ZendeskにAIを統合する方法：実践ガイド

ZendeskのセットアップにAIを導入しようとお考えですか？素晴らしい判断です。Zendesk scheint wie

しかし、正直なところ、実際にそれを実行するとなると、少し気後れしてしまうかもしれません。AIが返信を作成したり、チケットを要約したりするという夢は素晴らしいですが、終わりのない、予算を食いつぶす開発プロジェクトという悪夢もまた、非常に現実的です。

このガイドは、あなたが選択肢を整理する手助けをします。組み込みツール、カスタムコードによるソリューション、サードパーティプラットフォームを比較しながら、ZendeskとAIを統合するさまざまな方法を解説していきます。読み終える頃には、あなたのチームにとって何が最も理にかなっているか、より明確な考えが浮かんでいるはずです。

ZendeskとのAI統合を理解する

Zendesk AI統合の核心は、人工知能をZendeskのワークスペースに接続することです。その目的は、単調な作業の一部を自動化し、エージェントに便利な新しいツールを提供し、カスタマーサポート業務全体をよりスムーズに運営することです。これはチームを置き換えることではなく、反復的な作業を処理するためのツールを提供し、彼らが人間の介入が必要な難しい問題に集中できるようにすることです。

では、なぜ今これがこれほど大きな話題になっているのでしょうか？それはいくつかの確かなメリットに集約されます。

• エージェントの生産性向上： チームがチケットの分類、同じ回答の繰り返し作成、あるいは長いチケット履歴の把握にどれだけの時間を費しているか考えてみてください。AIはその多くを引き受けたり、高速化したりできるため、エージェントはより有意義な仕事に時間を割くことができます。

• 顧客体験の向上： 顧客はただ答えを求めており、しかも大抵はすぐにでも欲しいと思っています。AIはよくある質問に対して24時間365日、即座にサポートを提供できるため、より迅速な解決と、不満を抱く顧客の減少につながります。

• サポートのスケールアップ支援： 会社が成長するにつれて、サポートチケットの数も増えます。AIは、同じペースで新しいエージェントを雇うことなく、増加したボリュームに対応するのに役立ちます。

これらの利点をZendeskアカウントに導入する方法はいくつかありますが、すべてが同じではありません。それぞれの方法には、コスト、労力、そして得られる成果の点で、長所と短所があります。

ZendeskにAIを統合する3つの主要な方法

Zendeskの世界にAIを導入する際、基本的には3つの選択肢があります。Zendeskが提供するものを使うか、自分でゼロから何かを構築するか、あるいはこの分野に特化した他社のツールを導入するかです。それぞれの選択肢があなたとチームにとって具体的にどのようなものになるか、掘り下げてみましょう。

ネイティブAI機能を使用する

Zendeskには、AIエージェントやCopilotなど、独自のAIツールセットが組み込まれています。これらは上位プランに含まれているか、有料アドオンとして提供されています。これらの機能はZendeskエコシステム内で動作するように作られており、記事の提案、スマートなチケットルーティング、AIによる返信生成などを提供します。

一見すると、ネイティブツールを使うのは当然の選択のように思えます。すでにそこにあるのだから、ただ動くはずですよね？

しかし、必ずしもそう簡単ではありません。設定は本当に頭の痛い問題になり得ます。場合によっては、AI専用の管理者アカウントを別に作成し、たくさんの紛らわしいトリガーをいじくり回し、ビジネスルールを手動で並べ替えてようやく始動させるといったことが必要になるかもしれません。これは単純なオン/オフスイッチとは程遠いものです。

そして、価格の問題があります。ZendeskのSuiteプランには基本的なAI機能が含まれていますが、本当に便利な機能はCopilotやAdvanced AI Agentsといったアドオンの向こう側にあり、これらは追加料金がかかります。この料金モデルでは、通常エージェントごとに支払うため、コストの予測と管理が難しくなる可能性があります。

しかし、おそらく最大の問題は、ZendeskのAIが自身のバブルの中に閉じこもっていることです。Zendeskヘルプセンター内の情報を見つけるのは得意ですが、チームが他の場所に保存している重要なナレッジはどうでしょうか？ほとんどの企業は、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどを社内ガイドやドキュメントに使用しています。ZendeskのネイティブAIはそれらの情報を全く見ることができず、不完全な、あるいは単に間違った回答をしてしまうことがよくあります。

価格の概要

Zendeskの公式料金ページによると、AI機能は「Suite」プランに含まれていますが、本当に強力な機能を手に入れるには、ほぼ間違いなくアドオンを購入する必要があります。

プラン	価格（エージェント/月、年間契約）	含まれる主要AI機能	主要AIアドオン（追加費用）
Suite Team	$55	生成AIによる返信、基本的なAIエージェント	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Professional	$115	Teamプランの全機能	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Enterprise	$169	Professionalプランの全機能	高度なAIエージェント、Copilot

カスタムAPI統合の構築

2つ目の選択肢は、完全なDIYアプローチです。ZendeskのAPIを使用して独自の統合を構築し、OpenAIのGPT-4のような大規模言語モデル（LLM）に接続します。

この方法では、究極のコントロールが可能です。好きなワークフローを設計し、細かなインタラクションをすべてカスタマイズし、ビジネスに完璧にフィットするソリューションを構築できます。あなたが夢見ることができれば、エンジニアは（おそらく）それを構築できます。

しかし、これこそが、ほとんどのチームが警戒するのが当然な「大規模なカスタム開発プロジェクト」です。システムの構築、ローンチ、そして最も重要な維持管理には、専任のエンジニアリングチームへの本格的かつ継続的な投資が必要です。APIは更新され、バグは発生し、常に新しい機能を追加したくなるものです。作業に終わりはありません。ほとんどの企業にとって、本番環境で使えるAIツールを構築・維持することは得意分野ではなく、これはリスクが高く費用のかさむ、本来の業務の妨げとなります。

サードパーティAIプラットフォームの利用

ほとんどのチームにとって、これが最適な選択肢です。サードパーティプラットフォームは、ヘルプデスクに直接プラグインできる強力なAIレイヤーとして特別に構築されたツールです。自社で構築する莫大なコストや手間をかけることなく、カスタムソリューションのパワーと柔軟性を提供してくれます。

世の中には多くのプラットフォームがありますが、eesel AIのような真のセルフサービスツールの新しい波が、物事をはるかに簡単にしています。古いプラットフォームの多くは、デモを見るためだけに営業との電話を予約し、その後長いオンボーディングプロセスが続くことがまだあります。対照的に、eesel AIは、数分で、すべて自分自身で立ち上げられるように設計されています。**Zendeskとのワンクリック統合**を提供し、開発者の助けは一切不要で、Zendesk内にある情報だけでなく、社内のあらゆるアプリからナレッジを取り込むことができます。

このアプローチは、他の2つの方法が抱える大きな問題を巧みに回避し、パワフルで柔軟、かつ管理が容易なソリューションを提供します。

機能	ZendeskネイティブAI	カスタムAPI構築	サードパーティプラットフォーム（eesel AI）
設定時間	数日〜数週間	数ヶ月	数分
コスト	高額＆予測不能	非常に高額（開発時間）	透明＆予測可能
カスタマイズ性	限定的	無制限	高い（カスタムアクション＆プロンプト）
メンテナンス	Zendeskが管理	自己管理	完全管理
ナレッジソース	Zendeskに限定	カスタム（コーディングが必要）	統合（100以上の連携）

注目すべき主要機能

どの道を選ぶか決めたら、次はチームに最も役立つ実際の機能について考える時です。すべてのAIツールが同じように作られているわけではないので、注意すべき点を以下に示します。

簡単な設定

始めるために、すぐに連絡できる開発者や数週間にわたるプロジェクト計画は必要ないはずです。本当に自分で設定できるプラットフォームを探しましょう。eesel AIのZendesk連携のようなツールを使えば、ヘルプデスクを接続し、5分もかからずにAIエージェントを稼働させることができます。これは、ネイティブツールの複雑な設定ガイドやトリガー設定とは全く異なる世界です。

すべてのナレッジを接続

あなたの会社のナレッジは、おそらくあちこちに散らばっているでしょうが、それは普通のことです。優れたAIは、そのすべてから学習する必要があります。最高のプラットフォームは、ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、Notion、あるいはチームの過去のチケットの会話など、チームが情報を保管しているすべてのアプリに安全に接続できます。これはeesel AIが提供する大きな機能であり、AIが正確でビジネスの詳細を熟知した回答をすることを保証します。

複数の社内アプリにまたがる包括的なナレッジアクセスを実現するために、ZendeskとAIを統合する方法を説明するインフォグラフィック。

完全なコントロールとカスタマイズ

あなたのAIは謎のブラックボックスであってはなりません。あなたが主導権を握り、その振る舞い、発言内容、顧客やエージェントとの対話方法をコントロールする必要があります。以下のようなことができる柔軟なワークフロービルダーを備えたソリューションを探しましょう。

• カスタムペルソナの定義： AIのトーンや個性をコントロールし、ブランドの一部であるかのように聞こえるようにできます。

• 選択的な自動化の利用： AIがどの種類のチケットを扱うべきかを正確に決めることができます。単純でよくある質問から始め、それ以外はすべて人間に引き継がせることで、完全なコントロールが可能になります。

• カスタムアクションの作成： AIに単に質問に答える以上のことをさせましょう。カスタムアクションを使えば、Shopifyストアから注文情報を検索したり、Jiraでチケットを作成したり、Zendeskで特定のタグを適用したりすることができます。

ZendeskとAIを効果的に統合する方法の重要な側面であるカスタマイズ設定を示すスクリーンショット。

リスクフリーなテスト

顧客に対応させる前に、どうやってAIを信頼できますか？ただ指を組んでうまくいくことを願うだけではいけません。堅牢なシミュレーションモードは、驚くほど一般的ではありませんが、素晴らしい機能です。eesel AIを使えば、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAI設定全体をテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握し、その応答を確認し、実際に稼働させる前に潜在的な解決率を把握することができます。

ZendeskとAIを安全に統合する方法を学ぶチームにとって重要なツールであるeesel AIのシミュレーションダッシュボード。

AIプラットフォームの始め方

最新のAIプラットフォームを使えば、驚くほど簡単に始めることができます。「数ヶ月ではなく数分で稼働開始」というのは、本当に真実です。そのプロセスがいかにシンプルか、簡単にご紹介します。

1. ヘルプデスクを接続する： 最初のステップは、Zendeskアカウントでログインするのと同じくらい簡単であるべきです。APIキーをいじったり、開発者に助けを求めたりする必要はありません。

2. ナレッジソースを追加する： 数回クリックするだけで、ヘルプセンター、Wiki、ドキュメントを接続できます。優れたプラットフォームなら、過去のチケットでAIをトレーニングすることもでき、初日からブランドのトーンや一般的な解決策を学習させることが可能です。

3. AIの指示をカスタマイズする： AIにどのように振る舞うべきかを正確に伝えます。シンプルなプロンプトエディタで、AIの個性やトーン、人間にチケットをエスカレーションするタイミングのルールを設定できます。例えば、「あなたはPicnic Baskets社のフレンドリーで親切なサポートエージェントです。顧客が返金を要求した場合は、すぐにチケットを財務チームに割り当ててください」のように記述できます。

4. シミュレーションとレビュー： スイッチを入れる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行します。これにより、AIがどのように対応したかを確認し、その応答をチェックし、解決率を見て、満足できるまで指示を微調整することができます。

5. アクティベートしてゆっくり展開する： 最初からすべてを投入する必要はありません。特定のチャネルや特定の種類のチケットに対してAIをオンにすることから始めましょう。分析ダッシュボードでそのパフォーマンスを監視し、価値を提供していることが確認できたら、徐々に担当範囲を広げていきます。

サポートの未来

ZendeskでAIを機能させるための3つの主要な方法、つまり組み込みツールの使用、カスタムソリューションの構築、サードパーティプラットフォームの使用について見てきました。Zendesk独自のAIは出発点にはなりますが、機能が限定的で設定が面倒なことがよくあります。カスタム構築は完全なコントロールを可能にしますが、時間と費用が莫大にかかります。ほとんどのチームにとって、特化したサードパーティプラットフォームは、パワフルで使いやすく、手頃な価格の中間的な選択肢を提供します。

目標は、AIが新しい流行だからという理由だけで追加することではありません。チームを実際に助け、顧客の生活を楽にする方法でAIを統合することです。適切なプラットフォームを使えば、あらゆる頭痛の種なしに、サポートチームの働き方を完全に変えることができます。

ZendeskとAIを統合するのがどれほど簡単か、見てみませんか？eesel AIは、数ヶ月ではなく数分で稼働する、驚くほどシンプルなプラットフォームです。今すぐ無料トライアルを開始して、あなたのチームの可能性を確かめてください。