Zendeskメッセージングを自動化する方法：AIとその先へのガイド

Web、モバイル、ソーシャルチャネルにわたるZendeskでのカスタマーメッセージの対応は、大きな課題となることがあります。迅速に対応し、パーソナライズされた内容を維持しつつ、サポートチームが業務に忙殺されないようにするのは、絶え間ない努力が必要です。顧客を迅速かつ効率的にサポートしたいと考えるのは当然であり、だからこそ多くの企業がZendeskメッセージングの自動化を検討しています。

ルーチンワークをテクノロジーに任せることで、チームはより複雑で人間味が必要なサポート業務に専念できるようになります。これは単なるスピードの問題ではなく、すべての人にとってプロセスをよりスムーズにすることを意味します。このガイドでは、Zendeskメッセージングを自動化する方法について、従来の手法とAIがもたらす最新の可能性の両面から解説し、2026年においてチームにとって最適な道を見極める手助けをします。

Zendeskメッセージングの自動化とは？

Zendeskメッセージングの自動化とは、Zendeskに組み込まれたツールやワークフローを使用して、日常的な顧客とのチャットやタスクを自動的に処理することだと考えてください。サポートエージェントがすべてのメッセージに対してすべてのステップを手動で行う代わりに、会話やワークフローの中の予測可能で繰り返される部分を自動化が肩代わりします。

なぜこれに取り組む必要があるのでしょうか？ それは、業務が多忙になったときに非常に役立つからです。チームの負荷を軽減し、レスポンスタイムを大幅に短縮し、さらには24時間365日のサポートを提供することも可能になります。さらに、いつ、どのように連絡があったとしても、顧客に一貫した体験を提供できるようになります。

Zendeskメッセージングで自動化できること

Zendeskメッセージング自動化の素晴らしい点は、多種多様なタスクに活用できることです。チームが常に答えている質問や、何度も繰り返しているアクションを思い浮かべてみてください。それらは自動化の絶好の候補です。

自動化が処理できる具体的な例をいくつか挙げます：

• よくある質問（FAQ）への回答： ボットは「返品ポリシーはどうなっていますか？」や「パスワードのリセット方法は？」といった質問に即座に回答できます。

• 顧客情報の初期収集： 人間のエージェントが介入する前に、注文番号やアカウントIDなどの詳細情報を自動的に取得できます。これにより、後の時間を節約できます。

• チャットを適切な部署へ転送： 顧客の質問内容や提供された情報に基づいて、会話を適切なチームやエージェントに直接ルーティングできます。

• ステータス情報の提供： 注文の追跡やサービスの問題に関する通知など、エージェントを介さずに自動返信で必要な情報を提供できます。

• 役立つ記事の提案： 顧客が質問した際、ヘルプセンターから自己解決につながる可能性のある記事をシステムが自動的に提案します。

• 簡単なアクションの実行： パスワードリセット用リンクの送信などの基本的なタスクを自動化できます。

• タグ付けや優先順位の設定： 自動化によってメッセージの内容を確認し、設定したルールに基づいて会話にタグを付けたり、高優先度としてマークしたりできます。

これらのシンプルなチケットやタスクを自動化することで、エージェントは専門知識や人間味のある対応が真に必要とされる会話に集中できるようになります。

従来のZendesk自動化：マクロ、トリガー、および自動化ルール

AIが注目される前から、Zendeskには繰り返されるアクションやワークフローを自動化するための強力なツールが組み込まれていました。これらのツールは、自身で設定したルールと条件に基づいて動作します。

基本的なツールの1つがマクロです。マクロは、エージェントがワンクリックでチケットに適用できる、返信やアクションの保存済みショートカットのようなものです。例えば、標準的な挨拶の追加、特定のタグの付与、特定のグループへのチケット割り当てをすべて一度に行うことができます。タイピング時間を短縮し、一般的な状況において一貫したコミュニケーションを確保するのに非常に役立ちます。

トリガーは、自動化を一歩進めたものです。これらは、チケットが作成または更新されたときに、特定の条件が満たされると自動的に実行されるアクションです。例えば、「至急」という単語を含む新しいメッセージを優先キューに送るように設定したり、営業時間外にメッセージが届いた場合に自動返信を送信したりできます。トリガーは、チケットの詳細やメッセージの内容に基づいたワークフローの自動化に最適です。

最後に、**自動化ルール（Automation rules）**は、時間の経過とともに発生する事象を処理します。これらは、特定の出来事から一定時間が経過したチケットに対して実行されます。例えば、「解決済み」とマークされてから48時間以上経過したチケットを自動的に閉じるように設定できます。

これらの従来の手法は非常に役立ちますが、限界もあります。定義した正確なルールに基づいてしか機能しません。自然言語での多様な言い回しを理解したり、想定外のパターンで投げかけられた質問に対応したりすることはできません。真の意味での会話を行ったり、対話から学習したりすることはできないのです。ここでAIの出番となります。

ステップアップ：AIがZendeskメッセージング自動化を向上させる仕組み

硬直したルールを超えて、AIはZendeskメッセージングの自動化に新しいレベルの知能をもたらします。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を使用することで、AIは特定の単語を探すだけでなく、顧客が言っていることの「意味」を理解できます。

AIが自動化をより強力にする仕組みは以下の通りです：

• より人間らしい回答を提供： AIは、単なる定型文の活用ではなく、実際の会話に近い自然な響きの返信を作成できます。

• 多様な話し方を理解： 顧客は常に同じ言葉を使うわけではありません。AIは、言い回しが異なっていても、顧客が何を意図しているかを把握できます。

• 学習して賢くなる： 一部のAIツールは、より多くの顧客と対話するにつれて、理解力や回答の質を継続的に向上させることができます。

• より複雑なタスクに対応： 高度なAIは、他のシステムからリアルタイムの情報（注文詳細など）を取得したり、他のツールと連携してアクションを実行したりできます。

• エージェントにコンテキストを提供： AIは人間のエージェントと協力し、現在進行中の会話に基づいて返信のドラフトを提案したり、関連情報を提示したりできます。

メリットは多大です。解決回避率（Deflection rates）の向上により、エージェントに届くチケットが減り、顧客はより早く回答を得られるため満足度が向上し、ルーチンな質問の手動対応を減らすことで大幅なコスト削減が可能になります。

AIがプロセスを合理化する様子を簡単にまとめると以下のようになります。

Zendeskメッセージング向けAIオプションの比較

ZendeskメッセージングにAIを追加することを検討する場合、主に2つの道があります。Zendeskが標準で提供しているAI機能を使用するか、eesel AIのようなAIサポートに特化したプラットフォームを連携させるかです。2026年におけるメッセージング自動化において、これらがどのように比較されるか見てみましょう。

Zendeskネイティブのメッセージング向けAI

Zendeskには、サポート業務を改善するために設計された世界クラスのAI機能が含まれています。これには、高度な自動返信、ヘルプセンターのコンテンツを使用して回答を生成する生成回答、チケットの分類を支援するインテリジェント・トリアージなどが含まれます。また、ZendeskはUltimate.aiを買収し、多言語自動化における市場リーダーとしての地位をさらに強化しました。

• メリット:

  • Zendeskエコシステムに直接組み込まれており、シームレスで統一された体験を提供します。
  • 一部の生成AI機能は標準のZendesk Suiteプランに含まれており、簡単に開始できます。

• デメリット:

  • インテリジェント・トリアージなどの高度な機能は、大規模チーム向けの特定プランの一部として提供されます。
  • Zendeskは一部のAI機能に対して成果ベースの価格モデル（Outcome-based pricing）を採用しており、予算計画に組み込む必要があります。
  • 学習の焦点は主にZendeskヘルプセンターのコンテンツであり、ボットを公式ドキュメントと完全に一致させるように設計されています。
  • ネイティブのカスタマイズオプションは、標準的なエンタープライズワークフローにおいて信頼性が高く、メンテナンスしやすいように設計されています。
  • テストとデプロイは、Zendeskインターフェース内で迅速に本番稼働できるように合理化されています。

総合評価: ZendeskのネイティブAIは、ヘルプデスク内で完全に統合された体験を求めるチームにとって、強力でエンタープライズグレードのソリューションです。カスタマーサービス自動化のための強固な基盤を提供する、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

eesel AIによるZendeskメッセージング

eesel AIは、Zendeskなどの既存のヘルプデスクにAIサポートエージェントを追加するために特別に作られたプラットフォームです。現在のZendeskメッセージングのセットアップを、既存のワークフローを変えることなくさらに柔軟にするための補完的なオプションとして設計されています。

• メリット:
  • インタラクション（対話）に基づいた柔軟な料金プランを提供しており、特定の予算要件に合わせて利用できます。
  • 過去のチケット、内部ドキュメント（Google DocsやConfluenceなど）、PDF、外部Wiki、その他100以上のインテグレーションなど、多岐にわたる知識源から学習できます。また、自動同期機能により知識を常に最新の状態に保てます。
  • トーン、プロンプト、アクションをカスタマイズして、非常に特定のニッチなニーズや独自のブランドボイスに合わせることができます。
  • テストおよびシミュレーションツールが付属しており、少数のエージェントや特定の種類の会話でAIを試すことができます。
  • APIを介したカスタムアクションなどの高度な自動化機能が含まれており、Zendeskの設定内で可能なことを拡張できます。
  • ブラウザ拡張機能を使用して人間のエージェントと並行して動作し、返信のドラフトを提案するAIアシスタント（Copilot）が含まれています。
  • 大量のアナウンスや複数ソースの知識検索など、特定のニーズを支援するためにZendeskと連携するように構築されています。
  • 導入と設定のための専用サポートが提供されます。

デメリット: * 別のプラットフォームを接続する必要がありますが、Zendeskとの連携は非常にスムーズに行えるよう設計されています。

総合評価: eesel AIは、Zendeskメッセージングを補完するために、専門的で複数ソースを活用するAI自動化を必要とする企業にとって、強力で柔軟な選択肢です。非常に特定のカスタマイズや知識同期のニーズがあるチームに、追加の選択肢を提供します。

比較表：Zendesk AI vs. eesel AI（メッセージング自動化）

これら2つのオプションの比較は以下の通りです：

機能 / 基準	ZendeskネイティブAI (Advanced AI含む)	eesel AI
価格モデル	段階的プラン + 成果ベースの解決課金	インタラクションごとの支払いオプション
知識源 (ナレッジソース)	主にヘルプセンター（一貫性に最適化）	過去チケット、ドキュメント、PDF、100以上の連携（自動同期）
カスタマイズ (トーン)	信頼性の高いプリセット	高度にカスタマイズ可能なプロンプト
カスタマイズ (アクション)	成熟 (マクロ、トリガー、Ultimate.ai機能)	高度 (カスタムAPI、マルチボット)
稼働前テスト	迅速で合理化されたデプロイ	シミュレーションと段階的なロールアウト
エージェント支援	ネイティブの自動アシスト提案	AIアシスタント ブラウザ拡張機能
拡張性	エンタープライズ級、数千社で稼働	柔軟、インタラクション数に応じて拡張
導入サポート	業界をリードする標準サポート	専任のオンボーディング

Zendeskメッセージングを（AIで）自動化する際の良い方法

自動化、特にAIを導入する際は、うまく機能させるために少し工夫が必要です。どのツールを選ぶにせよ、以下の役立つヒントを覚えておいてください：

• 小さく始めて徐々に拡大する： 最初からすべての会話を自動化しようとしないでください。まずはFAQへの回答など、頻繁に発生するシンプルなものから始めましょう。結果を見て学び、徐々に自動化の範囲を広げていきます。

• ナレッジベースを確実で正確なものにする： AIエージェントの質は、与える情報の質に依存します。ヘルプセンターの記事、内部メモ、その他のソースが正確で、必要な項目を網羅し、最新の状態に保たれていることを確認してください。

• 人間への明確なハンドオフ（引き継ぎ）を設定する： AIがすべてに答えられるわけではありません。AIがいつ、どのように会話を人間のエージェントに渡すべきか、明確なルールを作成してください。引き継ぎの際、エージェントがチャット履歴のすべてと、AIが見つけた有用な情報を確実に受け取れるようにします。

• パフォーマンスを監視しフィードバックを求める： AIが単独で処理した質問の数、自動チャットに対する顧客満足度、顧客やエージェントからの意見など、重要な数値を定期的にチェックしてください。得られた知見を活用して、自動化やAIの改善が必要な箇所を特定し、学習情報やワークフローを改善します。

• ボットに独自の個性を与える： AIエージェントがブランドの一部であるように感じられるようにします。話し方、挨拶、結びの言葉をカスタマイズして、顧客が一貫した良い体験を得られるようにしましょう。

• テストツールを活用する： 選んだプラットフォームにシミュレーションやテスト機能がある場合は、必ず活用してください！ すべての顧客に公開する前に、過去のデータや管理された状況下でAIワークフローを注意深くテストします。これにより、潜在的なミスや紛らわしい箇所を早期に発見できます。

Zendeskメッセージング自動化における課題（とその対処法）

自動化は大きなメリットをもたらしますが、途中でいくつか壁にぶつかることもあります。それらが何であるかを知り、対処法を理解しておくことで、プロセスをスムーズに進めることができます。

• 回答の精度が不十分： これはAIに関してよく懸念される点です。通常、学習に使用した情報が不十分であるか、適切なテストが行われていない場合に発生します。ナレッジソースを高精度に保ち、公開前にテスト機能を使用して回答をブラッシュアップすることで解決できます。

• 顧客体験の低下： 役に立たないと感じさせたり、行き詰まったりするAIは顧客を苛立たせます。Zendeskの成熟したボットツールを使用し、トーンをより会話的にし、人間への引き継ぎをスムーズにすることで、これを回避できます。

• コストに関する考慮： 一部のAIオプションには、段階的なプランや成果ベースの費用が含まれます。これに対処する良い方法は、チームの規模と予想されるボリュームに最も適したZendeskの料金プランを選択し、予測可能なコストを確保することです。

• 連携の問題： AIを社内ツールとスムーズに連携させるのは難しい場合があります。堅牢なマーケットプレイスと数千の構築済みインテグレーションを提供するZendeskのような成熟したプラットフォームを選ぶことで、トラブルなく連携させることができます。

• 設定が複雑に感じる： AIワークフローの設定は圧倒されるように感じることがあります。強力なサポートエコシステムと明確なドキュメントを備えたプラットフォームを選ぶことで、セットアッププロセスを大幅に簡素化できます。

eesel AIでZendeskメッセージングをよりスマートに

ZendeskのネイティブAIは、オールインワンの体験を求めるチームにとって、印象的で信頼性が高く、成熟したソリューションです。非常に特定のニッチなニーズがあるチームや、膨大な外部ドキュメントからの同期が必要なチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、それらの機能を拡張するための補完的な方法を提供します。

ビジネスを理解し、共に成長できるスマートな自動化で、Zendeskメッセージングを向上させる準備はできましたか？ eesel AIは現在のZendesk設定とスムーズに連携し、Zendeskエコシステム内で動作するカスタマイズ可能でインテリジェントな自動化を提供します。

eesel AIがZendeskメッセージングをどのように変えるか、当社のウェブサイト、Zendesk連携ページ、デモの予約、または無料トライアルで今すぐご確認ください。

• eesel AI について詳しく知る
• Zendesk連携 を見る
• パーソナライズされたデモを予約する
• 無料トライアルを開始する（クレジットカード不要）