Cómo integrar la IA con Zendesk: Una guía práctica

Así que, ¿estás pensando en conectar la IA a tu configuración de Zendesk? Buena idea. Parece que

Pero seamos sinceros, la idea de hacerlo de verdad puede ser un poco intimidante. El sueño de que la IA redacte respuestas y resuma tickets es genial, pero la pesadilla de un proyecto de desarrollo interminable que se come el presupuesto también es muy real.

Esta guía está aquí para ayudarte a analizar las opciones. Repasaremos las diferentes formas en que puedes integrar la IA con Zendesk, comparando las herramientas nativas, las soluciones personalizadas y las plataformas de terceros. Cuando termines de leer, tendrás una idea mucho más clara de lo que tiene más sentido para tu equipo.

Entendiendo la integración de la IA con Zendesk

En esencia, una integración de IA para Zendesk consiste simplemente en conectar la inteligencia artificial a tu espacio de trabajo de Zendesk. El objetivo es automatizar parte del trabajo pesado, dar a tus agentes algunas herramientas nuevas y prácticas, y hacer que toda tu operación de soporte al cliente funcione de manera más fluida. No se trata de reemplazar a tu equipo, sino de darles herramientas para que se encarguen de las tareas repetitivas y puedan centrarse en los problemas complicados que necesitan un toque humano.

Entonces, ¿por qué es tan importante ahora mismo? Todo se reduce a unos cuantos beneficios sólidos:

• Aumentar la productividad de los agentes: Piensa en cuánto tiempo pasa tu equipo clasificando tickets, escribiendo las mismas respuestas una y otra vez, o simplemente tratando de ponerse al día con historiales de tickets largos. La IA puede encargarse o acelerar gran parte de eso, lo que libera a tus agentes para un trabajo más significativo.

• Mejorar la experiencia del cliente: Los clientes solo quieren respuestas, y normalmente las quieren para ayer. La IA puede ofrecer ayuda instantánea 24/7 para preguntas comunes, lo que significa resoluciones más rápidas y menos clientes frustrados.

• Ayudar a que tu soporte escale: A medida que tu empresa crece, también lo hace el número de tickets de soporte. La IA te ayuda a manejar ese mayor volumen sin tener que contratar nuevos agentes al mismo ritmo.

Hay varias formas de incorporar estas ventajas en tu cuenta de Zendesk, pero no todas son iguales. Cada camino tiene sus pros y sus contras en cuanto a costo, esfuerzo y lo que obtienes a cambio.

Tres métodos principales para integrar la IA con Zendesk

Cuando llega el momento de incorporar la IA a tu mundo de Zendesk, básicamente tienes tres caminos para elegir. Puedes usar lo que Zendesk te ofrece, construir algo tú mismo desde cero o conectar una herramienta de otra empresa que se especialice en esto. Veamos en detalle cómo es cada opción para ti y tu equipo.

Usando las funciones de IA nativas

Zendesk tiene su propio conjunto de herramientas de IA integradas, como los Agentes de IA y Copilot. Las encontrarás en sus planes de gama alta o como complementos de pago. Estas funciones están hechas para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk, ofreciendo cosas como sugerencias de artículos, enrutamiento inteligente de tickets y respuestas generadas por IA.

A primera vista, usar la herramienta nativa parece la opción más obvia. Ya está ahí, así que debería funcionar sin más, ¿verdad?

Bueno, no siempre es tan sencillo. La configuración puede ser un verdadero dolor de cabeza. Es posible que tengas que crear una cuenta de administrador completamente separada solo para la IA, lidiar con un montón de activadores confusos y reordenar manualmente tus reglas de negocio solo para ponerla en marcha. Está muy lejos de ser un simple interruptor de encendido y apagado.

Y luego está el precio. Aunque algunas funciones básicas de IA están incluidas en los planes Suite de Zendesk, las realmente útiles suelen estar bloqueadas detrás de los complementos Copilot o Agentes de IA Avanzados, que tienen un costo adicional. Este modelo de precios puede hacer que tus costos sean difíciles de predecir y gestionar, especialmente porque sueles pagar por agente.

Sin embargo, quizás el mayor problema es que la IA de Zendesk está atrapada en su propia burbuja. Es bastante buena para encontrar información en tu centro de ayuda de Zendesk, pero ¿qué pasa con todo el conocimiento importante que tu equipo almacena en otros lugares? La mayoría de las empresas utilizan herramientas como Confluence, Google Docs o Notion para sus guías y documentos internos. La IA nativa de Zendesk no puede ver nada de eso, lo que a menudo la lleva a dar respuestas incompletas o simplemente incorrectas.

Un vistazo rápido a los precios

Según la página oficial de precios de Zendesk, las funciones de IA están incluidas en sus planes "Suite", pero para obtener las funciones realmente potentes, es casi seguro que necesitarás comprar complementos.

Plan	Precio (por agente/mes, anual)	Funciones de IA básicas incluidas	Complementos clave de IA (costo adicional)
Suite Team	$55	Respuestas generativas, agente de IA básico	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	$115	Todo lo de Team	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional	Agentes de IA avanzados, Copilot

Creando una integración de API personalizada

La segunda opción es el enfoque "hazlo tú mismo": construir tu propia integración usando la API de Zendesk y conectándola a un modelo de lenguaje grande (LLM) como GPT-4 de OpenAI.

Este camino te da el control absoluto. Puedes diseñar cualquier flujo de trabajo que desees, personalizar cada pequeña interacción y construir una solución que se ajuste perfectamente a tu negocio. Si puedes soñarlo, tus ingenieros (probablemente) pueden construirlo.

Pero este es ese "proyecto de desarrollo masivo y personalizado" del que la mayoría de los equipos tienen razón en desconfiar. Requiere una inversión seria y continua en un equipo de ingeniería dedicado para construir, lanzar y, lo más importante, mantener el sistema. Las APIs se actualizan, surgen errores y siempre querrás añadir nuevas funciones. El trabajo nunca termina realmente. Para la mayoría de las empresas, construir y mantener una herramienta de IA lista para producción no es su fuerte, lo que la convierte en una distracción arriesgada y costosa.

Usando una plataforma de IA de terceros

Para la mayoría de los equipos, este es el punto ideal. Las plataformas de terceros son herramientas creadas específicamente para ser una potente capa de IA que se conecta directamente a tu centro de ayuda. Te dan el poder y la flexibilidad de una solución personalizada sin el enorme costo y la molestia de construirla tú mismo.

Aunque existen muchas plataformas, una nueva ola de herramientas genuinamente autoservicio como eesel AI está facilitando mucho las cosas. Muchas de las plataformas más antiguas todavía te obligan a programar una llamada de ventas solo para ver una demostración, seguida de un largo proceso de incorporación. Por el contrario, eesel AI está diseñada para que puedas ponerte en marcha en minutos, por tu cuenta. Ofrece una integración con Zendesk en un clic, no necesita ayuda de desarrolladores y te permite extraer conocimiento de todas las aplicaciones de tu empresa, no solo de lo que está en Zendesk.

Este enfoque evita limpiamente los grandes problemas de los otros dos métodos, dejándote con una solución que es potente, flexible y fácil de gestionar.

Característica	IA nativa de Zendesk	Desarrollo de API personalizado	Plataforma de terceros (eesel AI)
Tiempo de configuración	De días a semanas	Meses	Minutos
Costo	Alto e impredecible	Muy alto (tiempo de desarrollo)	Transparente y predecible
Personalización	Limitada	Ilimitada	Alta (acciones e indicaciones personalizadas)
Mantenimiento	Gestionado por Zendesk	Autogestionado	Totalmente gestionado
Fuentes de conocimiento	Limitado a Zendesk	Personalizado (requiere programación)	Unificado (más de 100 integraciones)

Características clave a tener en cuenta

Una vez que hayas decidido qué camino tomar, es hora de pensar en las características reales que ayudarán más a tu equipo. No todas las herramientas de IA son iguales, así que aquí tienes lo que deberías tener en cuenta.

Una configuración sencilla

No deberías necesitar un desarrollador a mano o un plan de proyecto de varias semanas para empezar. Busca una plataforma que realmente puedas configurar por tu cuenta. Con herramientas como la integración de Zendesk de eesel AI, puedes conectar tu centro de ayuda y tener un agente de IA funcionando en menos de cinco minutos. Es un mundo completamente diferente a las complicadas guías de configuración y los ajustes de activadores de las herramientas nativas.

Conectando todo tu conocimiento

El conocimiento de tu empresa probablemente esté repartido por todas partes, y eso es normal. Una buena IA necesita aprender de todo ello. Las mejores plataformas pueden conectarse de forma segura a todas las aplicaciones donde tu equipo guarda información, ya sea tu centro de ayuda, Confluence, Google Docs, Notion, o incluso las conversaciones de tickets pasadas de tu equipo. Esta es una característica enorme que ofrece eesel AI que asegura que tu IA dé respuestas precisas y conozca los entresijos de tu negocio.

Una infografía que explica cómo integrar la IA con Zendesk para un acceso completo al conocimiento a través de múltiples aplicaciones de la empresa.

Control total y personalización

Tu IA no debería ser una misteriosa caja negra. Necesitas estar al volante, controlando cómo se comporta, qué dice y cómo interactúa con los clientes y agentes. Busca una solución con un creador de flujos de trabajo flexible que te permita:

• Definir una personalidad personalizada: Puedes controlar el tono de voz y la personalidad de la IA para asegurarte de que suene como parte de tu marca.

• Usar automatización selectiva: Tú decides exactamente qué tipo de tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar con preguntas simples y comunes y hacer que pase todo lo demás a un humano, dándote un control total.

• Crear acciones personalizadas: Deja que tu IA haga más que solo responder preguntas. Con acciones personalizadas, puede buscar información de pedidos en tu tienda de Shopify, crear un ticket en Jira o aplicar ciertas etiquetas en Zendesk.

Una captura de pantalla que muestra la configuración de personalización, un aspecto clave para integrar la IA con Zendesk de manera efectiva.

Pruebas sin riesgo

¿Cómo puedes confiar en una IA antes de soltarla con tus clientes? No deberías tener que cruzar los dedos y esperar que todo salga bien. Un modo de simulación sólido es una característica increíble que, sorprendentemente, no es muy común. Con eesel AI, puedes probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te muestra exactamente cómo se habría desempeñado, te permite revisar sus respuestas y te ayuda a calcular tu tasa de resolución potencial antes de ponerla en marcha.

El panel de simulación de eesel AI, una herramienta fundamental para los equipos que aprenden a integrar la IA con Zendesk de forma segura.

Cómo empezar con una plataforma de IA

Usar una plataforma de IA moderna hace que empezar sea sorprendentemente fácil. Lo de "estar operativo en minutos, no en meses" es realmente cierto. Aquí tienes un vistazo rápido de lo simple que puede ser el proceso.

1. Conecta tu centro de ayuda: El primer paso debería ser tan fácil como iniciar sesión con tu cuenta de Zendesk. No necesitas lidiar con claves de API ni molestar a un desarrollador para que te ayude.

2. Añade tus fuentes de conocimiento: Con solo unos pocos clics, puedes conectar tu centro de ayuda, wikis y documentos. Una buena plataforma también te permitirá entrenar a la IA con tus tickets antiguos para que pueda aprender la voz de tu marca y las soluciones comunes desde el primer día.

3. Personaliza las instrucciones de la IA: Dile a la IA exactamente cómo comportarse. Un simple editor de indicaciones te permite establecer su personalidad, tono y reglas sobre cuándo debe escalar un ticket a un humano. Por ejemplo, podrías escribir: "Eres un agente de soporte amable y servicial para Picnic Baskets Inc. Si un cliente solicita un reembolso, asigna inmediatamente el ticket al equipo de Finanzas."

4. Simula y revisa: Antes de activarlo, ejecuta una simulación con tus tickets pasados. Esto te permite ver cómo lo habría hecho la IA, para que puedas verificar sus respuestas, ver la tasa de resolución y ajustar sus instrucciones hasta que te sientas cómodo con ella.

5. Activa y despliega lentamente: No tienes que apostarlo todo desde el principio. Comienza activando la IA para un canal específico o para un cierto tipo de ticket. Vigila su rendimiento en tu panel de análisis y deja que maneje más a medida que veas el valor que está proporcionando.

El futuro del soporte

Hemos repasado las tres formas principales de hacer que la IA funcione con Zendesk: usar las herramientas integradas, construir una solución personalizada o usar una plataforma de terceros. Si bien la IA propia de Zendesk puede ser un punto de partida, a menudo es limitada y difícil de configurar. Las construcciones personalizadas te dan un control total, pero cuestan una fortuna en tiempo y dinero. Para la mayoría de los equipos, una plataforma especializada de terceros ofrece un término medio potente, fácil de usar y asequible.

El objetivo no es solo añadir IA porque es la novedad del momento. Se trata de integrarla de una manera que realmente ayude a tu equipo y facilite la vida a tus clientes. Con la plataforma adecuada, puedes cambiar por completo la forma en que trabaja tu equipo de soporte, sin todos los dolores de cabeza.

¿Listo para ver lo fácil que es integrar la IA con Zendesk? eesel AI es una plataforma sorprendentemente sencilla que se pone en marcha en minutos, no en meses. Inicia tu prueba gratuita hoy mismo y descubre lo que tu equipo puede hacer.