Como conectar seu agente de IA avançado ao Freshdesk: Um guia completo

Conectar um agente de IA à sua central de ajuda pode parecer uma grande vitória para a sua equipa de suporte. Não se trata apenas de reduzir o número de tickets, mas sim de fornecer respostas instantâneas aos clientes, poupar os seus agentes de responderem repetidamente às mesmas perguntas e, de um modo geral, tornar tudo muito mais fluido. Mas se estiver a usar o Freshdesk, descobrir como configurar um agente de IA pode ser um verdadeiro quebra-cabeças.

Muitas equipas ficam presas nesta fase. Estão a afogar-se num mar de tickets simples e repetitivos que consomem tempo e energia, mas o caminho para uma solução inteligente e automatizada nem sempre é óbvio.

Este guia irá orientá-lo por duas formas de o fazer. Primeiro, vamos analisar a utilização da IA integrada do Freshdesk, o Freddy AI. Depois, vamos aprofundar como conectar um agente de IA verdadeiramente avançado usando uma ferramenta mais poderosa e flexível como o eesel AI. No final, saberá exatamente o que é necessário para oferecer suporte 24/7 aos seus clientes e ajudar a sua equipa a ser mais produtiva.

O que precisa para começar

Muito bem, antes de começarmos, vamos organizar tudo. Um pouco de preparação agora poupar-lhe-á muitas dores de cabeça no futuro.

Para o método nativo do Freshdesk:

• Uma conta Freshdesk no plano Pro ou Enterprise. Infelizmente, as funcionalidades de IA não fazem parte dos planos mais económicos.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para que possa aceder às configurações.

• Uma base de conhecimento pronta a usar. O Freddy AI aprende principalmente a partir dos seus artigos de solução, por isso eles precisam de estar completos e atualizados.

Para o método avançado do eesel AI:

• Qualquer conta Freshdesk. Sim, funciona com qualquer plano.

• Uma conta eesel AI. Pode inscrever-se gratuitamente e começar em poucos minutos sem precisar de falar com um vendedor.

• Acesso a onde quer que a sua equipa guarde o seu conhecimento. Pode ser a sua central de ajuda, mas também pode ser o Google Docs, Confluence, conversas de tickets antigos ou até canais do Slack.

Método 1: Configurar o agente de IA nativo do Freshdesk (Freddy AI)

O Freshdesk tem a sua própria IA integrada, o Freddy AI, que pode lidar com alguma automação básica. Se as suas necessidades forem bastante simples, é um bom ponto de partida. Vamos percorrer o processo de configuração dentro do Freshdesk para que possa ver como funciona e onde poderá encontrar as suas limitações.

Passo 1: Crie e configure o seu agente de IA

Primeiro, tem de construir o agente. Dentro do seu painel de administração do Freshdesk, encontrará o que a Freshworks chama de "AI Agent Studio." A partir daí, basta clicar em "Criar Novo Agente," dar-lhe um nome e escolher o seu idioma principal. Esta parte é bastante simples e estabelece a estrutura básica do seu bot.

Uma vista da interface principal do utilizador do Freddy AI Agent Studio, mostrando onde os utilizadores podem construir os seus agentes de IA.

Passo 2: Adicione as suas fontes de conhecimento

A seguir, tem de alimentar o seu agente de IA com informação. De acordo com a própria documentação da Freshworks, pode carregar ficheiros como PDFs e DOCX, apontá-lo para páginas web públicas ou fazê-lo aprender a partir dos seus artigos de solução existentes do Freshdesk.

E é aqui que pode encontrar o seu primeiro obstáculo. As opções de fontes de conhecimento são um pouco limitadas. Se a informação mais útil da sua equipa estiver espalhada por páginas do Confluence, Google Docs internos ou Notion, ou escondida no contexto de tickets de suporte antigos, o Freddy AI não consegue aceder-lhe. Para isso, precisaria de uma ferramenta que pudesse reunir todo o seu conhecimento, independentemente de onde ele esteja.

Captura de ecrã de um utilizador a pedir informações ao Freddy Copilot.

Passo 3: Defina a persona e as respostas da IA

Assim que o seu agente tiver algum conhecimento com que trabalhar, pode ajustar a sua personalidade. Pode dar-lhe um nome, um avatar e ajustar a sua persona para se adequar melhor à voz da sua marca.

Também pode configurar mensagens pré-escritas para diferentes situações, como uma saudação de boas-vindas, o que dizer ao transferir para um humano e uma mensagem para quando não sabe a resposta. Isto dá-lhe algum controlo, mas trata-se mais de respostas estáticas e programadas do que de conversas verdadeiramente dinâmicas ou inteligentes.

A ativar a conversa informal do Freshdesk para bots.

Passo 4: Mapeie para um canal e entre em funcionamento

O último passo é conectar o seu novo agente de IA a um canal de suporte, como e-mail ou chat na web, e ativá-lo. O Freshdesk tem algumas análises integradas que lhe permitem acompanhar quantas conversas está a gerir e com que frequência está realmente a resolver problemas.

Mas se precisar que a sua IA faça mais do que apenas responder a perguntas, pode encontrar outra barreira. Tentar que ela faça coisas avançadas, como procurar informações de encomendas em tempo real da sua plataforma de e-commerce ou classificar tickets com base em lógicas internas complexas, pode ser difícil de configurar ou pode nem sequer ser suportado.

Método 2: Conectar um agente de IA avançado com o eesel AI

Se está a achar as opções integradas um pouco restritivas e precisa de mais poder, flexibilidade e uma configuração mais rápida, uma plataforma de IA dedicada é provavelmente a sua melhor aposta. Vamos ver como conectar o seu agente de IA avançado ao Freshdesk sem as limitações habituais. O eesel AI foi concebido para se integrar diretamente na sua forma de trabalhar, tornando a sua configuração mais inteligente em vez de o forçar a adaptar-se ao seu sistema.

Passo 1: Conecte o Freshdesk em minutos, não em meses

Uma das piores partes de um novo software empresarial pode ser o processo de onboarding dolorosamente lento. Com o eesel AI, isso não é um problema. Você conecta a sua conta Freshdesk com um clique. Sem lutar com APIs complicadas, sem esperar por programadores. Pode literalmente inscrever-se e conectar o eesel AI à sua central de ajuda em menos de cinco minutos. É uma abordagem completamente self-service, colocando-o no controlo desde o primeiro minuto.

Passo 2: Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente

Um agente de IA é tão bom quanto a informação a que consegue aceder. O eesel AI quebra as barreiras das ferramentas nativas ao conectar-se a mais de 100 fontes de conhecimento.

• Centrais de ajuda: Não se limita a ler os artigos da sua central de ajuda; aprende diretamente com os seus tickets e macros anteriores do Freshdesk para absorver a voz da sua marca e as soluções comuns.

• Wikis da empresa: Conecta-se facilmente aos locais onde a sua equipa realmente trabalha, como Confluence, Google Docs e Notion.

• Outras fontes: Pode até extrair conhecimento de conversas do Slack, PDFs e websites públicos.

Ao reunir tudo, a sua IA obtém uma visão completa do seu negócio, o que significa que pode dar respostas muito mais precisas e relevantes aos clientes.

Esta visão geral do Asana apresenta um infográfico que ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte.

Passo 3: Crie fluxos de trabalho personalizados com controlo total

É aqui que pode construir um agente que é verdadeiramente avançado. O eesel AI tem um motor de fluxo de trabalho poderoso e totalmente personalizável que lhe dá controlo preciso sobre o que a sua IA faz. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA gere e o que faz com eles.

Por exemplo, pode criar Ações de IA personalizadas para:

• Procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify.

• Etiquetar e encaminhar tickets automaticamente com base no que o cliente está a perguntar.

• Escalar uma conversa para uma pessoa ou departamento específico quando se torna complicada.

Também obtém um editor de prompts flexível, para que possa afinar o tom, a personalidade e as instruções da IA até ao último detalhe, garantindo que soa sempre como a sua marca.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI.

Passo 4: Teste com confiança no modo de simulação

Lançar uma nova IA pode ser um pouco stressante. Como pode ter a certeza de que vai funcionar bem? O eesel AI elimina as suposições com o seu modo de simulação.

Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets antigos num ambiente totalmente seguro. Ele mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido a cada ticket, qual teria sido a sua taxa de resolução e quanto tempo teria poupado à sua equipa. Isto permite-lhe ajustar as suas configurações e obter uma imagem clara do seu ROI antes de um único cliente falar com o bot. É uma forma sem riscos de lançar e sentir-se confiante com isso.

Uma imagem da funcionalidade de simulação do eesel AI, que proporciona um ambiente de teste seguro.

Este vídeo explica como integrar agentes de IA com plataformas de ticketing como o Freshdesk, fornecendo um guia visual do processo.

Dicas profissionais para uma integração bem-sucedida

Colocar o seu agente de IA em funcionamento é apenas o começo. Aqui ficam algumas dicas para garantir que tudo corre sem problemas.

Qual o método certo para si?

Então, que caminho deve seguir?

Olhe, o Freddy AI do próprio Freshdesk é um ponto de partida sólido para a automação de suporte. Mas tem as suas limitações no que diz respeito a fontes de conhecimento, personalização e capacidade de testar sem risco. Pode funcionar para casos simples, mas não é uma solução verdadeiramente avançada.

Para equipas que levam a sério a ideia de fornecer suporte instantâneo e preciso aos clientes que possa escalar, uma plataforma de IA dedicada é a escolha clara. Quando aprende a conectar o seu agente de IA avançado ao Freshdesk com uma ferramenta como o eesel AI, obtém muito mais controlo, acesso a todo o conhecimento da sua empresa e um caminho muito mais rápido para ver resultados reais.

Não se limite a automatizar, melhore o seu suporte ao cliente. Inscreva-se gratuitamente no eesel AI e ponha o seu agente avançado a funcionar no Freshdesk hoje mesmo.