2026年版 ZendeskにAIを統合する方法：実践ガイド

さて、Zendeskの設定にAIを組み込むことをお考えですか？それは素晴らしい判断です。

しかし、現実的に考えると、実際にそれを実行することを思うと少し尻込みしてしまうかもしれません。AIが返信の下書きをしたりチケットを要約したりするという夢は素晴らしいですが、カスタム構築のための終わりのない、予算を食いつぶすような開発プロジェクトという悪夢もまた現実的な懸念です。

このガイドは、あなたがオプションを整理するのを助けるためにあります。成熟したネイティブツール、カスタムコードによるソリューション、そしてサードパーティプラットフォームを比較しながら、ZendeskにAIを統合するさまざまな方法を詳しく説明します。読み終える頃には、あなたのチームにとって何が最も理にかなっているか、より明確なアイデアが浮かんでいるはずです。

ZendeskへのAI統合を理解する

根本的に、ZendeskのAI統合とは、人工知能をZendeskのワークスペースに接続することに他なりません。その目的は、定型業務の一部を自動化し、エージェントに便利な新しいツールを提供し、カスタマーサポート業務全体をよりスムーズに運営することにあります。これはチームを置き換えるためのものではなく、人間による対応が必要な複雑な問題に集中できるよう、繰り返しの作業を処理するツールをチームに与えるためのものです。

では、なぜ今これがこれほどまでに注目されているのでしょうか？それは主に、いくつかの確かなメリットに集約されます。

• エージェントの生産性を大幅に向上： チームがチケットの分類、同じ回答の繰り返し、あるいは長いチケット履歴の把握にどれだけの時間を費やしているか考えてみてください。AIはこれらの多くを引き受けたり加速させたりできるため、エージェントはより有意義な業務に時間を割けるようになります。

• カスタマーエクスペリエンスの向上： 顧客は単に答えを求めており、通常は「今すぐ」それを望んでいます。AIは一般的な質問に対して24時間365日の即時ヘルプを提供できるため、解決が早まり、顧客の不満を軽減できます。

• サポートのスケールを支援： 会社が成長すれば、サポートチケットの数も増えます。AIを活用すれば、新しいエージェントを同じペースで採用しなくても、増加するボリュームに対応できるようになります。

Zendeskアカウントでこれらの特典を得るにはいくつかの方法がありますが、すべてが同じというわけではありません。コスト、労力、そして得られる成果に関して、それぞれの道に一長一短があります。

ZendeskにAIを統合するための3つの主な方法

Zendeskの世界にAIを導入する際、基本的には3つの選択肢があります。Zendeskが提供するものを使うか、自分たちでゼロから構築するか、あるいはこの分野を専門とする他社のツールをプラグインするかです。それぞれのオプションがあなたとチームにとって具体的にどのようなものか、深掘りしてみましょう。

ネイティブAI機能を使用する

Zendeskには、AI AgentsやCopilotなど、独自の強力なAIツールが組み込まれています。これらは上位プラン、または専用のアドオンとして提供されています。これらの機能はZendeskエコシステム内でシームレスに動作するように作られており、記事の提案、スマートなチケットルーティング、AI生成による回答などを提供します。

一見すると、ネイティブツールを使用するのは非常に強力な選択肢です。チケットシステムを構築したのと同じ専門家によって作られているため、信頼性が高く設計されています。

精度を確保するため、設定は包括的に行われます。高度なAIエージェントの接続などの専門的な設定プロセスに従うことで、トリガーやビジネスルールを微調整し、企業のニーズに正確に合わせることができます。

Zendeskは、さまざまなチーム規模に対応する複数の階層を備えた料金モデルを提供しています。基本的なAIはZendeskのSuiteプランに含まれていますが、より高度な機能はCopilotまたはAdvanced AI Agentsアドオンを通じて利用可能です。これにより、チームはニーズの成長に合わせて投資を拡大できます。

ZendeskのAIの最大の強みの1つは、Zendeskヘルプセンター（Zendesk Help Center）といかに深く統合されているかです。既存のZendeskリソース内から情報を見つけ出すことには非常に優れています。もしチームがConfluence、Google Docs、または内部ガイド用のNotionなどのツールに追加のナレッジを保存している場合は、それらのソースをZendeskワークスペースと橋渡しする補完的なツールを検討することも容易です。

料金の概要

Zendeskの公式料金ページに基づくと、AI機能は"Suite"プランに含まれており、より高いレベルの自動化を求めるチーム向けに高度なティアも用意されています。

プラン	料金 (1エージェント/月, 年払い)	含まれる主要なAI機能	利用可能な主要AIアドオン
Suite Team	$55	生成回答, 基本的なAIエージェント	高度なAIエージェント, Copilot
Suite Professional	$115	Teamの全機能	高度なAIエージェント, Copilot
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能	高度なAIエージェント, Copilot

カスタムAPI統合を構築する

2つ目の選択肢は「DIY（自分たちでやる）」アプローチです。Zendeskの堅牢なAPIを使用して独自の統合を構築し、OpenAIのGPT-4のような大規模言語モデル（LLM）に接続します。

この道は、究極のコントロールを可能にします。あらゆるワークフローを自由に設計し、すべてのやり取りをカスタマイズできます。専任のエンジニアリングチームがいれば、特定のニッチなニーズに完璧にフィットするソリューションを構築できます。

しかし、これにはシステムの構築と保守を行うための専任エンジニアリングチームへの、多大かつ継続的な投資が必要です。APIは更新されますし、メンテナンスも絶え間なく発生します。多くの企業にとって、中心的なビジネスに集中しながらZendeskの成熟したプラットフォームに頼る方が、より効率的な道となります。

サードパーティAIプラットフォームを使用する

多くのチームにとって、これは素晴らしい補完的な選択肢となります。サードパーティプラットフォームは、Zendeskヘルプデスクに直接接続する追加のAIレイヤーを提供するために構築されたツールです。これらは、Zendeskのネイティブなパワーと並行して機能する柔軟性を提供します。

eesel AIのようなツールは、セルフサービスで管理しやすいように設計されています。これらは**Zendeskとのワンクリック統合**を提供し、さまざまな社内アプリからナレッジを迅速に取り込んで、Zendeskに既にある情報を補完することができます。

このアプローチは、Zendesk設定への特殊な追加機能として機能し、特定の自動化ニーズを管理するための簡単な方法を提供します。

機能	Zendesk ネイティブAI	カスタムAPI構築	サードパーティプラットフォーム (eesel AI)
設定時間	徹底した構成が必要	数ヶ月	数分
コスト	階層別・機能豊富	非常に高い (開発時間)	透明性が高く予測可能
カスタマイズ	ネイティブ・特化型	無制限	高い (カスタムアクションとプロンプト)
メンテナンス	Zendeskが完全管理	自己管理	完全管理
ナレッジソース	Zendeskネイティブ中心	カスタム (コードが必要)	統合型 (100以上の統合)

注目すべき主な機能

どの道を進むか決まったら、次はチームを最も助けてくれる具体的な機能について考える番です。注目すべきポイントをいくつか挙げます。

シンプルな設定

最新のツールは、スムーズなスタートを目指しています。すぐに価値を実感できるよう、素早く設定できるプラットフォームを探しましょう。eesel AIによるZendesk統合のようなツールを使えば、ヘルプデスクを接続して、既存のZendeskワークフローを補完するAIエージェントをごく短時間で稼働させることができます。

すべてのナレッジを接続する

会社のナレッジ（知識）は、複数のツールに分散していることが多いものです。包括的なAIソリューションは、それらすべてから学習する必要があります。多くのプラットフォームは、Confluence、Google Docs、Notionなどのアプリに安全に接続できます。これは、Zendeskを主要なサポート拠点として維持しつつ、eesel AI設定の範囲を広げる優れた方法です。

完全なコントロールとカスタマイズ

AIは、あなたがコントロールできるツールであるべきです。以下のようなことが可能なソリューションを探してください。

• カスタムペルソナの定義： ブランドの個性に合うように、AIのトーン（語り口）をコントロールします。

• 選択的な自動化の活用： AIが処理すべきチケットの種類と、専門のエージェントに直接送るべきチケットの種類を正確に決定します。

• カスタムアクションの作成： カスタムアクションを使用すると、AIがShopifyで注文情報を検索したり、Jiraでチケットを作成したり、Zendeskでタグを適用したりできるようになります。

リスクのないテスト

AIに関しては、信頼が重要です。シミュレーションモードは、本番稼働前に設定をテストできる便利な機能です。eesel AIでは、安全な環境で過去のチケットを使用してAIをテストし、そのパフォーマンスを確認できるため、Zendesk AIのエスカレーション戦略の準備に役立ちます。

AIプラットフォームを使い始める

最新のAIプラットフォームを使えば、驚くほど簡単に使い始めることができます。一般的なプロセスの概要は以下の通りです。

1. ヘルプデスクを接続する： 最初のステップは、単にZendeskアカウントでログインすることです。これにより、サポートデータへの安全で信頼性の高い接続が確保されます。

2. ナレッジソースを追加する： ヘルプセンター、Wiki、ドキュメントを接続します。多くのプラットフォームでは、AIに過去のチケットを学習させて、特定のサポートスタイルを理解させることもできます。

3. AIの指示をカスタマイズする： AIがどのように振る舞うべきかを定義します。トーンを設定したり、チケットを人間のエージェントに引き継ぐタイミングのルールを設定したりできます。

4. シミュレーションとレビュー： 過去のチケットでシミュレーションを実行し、回答と解決率をチェックしてから本番公開します。

5. 有効化して段階的に展開： まずは特定のチャネルやチケットタイプからAIをオンにすることができます。範囲を広げるにつれて、Zendeskのレポートダッシュボードでパフォーマンスを監視します。

サポートの未来

ZendeskでAIを機能させる3つの主な方法（堅牢な組み込みツールの使用、カスタムソリューションの構築、サードパーティプラットフォームの使用）について見てきました。Zendesk独自のAIは、あらゆるサポートチームにとって強力で成熟した基盤を提供しますが、特化型のサードパーティプラットフォームはそのパワーを拡張しカスタマイズするための追加の手段を提供します。

目標は、チームを真にサポートし、顧客のエクスペリエンスを向上させる方法でAIを統合することです。適切なツールの組み合わせにより、Zendeskワークスペースを強化し、サポートをこれまで以上に効率的にすることができます。

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