Cómo automatizar la mensajería de Zendesk: Una guía sobre IA y más allá

¿Qué es la automatización de mensajería de Zendesk?

Piensa en la automatización de mensajería de Zendesk como el uso de herramientas y flujos de trabajo integrados en Zendesk para manejar automáticamente los chats y tareas diarias de los clientes. En lugar de que un agente de soporte realice cada paso para cada mensaje manualmente, la automatización interviene en las partes predecibles o repetidas de una conversación o flujo de trabajo.

¿Por qué molestarse con esto? Porque realmente ayuda cuando las cosas se ponen ocupadas. Ayuda a aligerar la carga de tu equipo, hace que los tiempos de respuesta sean mucho más rápidos y puede incluso ofrecer soporte 24/7. Además, ayuda a asegurar que los clientes obtengan una experiencia consistente, sin importar cuándo o cómo se pongan en contacto.

¿Qué puedes automatizar en la mensajería de Zendesk?

Lo genial de automatizar la mensajería de Zendesk es que puedes usarla para muchas tareas diferentes. Solo piensa en las preguntas que tu equipo responde todo el tiempo o las acciones que repiten una y otra vez. Estos son candidatos perfectos para la automatización.

Aquí hay algunas cosas específicas que la automatización puede manejar por ti:

• Responder preguntas comunes (FAQs): Los bots pueden dar respuestas instantáneas a preguntas como “¿Cuál es su política de devoluciones?” o “¿Cómo restablezco mi contraseña?”
• Obtener información inicial del cliente: Antes de que un agente humano intervenga, la automatización puede obtener rápidamente detalles como un número de pedido o ID de cuenta. Esto ahorra tiempo más tarde.
• Enviar chats al lugar correcto: Según lo que el cliente esté preguntando o la información que proporcionó, la automatización puede dirigir la conversación directamente al equipo o agente adecuado.
• Dar actualizaciones de estado: Para cosas como rastrear un pedido o informar a los clientes sobre un problema de servicio, las respuestas automatizadas pueden proporcionarles la información que necesitan sin necesidad de un agente.
• Sugerir artículos útiles: Cuando un cliente pregunta algo, el sistema puede sugerir automáticamente artículos de tu centro de ayuda que podrían permitirles encontrar la respuesta por sí mismos.
• Realizar acciones simples: Algunas tareas básicas, como enviar un enlace para restablecer una contraseña, pueden hacerse automáticamente.
• Agregar etiquetas o establecer prioridad: La automatización puede analizar el mensaje y etiquetar automáticamente la conversación o marcarla como de alta prioridad según las reglas que establezcas.

Al automatizar estos tickets y tareas más simples, tus agentes pueden concentrarse en las conversaciones que realmente necesitan su experiencia y toque humano.

Automatización tradicional de Zendesk: Macros, disparadores y reglas

Antes de que la IA se convirtiera en un gran tema, Zendesk ya contaba con algunas herramientas sólidas integradas para ayudar a los equipos a automatizar acciones y flujos de trabajo repetidos. Estas herramientas funcionan en base a reglas y condiciones que tú mismo estableces.

Una herramienta básica son las macros. Las macros son como accesos directos guardados para respuestas o acciones que los agentes pueden aplicar a un ticket con solo un clic. Por ejemplo, una macro podría agregar un saludo estándar, poner una etiqueta específica y asignar el ticket a un grupo determinado, todo de una vez. Son súper útiles para reducir la escritura y asegurar que la comunicación sea consistente en situaciones comunes.

Disparadores llevan la automatización un paso más allá. Estas son acciones que ocurren automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones al crear o actualizar un ticket. Podrías configurar un disparador para enviar automáticamente un nuevo mensaje que diga “urgente” a una cola de prioridad o enviar una respuesta automática si llega un mensaje después del horario laboral. Los disparadores son excelentes para automatizar flujos de trabajo basados en los detalles del ticket o en lo que contiene el mensaje.

Finalmente, las reglas de automatización manejan cosas que suceden con el tiempo. Estas se ejecutan en tickets después de que ha pasado un cierto período desde que ocurrió algo específico. Por ejemplo, podrías configurar una automatización para cerrar automáticamente tickets que han sido marcados como “resueltos” durante más de 48 horas.

Si bien estos métodos tradicionales son increíblemente útiles, tienen límites. Solo funcionan según las reglas exactas que defines. No pueden realmente entender las diferentes formas en que las personas expresan las cosas en lenguaje natural o manejar preguntas que no coinciden con un patrón específico que hayas pensado. No pueden tener una conversación real o aprender de hablar con las personas. Aquí es donde entra la IA.

Subiendo de nivel: Cómo la IA mejora la automatización de mensajería de Zendesk

Pasando más allá de reglas rígidas, la IA aporta un nuevo nivel de inteligencia a la automatización de mensajería de Zendesk. Usando procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML), la IA puede entender el significado detrás de lo que los clientes están diciendo, no solo buscar palabras específicas.

Aquí te mostramos cómo la IA hace que la automatización sea mucho más poderosa:

• Proporciona respuestas más parecidas a las humanas: La IA puede crear respuestas que suenan más como una conversación real que simplemente usar respuestas predefinidas.
• Entiende diferentes formas de hablar: Los clientes no siempre usan las mismas palabras exactas. La IA puede averiguar lo que quieren decir incluso si expresan las cosas de manera diferente.
• Aprende y se vuelve más inteligente: Algunas herramientas de IA pueden mejorar su comprensión y respuesta con el tiempo a medida que interactúan con más clientes.
• Puede manejar tareas más complejas: La IA avanzada puede extraer información en vivo de otros sistemas (como detalles de pedidos) o hacer cosas conectándose con otras herramientas que usas.
• Ayuda a los agentes con contexto: La IA puede trabajar junto a tus agentes humanos, sugiriendo respuestas en borrador o trayendo información relevante basada en lo que se está discutiendo en este momento.

Los beneficios son grandes: tasas de desvío más altas significan que menos tickets llegan a las manos de tus agentes, los clientes están más felices porque obtienen respuestas más rápido, y puedes ahorrar una buena cantidad de dinero al no necesitar manejo manual para preguntas rutinarias.

Aquí hay una mirada simple a cómo la IA ayuda a agilizar el proceso:

Comparando opciones de IA para la mensajería de Zendesk

Cuando estás pensando en agregar IA a tu mensajería de Zendesk, encontrarás un par de caminos diferentes. Puedes usar las funciones de IA que Zendesk ofrece integradas, o puedes conectar una plataforma que se especializa en soporte de IA, como eesel AI. Veamos cómo se comparan para automatizar tu mensajería.

IA nativa de Zendesk para mensajería

Zendesk tiene algunas funciones de IA incluidas que están destinadas a mejorar cómo funciona el soporte. Estas incluyen respuestas automáticas básicas, respuestas generativas que pueden crear respuestas utilizando el contenido de tu centro de ayuda, y Triage Inteligente (que es parte de un complemento adicional) que ayuda a clasificar los tickets.

• Pros:
  • Está integrado directamente en Zendesk, lo que puede parecer fácil de comenzar.
  • Algunas funciones básicas de IA generativa vienen con ciertos planes de Zendesk Suite.
• Contras:
  • Muchas de las funciones más avanzadas y realmente impactantes, como el Triaje Inteligente, requieren el costoso complemento de IA Avanzada.
  • La fijación de precios puede volverse complicada y costosa, mezclando tarifas por agente con cargos potencialmente confusos por cada “resolución automatizada.” Los usuarios han estado inseguros sobre qué cuenta exactamente como una resolución por la que se les cobra.
  • La capacitación a menudo está limitada principalmente al contenido de su centro de ayuda de Zendesk. Esto puede no cubrir todo el conocimiento que su equipo realmente utiliza.
  • Las opciones para personalizar el tono del bot y configurar flujos de trabajo complejos son bastante básicas en comparación con plataformas diseñadas solo para IA.
  • Probar cosas antes de poner en vivo los flujos de trabajo de IA a menudo es limitado. Esto significa que puede encontrar problemas solo después de que los clientes comiencen a hablar con el bot.
• Conclusión General: La IA nativa de Zendesk te da un punto de partida para la automatización simple dentro de su sistema. Pero los costos significativos por funciones avanzadas, los lugares limitados para entrenar la IA y las opciones básicas de personalización y prueba pueden hacerlo menos flexible y más difícil de crecer si tu negocio tiene necesidades específicas o cambiantes.

eesel AI para mensajería de Zendesk

eesel AI es una plataforma hecha específicamente para agregar agentes de soporte de IA en los centros de ayuda que ya usas, como Zendesk. Está diseñada para mejorar tu configuración actual de mensajería de Zendesk sin que tengas que abandonar tus formas de trabajo existentes o mover todos tus datos.

• Pros:
  • Ofrece precios más flexibles y a menudo más bajos, basados en interacciones en lugar de por agente. Este enfoque claro te ayuda a evitar facturas inesperadas.
  • Puede aprender de una amplia variedad de fuentes de conocimiento. Esto incluye tickets pasados, documentos internos (como Google Docs o Confluence), PDFs, wikis externos y más de 100 integraciones. También puede sincronizarse automáticamente para mantener el conocimiento actualizado. Aprender de tickets pasados es una gran ventaja, permitiendo que la IA entienda conversaciones de soporte reales.
  • Te permite personalizar en gran medida el tono, los mensajes y las acciones. Puedes decidir exactamente cómo suena y actúa el bot para que coincida perfectamente con la voz de tu marca y las necesidades específicas de tu flujo de trabajo.
  • Viene con herramientas sólidas para probar y simular cosas antes de que salgas en vivo. Puedes probar respuestas en tickets antiguos o probar la IA con solo un pequeño grupo de agentes o para tipos específicos de conversaciones.
  • Incluye características avanzadas de automatización como acciones personalizadas a través de APIs (para obtener datos o hacer cosas como procesar reembolsos), flujos de trabajo con múltiples bots (para diferentes marcas o equipos) y clasificación inteligente basada en reglas que puedes personalizar. De hecho, puede do cosas, no solo sugerir artículos.
  • Tiene un Asistente de IA (Copilot) que trabaja junto a agentes humanos utilizando una extensión de navegador. Sugiere respuestas en borrador y encuentra información basada en la conversación actual.
  • Está diseñado para ayudar con problemas comunes como altos costos, bots que no son muy inteligentes, desafíos con el crecimiento, límites de flujo de trabajo y la necesidad de IA que realmente pueda tomar acción.
  • Proporciona ayuda dedicada para comenzar, configurar las cosas y asegurarse de que siga funcionando bien.
• Contras:
  • Necesitas conectar una plataforma separada, aunque la conexión con Zendesk está diseñada para ser fluida.
• Conclusión general: eesel AI es una opción sólida, flexible y rentable para las empresas que necesitan automatización de IA avanzada, personalizable y escalable dentro de su mensajería de Zendesk. Te ofrece características más profundas y mejor previsibilidad de costos que simplemente usar la IA integrada de Zendesk, especialmente si tu equipo quiere automatizar tareas complejas o utilizar muchas fuentes de conocimiento diferentes.

Tabla de comparación: Zendesk AI vs. eesel AI para automatización de mensajería

Aquí hay un vistazo rápido a cómo se comparan estas dos opciones:

Característica / Criterio	Zendesk AI Nativo (con IA Avanzada)	eesel AI
Modelo de Precios	Por agente + Por resolución	Pago por interacción (sin por agente)
Fuentes de Conocimiento	Principalmente Centro de Ayuda	Tickets Pasados, Centro de Ayuda, Documentos, PDFs, Wikis, 100+ integraciones (Sincronización automática)
Personalización (Tono)	Presets básicos	Altamente personalizable (mensaje, acciones)
Personalización (Acciones)	Limitada (Macros, Disparadores)	Avanzada (API personalizada, Multi-bot, Triaje, Etiquetado, etc.)
Pruebas Antes de Ir en Vivo	Limitadas	Simulación robusta, implementación selectiva
Asistencia al Agente	Sugerencias de auto-asistencia	Asistente de IA (Respuestas en borrador, recuperación de información)
Escalabilidad	Los costos aumentan significativamente por agente	Económico, se escala con interacciones
Soporte de Configuración	Estándar	Onboarding dedicado

Buenas maneras de automatizar la mensajería de Zendesk (con IA)

Implementar la automatización, especialmente con IA, requiere un poco de reflexión para asegurarse de que funcione bien. Aquí hay algunos consejos útiles a tener en cuenta, sin importar qué herramienta elijas:

• Comienza pequeño y ve creciendo: No intentes automatizar cada conversación de inmediato. Comienza con cosas simples que suceden a menudo, como responder preguntas frecuentes. Observa cómo va, aprende de los resultados y luego agrega lentamente más automatización.
• Asegúrate de que tu base de conocimiento sea sólida y correcta: Tu agente de IA es tan bueno como la información que le das. Verifica que tus artículos del centro de ayuda, notas internas y otras fuentes sean correctas, cubran todo lo necesario y estén actualizadas.
• Establece formas claras para que la IA transfiera a un humano: La IA no podrá responder todo. Crea reglas claras sobre cuándo y cómo la IA debe pasar una conversación a un agente humano. Asegúrate de que cuando esto suceda, el agente reciba todo el historial del chat y cualquier información útil que la IA haya encontrado.
• Mantén un ojo en cómo va y pide retroalimentación: Revisa regularmente números importantes como cuántas preguntas maneja la IA por sí sola, cuán satisfechos están los clientes con los chats automatizados y qué piensan los clientes y agentes. Usa lo que aprendas para encontrar áreas donde tu automatización o IA necesita trabajo, y mejora tu información de entrenamiento o flujos de trabajo.
• Dale al bot su propia personalidad: Asegúrate de que tu agente de IA suene como parte de tu marca. Personaliza cómo habla, sus saludos y cómo se despide para que los clientes tengan una experiencia consistente y buena.
• Usa herramientas de prueba: Si la plataforma que elijas te permite simular o probar cosas (como lo hace eesel AI), ¡úsalas! Prueba tus flujos de trabajo de IA cuidadosamente utilizando datos antiguos o en situaciones controladas antes de permitir que todos los clientes los usen. Esto te ayuda a detectar posibles errores o puntos confusos desde el principio.

Desafíos al automatizar la mensajería de Zendesk (y cómo manejarlos)

Si bien la automatización trae grandes beneficios, podrías encontrar algunos obstáculos en el camino. Saber cuáles son y cómo lidiar con ellos puede ayudarte a atravesar el proceso sin problemas.

• Respuestas que no son del todo correctas: Esto es algo de lo que la gente a menudo se preocupa con la IA. Suele suceder si la información que usaste para entrenarla no es buena o si no la probaste adecuadamente. Puedes solucionar esto asegurándote de que tus fuentes de conocimiento sean de alta calidad y utilizando funciones de prueba y ajuste para mejorar las respuestas antes de que se hagan públicas.
• Clientes que tienen una mala experiencia: Una IA que se siente como un robot, no es útil o se queda atascada puede frustrar mucho a los clientes. Puedes evitar esto haciendo que el tono del bot sea más conversacional, estableciendo reglas claras sobre cuándo pasar el chat a un humano y asegurándote de que la transferencia sea fluida.
• Altos costos: Algunas opciones de IA, especialmente complementos adicionales de grandes plataformas, pueden terminar costando más de lo que esperabas, particularmente con tarifas por cada problema resuelto. Una buena manera de manejar esto es eligiendo una solución rentable con precios claros basados en interacciones que crezca de manera predecible, como eesel AI.
• Problemas para conectar las cosas: Hacer que tu IA funcione sin problemas con tu configuración actual de Zendesk y otras herramientas internas puede ser complicado a veces. Busca plataformas que se conecten bien con muchas cosas y ofrezcan soporte dedicado para ayudarte a enlazar todo sin problemas.
• Configurar las cosas se siente complicado: Configurar flujos de trabajo de IA puede parecer un poco abrumador. Elegir una plataforma que sea fácil de usar y ofrezca ayuda dedicada cuando estés comenzando puede hacer que el proceso de configuración sea mucho más simple.

Haz que tu mensajería de Zendesk funcione de manera más inteligente, no más dura, con eesel AI

Si bien la IA propia de Zendesk te brinda un lugar básico para comenzar, plataformas como eesel AI ofrecen más flexibilidad, formas más profundas de personalizar las cosas, muchas opciones para entrenar (incluyendo en tus tickets pasados) y precios en los que puedes confiar. Esto las convierte en una opción más poderosa y rentable para las empresas que realmente buscan cambiar cómo operan sus flujos de trabajo de mensajería de Zendesk.

¿Listo para mejorar tu mensajería de Zendesk con una automatización inteligente que entienda tu negocio y pueda crecer contigo? eesel AI se conecta sin problemas con tu configuración actual de Zendesk para ofrecerte una automatización personalizable, rentable e inteligente que va mucho más allá de simples bots.

Ve cómo eesel AI puede cambiar tu mensajería de Zendesk visitando nuestro sitio web, consultando nuestra página de integración de Zendesk, reservando una demostración o comenzando una prueba gratuita hoy.

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