Comment intégrer l'IA à Zendesk : Un guide pratique

L'intégration de l'IA peut considérablement augmenter la productivité des agents en automatisant des tâches répétitives comme la catégorisation des tickets et les réponses initiales. Elle améliore également l'expérience client en fournissant un support instantané, 24h/24 et 7j/7 pour les questions courantes, ce qui conduit à des résolutions plus rapides. Finalement, l'IA aide vos opérations de support à s'adapter efficacement pour gérer des volumes de tickets croissants.

Les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk sont intégrées mais peuvent avoir une configuration complexe et des sources de connaissances limitées. Les intégrations API personnalisées offrent un contrôle total mais nécessitent des ressources de développement importantes et continues. Les plateformes tierces trouvent un équilibre, offrant des capacités d'IA puissantes avec une configuration simple et une large intégration des connaissances sans le fardeau du développement personnalisé.

Oui, l'IA native de Zendesk nécessite souvent un processus de configuration fastidieux impliquant plusieurs comptes administrateur et des ajustements de règles. Sa base de connaissances est généralement limitée à votre centre d'aide Zendesk, manquant des informations précieuses stockées dans d'autres applications de l'entreprise. De plus, les fonctionnalités les plus avancées entraînent souvent des coûts supplémentaires et imprévisibles sous forme d'add-ons.

Pour fournir des réponses complètes, votre IA doit apprendre de toutes les sources d'information de votre entreprise. Les plateformes d'IA tierces excellent dans ce domaine en se connectant en toute sécurité à plus d'une centaine d'applications, y compris Confluence, Google Docs, Notion, et même les conversations de tickets passées, s'assurant que votre IA est pleinement informée.

Les plateformes d'IA modernes offrent un contrôle étendu, vous permettant de définir une persona personnalisée pour votre IA afin de correspondre à la voix de votre marque et de définir des règles pour l'automatisation sélective sur des types de tickets spécifiques. Vous pouvez également créer des actions personnalisées, permettant à l'IA d'effectuer des tâches comme la recherche d'informations de commande ou la création de tickets dans d'autres systèmes.

Le processus est conçu pour être rapide et facile : d'abord, connectez votre compte Zendesk, puis ajoutez toutes vos sources de connaissances pertinentes en quelques clics. Ensuite, personnalisez les instructions et la persona de l'IA, et enfin, utilisez un mode de simulation pour tester ses performances sur des tickets passés avant de l'activer et de la déployer progressivement.