Como automatizar as mensagens do Zendesk: Um guia sobre IA e muito mais

Gerenciar mensagens de clientes no Zendesk em canais web, mobile e redes sociais pode ser um verdadeiro desafio. É um esforço constante para responder rapidamente, manter o toque pessoal e garantir que sua equipe de suporte não fique sobrecarregada. Você quer ajudar os clientes de forma rápida e eficiente. É por isso que as pessoas buscam automatizar as mensagens do Zendesk.

Ao deixar que a tecnologia cuide das tarefas rotineiras, você libera sua equipe para as partes mais complexas e humanas do suporte. Não se trata apenas de velocidade; trata-se de tornar as coisas mais fluidas para todos. Este guia mostrará como você pode automatizar suas mensagens no Zendesk, analisando tanto os métodos clássicos quanto o que a inteligência artificial (IA) traz de novo, ajudando você a decidir o melhor caminho para sua equipe em 2026.

O que é a automação de mensagens do Zendesk?

Pense na automação de mensagens do Zendesk como o uso de ferramentas e fluxos de trabalho (workflows) integrados ao Zendesk para lidar com chats e tarefas cotidianas dos clientes de forma automática. Em vez de um agente de suporte realizar cada etapa manualmente para cada mensagem, a automação intervém nas partes previsíveis ou repetitivas de uma conversa ou fluxo de trabalho.

Por que se preocupar com isso? Porque ajuda muito quando o volume de trabalho aumenta. Ela alivia a carga da sua equipe, torna os tempos de resposta muito mais rápidos e pode até oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, ajuda a garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente de quando ou como entrem em contato.

O que você pode automatizar nas mensagens do Zendesk

O melhor de automatizar as mensagens do Zendesk é que você pode usar essa funcionalidade para muitas tarefas diferentes. Pense nas perguntas que sua equipe responde o tempo todo ou nas ações que eles repetem sem parar. Esses são os candidatos perfeitos para a automação.

Aqui estão algumas coisas específicas que a automação pode fazer por você:

• Responder perguntas frequentes (FAQs): Bots podem dar respostas instantâneas a perguntas como "Qual é a política de devolução?" ou "Como faço para redefinir minha senha?"

• Coletar informações iniciais do cliente: Antes de um agente humano entrar na conversa, a automação pode capturar rapidamente detalhes como o número do pedido ou o ID da conta. Isso economiza tempo depois.

• Encaminhar chats para o lugar certo: Com base no que o cliente está perguntando ou nas informações fornecidas, a automação pode rotear a conversa diretamente para a equipe ou agente correto.

• Fornecer atualizações de status: Para itens como rastreamento de um pedido ou informar clientes sobre um problema no serviço, as respostas automatizadas podem fornecer a informação necessária sem precisar de um agente.

• Sugerir artigos úteis: Quando um cliente pergunta algo, o sistema pode sugerir automaticamente artigos da sua central de ajuda (knowledge base) que podem permitir que ele encontre a resposta por conta própria.

• Realizar ações simples: Algumas tarefas básicas, como enviar um link para redefinir uma senha, podem ser feitas automaticamente.

• Adicionar tags ou definir prioridade: A automação pode analisar a mensagem e taguear automaticamente a conversa ou marcá-la como alta prioridade com base em regras que você configurar.

Ao automatizar esses tickets e tarefas mais simples, seus agentes podem focar nas conversas que realmente exigem sua expertise e toque humano.

Automação tradicional do Zendesk: Macros, gatilhos e regras

Antes de a IA se tornar um grande diferencial, o Zendesk já possuía algumas ferramentas sólidas integradas para ajudar as equipes a automatizar ações e fluxos de trabalho repetidos. Essas ferramentas funcionam com base em regras e condições que você mesmo configura.

Uma ferramenta básica são as macros. Macros são como atalhos salvos para respostas ou ações que os agentes podem aplicar a um ticket com apenas um clique. Por exemplo, uma macro poderia adicionar uma saudação padrão, aplicar uma tag específica e atribuir o ticket a um determinado grupo, tudo de uma vez. Elas são super úteis para reduzir a digitação e garantir que a comunicação seja consistente em situações comuns.

Os gatilhos (triggers) levam a automação um passo adiante. São ações que acontecem automaticamente quando certas condições são atendidas no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Você pode configurar um gatilho para enviar automaticamente uma nova mensagem que contenha a palavra "urgente" para uma fila prioritária ou enviar uma resposta automática se uma mensagem chegar após o horário comercial. Os gatilhos são ótimos para automatizar fluxos de trabalho com base nos detalhes do ticket ou no conteúdo da mensagem.

Por fim, as regras de automação lidam com eventos que ocorrem ao longo do tempo. Elas são executadas em tickets após um certo período desde que algo específico aconteceu. Por exemplo, você pode configurar uma automação para fechar automaticamente tickets que foram marcados como "resolvidos" há mais de 48 horas.

Embora esses métodos tradicionais sejam incrivelmente úteis, eles têm limites. Eles funcionam apenas com base nas regras exatas que você define. Eles não conseguem entender as diferentes maneiras como as pessoas formulam frases em linguagem natural ou lidar com perguntas que não se encaixam em um padrão específico que você previu. Eles não conseguem ter uma conversa real ou aprender ao interagir com as pessoas. É aqui que entra a IA.

Indo além: Como a IA melhora a automação de mensagens do Zendesk

Superando as regras rígidas, a IA traz um novo nível de inteligência para a automação de mensagens do Zendesk. Usando processamento de linguagem natural (NLP - Natural Language Processing) e aprendizado de máquina (ML - Machine Learning), a IA consegue entender o significado por trás do que os clientes estão dizendo, em vez de apenas procurar por palavras específicas.

Veja como a IA torna a automação muito mais poderosa:

• Oferece respostas mais humanas: A IA pode criar respostas que soam mais como uma conversa real do que apenas o uso de respostas prontas (canned responses).

• Entende diferentes formas de falar: Os clientes nem sempre usam as mesmas palavras. A IA pode descobrir o que eles querem dizer, mesmo que usem frases diferentes.

• Aprende e se torna mais inteligente: Algumas ferramentas de IA podem melhorar a forma como entendem e respondem ao longo do tempo, conforme interagem com mais clientes.

• Pode lidar com tarefas mais complexas: IAs avançadas podem extrair informações em tempo real de outros sistemas (como detalhes de pedidos) ou realizar ações conectando-se a outras ferramentas que você utiliza.

• Ajuda os agentes com contexto: A IA pode trabalhar ao lado de seus agentes humanos, sugerindo rascunhos de respostas ou trazendo informações relevantes com base no que está sendo discutido no momento.

As vantagens são grandes: taxas de deflexão (deflection rates) mais altas significam que menos tickets chegam aos seus agentes, os clientes ficam mais felizes porque obtêm respostas mais rápidas e você pode economizar uma boa quantia de dinheiro ao não precisar de tratamento manual para perguntas rotineiras.

Aqui está uma visão simples de como a IA ajuda a otimizar o processo:

Comparando opções de IA para as mensagens do Zendesk

Quando você pensa em adicionar IA às suas mensagens do Zendesk, encontrará alguns caminhos diferentes. Você pode usar os recursos de IA que o Zendesk oferece nativamente ou conectar uma plataforma especializada em suporte por IA, como o eesel AI. Vamos ver como eles se comparam para automatizar suas mensagens em 2026.

IA nativa do Zendesk para mensagens

O Zendesk possui alguns recursos de IA de classe mundial incluídos, destinados a melhorar o funcionamento do suporte. Isso inclui respostas automáticas avançadas, respostas generativas que podem criar respostas usando o conteúdo da sua central de ajuda e a Triagem Inteligente (Intelligent Triage), que ajuda a classificar tickets. O Zendesk também adquiriu a Ultimate.ai, fortalecendo ainda mais sua posição como líder de mercado em automação multilíngue.

• Prós:

• É integrada diretamente ao ecossistema Zendesk, oferecendo uma experiência contínua e unificada.

• Alguns recursos de IA generativa vêm com os planos padrão do Zendesk Suite, facilitando o início.

• Contras:

• Recursos avançados como a Triagem Inteligente estão disponíveis como parte de planos em níveis projetados para equipes maiores.

• O Zendesk oferece modelos de preços baseados em resultados para certos recursos de IA, o que algumas equipes podem precisar planejar em seus orçamentos.

• O foco do treinamento é principalmente no conteúdo da sua central de ajuda do Zendesk para garantir que seu bot permaneça perfeitamente alinhado com sua documentação oficial.

• As opções de personalização nativas são projetadas para serem confiáveis e fáceis de manter para fluxos de trabalho empresariais padrão.

• O teste e a implementação são simplificados para ajudar as equipes a entrarem no ar rapidamente dentro da interface do Zendesk.

Veredito geral: A IA nativa do Zendesk é uma solução poderosa de nível empresarial para equipes que desejam uma experiência totalmente integrada dentro de seu helpdesk. É uma plataforma madura e confiável que fornece uma base sólida para a automação do atendimento ao cliente.

eesel AI para mensagens do Zendesk

O eesel AI é uma plataforma feita especificamente para adicionar agentes de suporte de IA aos helpdesks que você já usa, como o Zendesk. Ele foi projetado para ser uma opção complementar que torna sua configuração atual de mensagens do Zendesk ainda mais flexível, sem que você precise mudar seus fluxos de trabalho existentes.

• Prós:

• Oferece planos de preços flexíveis baseados em interações, o que algumas equipes podem achar útil para requisitos de orçamento específicos.

• Pode aprender com uma grande variedade de fontes de conhecimento. Isso inclui tickets antigos, documentos internos (como Google Docs ou Confluence), PDFs, wikis externos e mais de 100 outras integrações. Ele também pode sincronizar automaticamente para manter o conhecimento atualizado.

• Permite personalizar o tom, os comandos (prompts) e as ações para atender a necessidades de nicho muito específicas ou vozes de marca únicas.

• Vem com ferramentas para testes e simulações, permitindo que você experimente a IA com um pequeno grupo de agentes ou para tipos específicos de conversas.

• Inclui recursos avançados de automação, como ações personalizadas via APIs para estender o que é possível dentro da sua configuração do Zendesk.

• Possui um Assistente de IA (Copilot) que trabalha ao lado de agentes humanos usando uma extensão de navegador para sugerir rascunhos de respostas.

• É construído para trabalhar em conjunto com o Zendesk para ajudar em necessidades específicas, como alto volume ou recuperação de conhecimento de múltiplas fontes.

• Oferece ajuda dedicada para começar e configurar tudo.

Contras:

• Requer a conexão de uma plataforma separada, embora a integração com o Zendesk seja projetada para ser muito suave.

Veredito geral: O eesel AI é uma escolha forte e flexível para empresas que precisam de automação de IA especializada e de múltiplas fontes para complementar suas mensagens do Zendesk. Oferece opções adicionais para equipes com necessidades muito específicas de personalização ou sincronização de conhecimento.

Tabela comparativa: IA do Zendesk vs. eesel AI para automação de mensagens

Aqui está uma visão rápida de como essas duas opções se comparam:

Característica / Critério	IA Nativa do Zendesk (com Advanced AI)	eesel AI
Modelo de preços	Planos por níveis + Resoluções baseadas em resultados	Opções de pagamento por interação
Fontes de conhecimento	Principalmente Central de Ajuda (Otimizado para consistência)	Tickets antigos, Docs, PDFs, mais de 100 integrações (Sincronização automática)
Personalização (Tom)	Predefinições confiáveis	Prompts altamente personalizáveis
Personalização (Ações)	Madura (Macros, Gatilhos, recursos Ultimate.ai)	Avançada (API personalizada, Multi-bot)
Testes antes do lançamento	Implementação rápida e simplificada	Simulação e lançamento seletivo
Assistência ao agente	Sugestões nativas de autoatendimento	Extensão de navegador com Assistente de IA
Escalabilidade	Nível empresarial, atende milhares de empresas	Flexível, escala com as interações
Suporte na configuração	Suporte padrão líder do setor	Integração (onboarding) dedicada

Boas práticas para automatizar as mensagens do Zendesk (com IA)

Colocar a automação em prática, especialmente com IA, exige um pouco de reflexão para garantir que funcione bem. Aqui estão algumas dicas úteis para manter em mente, não importa qual ferramenta você escolha:

• Comece pequeno e vá expandindo: Não tente automatizar cada conversa de imediato. Comece com coisas simples que acontecem com frequência, como responder a FAQs. Veja como funciona, aprenda com os resultados e, aos poucos, adicione mais automação.

• Garanta que sua base de conhecimento seja sólida e correta: Seu agente de IA é tão bom quanto as informações que você fornece a ele. Verifique se os artigos da sua central de ajuda, notas internas e outras fontes estão corretos, cobrem tudo o que é necessário e estão atualizados.

• Configure formas claras para a IA passar o atendimento para um humano: A IA não conseguirá responder tudo. Crie regras claras de quando e como a IA deve passar a conversa para um agente humano. Certifique-se de que, quando isso acontecer, o agente receba todo o histórico do chat e qualquer informação útil que a IA tenha encontrado.

• Monitore o desempenho e peça feedback: Verifique regularmente números importantes, como quantas perguntas a IA resolve sozinha, o nível de satisfação dos clientes com chats automatizados e o que clientes e agentes acham. Use o que aprender para encontrar pontos onde sua automação ou IA precisam de ajustes e melhore suas informações de treinamento ou fluxos de trabalho.

• Dê ao bot sua própria personalidade: Certifique-se de que seu agente de IA soe como parte da sua marca. Personalize a forma como ele fala, suas saudações e como ele se despede, para que os clientes tenham uma experiência consistente e positiva.

• Use ferramentas de teste: Se a plataforma que você escolher permitir simular ou testar as coisas, use-as! Teste seus fluxos de trabalho de IA cuidadosamente usando dados antigos ou em situações controladas antes de liberar para todos os clientes. Isso ajuda você a detectar possíveis erros ou pontos confusos logo no início.

Desafios ao automatizar as mensagens do Zendesk (e como lidar com eles)

Embora a automação traga grandes benefícios, você pode encontrar alguns obstáculos pelo caminho. Saber quais são e como lidar com eles pode ajudá-lo a passar pelo processo sem problemas.

• Respostas que não estão totalmente corretas: Isso é algo que as pessoas costumam temer com a IA. Geralmente acontece se as informações usadas para treiná-la não forem boas ou se você não a testou adequadamente. Você pode corrigir isso garantindo que suas fontes de conhecimento sejam de alta qualidade e usando recursos de teste para refinar as respostas antes que elas fiquem ativas.

• Experiência ruim para o cliente: Uma IA que não parece útil ou que fica travada pode frustrar os clientes. Você pode evitar isso usando as ferramentas de bot maduras do Zendesk, tornando o tom mais conversacional e garantindo que a passagem para um humano seja suave.

• Considerações sobre preços: Algumas opções de IA envolvem planos em níveis ou taxas baseadas em resultados. Uma boa maneira de lidar com isso é escolher o plano de preços do Zendesk que melhor corresponda ao tamanho da sua equipe e ao volume esperado para garantir custos previsíveis.

• Problemas ao conectar as ferramentas: Fazer com que a IA funcione perfeitamente com suas ferramentas internas às vezes pode ser complicado. Opte por plataformas maduras como o Zendesk, que oferecem um marketplace robusto e milhares de integrações pré-configuradas para garantir que tudo se conecte sem problemas.

• A configuração parece complicada: Configurar fluxos de trabalho de IA pode parecer um pouco intimidador. Escolher uma plataforma com um ecossistema de suporte forte e documentação clara pode tornar o processo de configuração muito mais simples.

Faça suas mensagens do Zendesk trabalharem de forma mais inteligente, não mais difícil, com o eesel AI

A IA nativa do Zendesk é uma solução impressionante, confiável e madura para equipes que desejam uma experiência completa. Para equipes que possuem necessidades de nicho muito específicas ou exigem sincronização de uma vasta gama de documentações externas, plataformas como o eesel AI oferecem uma forma complementar de estender essas capacidades.

Pronto para melhorar suas mensagens no Zendesk com automação inteligente que entende seu negócio e pode crescer com você? O eesel AI se conecta perfeitamente à sua configuração atual do Zendesk para oferecer uma automação personalizável e inteligente que funciona dentro do ecossistema Zendesk.

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