高度なAIエージェントをFreshdeskに接続する方法：完全ガイド

AIエージェントをヘルプデスクに接続することは、サポートチームにとって大きな勝利のように感じられるでしょう。単にチケット数を減らすだけでなく、顧客に即座に回答を提供し、エージェントが同じ質問に何度も答える手間を省き、全体的な業務をよりスムーズに進めることができます。しかし、Freshdeskを利用している場合、実際にAIエージェントをセットアップする方法を理解するのは少し難しいかもしれません。

多くのチームがここでつまずきます。彼らは時間とエネルギーを奪う単純で反復的なチケットの海に溺れていますが、スマートで自動化された解決策への道は必ずしも明らかではありません。

このガイドでは、それを実現するための2つの方法を順を追って説明します。まず、Freshdeskの組み込みAIであるFreddy AIを使用する方法を見ていきます。次に、eesel AIのようなより強力で柔軟なツールを使用して、真に高度なAIエージェントを接続する方法を掘り下げます。最後まで読めば、顧客に24時間365日のサポートを提供し、チームの生産性を向上させるために何が必要かが正確にわかるでしょう。

はじめに準備するもの

さて、本題に入る前に、まずは準備を整えましょう。今少し準備をしておけば、後々の面倒な作業を大幅に減らすことができます。

Freshdeskネイティブの方法の場合：

• ProまたはEnterpriseプランのFreshdeskアカウント。残念ながら、AI機能は安価なプランには含まれていません。

• 設定にアクセスするためのFreshdeskアカウントの管理者権限。

• 準備が整ったナレッジベース。Freddy AIは主にソリューション記事から学習するため、それらが充実していて最新である必要があります。

高度なeesel AIの方法の場合：

• 任意のFreshdeskアカウント。はい、どのプランでも機能します。

• eesel AIアカウント。無料でサインアップでき、営業担当者と話すことなく数分で開始できます。

• チームがナレッジを保管している場所へのアクセス。これはヘルプセンターかもしれませんが、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットの会話、さらにはSlackチャンネルなども含まれます。

方法1：FreshdeskネイティブのAIエージェント（Freddy AI）を設定する

Freshdeskには、独自の組み込みAIであるFreddy AIがあり、いくつかの基本的な自動化に対応できます。ニーズが非常にシンプルな場合は、ここから始めるのが良いでしょう。Freshdesk内での設定プロセスを順を追って説明し、その仕組みと限界にぶつかる可能性のある点を見ていきましょう。

ステップ1：AIエージェントを作成・設定する

まず、エージェントを構築する必要があります。Freshdeskの管理パネル内に、Freshworksが「AI Agent Studio」と呼ぶものがあります。そこから「Create New Agent」をクリックし、名前を付けて、主要言語を選択するだけです。この部分は非常にシンプルで、ボットの基本的なフレームワークを構築できます。

Freddy AI Agent Studioのメインユーザーインターフェース。ユーザーがAIエージェントを構築できる場所を示しています。

ステップ2：ナレッジソースを追加する

次に、AIエージェントに情報を提供する必要があります。Freshworks自身のドキュメントによると、PDFやDOCXなどのファイルをアップロードしたり、公開ウェブページを指定したり、既存のFreshdeskソリューション記事から学習させたりすることができます。

そして、ここで最初の障害にぶつかるかもしれません。ナレッジソースの選択肢は少し限られています。チームの最も有用な情報がConfluenceページ、内部のGoogleドキュメント、Notionに散らばっていたり、過去のサポートチケットの文脈に隠れていたりする場合、Freddy AIはそれにアクセスできません。そのためには、場所に関係なくすべてのナレッジをまとめることができるツールが必要になります。

Freddy Copilotに情報提供を依頼するユーザーのスクリーンショット。

ステップ3：AIのペルソナと応答を定義する

エージェントがある程度のナレッジを持ったら、その個性を調整できます。名前やアバターを与え、ブランドの声に合わせてペルソナを調整することができます。

また、ウェルカムメッセージ、人間への引き継ぎ時に言うこと、答えがわからないときのメッセージなど、さまざまな状況に応じた定型文を設定することもできます。これによりある程度の制御が可能になりますが、これは真に動的またはインテリジェントな会話というよりは、静的でスクリプト化された応答に近いものです。

ボット用のFreshdeskスモールトークを有効にする。

ステップ4：チャネルにマッピングして公開する

最後のステップは、新しいAIエージェントをメールやウェブチャットなどのサポートチャネルに接続し、有効にすることです。Freshdeskには、処理している会話の数や実際に問題を解決している頻度を追跡できる組み込みのアナリティクス機能があります。

しかし、AIに単に質問に答える以上のことをさせたい場合、別の壁にぶつかるかもしれません。eコマースプラットフォームからライブの注文情報を検索させたり、複雑な内部ロジックに基づいてチケットを分類させたりするなど、高度なことをさせようとすると、設定が困難であったり、まったくサポートされていなかったりする場合があります。

方法2：eesel AIで高度なAIエージェントを接続する

組み込みのオプションに少し制約を感じ、より強力で柔軟、かつ迅速なセットアップが必要な場合は、専用のAIプラットフォームがおそらく最善の選択肢です。通常の制限なしで、高度なAIエージェントをFreshdeskに接続する方法を順を追って説明しましょう。eesel AIは、既存の作業方法に直接プラグインできるように構築されており、システムに適応させるのではなく、セットアップをよりスマートにします。

ステップ1：数ヶ月ではなく数分でFreshdeskを接続

新しいエンタープライズソフトウェアの最悪な点の1つは、 painfully slow なオンボーディングです。eesel AIなら、その問題はありません。ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続できます。複雑なAPIと格闘したり、開発者を待ったりする必要はありません。文字通り、サインアップして5分以内にeesel AIをヘルプデスクに接続できます。完全にセルフサービスのアプローチで、最初からあなたが主導権を握ることができます。

ステップ2：すべてのナレッジを瞬時に統合

AIエージェントは、アクセスできる情報の質に左右されます。eesel AIは、100以上のナレッジソースに接続することで、ネイティブツールの障壁を打ち破ります。

• ヘルプデスク： ヘルプセンターの記事を読むだけでなく、過去のFreshdeskのチケットやマクロから直接学習し、ブランドの声や一般的な修正方法を習得します。

• 社内Wiki： Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、チームが実際に作業を行う場所に簡単に接続できます。

• その他のソース： Slackのスレッド、PDF、公開ウェブサイトからもナレッジを取り込むことができます。

すべてをまとめることで、AIはビジネスの全体像を把握し、顧客に対してはるかに正確で関連性の高い回答を提供できるようになります。

このAsanaの概要には、eesel AIがさまざまなソースからの知識を一元化してサポート自動化を強化する方法を示すインフォグラフィックが含まれています。

ステップ3：完全な制御でカスタムワークフローを構築

ここで、真に高度なエージェントを構築できます。eesel AIには、AIが何をするかを正確に制御できる、強力で完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンがあります。どの種類のチケットをAIが処理し、それらをどのように処理するかを正確に決定できます。

たとえば、カスタムAIアクションを作成して、次のようなことができます：

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。

• 顧客の問い合わせ内容に基づいて、自動的にチケットをタグ付けしてルーティングする。

• 会話が複雑になったときに、特定の人や部署にエスカレーションする。

また、柔軟なプロンプトエディタも利用できるため、AIのトーン、個性、指示を細部まで微調整し、常にあなたらしい口調を保つことができます。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。

ステップ4：シミュレーションモードで自信を持ってテスト

新しいAIを本番稼働させるのは、少しストレスがたまるかもしれません。それがうまく機能するとどうして確信できるでしょうか？eesel AIは、シミュレーションモードでその当て推量をなくします。

完全に安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIエージェントをテストできます。AIが各チケットにどのように回答したか、解決率はどうだったか、チームの時間をどれだけ節約できたかを正確に示します。これにより、設定を微調整し、顧客がボットと話す前にROIの明確な全体像を把握できます。リスクなく安心して立ち上げる方法です。

安全なテスト環境を提供するeesel AIのシミュレーション機能の画像。

この動画では、Freshdeskのようなチケット管理プラットフォームとAIエージェントを統合する方法を説明し、プロセスの視覚的なガイドを提供します。

統合を成功させるためのプロのヒント

AIエージェントを本番稼働させることは、ほんの始まりに過ぎません。スムーズに進めるためのヒントをいくつか紹介します。

あなたに適した方法はどっち？

さて、どちらの方法を選ぶべきでしょうか？

結論として、Freshdesk独自のFreddy AIはサポート自動化の堅実な出発点です。しかし、ナレッジソース、カスタマイズ性、リスクなしでテストする能力には限界があります。シンプルなケースには機能しますが、真に高度なソリューションではありません。

顧客に即時かつ正確なサポートを大規模に提供することを真剣に考えているチームにとって、専用のAIプラットフォームが明確な選択肢です。eesel AIのようなツールを使用して高度なAIエージェントをFreshdeskに接続する方法を学べば、より多くの制御、会社のすべてのナレッジへのアクセス、そしてはるかに迅速に実際の結果を得る道が開かれます。

単に自動化するだけでなく、カスタマーサポートをより良いものにしましょう。eesel AIに無料でサインアップして、今日からFreshdeskで高度なエージェントを稼働させましょう。