高度なAIエージェントをFreshdeskに連携する方法：完全ガイド

ヘルプデスクにAIエージェントを導入することは、サポートチームにとって大きな勝利のように感じられるでしょう。それは単にチケット数を減らすことだけではありません。顧客に即座に回答を提供し、エージェントが同じ質問に何度も答える手間を省き、全体的な業務をよりスムーズにすることでもあります。Freshdeskを利用している場合、ワークフローをサポートするためのAIエージェントを構築するための優れた選択肢がいくつかあります。

多くのチームが、時間とエネルギーを節約するためにこれらの自動化を求めています。単純で反復的なチケットの海に溺れてしまうのはよくあることですが、スマートで自動化された解決策への適切な道を見つけることがゴールです。

このガイドでは、それを実現するための2つの方法を解説します。まず、Freshdeskに組み込まれたAIである「Freddy AI」を使用する方法を見ていきます。次に、eesel AIのような、ヘルプデスクと連携して動作する柔軟なツールを使用して、高度なAIエージェントを接続する方法を掘り下げます。最後まで読めば、顧客に24時間365日のサポートを提供し、チームの生産性を高めるために何が必要かが正確にわかるはずです。

開始前に必要なもの

さて、本題に入る前に準備を整えましょう。今少しだけ準備をしておくことで、後々のトラブルを大幅に減らすことができます。

Freshdeskネイティブの方法の場合:

• ProまたはEnterpriseプランのFreshdeskアカウント。Freshdeskは、チームの規模やニーズに合わせて、これらの上位プランで高度なAI機能を提供しています。

• 設定にアクセスするためのFreshdeskアカウントの管理者（Admin）権限。

• 準備が整ったナレッジベース。Freddy AIはソリューション記事から学習するため、最善の結果を得るには記事が最新で、内容が充実している必要があります。

高度なeesel AIの方法の場合:

• すべてのFreshdeskアカウント。この連携はどのプランでも動作します。

• eesel AIのアカウント。無料で登録でき、営業担当者と話す必要もなく、数分で使い始めることができます。

• チームのナレッジ（知識）が保管されている場所へのアクセス権。これはヘルプセンターかもしれませんが、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケットの会話、あるいはSlackチャンネルである可能性もあります。

方法 1：FreshdeskネイティブのAIエージェント（Freddy AI）を設定する

Freshdeskには独自の組み込みAIであるFreddy AIがあり、多くの自動化ニーズに対応する強力なネイティブソリューションとなっています。Freshworksのエコシステム内で完全に完結させたい場合は、ここから始めるのが最適です。Freshdesk内部での設定プロセスを見ていきましょう。

ステップ 1：AIエージェントの作成と設定

まず、エージェントを構築する必要があります。Freshdeskの管理パネル内に、Freshworksが「AIエージェント・スタジオ（AI Agent Studio）」と呼ぶ項目があります。そこから「新規エージェントの作成（Create New Agent）」をクリックし、名前を付けて、主要な言語を選択します。この部分はシンプルで、ボットの枠組みを整える作業です。

ステップ 2：ナレッジソースの追加

次に、AIエージェントに情報を与える必要があります。Freshworks独自のドキュメントによると、PDFやDOCXなどのファイルをアップロードしたり、公開ウェブページを指定したり、既存のFreshdeskソリューション記事から学習させたりすることができます。

Freddy AIは、Freshdeskのコンテンツと深く統合するように設計されています。情報がConfluenceのページ、内部のGoogleドキュメント、またはNotionに分散している場合は、連携機能を使用して、それらすべてのデータをFreshdeskのワークフローに取り込むことを検討できます。

ステップ 3：AIのペルソナと応答の定義

エージェントが学習するための知識を得たら、その個性を微調整できます。名前やアバターを設定し、ブランドの声（トーン＆マナー）に合わせてペルソナを調整できます。

また、ウェルカムメッセージ、人間に引き継ぐ際の内容、答えがわからない時のメッセージなど、さまざまな状況に応じた定型文を設定することもできます。これにより、ボットがブランドに沿った一貫した応答を提供できるようになります。

ステップ 4：チャネルへのマッピングと公開

最後のステップは、新しいAIエージェントをメールやウェブチャットなどのサポートチャネルに接続し、有効化することです。Freshdeskには組み込みのアナリティクスがあり、エージェントがどれだけの会話を処理し、どの程度の頻度で問題を解決しているかを追跡できます。

Freshdeskは優れたコア機能を提供しますが、Eコマースプラットフォームからのカスタム注文ロジックのような高度に専門化されたタスクについては、専用のツールをエコシステムに追加するのが最善である場合もあります。

方法 2：eesel AIで高度なAIエージェントを連携する

高度に専門化されたニーズがある場合や、多くの外部アプリにナレッジが保存されている場合は、Freshdeskと統合できる専用のAIプラットフォームを利用するのが得策です。高度なAIエージェントをFreshdeskに連携する方法を見ていきましょう。eesel AIは、Freshdeskの設定にそのままプラグインできるように構築されており、既存のエコシステムに専門的な機能を追加します。

ステップ 1：数ヶ月ではなく、数分でFreshdeskを連携

専用の連携ツールを使用する最大の利点の一つは、セットアップの速さです。eesel AIを使えば、ワンクリックでFreshdeskアカウントを連携できます。複雑なAPIと格闘する必要も、開発者を待つ必要もありません。文字通り、登録してから5分以内にeesel AIをヘルプデスクに接続できます。これは、既存のFreshdeskツールを補完するセルフサービス型のアプローチです。

ステップ 2：すべてのナレッジを即座に集約

AIエージェントの質は、アクセスできる情報の質に左右されます。eesel AIは、100以上のナレッジソースと接続することで、Freshdeskと連携します。

• ヘルプデスク: ヘルプセンターの記事を読むだけでなく、過去のFreshdeskチケットやマクロから学習して、ブランドの声や一般的な解決策を習得できます。

• 社内Wiki: Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、チームが業務を行っている場所に簡単に接続できます。

• その他のソース: Slackのスレッド、PDF、公開ウェブサイトからもナレッジを取り込むことができます。

すべてを統合することで、AIはビジネスの全体像を把握できるようになり、Freshdesk内で顧客に対して正確で関連性の高い回答を直接提供できるようになります。

ステップ 3：完全な制御によるカスタムワークフローの構築

高度に専門化されたタスクを処理するエージェントを構築できます。eesel AIには、強力で完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンがあり、Freshdesk環境内でのAIの動作を精密に制御できます。

例えば、以下のようなカスタム「AIアクション」を作成できます。

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。

• 顧客の問い合わせ内容に基づいて、チケットを自動的にタグ付けし、ルーティングする。

• 特定のキーワードに基づいて、特定の担当者や部署に会話をエスカレーションする。

また、柔軟なプロンプトエディタを使用してAIのトーンや指示を微調整でき、常に自社ブランドらしい応答を維持できます。

ステップ 4：シミュレーションモードで自信を持ってテスト

新しいAIを本番公開するのは、慎重に行うべき重要なステップです。eesel AIはシミュレーションモードでこれを支援します。

安全な環境で、過去の数千件のチケットに対してAIエージェントをテストできます。AIがそれぞれのチケットにどう答えたか、解決率はどのくらいだったか、チームの時間をどれだけ節約できたかを確認できます。これにより、本番公開前に設定を微調整し、メリットを確認することができます。

連携を成功させるためのプロのヒント

AIエージェントを公開するのは始まりに過ぎません。スムーズな運用を実現するためのヒントをいくつか紹介します。

どちらの方法が最適ですか？

では、どちらの方法を選ぶべきでしょうか？

Freshdesk独自のFreddy AIは、Freshworksのエコシステムを多用しているチームにとって、堅牢で統合された完璧な選択肢です。コアなサポートタスクの自動化やヘルプセンターのコンテンツ管理において、信頼性の高い組み込みの体験を提供します。

非常に専門的なニーズがある場合や、データが多くの外部アプリに分散しているチームにとっては、Freshdeskの設定に専用のAIツールを追加することが、ヘルプデスクの機能を拡張する素晴らしい方法となります。eesel AIのようなツールを使用して高度なAIエージェントをFreshdeskに連携する方法を学べば、より高度な制御が可能になり、会社のすべてのナレッジにアクセスできるようになります。

単に自動化するだけでなく、カスタマーサポートをより良いものにしましょう。eesel AIに無料で登録して、今日からFreshdeskで高度なエージェントを稼働させてください。