Comment connecter votre agent IA avancé à Freshdesk : Un guide complet

Connecter un agent IA à votre centre d'assistance peut sembler être une victoire majeure pour votre équipe de support. Il ne s'agit pas seulement de réduire le nombre de tickets ; il s'agit de fournir des réponses instantanées aux clients, d'éviter à vos agents de répondre indéfiniment aux mêmes questions et, de manière générale, de rendre les opérations beaucoup plus fluides. Si vous utilisez Freshdesk, vous disposez de plusieurs excellentes options pour configurer un agent IA afin de soutenir votre flux de travail.

De nombreuses équipes recherchent ces automatisations pour économiser du temps et de l'énergie. Il est courant de se sentir submergé par une mer de tickets simples et répétitifs, et l'objectif est de trouver la bonne voie vers une solution intelligente et automatisée.

Ce guide vous présentera deux façons d'y parvenir. Tout d'abord, nous examinerons l'utilisation de l'IA intégrée de Freshdesk, Freddy AI. Ensuite, nous verrons comment connecter un agent IA avancé en utilisant un outil flexible comme eesel AI qui fonctionne aux côtés de votre centre d'assistance. À la fin, vous saurez exactement ce qu'il faut pour offrir à vos clients un support 24/7 et aider votre équipe à être plus productive.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, préparons le terrain. Un peu de préparation maintenant vous évitera bien des maux de tête plus tard.

Pour la méthode native Freshdesk :

• Un compte Freshdesk avec un forfait Pro ou Enterprise. Freshdesk propose ces fonctionnalités d'IA avancées sur ses forfaits échelonnés pour s'adapter à l'échelle et aux besoins de votre équipe.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk afin de pouvoir accéder aux paramètres.

• Une base de connaissances (knowledge base) prête à l'emploi. Freddy AI apprend de vos articles de solutions, ils doivent donc être à jour et complets pour obtenir les meilleurs résultats.

Pour la méthode avancée eesel AI :

• N'importe quel compte Freshdesk. Tous les forfaits fonctionnent avec cette intégration.

• Un compte eesel AI. Vous pouvez vous inscrire gratuitement et commencer en quelques minutes sans avoir à parler à un commercial.

• Un accès aux emplacements où votre équipe stocke ses connaissances. Il peut s'agir de votre centre d'aide, mais aussi de Google Docs, Confluence, d'anciennes conversations de tickets ou même de canaux Slack.

Méthode 1 : Configurer l'agent IA natif de Freshdesk (Freddy AI)

Freshdesk possède sa propre IA intégrée, Freddy AI, qui est une solution native puissante pour de nombreux besoins d'automatisation. Si vous souhaitez une configuration qui reste entièrement au sein de l'écosystème Freshworks, c'est un excellent point de départ. Parcourons le processus de configuration à l'intérieur de Freshdesk pour voir comment cela fonctionne.

Étape 1 : Créer et configurer votre agent IA

Tout d'abord, vous devez construire l'agent. Dans votre panneau d'administration Freshdesk, vous trouverez ce que Freshworks appelle l'« AI Agent Studio ». À partir de là, il vous suffit de cliquer sur « Créer un nouvel agent », de lui donner un nom et de choisir sa langue principale. Cette partie est simple et met en place la structure de votre bot.

Étape 2 : Ajouter vos sources de connaissances

Ensuite, vous devez alimenter votre agent IA avec des informations. Selon la propre documentation de Freshworks, vous pouvez télécharger des fichiers tels que des PDF et des DOCX, pointer vers des pages Web publiques ou lui faire apprendre de vos articles de solutions Freshdesk existants.

Freddy AI est conçu pour s'intégrer profondément à votre contenu Freshdesk. Si vos informations sont réparties sur des pages Confluence, des Google Docs internes ou Notion, vous pouvez envisager d'utiliser une intégration pour importer toutes ces données dans votre flux de travail Freshdesk.

Étape 3 : Définir la personnalité de l'IA et les réponses

Une fois que votre agent dispose de connaissances pour travailler, vous pouvez ajuster sa personnalité. Vous pouvez lui donner un nom, un avatar et adapter sa personnalité pour qu'elle corresponde mieux à l'image de votre marque.

Vous pouvez également configurer des messages pré-écrits pour différentes situations, comme un message de bienvenue, ce qu'il faut dire lors du passage à un humain, et un message pour les cas où il ne connaît pas la réponse. Cela garantit que votre bot fournit des réponses cohérentes et alignées avec votre marque.

Étape 4 : Associer à un canal et passer en direct

La dernière étape consiste à connecter votre nouvel agent IA à un canal de support, comme l'e-mail ou le chat en ligne, et à l'activer. Freshdesk dispose d'analyses intégrées qui vous permettent de suivre le nombre de conversations qu'il gère et la fréquence à laquelle il résout les problèmes.

Bien que Freshdesk offre d'excellentes fonctionnalités de base, vous constaterez peut-être que des tâches hautement spécialisées, comme la logique de commande personnalisée de votre plateforme de commerce électronique, sont mieux traitées en ajoutant un outil dédié à votre écosystème.

Méthode 2 : Connecter un agent IA avancé avec eesel AI

Si vous avez des besoins hautement spécialisés ou des connaissances stockées dans de nombreuses applications externes, une plateforme d'IA dédiée qui s'intègre à Freshdesk est un excellent choix. Voyons comment connecter un agent IA avancé à Freshdesk. eesel AI est conçu pour se brancher directement sur votre configuration Freshdesk, ajoutant des capacités spécialisées à votre écosystème existant.

Étape 1 : Connectez Freshdesk en quelques minutes, pas en quelques mois

L'un des meilleurs aspects de l'utilisation d'une intégration dédiée est la rapidité de configuration. Avec eesel AI, vous connectez votre compte Freshdesk en un clic. Pas de lutte avec des API compliquées, pas d'attente pour les développeurs. Vous pouvez littéralement vous inscrire et connecter eesel AI à votre centre d'assistance en moins de cinq minutes. C'est une approche en libre-service qui complète vos outils Freshdesk existants.

Étape 2 : Unifiez toutes vos connaissances, instantanément

Un agent IA n'est efficace que s'il peut accéder aux informations. eesel AI fonctionne avec Freshdesk en se connectant à plus de 100 sources de connaissances.

• Centres d'assistance : Il ne se contente pas de lire les articles de votre centre d'aide ; il peut également apprendre des anciens tickets et macros de Freshdesk pour adopter le ton de votre marque et les correctifs courants.

• Wikis d'entreprise : Il se connecte facilement aux endroits où votre équipe travaille, comme Confluence, Google Docs et Notion.

• Autres sources : Vous pouvez même extraire des connaissances de fils de discussion Slack, de PDF et de sites Web publics.

En regroupant tout cela, votre IA obtient une vue complète de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut donner des réponses précises et pertinentes aux clients directement dans Freshdesk.

Étape 3 : Créez des flux de travail personnalisés avec un contrôle total

Vous pouvez construire un agent qui gère des tâches hautement spécialisées. eesel AI dispose d'un moteur de flux de travail personnalisable puissant qui vous donne un contrôle précis sur ce que fait votre IA au sein de votre environnement Freshdesk.

Par exemple, vous pouvez créer des Actions IA personnalisées pour :

• Rechercher des informations sur les commandes en temps réel depuis Shopify.

• Automatiquement étiqueter et acheminer les tickets en fonction de la demande du client.

• Escalader une conversation vers une personne ou un département spécifique en fonction de mots-clés précis.

Vous disposez également d'un éditeur de prompt flexible pour affiner le ton et les instructions de l'IA, garantissant qu'elle reflète toujours votre marque.

Étape 4 : Testez en toute confiance en mode simulation

La mise en service d'une nouvelle IA est une étape cruciale qu'il faut réussir. eesel AI vous aide grâce à son mode simulation.

Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Il vous montrera comment l'IA aurait répondu à chaque ticket, quel aurait été son taux de résolution et combien de temps elle aurait fait gagner à votre équipe. Cela vous permet d'ajuster vos paramètres et de constater les avantages avant de passer en direct.

Cette vidéo explique comment intégrer des agents IA avec des plateformes de billetterie comme Freshdesk, vous offrant un guide visuel du processus.

Conseils d'expert pour une intégration réussie

La mise en service de votre agent IA n'est que le début. Voici quelques conseils pour vous assurer que tout se passe bien.

Quelle méthode vous convient le mieux ?

Alors, quel chemin devriez-vous choisir ?

Freddy AI de Freshdesk est un choix robuste et intégré qui fonctionne parfaitement pour les équipes fortement investies dans l'écosystème Freshworks. Il offre une expérience fiable et intégrée pour automatiser les tâches de support de base et gérer le contenu de votre centre d'aide.

Pour les équipes ayant des besoins très spécialisés ou des données réparties sur de nombreuses applications externes, l'ajout d'un outil d'IA dédié à votre configuration Freshdesk est un excellent moyen d'étendre les capacités de votre centre d'assistance. Lorsque vous apprenez à connecter votre agent IA avancé à Freshdesk avec un outil comme eesel AI, vous bénéficiez d'un contrôle supplémentaire et d'un accès à toutes les connaissances de votre entreprise.

Ne vous contentez pas d'automatiser, améliorez votre support client. Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et lancez votre agent avancé dans Freshdesk dès aujourd'hui.