So integrieren Sie KI in Zendesk: Ein praktischer Leitfaden für 2026

Sie spielen also mit dem Gedanken, KI in Ihr Zendesk-Setup einzubinden? Gute Entscheidung.

Aber seien wir für einen Moment ehrlich: Der Gedanke, das Ganze tatsächlich umzusetzen, kann etwas einschüchternd sein. Der Traum von einer KI, die Antworten entwirft und Tickets zusammenfasst, ist großartig – aber der Albtraum eines endlosen, budgetfressenden Entwicklungsprojekts für eine Eigenkreation ist ebenfalls sehr real.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Optionen zu sortieren. Wir gehen die verschiedenen Wege durch, wie Sie KI in Zendesk integrieren können, und vergleichen die ausgereiften nativen Tools, individuell programmierte Lösungen und Drittanbieter-Plattformen. Wenn Sie mit dem Lesen fertig sind, werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, was für Ihr Team am sinnvollsten ist.

KI-Integration in Zendesk verstehen

Im Kern geht es bei einer Zendesk-KI-Integration einfach darum, künstliche Intelligenz mit Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich zu verbinden. Ziel ist es, einen Teil der Routineaufgaben zu automatisieren, Ihren Agenten praktische neue Werkzeuge an die Hand zu geben und Ihren gesamten Kundensupport reibungsloser ablaufen zu lassen. Es geht nicht darum, Ihr Team zu ersetzen; es geht darum, ihnen Werkzeuge zu geben, mit denen sie die repetitiven Dinge erledigen können, damit sie sich auf die kniffligen Probleme konzentrieren können, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

Warum ist das im Moment so ein großes Thema? Es läuft letztendlich auf ein paar handfeste Vorteile hinaus:

• Produktivitätsschub für Agenten: Denken Sie darüber nach, wie viel Zeit Ihr Team damit verbringt, Tickets zu kategorisieren, immer wieder die gleichen Antworten zu schreiben oder sich erst einmal in lange Tickethistorien einzulesen. KI kann viele dieser Aufgaben übernehmen oder beschleunigen, was Ihren Agenten Zeit für sinnvollere Arbeit verschafft.

• Verbesserung des Kundenerlebnisses: Kunden wollen einfach Antworten, und das meistens am besten schon gestern. KI kann sofortige 24/7-Hilfe für gängige Fragen bieten, was schnellere Lösungen und weniger frustrierte Kunden bedeutet.

• Skalierung Ihres Supports: Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt auch die Anzahl der Support-Tickets. KI hilft Ihnen dabei, dieses größere Volumen zu bewältigen, ohne im gleichen Tempo neue Agenten einstellen zu müssen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Vorteile in Ihr Zendesk-Konto zu bringen, aber sie sind nicht alle gleich. Jeder Weg hat seine eigenen Vor- und Nachteile in Bezug auf Kosten, Aufwand und Ergebnis.

Drei Hauptmethoden zur Integration von KI in Zendesk

Wenn es an der Zeit ist, KI in Ihre Zendesk-Welt zu holen, haben Sie im Grunde drei Wege zur Auswahl. Sie können nutzen, was Zendesk Ihnen bietet, selbst etwas von Grund auf neu bauen oder ein Tool eines anderen Unternehmens anbinden, das auf dieses Thema spezialisiert ist. Schauen wir uns genauer an, wie jede Option für Sie und Ihr Team tatsächlich aussieht.

Verwendung nativer KI-Funktionen

Zendesk verfügt über ein eigenes Set an leistungsstarken, integrierten KI-Tools, wie zum Beispiel AI Agents und den Copilot. Sie finden diese in den höherwertigen Tarifen oder als spezialisierte Add-ons. Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu funktionieren und bieten Dinge wie Artikelvorschläge, intelligentes Ticket-Routing und KI-generierte Antworten.

Auf den ersten Blick ist das native Tool eine sehr starke Option. Es wurde von denselben Experten entwickelt, die auch Ihr Ticketsystem gebaut haben, und ist daher auf Zuverlässigkeit ausgelegt.

Die Einrichtung ist umfassend, um Präzision zu gewährleisten. Sie folgen möglicherweise einem professionellen Konfigurationsprozess, wie zum Beispiel dem Verbinden eines fortschrittlichen KI-Agenten. Dies ermöglicht die Feinabstimmung von Triggern und Geschäftsregeln, um alles genau auf Ihre Unternehmensbedürfnisse abzustimmen.

Zendesk bietet ein Preismodell mit verschiedenen Stufen an, um unterschiedlichen Teamgrößen gerecht zu werden. Während einige Basis-KI-Funktionen in den Suite-Tarifen von Zendesk enthalten sind, sind die fortgeschritteneren Funktionen über die Add-ons für Copilot oder Advanced AI Agents verfügbar. Dies ermöglicht es Teams, ihre Investitionen mit wachsendem Bedarf zu skalieren.

Eine der größten Stärken der KI von Zendesk ist ihre tiefe Integration in das Zendesk Help Center. Sie ist außergewöhnlich gut darin, Informationen innerhalb Ihrer bestehenden Zendesk-Ressourcen zu finden. Wenn Ihr Team zusätzliches Wissen in Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion für interne Leitfäden speichert, können Sie problemlos ergänzende Tools in Betracht ziehen, um diese Quellen mit Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich zu verbinden.

Ein kurzer Blick auf die Preise

Basierend auf der offiziellen Preisseite von Zendesk sind KI-Funktionen in den "Suite"-Tarifen enthalten, wobei für Teams, die einen höheren Grad an Automatisierung anstreben, erweiterte Stufen verfügbar sind.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	Enthaltene Kern-KI-Funktionen	Wichtige KI-Add-ons (Verfügbar)
Suite Team	$55	Generative Antworten, Basis-KI-Agent	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	$115	Alles aus Team	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional	Advanced AI Agents, Copilot

Entwicklung einer benutzerdefinierten API-Integration

Die zweite Option ist der Do-it-yourself-Ansatz: der Bau einer eigenen Integration über die robuste API von Zendesk und deren Verbindung mit einem Large Language Model (LLM) wie GPT-4 von OpenAI.

Dieser Weg bietet Ihnen die ultimative Kontrolle. Sie können jeden gewünschten Workflow entwerfen und jede Interaktion anpassen. Wenn Sie über ein dediziertes Engineering-Team verfügen, können Sie eine Lösung bauen, die perfekt in Ihre spezifische Nische passt.

Dies erfordert jedoch eine ernsthafte, laufende Investition in ein Entwicklerteam, um das System aufzubauen und zu warten. APIs werden aktualisiert, und die Wartung ist konstant. Für viele Unternehmen ist es effizienter, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und sich dabei auf die ausgereifte Plattform von Zendesk zu verlassen.

Nutzung einer KI-Plattform eines Drittanbieters

Für viele Teams ist dies eine großartige ergänzende Option. Drittanbieter-Plattformen sind Tools, die eine zusätzliche KI-Ebene bieten, die direkt in Ihren Zendesk Help Desk eingeklinkt wird. Sie bieten Ihnen Flexibilität, die parallel zur nativen Leistung von Zendesk funktioniert.

Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie einfach selbst verwaltet werden können. Sie bieten eine Ein-Klick-Integration mit Zendesk, mit der Sie schnell Wissen aus verschiedenen Unternehmens-Apps ziehen können, um das bereits in Zendesk vorhandene Wissen zu ergänzen.

Dieser Ansatz fungiert als spezialisierte Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup und bietet eine einfache Möglichkeit, spezifische Automatisierungsanforderungen zu verwalten.

Funktion	Native Zendesk-KI	Eigene API-Entwicklung	Drittanbieter-Plattform (eesel AI)
Einrichtungszeit	Gründliche Konfiguration	Monate	Minuten
Kosten	Gestuft & funktionsreich	Sehr hoch (Entwicklungszeit)	Transparent & planbar
Anpassung	Nativ & spezialisiert	Unbegrenzt	Hoch (Eigene Aktionen & Prompts)
Wartung	Komplett durch Zendesk	Eigenverantwortlich	Komplett verwaltet
Wissensquellen	Fokus auf Zendesk nativ	Individuell (Programmierung nötig)	Zentralisiert (100+ Integrationen)

Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten

Sobald Sie sich für einen Weg entschieden haben, ist es an der Zeit, über die tatsächlichen Funktionen nachzudenken, die Ihrem Team am meisten helfen. Hierauf sollten Sie ein Auge haben:

Eine einfache Einrichtung

Moderne Tools streben einen reibungslosen Start an. Suchen Sie nach einer Plattform, die Sie schnell einrichten können, um sofortigen Nutzen zu sehen. Mit Tools wie der Zendesk-Integration von eesel AI können Sie Ihren Helpdesk verbinden und in kürzester Zeit einen KI-Agenten im Einsatz haben, der Ihre bestehenden Zendesk-Workflows ergänzt.

Verknüpfung Ihres gesamten Wissens

Das Wissen Ihres Unternehmens ist oft über mehrere Tools verteilt. Eine umfassende KI-Lösung sollte von all diesen Quellen lernen. Viele Plattformen verbinden sich sicher mit Apps wie Confluence, Google Docs und Notion. Dies ist ein großartiger Weg, um die Reichweite Ihres eesel AI-Setups zu erweitern, während Zendesk Ihr primärer Support-Hub bleibt.

Volle Kontrolle und Anpassung

Ihre KI sollte ein Werkzeug sein, das Sie kontrollieren können. Suchen Sie nach einer Lösung, mit der Sie:

• Eine benutzerdefinierte Persona definieren: Steuern Sie den Tonfall der KI, damit er zur Persönlichkeit Ihrer Marke passt.

• Selektive Automatisierung nutzen: Entscheiden Sie genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und welche direkt an Ihre Experten im Zendesk-Support gehen sollen.

• Benutzerdefinierte Aktionen erstellen: Mit benutzerdefinierten Aktionen kann Ihre KI Bestellinfos in Shopify nachschlagen, Tickets in Jira erstellen oder Tags in Zendesk vergeben.

Risikofreies Testen

Vertrauen ist wichtig, wenn es um KI geht. Ein Simulationsmodus ist eine hilfreiche Funktion, mit der Sie Ihr Setup testen können, bevor es live geht. Mit eesel AI können Sie Ihre KI an vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen, um zu sehen, wie sie performt. Das hilft Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer Zendesk-KI-Eskalationsstrategie.

Erste Schritte mit einer KI-Plattform

Die Nutzung einer modernen KI-Plattform macht den Einstieg überraschend einfach. Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie der Prozess normalerweise abläuft.

1. Verbinden Sie Ihren Helpdesk: Der erste Schritt ist das einfache Einloggen mit Ihrem Zendesk-Konto. Dies gewährleistet eine sichere und zuverlässige Verbindung zu Ihren Support-Daten.

2. Fügen Sie Ihre Wissensquellen hinzu: Verbinden Sie Ihr Help Center, Wikis und Dokumente. Viele Plattformen ermöglichen es Ihnen auch, die KI anhand vergangener Tickets zu trainieren, damit sie Ihren spezifischen Support-Stil versteht.

3. Passen Sie die Anweisungen der KI an: Legen Sie fest, wie sich die KI verhalten soll. Sie können den Tonfall und Regeln festlegen, wann ein Ticket an einen menschlichen Agenten übergeben werden soll.

4. Simulieren und Überprüfen: Führen Sie eine Simulation mit vergangenen Tickets durch, um Antworten und Lösungsraten zu prüfen, bevor Sie live gehen.

5. Aktivieren und schrittweise einführen: Sie können die KI zuerst für bestimmte Kanäle oder Ticket-Typen aktivieren. Überwachen Sie die Leistung in Ihrem Zendesk-Reporting-Dashboard, während Sie den Einsatz ausweiten.

Die Zukunft des Supports

Wir haben die drei Hauptwege kennengelernt, um KI mit Zendesk zum Laufen zu bringen: die Nutzung der robusten integrierten Tools, der Bau einer eigenen Lösung oder die Nutzung einer Drittanbieter-Plattform. Während die eigene KI von Zendesk ein starkes, ausgereiftes Fundament für jedes Support-Team bietet, eröffnen spezialisierte Drittanbieter-Plattformen zusätzliche Möglichkeiten, diese Leistung zu erweitern und anzupassen.

Das Ziel ist es, KI so zu integrieren, dass sie Ihr Team wirklich unterstützt und das Erlebnis für Ihre Kunden verbessert. Mit der richtigen Kombination von Werkzeugen können Sie Ihren Zendesk-Arbeitsbereich aufwerten und den Support effizienter denn je gestalten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach es ist, Ihr Zendesk-Setup zu verbessern? eesel AI ist eine einfache Plattform, die perfekt mit Zendesk zusammenarbeitet. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Testzeitraum und sehen Sie selbst, was Ihr Team erreichen kann.