Comment connecter votre agent IA avancé à Freshdesk : Un guide complet

Connecter un agent IA à votre service d'assistance peut sembler être une grande victoire pour votre équipe de support. Il ne s'agit pas seulement de réduire le nombre de tickets, mais aussi d'apporter des réponses instantanées aux clients, d'éviter à vos agents de répondre sans cesse aux mêmes questions et, de manière générale, de fluidifier considérablement les opérations. Mais si vous utilisez Freshdesk, trouver comment configurer un agent IA peut s'avérer un véritable casse-tête.

De nombreuses équipes se retrouvent bloquées à ce stade. Elles sont noyées sous un flot de tickets simples et répétitifs qui leur font perdre du temps et de l'énergie, mais la voie vers une solution intelligente et automatisée n'est pas toujours évidente.

Ce guide vous présentera deux méthodes pour y parvenir. D'abord, nous examinerons l'utilisation de l'IA intégrée de Freshdesk, Freddy AI. Ensuite, nous verrons comment connecter un agent IA véritablement avancé en utilisant un outil plus puissant et flexible comme eesel AI. À la fin, vous saurez exactement ce qu'il faut faire pour offrir à vos clients un support 24/7 et aider votre équipe à être plus productive.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Bien, avant de nous lancer, mettons de l'ordre dans nos affaires. Un peu de préparation maintenant vous évitera bien des maux de tête plus tard.

Pour la méthode native de Freshdesk :

• Un compte Freshdesk avec un abonnement Pro ou Entreprise. Malheureusement, les fonctionnalités d'IA ne font pas partie des abonnements les moins chers.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk pour pouvoir accéder aux paramètres.

• Une base de connaissances prête à l'emploi. Freddy AI apprend principalement à partir de vos articles de solution, ils doivent donc être complets et à jour.

Pour la méthode avancée avec eesel AI :

• N'importe quel compte Freshdesk. Oui, tous les abonnements fonctionnent.

• Un compte eesel AI. Vous pouvez vous inscrire gratuitement et commencer en quelques minutes sans avoir à parler à un commercial.

• Un accès à l'endroit où votre équipe stocke ses connaissances. Il peut s'agir de votre centre d'aide, mais aussi de Google Docs, Confluence, d'anciennes conversations de tickets ou même de canaux Slack.

Méthode 1 : Configurer l'agent IA natif de Freshdesk (Freddy AI)

Freshdesk dispose de sa propre IA intégrée, Freddy AI, qui peut gérer une automatisation de base. Si vos besoins sont assez simples, c'est un bon point de départ. Passons en revue le processus de configuration dans Freshdesk pour que vous puissiez voir comment cela fonctionne et où vous pourriez rencontrer ses limites.

Étape 1 : Créer et configurer votre agent IA

Tout d'abord, vous devez créer l'agent. Dans votre panneau d'administration Freshdesk, vous trouverez ce que Freshworks appelle l'« AI Agent Studio ». À partir de là, il vous suffit de cliquer sur « Créer un nouvel agent », de lui donner un nom et de choisir sa langue principale. Cette partie est assez simple et met en place la structure de base de votre bot.

Une vue de l'interface utilisateur principale du studio d'agents IA Freddy, montrant où les utilisateurs peuvent créer leurs agents IA.

Étape 2 : Ajouter vos sources de connaissances

Ensuite, vous devez fournir des informations à votre agent IA. Selon la propre documentation de Freshworks, vous pouvez télécharger des fichiers comme des PDF et des DOCX, lui indiquer des pages web publiques, ou le faire apprendre à partir de vos articles de solution Freshdesk existants.

Et c'est là que vous pourriez rencontrer votre premier obstacle. Les options pour les sources de connaissances sont un peu limitées. Si les informations les plus utiles de votre équipe sont réparties sur des pages Confluence, des Google Docs internes, ou Notion, ou cachées dans le contexte d'anciens tickets de support, Freddy AI ne peut pas y accéder. Pour cela, vous auriez besoin d'un outil capable de rassembler toutes vos connaissances, peu importe où elles se trouvent.

Capture d'écran d'un utilisateur demandant des informations à Freddy Copilot.

Étape 3 : Définir la personnalité et les réponses de l'IA

Une fois que votre agent dispose de quelques connaissances, vous pouvez ajuster sa personnalité. Vous pouvez lui donner un nom, un avatar, et ajuster sa personnalité pour mieux correspondre à la voix de votre marque.

Vous pouvez également configurer des messages pré-rédigés pour différentes situations, comme un message de bienvenue, quoi dire lors du transfert à un humain, et un message pour quand il ne connaît pas la réponse. Cela vous donne un certain contrôle, mais il s'agit plus de réponses statiques et scriptées que de conversations réellement dynamiques ou intelligentes.

Activation de la fonction de conversation informelle pour les bots Freshdesk.

Étape 4 : Associer à un canal et mettre en service

La dernière étape consiste à connecter votre nouvel agent IA à un canal de support, comme l'e-mail ou le chat web, et à l'activer. Freshdesk dispose d'outils d'analyse intégrés qui vous permettent de suivre le nombre de conversations qu'il gère et la fréquence à laquelle il résout réellement les problèmes.

Mais si vous avez besoin que votre IA fasse plus que simplement répondre à des questions, vous pourriez vous heurter à un autre mur. Essayer de lui faire effectuer des tâches avancées, comme rechercher des informations de commande en direct sur votre plateforme de commerce électronique ou trier les tickets en fonction d'une logique interne complexe, peut être difficile à configurer ou peut ne pas être pris en charge du tout.

Méthode 2 : Connecter un agent IA avancé avec eesel AI

Si vous trouvez les options intégrées un peu restrictives et que vous avez besoin de plus de puissance, de flexibilité et d'une configuration plus rapide, une plateforme d'IA dédiée est probablement votre meilleure option. Voyons comment connecter votre agent IA avancé à Freshdesk sans les limitations habituelles. eesel AI est conçu pour s'intégrer directement à vos méthodes de travail actuelles, rendant votre configuration plus intelligente au lieu de vous forcer à vous adapter à son système.

Étape 1 : Connecter Freshdesk en quelques minutes, pas en plusieurs mois

L'un des pires aspects des nouveaux logiciels d'entreprise peut être l'intégration péniblement lente. Avec eesel AI, ce n'est pas un problème. Vous connectez votre compte Freshdesk en un seul clic. Pas de prise de tête avec des API compliquées, pas d'attente pour les développeurs. Vous pouvez littéralement vous inscrire et connecter eesel AI à votre service d'assistance en moins de cinq minutes. C'est une approche entièrement en libre-service, qui vous met aux commandes dès la première minute.

Étape 2 : Unifier toutes vos connaissances, instantanément

Un agent IA n'est aussi performant que les informations auxquelles il peut accéder. eesel AI surmonte les barrières des outils natifs en se connectant à plus de 100 sources de connaissances.

• Services d'assistance : Il ne se contente pas de lire les articles de votre centre d'aide ; il apprend directement de vos anciens tickets et macros Freshdesk pour s'imprégner de la voix de votre marque et des solutions courantes.

• Wikis d'entreprise : Il se connecte facilement aux endroits où votre équipe travaille réellement, comme Confluence, Google Docs, et Notion.

• Autres sources : Vous pouvez même extraire des connaissances de fils de discussion Slack, de PDF et de sites web publics.

En rassemblant tout, votre IA obtient une vue complète de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut donner des réponses beaucoup plus précises et pertinentes aux clients.

Cette vue d'ensemble d'Asana présente une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support.

Étape 3 : Créer des flux de travail personnalisés avec un contrôle total

C'est ici que vous pouvez créer un agent qui est vraiment avancé. eesel AI dispose d'un moteur de flux de travail puissant et entièrement personnalisable qui vous donne un contrôle précis sur ce que fait votre IA. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA traite et ce qu'elle en fait.

Par exemple, vous pouvez créer des Actions IA personnalisées pour :

• Rechercher des informations de commande en temps réel depuis Shopify.

• Étiqueter et acheminer automatiquement les tickets en fonction de la demande du client.

• Transférer une conversation à une personne ou un service spécifique lorsque la situation devient délicate.

Vous disposez également d'un éditeur de prompts flexible, ce qui vous permet d'affiner le ton, la personnalité et les instructions de l'IA dans les moindres détails, en veillant à ce qu'elle corresponde toujours à votre image.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI.

Étape 4 : Tester en toute confiance avec le mode simulation

Mettre en service une nouvelle IA peut être un peu stressant. Comment être sûr qu'elle fonctionnera bien ? eesel AI élimine les incertitudes grâce à son mode de simulation.

Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sûr. Il vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu à chaque ticket, quel aurait été son taux de résolution et combien de temps elle aurait fait gagner à votre équipe. Cela vous permet d'ajuster vos paramètres et d'obtenir une image claire de votre retour sur investissement avant même qu'un seul client n'interagisse avec le bot. C'est un moyen sans risque de se lancer en toute confiance.

Une image de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui offre un environnement de test sécurisé.

Cette vidéo explique comment intégrer des agents IA avec des plateformes de gestion de tickets comme Freshdesk, vous offrant un guide visuel du processus.

Conseils de pro pour une intégration réussie

Mettre votre agent IA en service n'est que le début. Voici quelques conseils pour vous assurer que tout se passe bien.

Quelle méthode vous convient le mieux ?

Alors, quelle voie devriez-vous choisir ?

Écoutez, Freddy AI de Freshdesk est un bon point de départ pour l'automatisation du support. Mais il a ses limites en ce qui concerne les sources de connaissances, la personnalisation et la capacité à tester sans risque. Il peut fonctionner pour des cas simples, mais ce n'est pas une solution véritablement avancée.

Pour les équipes qui souhaitent sérieusement offrir aux clients un support instantané et précis capable de s'adapter, une plateforme d'IA dédiée est le choix évident. Lorsque vous apprenez à connecter votre agent IA avancé à Freshdesk avec un outil comme eesel AI, vous obtenez beaucoup plus de contrôle, un accès à toutes les connaissances de votre entreprise et un chemin beaucoup plus rapide pour voir de vrais résultats.

N'automatisez pas seulement, améliorez votre service client. Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et mettez votre agent avancé en service sur Freshdesk dès aujourd'hui.