Como integrar IA com Zendesk: Um guia prático

Então, está a pensar em ligar IA à sua configuração do Zendesk? Boa ideia. Parece que

Mas, sejamos realistas por um momento, a ideia de realmente fazê-lo pode ser um pouco intimidante. O sonho de ter a IA a redigir respostas e a resumir tickets é ótimo, mas o pesadelo de um projeto de desenvolvimento interminável e que esgota o orçamento também é muito real.

Este guia está aqui para o ajudar a analisar as opções. Vamos percorrer as diferentes formas de integrar IA com o Zendesk, comparando as ferramentas integradas, soluções de código personalizado e plataformas de terceiros. Quando terminar de ler, terá uma ideia muito mais clara do que faz mais sentido para a sua equipa.

Compreender a integração de IA com o Zendesk

No seu cerne, uma integração de IA no Zendesk consiste em ligar a inteligência artificial ao seu espaço de trabalho do Zendesk. O objetivo é automatizar parte do trabalho maçador, dar aos seus agentes algumas novas ferramentas úteis e fazer com que toda a sua operação de apoio ao cliente funcione de forma mais fluida. Não se trata de substituir a sua equipa; trata-se de lhes dar ferramentas para lidar com as tarefas repetitivas, para que se possam concentrar nos problemas complexos que precisam de um toque humano.

Então, por que é que isto é tão importante agora? Resume-se a alguns benefícios sólidos:

• Dar um impulso de produtividade aos agentes: Pense em quanto tempo a sua equipa passa a categorizar tickets, a escrever as mesmas respostas vezes sem conta ou apenas a tentar atualizar-se sobre longos históricos de tickets. A IA pode assumir ou acelerar muito disso, o que liberta os seus agentes para um trabalho mais significativo.

• Melhorar a experiência do cliente: Os clientes só querem respostas e, geralmente, querem-nas para ontem. A IA pode oferecer ajuda instantânea, 24/7 para perguntas comuns, o que significa resoluções mais rápidas e menos clientes frustrados.

• Ajudar o seu suporte a escalar: À medida que a sua empresa cresce, o mesmo acontece com o número de tickets de suporte. A IA ajuda-o a lidar com esse volume maior sem ter de contratar novos agentes ao mesmo ritmo.

Existem algumas maneiras de obter estas vantagens na sua conta Zendesk, mas não são todas iguais. Cada caminho tem os seus prós e contras no que diz respeito ao custo, esforço e ao que se obtém com ele.

Três métodos principais para integrar IA com o Zendesk

Quando chega a hora de trazer a IA para o seu mundo Zendesk, basicamente tem três caminhos à escolha. Pode usar o que o Zendesk lhe oferece, construir algo você mesmo de raiz ou ligar uma ferramenta de outra empresa especializada nisto. Vamos analisar o que cada opção realmente significa para si e para a sua equipa.

Usar funcionalidades de IA nativas

O Zendesk tem o seu próprio conjunto de ferramentas de IA integradas, como os Agentes de IA e o Copilot. Encontrá-los-á nos seus planos mais avançados ou como add-ons pagos. Estas funcionalidades foram feitas para funcionar dentro do ecossistema Zendesk, oferecendo coisas como sugestões de artigos, encaminhamento inteligente de tickets e respostas geradas por IA.

À primeira vista, usar a ferramenta nativa parece a opção óbvia. Já está lá, por isso devia funcionar, certo?

Bem, nem sempre é assim tão simples. A configuração pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Pode ter de criar uma conta de administrador totalmente separada só para a IA, mexer numa série de gatilhos confusos e reordenar manualmente as suas regras de negócio só para a pôr a funcionar. Está longe de ser um simples interruptor de ligar/desligar.

E depois há o preço. Embora alguma IA básica esteja incluída nos planos Suite do Zendesk, as funcionalidades realmente úteis estão muitas vezes bloqueadas atrás dos add-ons Copilot ou Agentes de IA Avançados, que custam extra. Este modelo de preços pode tornar os seus custos difíceis de prever e gerir, especialmente porque geralmente paga por agente.

Talvez o maior problema, no entanto, seja o facto de a IA do Zendesk estar presa na sua própria bolha. É muito boa a encontrar informações no seu centro de ajuda do Zendesk, mas e todo o conhecimento importante que a sua equipa armazena noutros locais? A maioria das empresas usa ferramentas como Confluence, Google Docs ou Notion para os seus guias e documentos internos. A IA nativa do Zendesk não consegue ver nada disso, o que muitas vezes a leva a dar respostas incompletas ou simplesmente erradas.

Uma rápida olhada nos preços

Com base na página de preços oficial do Zendesk, as funcionalidades de IA estão incluídas nos seus planos "Suite", mas para obter as coisas realmente poderosas, quase de certeza que terá de comprar add-ons.

Plano	Preço (por agente/mês, anual)	Funcionalidades de IA Principais Incluídas	Add-ons de IA Principais (Custo Adicional)
Suite Team	$55	Respostas generativas, agente de IA básico	Agentes de IA avançados, Copilot
Suite Professional	$115	Tudo do Team	Agentes de IA avançados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional	Agentes de IA avançados, Copilot

Construir uma integração de API personalizada

A segunda opção é a abordagem "faça você mesmo" completa: construir a sua própria integração usando a API do Zendesk e ligando-a a um modelo de linguagem grande (LLM) como o GPT-4 da OpenAI.

Este caminho dá-lhe o controlo total. Pode desenhar qualquer fluxo de trabalho que queira, personalizar cada pequena interação e construir uma solução que se adapte perfeitamente ao seu negócio. Se consegue sonhar com isso, os seus engenheiros (provavelmente) conseguem construí-lo.

Mas este é aquele "projeto de desenvolvimento personalizado massivo" que a maioria das equipas tem razão em recear. Requer um investimento sério e contínuo numa equipa de engenharia dedicada para construir, lançar e, mais importante, manter o sistema. As APIs são atualizadas, surgem bugs e vai sempre querer adicionar novas funcionalidades. O trabalho nunca está realmente terminado. Para a maioria das empresas, construir e manter uma ferramenta de IA pronta para produção não é o que fazem de melhor, tornando isto uma distração arriscada e cara.

Usar uma plataforma de IA de terceiros

Para a maioria das equipas, esta é a solução ideal. As plataformas de terceiros são ferramentas construídas especificamente para serem uma camada de IA poderosa que se liga diretamente ao seu help desk. Dão-lhe o poder e a flexibilidade de uma solução personalizada sem o enorme custo e o incómodo de a construir você mesmo.

Embora existam muitas plataformas por aí, uma nova vaga de ferramentas genuinamente de autoatendimento como a eesel AI está a tornar as coisas muito mais fáceis. Muitas das plataformas mais antigas ainda o obrigam a marcar uma chamada de vendas só para ver uma demonstração, seguida por um longo processo de integração. Em contraste, a eesel AI foi concebida para que possa começar a funcionar em minutos, tudo por si. Oferece uma integração com um clique com o Zendesk, não precisa de ajuda de programadores e permite-lhe extrair conhecimento de todas as aplicações da sua empresa, não apenas do que está no Zendesk.

Esta abordagem contorna elegantemente os grandes problemas dos outros dois métodos, deixando-o com uma solução que é poderosa, flexível e fácil de gerir.

Funcionalidade	IA Nativa do Zendesk	Construção de API Personalizada	Plataforma de Terceiros (eesel AI)
Tempo de Configuração	Dias a semanas	Meses	Minutos
Custo	Elevado e imprevisível	Muito elevado (tempo de dev)	Transparente e previsível
Personalização	Limitada	Ilimitada	Elevada (ações e prompts personalizados)
Manutenção	Gerida pelo Zendesk	Autogerida	Totalmente gerida
Fontes de Conhecimento	Limitado ao Zendesk	Personalizado (requer código)	Unificado (mais de 100 integrações)

Funcionalidades chave a procurar

Depois de decidir qual o caminho a seguir, é hora de pensar nas funcionalidades que realmente ajudarão mais a sua equipa. Nem todas as ferramentas de IA são criadas da mesma forma, por isso, eis o que deve procurar.

Uma configuração simples

Não deveria precisar de um programador em chamada rápida ou de um plano de projeto de várias semanas para começar. Procure uma plataforma que possa genuinamente configurar por conta própria. Com ferramentas como a integração Zendesk da eesel AI, pode ligar o seu help desk e ter um agente de IA a funcionar em menos de cinco minutos. É um mundo completamente diferente dos guias de configuração complicados e das configurações de gatilhos das ferramentas nativas.

Ligar todo o seu conhecimento

O conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado, e isso é normal. Uma boa IA precisa de aprender com tudo isso. As melhores plataformas conseguem ligar-se de forma segura a todas as aplicações onde a sua equipa guarda informações, seja o seu centro de ajuda, Confluence, Google Docs, Notion, ou até mesmo as conversas de tickets passadas da sua equipa. Esta é uma funcionalidade enorme oferecida pela eesel AI que garante que a sua IA dá respostas precisas e conhece os meandros do seu negócio.

Um infográfico a explicar como integrar IA com o Zendesk para um acesso abrangente ao conhecimento em várias aplicações da empresa.

Controlo total e personalização

A sua IA não deve ser uma caixa preta misteriosa. Precisa de estar no controlo, a decidir como se comporta, o que diz e como interage com clientes e agentes. Procure uma solução com um construtor de fluxos de trabalho flexível que lhe permita:

• Definir uma persona personalizada: Pode controlar o tom de voz e a personalidade da IA para garantir que soa como parte da sua marca.

• Usar automação seletiva: Você decide exatamente que tipo de tickets a IA deve tocar. Pode começar com perguntas simples e comuns e fazer com que ela passe tudo o resto para um humano, dando-lhe controlo total.

• Criar ações personalizadas: Deixe a sua IA fazer mais do que apenas responder a perguntas. Com ações personalizadas, ela pode procurar informações de encomendas na sua loja Shopify, criar um ticket no Jira ou aplicar certas etiquetas no Zendesk.

Uma captura de ecrã a mostrar as definições de personalização, que são um aspeto chave de como integrar eficazmente a IA com o Zendesk.

Testes sem risco

Como pode confiar numa IA antes de a soltar para os seus clientes? Não deveria ter de cruzar os dedos e esperar que corra bem. Um modo de simulação sólido é uma funcionalidade incrível que, surpreendentemente, não é muito comum. Com a eesel AI, pode testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto mostra-lhe exatamente como ela se teria saído, permite-lhe rever as suas respostas e ajuda-o a descobrir a sua potencial taxa de resolução antes de a pôr a funcionar.

O painel de simulação da eesel AI, uma ferramenta crítica para equipas que estão a aprender a integrar IA com o Zendesk de forma segura.

Começar com uma plataforma de IA

Usar uma plataforma de IA moderna torna o início surpreendentemente fácil. A história do "comece a funcionar em minutos, não em meses" é realmente verdade. Eis uma rápida olhada em quão simples o processo pode ser.

1. Ligue o seu helpdesk: O primeiro passo deve ser tão fácil como iniciar sessão com a sua conta Zendesk. Não precisa de se preocupar com chaves de API ou incomodar um programador para obter ajuda.

2. Adicione as suas fontes de conhecimento: Com apenas alguns cliques, pode ligar o seu centro de ajuda, wikis e documentos. Uma boa plataforma também lhe permitirá treinar a IA com os seus tickets antigos para que ela possa aprender a voz da sua marca e as soluções comuns desde o primeiro dia.

3. Personalize as instruções da IA: Diga à IA exatamente como se comportar. Um editor de prompts simples permite-lhe definir a sua personalidade, tom e regras para quando deve escalar um ticket para um humano. Por exemplo, poderia escrever: "Você é um agente de suporte amigável e prestável da Picnic Baskets Inc. Se um cliente pedir um reembolso, atribua imediatamente o ticket à equipa de Finanças."

4. Simule e reveja: Antes de ligar o interruptor, execute uma simulação com os seus tickets passados. Isto permite-lhe ver como a IA se teria saído, para que possa verificar as suas respostas, ver a taxa de resolução e ajustar as suas instruções até se sentir confiante.

5. Ative e implemente lentamente: Não tem de apostar tudo desde o início. Comece por ligar a IA para um canal específico ou para um certo tipo de ticket. Fique de olho no seu desempenho no seu painel de análise e deixe-a lidar com mais à medida que vê o valor que está a fornecer.

O futuro do suporte

Percorremos as três principais formas de pôr a IA a funcionar com o Zendesk: usar as ferramentas integradas, construir uma solução personalizada ou usar uma plataforma de terceiros. Embora a IA própria do Zendesk possa ser um ponto de partida, é muitas vezes limitada e uma chatice de configurar. As construções personalizadas dão-lhe controlo total, mas custam uma fortuna em tempo e dinheiro. Para a maioria das equipas, uma plataforma de terceiros especializada oferece um meio-termo poderoso, fácil de usar e acessível.

O objetivo não é apenas adicionar IA porque é a nova moda. Trata-se de integrá-la de uma forma que realmente ajude a sua equipa e facilite a vida dos seus clientes. Com a plataforma certa, pode mudar completamente a forma como a sua equipa de suporte trabalha, sem todas as dores de cabeça.

Pronto para ver como é fácil integrar IA com o Zendesk? A eesel AI é uma plataforma refrescantemente simples que entra em funcionamento em minutos, não em meses. Comece o seu teste gratuito hoje e veja o que a sua equipa pode fazer.