Zendeskメッセージングを自動化する方法：AIとその先へのガイド

Zendeskメッセージング自動化とは？

Zendeskメッセージング自動化は、日常の顧客チャットやタスクを自動的に処理するためにZendeskに組み込まれたツールやワークフローを使用することだと考えてください。サポートエージェントがすべてのメッセージに対して手作業で一つ一つのステップを行う代わりに、自動化が会話やワークフローの予測可能または繰り返される部分を引き受けます。

なぜこれをする必要があるのでしょうか？それは、忙しい時に本当に役立つからです。チームの負担を軽減し、応答時間を大幅に短縮し、24時間365日サポートを提供することも可能です。さらに、顧客がいつ、どのように連絡しても一貫した体験を得られるようにします。

Zendeskメッセージングで自動化できること

Zendeskメッセージングを自動化する素晴らしい点は、さまざまなタスクに使用できることです。チームが常に回答する質問や繰り返し行うアクションについて考えてみてください。これらは自動化の完璧な候補です。

自動化があなたのために処理できる具体的なことは以下の通りです：

• よくある質問への回答（FAQ）： ボットは「返品ポリシーは何ですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった質問に即座に回答できます。
• 初期顧客情報の取得： 人間のエージェントが介入する前に、自動化が注文番号やアカウントIDなどの詳細を迅速に取得できます。これにより、後で時間を節約できます。
• チャットを適切な場所に送信： 顧客が尋ねていることや提供した情報に基づいて、自動化が会話を適切なチームやエージェントに直接ルーティングできます。
• ステータス更新の提供： 注文の追跡やサービスの問題について顧客に知らせるために、自動返信がエージェントを介さずに必要な情報を提供できます。
• 役立つ記事の提案： 顧客が何かを尋ねると、システムが自動的にヘルプセンターから記事を提案し、顧客が自分で答えを見つけられるようにします。
• 簡単なアクションの実行： パスワードをリセットするためのリンクを送信するなどの基本的なタスクは自動的に行うことができます。
• タグの追加や優先度の設定： 自動化はメッセージを確認し、設定したルールに基づいて会話に自動的にタグを付けたり、高優先度としてマークしたりできます。

これらの簡単なチケットやタスクを自動化することで、エージェントは本当に専門知識や人間のタッチが必要な会話に集中できます。

従来のZendesk自動化：マクロ、トリガー、ルール

AIが大きな話題になる前から、Zendeskにはチームが繰り返しのアクションやワークフローを自動化するためのしっかりとしたツールが組み込まれていました。これらのツールは、あなた自身が設定したルールや条件に基づいて機能します。

基本的なツールの一つはマクロです。マクロは、エージェントがチケットにワンクリックで適用できる応答やアクションの保存されたショートカットのようなものです。例えば、マクロは標準的な挨拶を追加したり、特定のタグを付けたり、チケットを特定のグループに割り当てたりすることが一度にできます。これは、タイピングを減らし、一般的な状況に対するコミュニケーションを一貫させるのに非常に便利です。

トリガーは、自動化をさらに一歩進めます。これは、チケットが作成または更新されたときに特定の条件が満たされると自動的に発生するアクションです。例えば、優先キューに「緊急」と書かれた新しいメッセージを自動的に送信するトリガーを設定したり、営業時間外にメッセージが届いた場合に自動返信を送信することができます。トリガーは、チケットの詳細やメッセージの内容に基づいてワークフローを自動化するのに最適です。

最後に、自動化ルールは、時間の経過に伴って発生する事柄を処理します。これらは、特定の事象が発生してから一定の期間が経過した後にチケットで実行されます。たとえば、48時間以上「解決済み」とマークされたチケットを自動的に閉じる自動化を設定することができます。

これらの従来の方法は非常に役立ちますが、限界もあります。定義した正確なルールに基づいてのみ機能します。自然言語で人々が表現するさまざまな方法を理解したり、考えた特定のパターンに一致しない質問を処理したりすることはできません。彼らは本当に会話をすることも、人々と話すことで学ぶこともできません。ここでAIが登場します。

ステップアップ：AIがZendeskメッセージング自動化をどのように改善するか

厳格なルールを超えて、AIはZendeskメッセージングの自動化に新たな知性をもたらします。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を使用して、AIは顧客が言っていることの意味を理解でき、特定の単語を探すだけではありません。

AIが自動化をより強力にする方法は次のとおりです：

• より人間らしい回答を提供します： AIは、定型的な応答を使用するだけでなく、実際の会話のように聞こえる返信を作成できます。
• 異なる話し方を理解します： 顧客は常に同じ言葉を使うわけではありません。AIは、異なる表現をしても彼らの意味を理解できます。
• 学習し、賢くなります： 一部のAIツールは、より多くの顧客と対話することで、理解と応答の仕方を改善できます。
• より複雑なタスクを処理できます： 高度なAIは、他のシステムからライブ情報（注文の詳細など）を引き出したり、使用している他のツールと接続して作業を行ったりできます。
• エージェントにコンテキストを提供します： AIは人間のエージェントと連携して作業し、ドラフト返信を提案したり、現在議論されている内容に基づいて関連情報を引き出したりできます。

利点は大きいです：高い回避率は、エージェントの負担を軽減し、顧客はより早く回答を得られるため満足度が向上し、ルーチンの質問に対する手動処理が不要になることでかなりのコストを節約できます。

AIがプロセスをどのように効率化するかを簡単に見てみましょう：

ZendeskメッセージングのためのAIオプションの比較

ZendeskメッセージングにAIを追加しようと考えているとき、いくつかの異なる選択肢があることに気づくでしょう。Zendeskが提供する組み込みのAI機能を使用するか、eesel AIのようなAIサポートに特化したプラットフォームを接続することができます。メッセージングの自動化において、どのように比較されるか見てみましょう。

ZendeskのネイティブAIによるメッセージング

Zendeskには、サポートの改善を目的としたいくつかのAI機能が含まれています。これには、基本的な自動返信、ヘルプセンターのコンテンツを使用して回答を生成する生成的な返信、チケットを整理するのに役立つインテリジェントトリアージ（追加のアドオンの一部）が含まれています。

• 利点:
  • Zendeskに組み込まれているため、始めやすいと感じることがあります。
  • いくつかの基本的な生成AI機能は、特定のZendesk Suiteプランに付属しています。
• 欠点:
  • 多くの高度で実際に影響力のある機能、例えばインテリジェントトリアージは、高価なAdvanced AIアドオンを必要とします。
  • 料金は複雑で高額になる可能性があり、エージェントごとの料金と「自動解決」に対する混乱を招く可能性のある料金が混在しています。ユーザーは、何が解決として課金されるのか不明なことが多いです。
  • トレーニングは、主にZendeskヘルプセンターのコンテンツに制限されることが多いです。これは、チームが実際に使用するすべての知識をカバーしていない可能性があります。
  • ボットのトーンをカスタマイズしたり、複雑なワークフローを設定したりするオプションは、AI専用に構築されたプラットフォームと比較するとかなり基本的です。
  • AIワークフローを本番環境に投入する前にテストすることは、しばしば制限されています。これにより、顧客がボットと対話し始めた後に問題が発生することがあります。
• 全体的な見解: ZendeskのネイティブAIは、システム内でのシンプルな自動化の出発点を提供します。しかし、高度な機能に対する大きなコスト、AIをトレーニングするための限られた場所、基本的なカスタマイズおよびテストオプションは、特定のニーズや変化するニーズを持つビジネスにとっては柔軟性が低く、成長が難しくなる可能性があります。

Zendeskメッセージングのためのeesel AI

eesel AIは、Zendeskのような既存のヘルプデスクにAIサポートエージェントを追加するために特別に作られたプラットフォームです。これは、現在のZendeskメッセージング設定を改善するために設計されており、既存の作業方法を放棄したり、すべてのデータを移動したりする必要はありません。

• 利点:
  • エージェントごとの料金ではなく、インタラクションに基づいて、より柔軟でしばしばコストが低い価格を提供します。この明確なアプローチは、予期しない請求書を避けるのに役立ちます。
  • さまざまな知識源から学ぶことができます。これには、過去のチケット、内部文書（Google DocsやConfluenceなど）、PDF、外部ウィキ、100以上の他の統合が含まれます。また、自動的に同期して知識を新鮮に保つこともできます。過去のチケットから学ぶことは大きな利点であり、AIが実際のサポート会話を理解するのに役立ちます。
  • トーン、プロンプト、アクションを高度にカスタマイズできます。ボットの音声や行動を正確に決定し、ブランドの声や特定のワークフローのニーズに完璧に一致させることができます。
  • 本番前にテストやシミュレーションを行うための堅実なツールが付属しています。古いチケットでの応答をテストしたり、少数のエージェントや特定の種類の会話でAIを試すことができます。
  • カスタムアクションを通じたAPI（データ取得や返金処理など）や、複数のボットを使用したワークフロー（異なるブランドやチーム用）、カスタマイズ可能なルールに基づくスマートソートなどの高度な自動化機能が含まれています。実際に行動を起こすことができ、単に記事を提案するだけではありません。
  • ブラウザ拡張機能を使用して人間のエージェントと連携するAIアシスタント（コパイロット）が付属しています。現在の会話に基づいてドラフト返信を提案し、情報を見つけます。
  • 高コスト、あまり賢くないボット、成長の課題、ワークフローの制限、実際に行動を起こせるAIが必要な問題に対処するために構築されています。
  • 開始、設定、正常に動作し続けるための専用のサポートを提供します。
• 欠点:
  • 別のプラットフォームを接続する必要がありますが、Zendeskとの接続はスムーズに設計されています。
• 全体的な評価: eesel AIは、Zendeskメッセージング内で高度なカスタマイズ可能でスケーラブルなAI自動化を必要とする企業にとって、強力で柔軟かつコスト効果の高い選択肢です。特に、チームが複雑なタスクを自動化したり、さまざまな知識源を使用したい場合、Zendeskの組み込みAIを使用するよりも、より深い機能とコストの予測可能性を提供します。

比較表: Zendesk AI vs. eesel AIによるメッセージング自動化

これら2つのオプションがどのように比較されるかを簡単に見てみましょう:

機能 / 基準	ZendeskネイティブAI（高度なAI付き）	eesel AI
価格モデル	エージェントごと + 解決ごと	インタラクションごとの支払い（エージェントごとではない）
知識源	主にヘルプセンター	過去のチケット、ヘルプセンター、ドキュメント、PDF、ウィキ、100以上の統合（自動同期）
カスタマイズ（トーン）	基本的なプリセット	高度にカスタマイズ可能（プロンプト、アクション）
カスタマイズ（アクション）	制限あり（マクロ、トリガー）	高度な（カスタムAPI、マルチボット、トリアージ、タグ付けなど）
本番前のテスト	制限あり	堅牢なシミュレーション、選択的な展開
エージェント支援	自動支援提案	AIアシスタント（ドラフト返信、情報取得）
スケーラビリティ	エージェントごとにコストが大幅に増加	コスト効果が高く、インタラクションに応じてスケールする
セットアップサポート	標準	専用のオンボーディング

Zendeskメッセージングを自動化する良い方法（AIを使用）

特にAIを使用して自動化を実施するには、うまく機能するように少し考える必要があります。どのツールを選んでも、覚えておくべき役立つヒントをいくつか紹介します:

• 小さく始めて徐々に拡大する: すぐにすべての会話を自動化しようとしないでください。よく発生する簡単なことから始めて、FAQに答えるなどしてみてください。どのように進むかを見て、結果から学び、徐々に自動化を追加していきます。
• 知識ベースが確固たるもので正確であることを確認する: AIエージェントは、提供する情報の質に依存します。ヘルプセンターの記事、内部メモ、その他の情報源が正確で、必要なすべてをカバーし、最新の状態に保たれていることを確認してください。
• AIが人間に引き継ぐ明確な方法を設定する: AIはすべてに答えることができるわけではありません。AIが会話を人間のエージェントに渡すべき時と方法について明確なルールを作成してください。この場合、エージェントが全チャット履歴とAIが見つけた有用な情報を受け取ることを確認してください。
• パフォーマンスを監視し、フィードバックを求める: AIが自力で処理する質問の数、顧客が自動チャットにどれだけ満足しているか、顧客やエージェントの意見など、重要な数値を定期的に確認してください。学んだことを活用して、自動化やAIが改善が必要な箇所を見つけ、トレーニング情報やワークフローを改善します。
• ボットに独自の個性を与える: AIエージェントがブランドの一部のように聞こえるようにしてください。話し方、挨拶、締めくくり方をカスタマイズして、顧客が一貫した良い体験を得られるようにします。
• テストツールを使用する: 選択したプラットフォームがシミュレーションやテストを行うことを許可している場合（eesel AIのように）、それを活用してください！古いデータや制御された状況でAIワークフローを慎重にテストし、すべての顧客が使用する前に潜在的なミスや混乱を早期にキャッチします。

Zendeskメッセージングを自動化する際の課題（およびその対処法）

自動化は大きな利点をもたらしますが、途中でいくつかの障害に直面することがあります。それらが何であるか、どのように対処するかを知っておくことで、プロセスをスムーズに進めることができます。

• 完全に正しくない回答: これはAIに関して人々がよく心配することです。これは通常、トレーニングに使用した情報が良くない場合や、適切にテストしなかった場合に発生します。知識源の質を確保し、テストや微調整機能を使用して、応答を本番前に改善することでこれを修正できます。
• 顧客が悪い体験をする: ロボットのように感じるAI、役に立たないAI、または行き詰まるAIは、顧客を非常に苛立たせることがあります。ボットのトーンをより会話的にし、チャットを人間に渡すタイミングについて明確なルールを設定し、その引き継ぎがスムーズであることを確認することで、これを回避できます。
• 高コスト: 一部のAIオプション、特に大規模プラットフォームの追加機能は、解決された問題ごとの料金がかかるため、予想以上に高くなることがあります。これに対処する良い方法は、予測可能に成長するインタラクションに基づいた明確な価格設定のコスト効果の高いソリューションを選ぶことです（eesel AIのように）。
• 接続に関する問題: 現在のZendesk設定や他の内部ツールとAIをスムーズに連携させることは、時には難しいことがあります。多くのものと良好に接続でき、すべてをスムーズにリンクするための専用サポートを提供するプラットフォームを探してください。
• 設定が複雑に感じる: AIワークフローの設定は、少し圧倒されるように感じることがあります。使いやすく、開始時に専用のサポートを提供するプラットフォームを選ぶことで、設定プロセスをはるかに簡単にすることができます。

eesel AIでZendeskメッセージングをよりスマートに、より効率的にする

ZendeskのAIは基本的なスタート地点を提供しますが、eesel AIのようなプラットフォームは、より柔軟性があり、カスタマイズの深い方法、トレーニングのための多くのオプション（過去のチケットを含む）、そして信頼できる価格設定を提供します。これにより、Zendeskメッセージングワークフローの運用方法を本当に変えたい企業にとって、より強力でコスト効果の高い選択肢となります。

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