuentren respuestas sobre cómo editar o cancelar un pedido, el uso de códigos de descuento y qué métodos de pago acepta. Responder esto de antemano puede evitar carritos abandonados.

Haga que las devoluciones y los cambios sean sencillos Su política de devoluciones debe ser imposible de malinterpretar. Escriba una guía clara, paso a paso, que explique la política, quién es elegible y exactamente cómo iniciar una devolución o un cambio.

Responda todas las preguntas sobre el producto Anticípese a las preguntas sobre productos con información detallada como guías de tallas, listas de ingredientes, instrucciones de cuidado o incluso comparaciones entre productos similares. Cuanto más comparta, menos tendrán que preguntar.

Algunas reglas de mantenimiento

Una vez que haya escrito sus artículos, un poco de cuidado continuo mantendrá a su IA afilada.

Mantenga las cosas actualizadas. Adquiera el hábito de revisar sus artículos de vez en cuando, especialmente después de cambiar una política o lanzar un nuevo producto. Mantener la información al día es una receta para clientes felices.

Asegúrese de que esté publicado. Esto puede sonar obvio, pero una IA no puede leer sus borradores. Incluso si su Centro de ayuda no es público, los artículos deben estar publicados para que la IA pueda acceder a ellos.

Proporcione caminos claros para la IA. Intente proporcionar tanto detalle como sea posible en sus artículos de ayuda. Cuando una IA tiene todos los hechos, puede resolver los tickets de manera más efectiva sin necesidad de escalarlos a su equipo humano.

Paso 3: Ir más allá de las herramientas nativas con una integración avanzada de IA para Gorgias

La IA integrada de Gorgias es un punto de partida sólido que a muchos equipos les encanta. A medida que escala, es posible que desee automatizar flujos de trabajo aún más complejos. Es entonces cuando puede explorar el mercado más amplio de Gorgias en busca de soluciones especializadas.

Aquí es donde entra en juego una integración avanzada como eesel AI para Gorgias. Está diseñada para complementar las herramientas nativas, brindándole la capacidad de crear un sistema de soporte aún más personalizado dentro del ecosistema de Gorgias. Estas son algunas de las formas clave en las que agrega valor:

Aprende de su experiencia existente. Un beneficio importante es cómo aprende. Mientras que las funciones nativas se centran en sus artículos de ayuda, un Agente de IA de eesel AI también puede aprender de su historial de soporte. Puede revisar los tickets resueltos anteriormente por su equipo para comprender la voz única de su marca y cómo maneja situaciones específicas. También puede aprovechar el conocimiento de otros lugares donde trabaja su equipo, como en Google Docs o Confluence.

Usted tiene el control. eesel AI le brinda un control preciso dentro de su panel de Gorgias. Puede decirle exactamente qué tipos de tickets debe manejar utilizando las Vistas (Views) de Gorgias. Esto significa que puede comenzar poco a poco, tal vez automatizando solo solicitudes específicas, y luego darle gradualmente más responsabilidad a medida que vea qué tan bien funciona.

Puede hacer más que solo hablar. eesel AI le permite crear acciones personalizadas que pueden conectarse con otras herramientas a través de una API. Esto abre un mundo de posibilidades dentro de su configuración de Gorgias. Su IA podría verificar el inventario o procesar un cambio de suscripción. Se trata de construir soluciones integrales que funcionen perfectamente dentro de su plataforma de ayuda existente.

Puede probarlo sin riesgos. eesel AI tiene un modo de simulación que elimina la ansiedad del lanzamiento. Ejecuta la IA en sus tickets pasados en un entorno seguro y le muestra exactamente cómo habría respondido. Obtiene una imagen clara de su rendimiento antes de que toque una conversación en vivo.

Paso 4: Cómo usar la herramienta de IA en Gorgias con eesel AI

Lo mejor de las herramientas de IA modernas es que no se necesita un título en ciencias de la computación para usarlas. eesel AI está diseñada para ser muy sencilla y puede ponerla en funcionamiento con bastante rapidez. Así es como se ve el proceso:

1. Conectar Gorgias. Este es literalmente un paso de un solo clic en el panel de eesel AI para darle permiso de conectarse a su cuenta. No se requiere codificación.

2. Indicarle dónde aprender. A continuación, apuntará la IA a sus fuentes de conocimiento, su Centro de ayuda de Gorgias y sus macros. También puede darle una Vista de Gorgias que contenga sus tickets resueltos con éxito para enseñarle cómo su equipo resuelve los problemas.

3. Decidir cómo debe comportarse. Usted elige qué tan involucrada está la IA. Puede comenzarla en "Modo copiloto (Copilot mode)", donde solo sugiere respuestas para que sus agentes las usen. Cuando se sienta cómodo con sus sugerencias, puede cambiar al "Modo agente (Agent mode)" y dejar que maneje las conversaciones por su cuenta. Es una forma gradual y agradable de implementarlo.

4. Realizar un ensayo general. Antes de dejarla libre, puede ejecutar una simulación en sus tickets pasados. El panel le muestra exactamente cómo se habría desempeñado, para que pueda detectar cualquier área de mejora antes de que hable con un cliente real.

5. Activar el interruptor. Una vez que esté satisfecho con la simulación, puede poner en vivo al agente de IA. Una buena forma de empezar es hacer que supervise solo una vista de tickets específica y ver cómo le va.

Este video explica cómo el Agente de IA de Gorgias puede integrarse con la voz y las políticas de su marca para mejorar su atención al cliente.

Consejos profesionales para maximizar el rendimiento de su IA en Gorgias

Muy bien, su IA ya está en vivo. ¡Buen trabajo! Pero el trabajo no termina ahí. Aquí hay algunos consejos para que siga funcionando sin problemas y obtenga resultados aún mejores con el tiempo.

• No intente abarcar demasiado de una vez. La tentación de automatizar todo a la vez es real, pero es mejor empezar poco a poco. Herramientas como eesel AI le permiten dirigir su IA a Vistas de Gorgias específicas. Elija primero una categoría sencilla y de alto volumen. Lograr una cosa bien genera confianza y hace que su equipo se sume al proyecto.

• Escuche los datos. El panel de su IA es una mina de oro de información. Preste atención a dónde está destacando y dónde podría necesitar más información. Por lo general, cuando la IA necesita ayuda, es una señal de que uno de los artículos de su Centro de ayuda puede aclararse. Corrija la fuente y la IA mejorará aún más.

• Dé superpoderes a sus agentes humanos. Incluso cuando un ticket necesita el toque humano, la IA aún puede echar una mano. Un Copiloto de IA trabaja junto a su equipo, redactando respuestas instantáneas para ellos. Es un gran ahorro de tiempo, ayuda a mantener la voz de la marca consistente y facilita mucho la capacitación de las nuevas contrataciones.

Ponga su soporte de Gorgias en piloto automático

Seamos honestos, responder las mismas preguntas todo el día puede ser difícil para cualquier equipo de soporte. Las herramientas de IA integradas de Gorgias son una forma fantástica de comenzar a automatizar su flujo de trabajo y proporcionan una base sólida para cualquier negocio en crecimiento.

Cuando esté listo para escalar aún más y construir un sistema de soporte que gestione un alto volumen con facilidad, puede explorar herramientas especializadas que brindan una personalización más profunda. Conectar una herramienta complementaria como eesel AI a Gorgias puede convertir su cola de soporte en una máquina automatizada y bien engrasada.

No se trata de reemplazar a sus increíbles agentes de soporte. Se trata de liberarlos de la automatización de tareas repetitivas para que puedan concentrarse en lo que los humanos hacen mejor: resolver problemas complejos y construir relaciones reales con sus clientes.

Este video proporciona una guía paso a paso sobre cómo usar una herramienta de IA en Gorgias para hacer que su atención al cliente sea más rápida y eficiente.