Como automatizar a mensageria do Zendesk: Um guia para IA e além

O que é a automação de mensagens do Zendesk?

Pense na automação de mensagens do Zendesk como o uso de ferramentas e fluxos de trabalho integrados ao Zendesk para lidar automaticamente com chats e tarefas diárias de clientes. Em vez de um agente de suporte fazer cada passo manualmente para cada mensagem, a automação entra nas partes previsíveis ou repetidas de uma conversa ou fluxo de trabalho.

Por que se preocupar com isso? Porque realmente ajuda quando as coisas ficam movimentadas. Ajuda a aliviar a carga da sua equipe, torna os tempos de resposta muito mais rápidos e pode até oferecer suporte 24/7. Além disso, ajuda a garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, não importa quando ou como eles entrem em contato.

O que você pode automatizar na mensagem do Zendesk

A grande vantagem de automatizar as mensagens do Zendesk é que você pode usá-las para muitas tarefas diferentes. Basta pensar nas perguntas que sua equipe responde o tempo todo ou nas ações que eles repetem incessantemente. Esses são candidatos perfeitos para automação.

Aqui estão algumas coisas específicas que a automação pode lidar para você:

• Respondendo perguntas comuns (FAQs): Bots podem instantaneamente fornecer respostas a perguntas como “Qual é a sua política de devolução?” ou “Como eu redefino sua senha?”
• Obtendo informações iniciais do cliente: Antes que um agente humano entre, a automação pode rapidamente coletar detalhes como um número de pedido ou ID de conta. Isso economiza tempo depois.
• Enviando chats para o lugar certo: Com base no que o cliente está perguntando ou nas informações que ele forneceu, a automação pode direcionar a conversa diretamente para a equipe ou agente certo.
• Dando atualizações de status: Para coisas como rastrear um pedido ou informar os clientes sobre um problema de serviço, respostas automatizadas podem fornecer as informações necessárias sem precisar de um agente.
• Sugerindo artigos úteis: Quando um cliente pergunta algo, o sistema pode automaticamente sugerir artigos do seu centro de ajuda que podem ajudá-los a encontrar a resposta por conta própria.
• Realizando ações simples: Algumas tarefas básicas, como enviar um link para redefinir uma senha, podem ser feitas automaticamente.
• Adicionando tags ou definindo prioridade: A automação pode analisar a mensagem e automaticamente marcar a conversa ou classificá-la como alta prioridade com base nas regras que você configurou.

Ao automatizar esses tickets e tarefas mais simples, seus agentes podem se concentrar nas conversas que realmente precisam de sua experiência e toque humano.

Automação tradicional do Zendesk: Macros, gatilhos e regras

Antes da IA se tornar um grande destaque, o Zendesk já tinha algumas ferramentas sólidas integradas para ajudar as equipes a automatizar ações e fluxos de trabalho repetidos. Essas ferramentas funcionam com base em regras e condições que você mesmo configura.

Uma ferramenta básica é macros. Macros são como atalhos salvos para respostas ou ações que os agentes podem aplicar a um ticket com apenas um clique. Por exemplo, uma macro poderia adicionar uma saudação padrão, colocar uma etiqueta específica e atribuir o ticket a um determinado grupo, tudo de uma vez. Elas são super úteis para reduzir a digitação e garantir que a comunicação seja consistente em situações comuns.

Gatilhos levam a automação um passo adiante. Essas são ações que acontecem automaticamente quando certas condições são atendidas ao criar ou atualizar um ticket. Você poderia configurar um gatilho para enviar automaticamente uma nova mensagem que diz “urgente” para uma fila de prioridade ou enviar uma resposta automatizada se uma mensagem chegar após o horário comercial. Gatilhos são ótimos para automatizar fluxos de trabalho com base nos detalhes do ticket ou no que está na mensagem.

Finalmente, as regras de automação lidam com coisas que acontecem ao longo do tempo. Elas são executadas em tickets após um certo período ter passado desde que algo específico aconteceu. Por exemplo, você poderia configurar uma automação para fechar automaticamente tickets que foram marcados como “resolvidos” por mais de 48 horas.

Embora esses métodos tradicionais sejam incrivelmente úteis, eles têm limites. Eles funcionam apenas com base nas regras exatas que você define. Eles não conseguem realmente entender as diferentes maneiras que as pessoas expressam as coisas em linguagem natural ou lidar com perguntas que não correspondem a um padrão específico que você pensou. Eles não conseguem realmente ter uma conversa ou aprender ao conversar com as pessoas. É aqui que a IA entra.

Avançando: Como a IA torna a automação de mensagens do Zendesk melhor

Superando regras rígidas, a IA traz um novo nível de inteligência para a automação de mensagens do Zendesk. Usando processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML), a IA pode entender o o significado por trás do que os clientes estão dizendo, não apenas procurar palavras específicas.

Aqui está como a IA torna a automação muito mais poderosa:

• Ela dá respostas mais parecidas com as humanas: A IA pode criar respostas que soam mais como uma conversa real do que apenas usar respostas prontas.
• Ela entende diferentes maneiras de falar: Os clientes nem sempre usam as mesmas palavras exatas. A IA pode descobrir o que eles querem dizer, mesmo que expressem as coisas de maneira diferente.
• Ela aprende e fica mais inteligente: Algumas ferramentas de IA podem melhorar a forma como entendem e respondem ao longo do tempo, à medida que interagem com mais clientes.
• Ela pode lidar com tarefas mais complexas: A IA avançada pode puxar informações ao vivo de outros sistemas (como detalhes de pedidos) ou fazer coisas conectando-se a outras ferramentas que você usa.
• Ela ajuda os agentes com contexto: A IA pode trabalhar ao lado de seus agentes humanos, sugerindo respostas em rascunho ou trazendo informações relevantes com base no que está sendo discutido agora.

Os benefícios são grandes: taxas de desvio mais altas significam que menos tickets chegam aos seus agentes, os clientes ficam mais felizes porque recebem respostas mais rápidas, e você pode economizar uma boa quantia de dinheiro ao não precisar de manuseio manual para perguntas rotineiras.

Aqui está uma visão simples de como a IA ajuda a agilizar o processo:

Comparando opções de IA para mensagens do Zendesk

Quando você está pensando em adicionar IA às suas mensagens do Zendesk, encontrará alguns caminhos diferentes. Você pode usar os recursos de IA que o Zendesk oferece embutidos, ou pode conectar uma plataforma que se especializa em suporte de IA, como o eesel AI. Vamos ver como eles se comparam para automatizar suas mensagens.

IA nativa do Zendesk para mensagens

O Zendesk tem alguns recursos de IA incluídos que visam melhorar como o suporte funciona. Isso inclui respostas automáticas básicas, respostas gerativas que podem criar respostas usando o conteúdo do seu centro de ajuda, e Triagem Inteligente (que é parte de um complemento extra) que ajuda a classificar os tickets.

• Prós:
  • Está integrado diretamente ao Zendesk, o que pode parecer fácil de começar.
  • Alguns recursos básicos de IA generativa vêm com certos planos do Zendesk Suite.
• Contras:
  • Muitos dos recursos mais avançados e realmente impactantes, como o Triagem Inteligente, exigem o caro Complemento Avançado de IA.
  • Os preços podem se tornar complicados e caros, misturando taxas por agente com cobranças potencialmente confusas para cada “resolução automatizada.” Os usuários têm ficado inseguros sobre o que exatamente conta como uma resolução pela qual são cobrados.
  • O treinamento é frequentemente limitado ao conteúdo do seu centro de ajuda do Zendesk. Isso pode não cobrir todo o conhecimento que sua equipe realmente utiliza.
  • As opções para personalizar o tom do bot e configurar fluxos de trabalho complexos são bastante básicas em comparação com plataformas construídas apenas para IA.
  • Testar as coisas antes de colocar os fluxos de trabalho de IA ao vivo é frequentemente limitado. Isso significa que você pode encontrar problemas apenas depois que os clientes começam a interagir com o bot.
• Avaliação Geral: A IA nativa do Zendesk oferece um ponto de partida para automação simples dentro do seu sistema. Mas os custos significativos para recursos avançados, os locais limitados para treinar a IA e as opções básicas de personalização e teste podem torná-la menos flexível e mais difícil de crescer se o seu negócio tiver necessidades específicas ou em mudança.

eesel AI para mensagens do Zendesk

eesel AI é uma plataforma feita especificamente para adicionar agentes de suporte de IA em helpdesks que você já usa, como o Zendesk. É projetada para melhorar sua configuração atual de mensagens do Zendesk sem que você precise abandonar suas maneiras de trabalhar existentes ou mover todos os seus dados.

• Prós:
  • Oferece preços mais flexíveis e muitas vezes mais baixos, com base em interações em vez de por agente. Essa abordagem clara ajuda você a evitar contas inesperadas.
  • Pode aprender com uma ampla variedade de fontes de conhecimento. Isso inclui tickets anteriores, documentos internos (como Google Docs ou Confluence), PDFs, wikis externos e mais de 100 outras integrações. Ele também pode sincronizar automaticamente para manter o conhecimento atualizado. Aprender com tickets passados é uma grande vantagem, permitindo que a IA entenda conversas reais de suporte.
  • Permite que você personalize muito o tom, os prompts e as ações. Você pode decidir exatamente como o bot soa e age para combinar perfeitamente com a voz da sua marca e as necessidades específicas do fluxo de trabalho.
  • Vem com ferramentas sólidas para testar e simular coisas antes de você entrar ao vivo. Você pode testar respostas em tickets antigos ou experimentar a IA com apenas um pequeno grupo de agentes ou para tipos específicos de conversas.
  • Inclui recursos avançados de automação, como ações personalizadas através de APIs (para obter dados ou fazer coisas como processar reembolsos), fluxos de trabalho com múltiplos bots (para diferentes marcas ou equipes) e classificação inteligente com base em regras que você pode personalizar. Ele pode realmente do coisas, não apenas sugerir artigos.
  • Tem um Assistente de IA (Copilot) que trabalha ao lado de agentes humanos usando uma extensão de navegador. Ele sugere respostas em rascunho e encontra informações com base na conversa atual.
  • É projetado para ajudar com problemas comuns, como altos custos, bots que não são muito inteligentes, desafios de crescimento, limites de fluxo de trabalho e a necessidade de IA que pode realmente agir.
  • Fornece ajuda dedicada para começar, configurar as coisas e garantir que continue funcionando bem.
• Contras:
  • Você precisa conectar uma plataforma separada, embora a conexão com o Zendesk seja projetada para ser suave.
• Considerações Gerais: eesel AI é uma escolha forte, flexível e econômica para empresas que precisam de automação de IA avançada, personalizável e escalável dentro de sua comunicação do Zendesk. Ele oferece recursos mais profundos e melhor previsibilidade de custos do que apenas usar a IA integrada do Zendesk, especialmente se sua equipe deseja automatizar tarefas complexas ou usar muitas fontes de conhecimento diferentes.

Tabela de comparação: Zendesk AI vs. eesel AI para automação de mensagens

Aqui está uma visão rápida de como essas duas opções se comparam:

Recurso / Critério	Zendesk AI Nativo (com IA Avançada)	eesel AI
Modelo de Preço	Por agente + Por resolução	Pagamento por interação (sem por agente)
Fontes de Conhecimento	Principalmente Centro de Ajuda	Tickets Passados, Centro de Ajuda, Documentos, PDFs, Wikis, 100+ integrações (Sincronização automática)
Personalização (Tom)	Predefinições básicas	Altamente personalizável (prompt, ações)
Personalização (Ações)	Limitada (Macros, Gatilhos)	Avançada (API personalizada, Multi-bot, Triagem, Marcação, etc.)
Teste Antes de Ir ao Vivo	Limitado	Simulação robusta, lançamento seletivo
Assistência ao Agente	Sugestões de autoajuda	Assistente de IA (Respostas em rascunho, recuperação de informações)
Escalabilidade	Os custos aumentam significativamente por agente	Econômico, escala com interações
Suporte de Configuração	Padrão	Onboarding dedicado

Boas maneiras de automatizar mensagens do Zendesk (com IA)

Implementar automação, especialmente com IA, requer um pouco de reflexão para garantir que funcione bem. Aqui estão algumas dicas úteis a serem lembradas, não importa qual ferramenta você escolha:

• Comece pequeno e construa: Não tente automatizar cada conversa imediatamente. Comece com coisas simples que acontecem com frequência, como responder perguntas frequentes. Veja como vai, aprenda com os resultados e, em seguida, adicione lentamente mais automação.
• Certifique-se de que sua base de conhecimento seja sólida e correta: Seu agente de IA é tão bom quanto as informações que você fornece. Verifique se seus artigos do centro de ajuda, notas internas e outras fontes estão corretas, cobrem tudo o que é necessário e estão atualizadas.
• Configure maneiras claras para a IA passar para um humano: A IA não será capaz de responder a tudo. Crie regras claras para quando e como a IA deve passar uma conversa para um agente humano. Certifique-se de que, quando isso acontecer, o agente receba todo o histórico do chat e qualquer informação útil que a IA encontrou.
• Fique de olho em como está indo e peça feedback: Verifique regularmente números importantes, como quantas perguntas a IA lida sozinha, quão satisfeitos os clientes estão com chats automatizados e o que clientes e agentes pensam. Use o que você aprende para encontrar pontos onde sua automação ou IA precisa de trabalho e melhore suas informações de treinamento ou fluxos de trabalho.
• Dê ao bot sua própria personalidade: Certifique-se de que seu agente de IA soe como parte da sua marca. Personalize como ele fala, suas saudações e como se despede para que os clientes tenham uma experiência consistente e boa.
• Use ferramentas de teste: Se a plataforma que você escolher permitir simular ou testar coisas (como o eesel AI faz), use-as! Teste seus fluxos de trabalho de IA cuidadosamente usando dados antigos ou em situações controladas antes de permitir que todos os clientes os usem. Isso ajuda a detectar potenciais erros ou pontos confusos desde o início.

Desafios ao automatizar mensagens do Zendesk (e como lidar com eles)

Embora a automação traga grandes benefícios, você pode encontrar alguns obstáculos ao longo do caminho. Saber quais são e como lidar com eles pode ajudá-lo a passar pelo processo de forma tranquila.

• Respostas que não estão exatamente corretas: Isso é algo que as pessoas costumam se preocupar com a IA. Geralmente acontece se as informações que você usou para treiná-la não são boas ou se você não a testou adequadamente. Você pode corrigir isso garantindo que suas fontes de conhecimento sejam de alta qualidade e usando recursos de teste e ajuste para melhorar as respostas antes de irem ao vivo.
• Clientes tendo uma má experiência: Uma IA que parece um robô, não é útil ou fica travada pode realmente frustrar os clientes. Você pode evitar isso tornando o tom do bot mais conversacional, configurando regras claras para quando passar o chat para um humano e garantindo que essa transição seja suave.
• Altos custos: Algumas opções de IA, especialmente complementos extras de grandes plataformas, podem acabar custando mais do que você esperava, particularmente com taxas para cada problema resolvido. Uma boa maneira de lidar com isso é escolher uma solução econômica com preços claros baseados em interações que crescem de forma previsível, como o eesel AI.
• Problemas para conectar as coisas: Fazer sua IA funcionar suavemente com sua configuração atual do Zendesk e outras ferramentas internas pode ser complicado às vezes. Procure plataformas que se conectem bem com muitas coisas e ofereçam suporte dedicado para ajudá-lo a conectar tudo sem problemas.
• Configurar as coisas parece complicado: Configurar fluxos de trabalho de IA pode parecer um pouco esmagador. Escolher uma plataforma que seja fácil de usar e ofereça ajuda dedicada quando você estiver começando pode tornar o processo de configuração muito mais simples.

Faça suas mensagens do Zendesk funcionarem de forma mais inteligente, não mais difícil, com eesel AI

Embora a própria IA do Zendesk ofereça um ponto de partida básico, plataformas como eesel AI oferecem mais flexibilidade, maneiras mais profundas de personalizar as coisas, muitas opções de treinamento (incluindo em seus tickets passados) e preços nos quais você pode confiar. Isso as torna uma opção mais poderosa e econômica para empresas que realmente desejam mudar como seus fluxos de trabalho de mensagens do Zendesk operam.

Pronto para melhorar suas mensagens do Zendesk com automação inteligente que entende seu negócio e pode crescer com você? eesel AI se conecta suavemente com sua configuração atual do Zendesk para oferecer automação personalizável, econômica e inteligente que vai muito além de bots simples.

Veja como o eesel AI pode mudar suas mensagens do Zendesk visitando nosso site, conferindo nossa página de integração com o Zendesk, agendando uma demonstração ou começando um teste gratuito hoje.

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