So integrieren Sie KI in Zendesk: Ein praktischer Leitfaden

Sie denken also darüber nach, KI in Ihr Zendesk-Setup zu integrieren? Gute Idee. Es scheint, als ob

Aber mal ehrlich, der Gedanke, das tatsächlich umzusetzen, kann etwas einschüchternd sein. Der Traum von einer KI, die Antworten entwirft und Tickets zusammenfasst, ist großartig, aber der Albtraum eines endlosen, budgetfressenden Entwicklungsprojekts ist ebenfalls sehr real.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Optionen zu sortieren. Wir gehen die verschiedenen Wege durch, wie Sie KI in Zendesk integrieren können, und vergleichen die integrierten Tools, selbstprogrammierten Lösungen und Plattformen von Drittanbietern. Wenn Sie fertig sind, werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, was für Ihr Team am sinnvollsten ist.

Die KI-Integration in Zendesk verstehen

Im Kern geht es bei einer Zendesk-KI-Integration einfach darum, künstliche Intelligenz mit Ihrem Zendesk-Workspace zu verbinden. Ziel ist es, einen Teil der Routinearbeit zu automatisieren, Ihren Agenten nützliche neue Werkzeuge an die Hand zu geben und Ihren gesamten Kundensupport reibungsloser zu gestalten. Es geht nicht darum, Ihr Team zu ersetzen, sondern darum, ihm Werkzeuge zu geben, um die wiederkehrenden Aufgaben zu bewältigen, damit es sich auf die kniffligen Probleme konzentrieren kann, die eine menschliche Note erfordern.

Warum ist das also gerade so ein großes Thema? Es läuft auf ein paar handfeste Vorteile hinaus:

• Steigerung der Produktivität der Agenten: Denken Sie daran, wie viel Zeit Ihr Team damit verbringt, Tickets zu kategorisieren, immer wieder die gleichen Antworten zu schreiben oder sich in lange Ticketverläufe einzuarbeiten. KI kann vieles davon übernehmen oder beschleunigen, was Ihren Agenten mehr Zeit für sinnvollere Arbeit verschafft.

• Verbesserung des Kundenerlebnisses: Kunden wollen einfach nur Antworten, und das am liebsten gestern. KI kann sofortige 24/7-Hilfe bei häufigen Fragen bieten, was zu schnelleren Lösungen und weniger frustrierten Kunden führt.

• Unterstützung der Skalierbarkeit Ihres Supports: Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl der Support-Tickets. KI hilft Ihnen, dieses größere Volumen zu bewältigen, ohne im gleichen Tempo neue Agenten einstellen zu müssen.

Es gibt verschiedene Wege, diese Vorteile in Ihr Zendesk-Konto zu bringen, aber sie sind nicht alle gleich. Jeder Weg hat seine eigenen Vor- und Nachteile in Bezug auf Kosten, Aufwand und Ergebnis.

Drei Hauptmethoden zur Integration von KI in Zendesk

Wenn es an der Zeit ist, KI in Ihre Zendesk-Welt zu integrieren, haben Sie im Grunde drei Wege zur Auswahl. Sie können nutzen, was Zendesk Ihnen bietet, etwas von Grund auf selbst entwickeln oder ein Tool von einem darauf spezialisierten Drittanbieter anschließen. Schauen wir uns genauer an, wie jede Option für Sie und Ihr Team aussieht.

Nutzung nativer KI-Funktionen

Zendesk hat seine eigenen KI-Tools integriert, wie KI-Agenten und Copilot. Sie finden sie in den höherpreisigen Plänen oder als kostenpflichtige Add-ons. Diese Funktionen sind für den Einsatz innerhalb des Zendesk-Ökosystems konzipiert und bieten beispielsweise Artikelvorschläge, intelligentes Ticket-Routing und KI-generierte Antworten.

Auf den ersten Blick scheint die Verwendung des nativen Tools die einfachste Option zu sein. Es ist bereits vorhanden, also sollte es einfach funktionieren, oder?

Nun, so einfach ist es nicht immer. Die Einrichtung kann echte Kopfschmerzen bereiten. Möglicherweise müssen Sie ein separates Admin-Konto nur für die KI erstellen, mit einer Reihe verwirrender Auslöser hantieren und Ihre Geschäftsregeln manuell neu anordnen, nur um es zum Laufen zu bringen. Es ist weit davon entfernt, ein einfacher Ein-/Ausschalter zu sein.

Und dann ist da noch der Preis. Während einige grundlegende KI-Funktionen in den Suite-Plänen von Zendesk enthalten sind, sind die wirklich nützlichen Features oft hinter den Add-ons Copilot oder Advanced AI Agents verborgen, die extra kosten. Dieses Preismodell kann Ihre Kosten schwer vorhersehbar und verwaltbar machen, zumal Sie normalerweise pro Agent bezahlen.

Das vielleicht größte Problem ist jedoch, dass die KI von Zendesk in ihrer eigenen Blase gefangen ist. Sie ist ziemlich gut darin, Informationen in Ihrem Zendesk Help Center zu finden, aber was ist mit all dem wichtigen Wissen, das Ihr Team an anderer Stelle speichert? Die meisten Unternehmen verwenden Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion für ihre internen Anleitungen und Dokumente. Die native KI von Zendesk kann nichts davon sehen, was oft dazu führt, dass sie unvollständige oder schlichtweg falsche Antworten gibt.

Ein kurzer Blick auf die Preise

Laut der offiziellen Preisseite von Zendesk sind KI-Funktionen in ihren "Suite"-Plänen enthalten, aber um die wirklich leistungsstarken Funktionen zu erhalten, müssen Sie mit ziemlicher Sicherheit Add-ons kaufen.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	Enthaltene Kern-KI-Funktionen	Wichtige KI-Add-ons (Zusatzkosten)
Suite Team	55 $	Generative Antworten, einfacher KI-Agent	Erweiterte KI-Agenten, Copilot
Suite Professional	115 $	Alles aus Team	Erweiterte KI-Agenten, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional	Erweiterte KI-Agenten, Copilot

Erstellung einer benutzerdefinierten API-Integration

Die zweite Option ist der vollständige Do-it-yourself-Ansatz: Sie erstellen Ihre eigene Integration mithilfe der Zendesk-API und verbinden sie mit einem großen Sprachmodell (LLM) wie dem GPT-4 von OpenAI.

Dieser Weg gibt Ihnen die ultimative Kontrolle. Sie können jeden gewünschten Arbeitsablauf gestalten, jede noch so kleine Interaktion anpassen und eine Lösung entwickeln, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passt. Was immer Sie sich erträumen, Ihre Entwickler können es (wahrscheinlich) bauen.

Aber genau das ist das "massive, benutzerdefinierte Entwicklungsprojekt", vor dem die meisten Teams zu Recht zurückschrecken. Es erfordert eine ernsthafte, kontinuierliche Investition in ein engagiertes Entwicklungsteam, um das System zu erstellen, zu starten und, was am wichtigsten ist, zu warten. APIs werden aktualisiert, Fehler treten auf, und Sie werden immer neue Funktionen hinzufügen wollen. Die Arbeit ist nie wirklich beendet. Für die meisten Unternehmen ist die Entwicklung und Wartung eines produktionsreifen KI-Tools nicht ihre Kernkompetenz, was dies zu einer riskanten und teuren Ablenkung macht.

Nutzung einer Drittanbieter-KI-Plattform

Für die meisten Teams ist dies der goldene Mittelweg. Plattformen von Drittanbietern sind speziell entwickelte Tools, die als leistungsstarke KI-Schicht direkt in Ihren Helpdesk integriert werden. Sie bieten Ihnen die Leistung und Flexibilität einer benutzerdefinierten Lösung ohne die enormen Kosten und den Aufwand der Eigenentwicklung.

Während es viele Plattformen gibt, macht eine neue Welle von wirklich selbst bedienbaren Tools wie eesel AI die Dinge viel einfacher. Bei vielen älteren Plattformen müssen Sie immer noch einen Verkaufsanruf buchen, nur um eine Demo zu sehen, gefolgt von einem langen Onboarding-Prozess. Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass Sie in wenigen Minuten ganz allein startklar sind. Es bietet eine Ein-Klick-Integration mit Zendesk, benötigt keine Hilfe von Entwicklern und ermöglicht es Ihnen, Wissen aus all Ihren Unternehmens-Apps zu ziehen, nicht nur aus dem, was in Zendesk gespeichert ist.

Dieser Ansatz umgeht die großen Probleme der anderen beiden Methoden und hinterlässt eine Lösung, die leistungsstark, flexibel und einfach zu verwalten ist.

Funktion	Native Zendesk-KI	Eigene API-Entwicklung	Drittanbieter-Plattform (eesel AI)
Einrichtungszeit	Tage bis Wochen	Monate	Minuten
Kosten	Hoch & unvorhersehbar	Sehr hoch (Entwicklungszeit)	Transparent & vorhersehbar
Anpassbarkeit	Begrenzt	Unbegrenzt	Hoch (benutzerdef. Aktionen & Prompts)
Wartung	Verwaltet von Zendesk	Selbstverwaltet	Vollständig verwaltet
Wissensquellen	Begrenzt auf Zendesk	Benutzerdefiniert (erfordert Code)	Vereinheitlicht (100+ Integrationen)

Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten

Sobald Sie sich für einen Weg entschieden haben, ist es an der Zeit, über die tatsächlichen Funktionen nachzudenken, die Ihrem Team am meisten helfen werden. Nicht alle KI-Tools sind gleich, also hier ist, worauf Sie achten sollten.

Eine einfache Einrichtung

Sie sollten keinen Entwickler auf Kurzwahl oder einen mehrwöchigen Projektplan benötigen, um loszulegen. Suchen Sie nach einer Plattform, die Sie wirklich selbst einrichten können. Mit Tools wie der Zendesk-Integration von eesel AI können Sie Ihren Helpdesk verbinden und in weniger als fünf Minuten einen KI-Agenten in Betrieb nehmen. Das ist eine völlig andere Welt als die komplizierten Einrichtungsanleitungen und Trigger-Setups nativer Tools.

Anbindung Ihres gesamten Wissens

Das Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich überall verstreut, und das ist normal. Eine gute KI muss von all dem lernen. Die besten Plattformen können sich sicher mit allen Apps verbinden, in denen Ihr Team Informationen speichert, sei es Ihr Help Center, Confluence, Google Docs, Notion oder sogar die bisherigen Ticket-Konversationen Ihres Teams. Dies ist eine riesige Funktion, die von eesel AI angeboten wird und sicherstellt, dass Ihre KI Antworten gibt, die korrekt sind und die Besonderheiten Ihres Unternehmens kennen.

Eine Infografik, die erklärt, wie man KI in Zendesk integriert, um einen umfassenden Wissenszugriff über mehrere Unternehmensanwendungen hinweg zu ermöglichen.

Volle Kontrolle und Anpassbarkeit

Ihre KI sollte keine geheimnisvolle Blackbox sein. Sie müssen am Steuer sitzen und kontrollieren, wie sie sich verhält, was sie sagt und wie sie mit Kunden und Agenten interagiert. Suchen Sie nach einer Lösung mit einem flexiblen Workflow-Builder, der Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Eine benutzerdefinierte Persona definieren: Sie können den Tonfall und die Persönlichkeit der KI steuern, um sicherzustellen, dass sie zu Ihrer Marke passt.

• Selektive Automatisierung nutzen: Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können mit einfachen, häufigen Fragen beginnen und alles andere an einen Menschen weiterleiten, was Ihnen die volle Kontrolle gibt.

• Benutzerdefinierte Aktionen erstellen: Lassen Sie Ihre KI mehr tun, als nur Fragen zu beantworten. Mit benutzerdefinierten Aktionen kann sie Bestellinformationen aus Ihrem Shopify-Shop abrufen, ein Ticket in Jira erstellen oder bestimmte Tags in Zendesk anwenden.

Ein Screenshot der Anpassungseinstellungen, ein Schlüsselaspekt für die effektive Integration von KI in Zendesk.

Risikofreies Testen

Wie können Sie einer KI vertrauen, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen? Sie sollten nicht einfach die Daumen drücken und hoffen müssen, dass es gut geht. Ein solider Simulationsmodus ist eine erstaunliche Funktion, die überraschenderweise nicht sehr verbreitet ist. Mit eesel AI können Sie Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer früheren Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie es funktionieren würde, lässt Sie seine Antworten überprüfen und hilft Ihnen, Ihre potenzielle Lösungsrate zu ermitteln, bevor Sie live gehen.

Das eesel AI-Simulations-Dashboard, ein entscheidendes Werkzeug für Teams, die lernen, wie man KI sicher in Zendesk integriert.

Erste Schritte mit einer KI-Plattform

Die Verwendung einer modernen KI-Plattform macht den Einstieg überraschend einfach. Das ganze "in Minuten statt Monaten live gehen" ist tatsächlich wahr. Hier ist ein kurzer Überblick, wie einfach der Prozess sein kann.

1. Verbinden Sie Ihren Helpdesk: Der erste Schritt sollte so einfach sein wie die Anmeldung mit Ihrem Zendesk-Konto. Sie müssen sich nicht mit API-Schlüsseln herumschlagen oder einen Entwickler um Hilfe bitten.

2. Fügen Sie Ihre Wissensquellen hinzu: Mit nur wenigen Klicks können Sie Ihr Help Center, Wikis und Dokumente verbinden. Eine gute Plattform lässt Sie die KI auch auf Ihren alten Tickets trainieren, damit sie von Anfang an die Stimme Ihrer Marke und gängige Lösungen lernen kann.

3. Passen Sie die Anweisungen der KI an: Sagen Sie der KI genau, wie sie sich verhalten soll. Ein einfacher Prompt-Editor lässt Sie ihre Persönlichkeit, ihren Tonfall und Regeln festlegen, wann sie ein Ticket an einen Menschen eskalieren soll. Sie könnten zum Beispiel schreiben: "Du bist ein freundlicher und hilfsbereiter Support-Mitarbeiter für Picnic Baskets Inc. Wenn ein Kunde eine Rückerstattung anfordert, weise das Ticket sofort dem Finanzteam zu."

4. Simulieren und überprüfen: Bevor Sie den Schalter umlegen, führen Sie eine Simulation mit Ihren früheren Tickets durch. So können Sie sehen, wie die KI abgeschnitten hätte, ihre Antworten überprüfen, die Lösungsrate einsehen und ihre Anweisungen optimieren, bis Sie ein gutes Gefühl dabei haben.

5. Aktivieren und langsam ausrollen: Sie müssen nicht von Anfang an alles auf eine Karte setzen. Beginnen Sie damit, die KI für einen bestimmten Kanal oder für eine bestimmte Art von Ticket zu aktivieren. Behalten Sie ihre Leistung in Ihrem Analyse-Dashboard im Auge und lassen Sie sie mehr übernehmen, wenn Sie den Mehrwert sehen, den sie bietet.

Die Zukunft des Supports

Wir haben die drei Hauptwege durchgesprochen, um KI mit Zendesk zu nutzen: die Verwendung der integrierten Tools, die Entwicklung einer benutzerdefinierten Lösung oder die Nutzung einer Drittanbieter-Plattform. Während die hauseigene KI von Zendesk ein Ausgangspunkt sein kann, ist sie oft begrenzt und umständlich einzurichten. Eigene Entwicklungen geben Ihnen die totale Kontrolle, kosten aber ein Vermögen an Zeit und Geld. Für die meisten Teams bietet eine spezialisierte Drittanbieter-Plattform einen leistungsstarken, einfach zu bedienenden und erschwinglichen Mittelweg.

Das Ziel ist nicht nur, KI hinzuzufügen, weil es das neue, glänzende Ding ist. Es geht darum, sie so zu integrieren, dass sie Ihrem Team tatsächlich hilft und das Leben Ihrer Kunden einfacher macht. Mit der richtigen Plattform können Sie die Arbeitsweise Ihres Support-Teams komplett verändern, ohne all die Kopfschmerzen.

Bereit zu sehen, wie einfach es ist, KI in Zendesk zu integrieren? eesel AI ist eine erfrischend einfache Plattform, die in Minuten statt Monaten live geht. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, was Ihr Team erreichen kann.