Guide pratique sur l'utilisation d'un outil d'IA sur Gorgias

Votre équipe de support est-elle submergée par une montagne de tickets Gorgias ? Si vous acquiescez, vous ne connaissez probablement que trop bien la routine quotidienne consistant à répondre inlassablement aux mêmes questions : « Où est ma commande ? », « Quelle est votre politique de retour ? », « À combien s'élèvent les frais de port ? ». C'est un problème de croissance courant pour les entreprises prospères, mais cela ne signifie pas que vous devez mobiliser davantage de personnel pour le résoudre.

C'est ici qu'un peu de magie de l'IA entre en jeu. En intégrant un outil d'intelligence artificielle (IA) à Gorgias, vous pouvez lui apprendre à gérer ces demandes répétitives, offrant aux clients des réponses instantanées et libérant votre équipe pour les tâches complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Dans ce guide, nous vous expliquerons exactement comment procéder. Nous commencerons par les outils d'IA déjà intégrés à Gorgias, puis nous explorerons comment introduire un agent d'IA plus avancé pour véritablement faire passer votre automatisation du support au niveau supérieur.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, effectuons une petite vérification pour nous assurer que tout est prêt. Quelques minutes de préparation maintenant peuvent vous faire gagner énormément de temps plus tard. Voici ce qu'il vous faut :

• Les bonnes autorisations dans Gorgias : Vous devrez être Administrateur ou avoir des autorisations de Responsable (Lead) pour modifier les paramètres de l'IA et connecter de nouvelles applications.

• Le bon forfait Gorgias : Les outils d'IA intégrés font partie de l'extension Gorgias Automate. Vérifiez donc simplement que votre forfait l'inclut.

• Une base de connaissances solide : Une IA est comme un nouvel employé : elle a besoin de bons supports de formation. Un Centre d'aide Gorgias bien organisé est le meilleur « manuel de l'employé » que vous puissiez lui donner. Si le vôtre est un peu vide, c'est le moment idéal pour l'étoffer.

• Un lien vers votre boutique : Pour que l'IA puisse traiter les questions liées aux commandes, elle doit être connectée à votre plateforme d'e-commerce, qu'il s'agisse de Shopify, BigCommerce ou d'une autre solution.

Étape 1 : Comprendre les capacités natives de l'IA de Gorgias

Gorgias propose des fonctionnalités d'IA pratiques et prêtes à l'emploi. Elles constituent une excellente première étape vers l'automatisation, et il est judicieux de se faire une idée de ce qu'elles peuvent faire au début de votre parcours.

L'IA du Centre d'aide

Se retrouver face à un Centre d'aide vide peut être intimidant. Gorgias dispose d'une fonctionnalité astucieuse pour vous aider à démarrer. Elle utilise l'IA pour analyser vos tickets passés, identifier les questions les plus fréquentes des clients, puis suggérer des sujets d'articles. Elle peut même rédiger quelques brouillons pour vous. C'est une façon assez intelligente de construire une base de connaissances réellement utile car elle est basée sur les questions réelles des clients.

L'agent IA de Gorgias

Gorgias propose également son propre Agent IA pour discuter avec les clients. Considérez-le comme un bot utile capable de prendre en charge une partie de la charge de travail.

Il apprend principalement de votre Centre d'aide Gorgias, mais vous pouvez également lui fournir des informations supplémentaires en le dirigeant vers des pages Web spécifiques (comme une FAQ) ou en téléchargeant des documents. Il est excellent pour répondre à des questions simples et peut gérer des tâches de base comme les annulations de commandes si vos intégrations sont configurées.

L'Agent IA de Gorgias offre une expérience fiable et ciblée en utilisant la documentation spécifique et les URL que vous fournissez. Cela garantit qu'il délivre des informations vérifiées provenant directement de votre base de connaissances. Pour les équipes souhaitant s'appuyer sur ces fondations, l'ajout d'outils spécialisés complémentaires peut aider à traiter des scénarios encore plus nuancés en exploitant des sources de données supplémentaires.

Étape 2 : Préparer vos sources de connaissances

Quel que soit l'outil d'IA que vous utilisez, le vieil adage reste vrai : la qualité des données entrantes détermine la qualité des résultats. Votre IA ne vaut que par les informations que vous lui donnez. Parlons donc de la création d'une base de connaissances de premier ordre.

Sur quoi écrire

Vous pouvez éviter un nombre surprenant de tickets en ayant simplement quelques articles clés dans votre Centre d'aide. Commencez par les sujets incontournables :

Traitez les questions « Où est ma commande ? » C'est probablement votre type de ticket le plus courant. Créez un article de référence couvrant les frais d'expédition, les délais de livraison, comment trouver un numéro de suivi et que faire si un colis est égaré.

Clarifiez les doutes sur les commandes et les paiements Permettez aux clients de trouver facilement des réponses sur la modification ou l'annulation d'une commande, l'utilisation de codes promotionnels et les modes de paiement que vous acceptez. Répondre à ces questions d'emblée peut éviter les abandons de panier.

Facilitez les retours et les échanges Votre politique de retour doit être impossible à mal interpréter. Rédigez un guide clair, étape par étape, expliquant la politique, qui est éligible et exactement comment initier un retour ou un échange.

Répondez à toutes les questions sur les produits Anticipez les questions sur les produits avec des informations détaillées telles que des guides des tailles, des listes d'ingrédients, des instructions d'entretien ou même des comparaisons entre produits similaires. Plus vous partagez d'informations, moins ils auront besoin d'en demander.

Quelques règles d'entretien

Une fois vos articles rédigés, un peu d'entretien régulier gardera votre IA performante.

Gardez les informations à jour. Prenez l'habitude de réviser vos articles de temps en temps, surtout après avoir modifié une politique ou lancé un nouveau produit. Maintenir les informations à jour est la recette pour des clients satisfaits.

Assurez-vous qu'ils sont publiés. Cela peut sembler évident, mais une IA ne peut pas lire vos brouillons. Même si votre Centre d'aide n'est pas public, les articles doivent être publiés pour que l'IA puisse y accéder.

Fournissez des pistes claires à l'IA. Essayez de fournir autant de détails que possible dans vos articles d'aide. Lorsqu'une IA dispose de tous les faits, elle peut résoudre les tickets plus efficacement sans avoir besoin de les transmettre à votre équipe humaine.

Étape 3 : Aller au-delà des outils natifs avec une intégration d'IA Gorgias avancée

L'IA intégrée de Gorgias est un point de départ solide que de nombreuses équipes apprécient. À mesure que vous évoluez, vous souhaiterez peut-être automatiser des flux de travail encore plus complexes. C'est à ce moment-là que vous pouvez explorer la place de marché Gorgias pour des solutions spécialisées.

C'est ici qu'une intégration avancée comme eesel AI pour Gorgias entre en jeu. Elle est conçue pour compléter les outils natifs, vous donnant la possibilité de créer un système de support encore plus personnalisé au sein de l'écosystème Gorgias. Voici quelques façons clés dont elle apporte de la valeur :

Elle apprend de votre expertise existante. Un avantage majeur est sa façon d'apprendre. Alors que les fonctionnalités natives se concentrent sur vos articles d'aide, un Agent IA d'eesel AI peut également apprendre de votre historique de support. Il peut examiner les tickets passés résolus par votre équipe pour comprendre la voix unique de votre marque et la manière dont vous gérez des situations spécifiques. Il peut également puiser des connaissances dans d'autres endroits où travaille votre équipe, comme dans Google Docs ou Confluence.

Vous êtes aux commandes. eesel AI vous offre un contrôle précis au sein de votre tableau de bord Gorgias. Vous pouvez lui indiquer exactement quels types de tickets traiter en utilisant les Vues Gorgias. Cela signifie que vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant simplement des demandes spécifiques, puis lui donner progressivement plus de responsabilités à mesure que vous constatez son efficacité.

Elle peut faire plus que simplement parler. eesel AI vous permet de créer des actions personnalisées qui peuvent se connecter à d'autres outils via une API. Cela ouvre un monde de possibilités au sein de votre configuration Gorgias. Votre IA pourrait vérifier les stocks ou traiter une modification d'abonnement. Il s'agit de construire des solutions de bout en bout qui fonctionnent parfaitement à l'intérieur de votre helpdesk existant.

Vous pouvez la tester sans risque. eesel AI dispose d'un mode simulation qui élimine l'anxiété liée au lancement. Il fait tourner l'IA sur vos tickets passés dans un environnement sécurisé et vous montre exactement comment elle aurait répondu. Vous obtenez une image claire de ses performances avant qu'elle ne touche à une conversation réelle.

Étape 4 : Comment utiliser un outil d'IA sur Gorgias avec eesel AI

L'avantage des outils d'IA modernes est que vous n'avez pas besoin d'un diplôme en informatique pour les utiliser. eesel AI est conçu pour être extrêmement simple, et vous pouvez le rendre opérationnel assez rapidement. Voici comment cela se présente :

1. Connectez Gorgias. Il s'agit littéralement d'une étape en un clic dans le tableau de bord d'eesel AI pour lui donner l'autorisation de se connecter à votre compte. Aucun codage requis.

2. Montrez-lui où apprendre. Ensuite, vous dirigerez l'IA vers vos sources de connaissances, votre Centre d'aide Gorgias et vos macros. Vous pouvez également lui donner une Vue Gorgias contenant vos tickets résolus avec succès pour lui apprendre comment votre équipe résout les problèmes.

3. Décidez de son comportement. Vous choisissez le degré d'implication de l'IA. Vous pouvez la lancer en « mode Copilote » (Copilot mode), où elle se contente de suggérer des réponses que vos agents pourront utiliser. Lorsque vous êtes satisfait de ses suggestions, vous pouvez passer en « mode Agent » (Agent mode) et la laisser gérer les conversations par elle-même. C'est une manière progressive et agréable de la déployer.

4. Faites une répétition générale. Avant de la laisser agir, vous pouvez lancer une simulation sur vos anciens tickets. Le tableau de bord vous montre exactement comment elle se serait comportée, afin que vous puissiez repérer tout point d'amélioration avant qu'elle ne parle à un vrai client.

5. Activez le commutateur. Une fois que vous êtes satisfait de la simulation, vous pouvez mettre l'agent IA en service. Une bonne façon de commencer est de lui faire surveiller une seule vue de tickets spécifique et de voir comment il se débrouille.

Cette vidéo explique comment l'Agent IA de Gorgias peut être formé avec la voix et les politiques de votre marque pour améliorer votre support client.

Conseils de pro pour maximiser les performances de votre IA Gorgias

D'accord, votre IA est en service. Bravo ! Mais le travail ne s'arrête pas là. Voici quelques conseils pour qu'elle continue de fonctionner sans accroc et obtienne des résultats encore meilleurs au fil du temps.

• Ne visez pas trop grand d'un coup. La tentation d'automatiser tout à la fois est réelle, mais il vaut mieux commencer petit. Des outils comme eesel AI vous permettent de cibler votre IA sur des Vues Gorgias spécifiques. Choisissez d'abord une catégorie simple et à fort volume. Réussir une chose renforce la confiance et mobilise votre équipe.

• Analysez les données. Le tableau de bord de votre IA est une mine d'informations. Prêtez attention aux domaines dans lesquels elle excelle et à ceux où elle pourrait avoir besoin de plus d'informations. Généralement, lorsque l'IA a besoin d'aide, c'est le signe que l'un des articles de votre Centre d'aide peut être clarifié. Corrigez la source, et l'IA deviendra encore meilleure.

• Donnez des super-pouvoirs à vos agents humains. Même lorsqu'un ticket nécessite une touche humaine, l'IA peut toujours donner un coup de main. Un Copilote d'IA travaille aux côtés de votre équipe, rédigeant des réponses instantanées pour elle. C'est un gain de temps énorme, cela aide à maintenir la cohérence de la voix de votre marque et facilite grandement la formation des nouvelles recrues.

Mettez votre support Gorgias sur pilote automatique

Soyons honnêtes, répondre aux mêmes questions toute la journée peut être difficile pour n'importe quelle équipe de support. Les outils d'IA intégrés de Gorgias sont un moyen fantastique de commencer à automatiser votre flux de travail, et ils fournissent une base solide pour toute entreprise en pleine croissance.

Lorsque vous serez prêt à évoluer davantage et à construire un système de support capable de gérer un volume élevé avec aisance, vous pourrez explorer des outils spécialisés offrant une personnalisation plus poussée. L'intégration d'un outil complémentaire comme eesel AI à Gorgias peut transformer votre file d'attente de support en une machine automatisée bien huilée.

Il ne s'agit pas de remplacer vos formidables agents de support. Il s'agit de les libérer en automatisant les tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur ce que les humains font de mieux : résoudre des problèmes complexes et nouer de véritables relations avec vos clients.

Cette vidéo fournit un guide étape par étape sur la façon d'utiliser un outil d'IA sur Gorgias pour rendre votre support client plus rapide et plus efficace.