Cómo automatizar la mensajería de Zendesk: Una guía sobre IA y más allá

Gestionar los mensajes de los clientes en Zendesk a través de canales web, móviles y redes sociales puede ser un verdadero desafío. Es un esfuerzo constante para responder con rapidez, mantener el toque personal y asegurarse de que su equipo de soporte no se vea desbordado. Usted quiere ayudar a los clientes de forma rápida y eficiente. Por eso se busca automatizar la mensajería de Zendesk.

Al dejar que la tecnología se encargue de las tareas rutinarias, usted libera a su equipo para las partes más complejas y humanas del soporte. No se trata solo de velocidad; se trata de hacer que las cosas fluyan mejor para todos. Esta guía le explicará cómo puede automatizar su mensajería de Zendesk, analizando tanto los métodos clásicos como lo que la IA aporta, ayudándole a determinar el mejor camino a seguir para su equipo en 2026.

¿Qué es la automatización de la mensajería de Zendesk?

Piense en la automatización de la mensajería de Zendesk como el uso de herramientas y flujos de trabajo integrados en Zendesk para gestionar los chats y las tareas cotidianas de los clientes de forma automática. En lugar de que un agente de soporte realice cada paso de cada mensaje a mano, la automatización interviene en las partes predecibles o repetitivas de una conversación o flujo de trabajo.

¿Por qué molestarse con esto? Porque ayuda mucho cuando las cosas se complican. Ayuda a aligerar la carga de su equipo, hace que los tiempos de respuesta sean mucho más rápidos e incluso puede ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, ayuda a garantizar que los clientes reciban una experiencia constante, sin importar cuándo o cómo se pongan en contacto.

Qué puede automatizar en la mensajería de Zendesk

Lo mejor de automatizar la mensajería de Zendesk es que puede utilizarla para muchas tareas diferentes. Solo piense en las preguntas que su equipo responde todo el tiempo o en las acciones que repiten una y otra vez. Estas son candidatas perfectas para la automatización.

Aquí hay algunas cosas específicas que la automatización puede manejar por usted:

• Responder preguntas comunes (FAQs): Los bots pueden dar respuestas instantáneas a preguntas como "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?".

• Obtener información inicial del cliente: Antes de que intervenga un agente humano, la automatización puede capturar rápidamente detalles como un número de pedido o un ID de cuenta. Esto ahorra tiempo después.

• Enviar chats al lugar correcto: Basándose en lo que el cliente pregunta o en la información que proporcionó, la automatización puede dirigir la conversación directamente al equipo o agente adecuado.

• Proporcionar actualizaciones de estado: Para temas como el seguimiento de un pedido o informar a los clientes sobre un problema de servicio, las respuestas automatizadas pueden darles la información que necesitan sin necesidad de un agente.

• Sugerir artículos de ayuda útiles: Cuando un cliente pregunta algo, el sistema puede sugerir automáticamente artículos de su centro de ayuda (help center) que podrían permitirles encontrar la respuesta por sí mismos.

• Realizar acciones sencillas: Algunas tareas básicas, como enviar un enlace para restablecer una contraseña, pueden hacerse automáticamente.

• Añadir etiquetas o establecer prioridad: La automatización puede analizar el mensaje y etiquetar automáticamente la conversación o marcarla como de alta prioridad según las reglas que usted establezca.

Al automatizar estos tickets y tareas más sencillos, sus agentes pueden centrarse en las conversaciones que realmente necesitan su experiencia y toque humano.

Automatización tradicional de Zendesk: Macros, disparadores y reglas

Antes de que la IA se convirtiera en algo fundamental, Zendesk ya tenía algunas herramientas sólidas integradas para ayudar a los equipos a automatizar acciones y flujos de trabajo repetidos. Estas herramientas funcionan basándose en reglas y condiciones que usted mismo configura.

Una herramienta básica son las macros. Las macros son como atajos guardados para respuestas o acciones que los agentes pueden aplicar a un ticket con solo un clic. Por ejemplo, una macro podría añadir un saludo estándar, poner una etiqueta específica y asignar el ticket a un grupo determinado, todo a la vez. Son sumamente útiles para reducir la escritura y asegurar que la comunicación sea coherente en situaciones comunes.

Los disparadores (triggers) llevan la automatización un paso más allá. Son acciones que ocurren automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones al crear o actualizar un ticket. Podría configurar un disparador para enviar automáticamente a una cola de prioridad un mensaje nuevo que diga "urgente", o enviar una respuesta automatizada si llega un mensaje fuera del horario comercial. Los disparadores son excelentes para automatizar flujos de trabajo basados en los detalles del ticket o en el contenido del mensaje.

Finalmente, las reglas de automatización gestionan cosas que ocurren con el tiempo. Estas se ejecutan en los tickets después de que haya pasado un período determinado desde que ocurrió algo específico. Por ejemplo, podría configurar una automatización para cerrar automáticamente los tickets que han estado marcados como "resueltos" por más de 48 horas.

Si bien estos métodos tradicionales son increíblemente útiles, tienen límites. Solo funcionan basándose en las reglas exactas que usted defina. No pueden entender realmente las diferentes formas en que las personas expresan las cosas en lenguaje natural ni manejar preguntas que no coincidan con un patrón específico que usted haya previsto. No pueden tener una conversación real ni aprender al hablar con las personas. Aquí es donde entra la IA.

Subiendo de nivel: Cómo la IA mejora la automatización de la mensajería de Zendesk

Más allá de las reglas rígidas, la IA aporta un nuevo nivel de inteligencia a la automatización de la mensajería de Zendesk. Mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP - Natural Language Processing) y el aprendizaje automático (ML - Machine Learning), la IA puede entender el significado detrás de lo que dicen los clientes, no solo buscar palabras específicas.

Así es como la IA hace que la automatización sea mucho más potente:

• Ofrece respuestas más humanas: La IA puede crear respuestas que suenan más como una conversación real que el simple uso de respuestas predefinidas.

• Comprende diferentes formas de hablar: Los clientes no siempre usan exactamente las mismas palabras. La IA puede descifrar lo que quieren decir incluso si expresan las cosas de forma diferente.

• Aprende y se vuelve más inteligente: Algunas herramientas de IA pueden mejorar su comprensión y respuesta con el tiempo a medida que interactúan con más clientes.

• Puede gestionar tareas más complejas: La IA avanzada puede extraer información en tiempo real de otros sistemas (como detalles de pedidos) o realizar acciones conectándose con otras herramientas que usted utilice.

• Ayuda a los agentes con contexto: La IA puede trabajar junto a sus agentes humanos, sugiriendo borradores de respuestas o aportando información relevante basada en lo que se está discutiendo en ese momento.

Las ventajas son grandes: mayores tasas de desviación (deflection rates) significan que llegan menos tickets a sus agentes, los clientes están más contentos porque obtienen respuestas más rápido y usted puede ahorrar una buena cantidad de dinero al no necesitar gestión manual para preguntas rutinarias.

He aquí un vistazo sencillo a cómo la IA ayuda a agilizar el proceso:

Comparación de opciones de IA para la mensajería de Zendesk

Cuando piense en añadir IA a su mensajería de Zendesk, encontrará un par de caminos diferentes. Puede usar las funciones de IA que Zendesk ofrece de forma nativa, o puede conectar una plataforma especializada en soporte por IA, como eesel AI. Veamos cómo se comparan para automatizar su mensajería en 2026.

IA nativa de Zendesk para mensajería

Zendesk tiene incluidas algunas funciones de IA de clase mundial destinadas a mejorar el funcionamiento del soporte. Estas incluyen autorespuestas avanzadas, respuestas generativas que pueden crear contestaciones utilizando el contenido de su centro de ayuda y el Triaje Inteligente (Intelligent Triage) que ayuda a clasificar los tickets. Zendesk también adquirió Ultimate.ai, reforzando aún más su posición como líder del mercado en automatización multilingüe.

• Pros:

• Está integrada directamente en el ecosistema de Zendesk, ofreciendo una experiencia fluida y unificada.

• Algunas funciones de IA generativa vienen con los planes estándar de Zendesk Suite, lo que facilita el inicio.

• Contras:

• Las funciones avanzadas como el Triaje Inteligente están disponibles como parte de planes por niveles diseñados para adaptarse a tamaños de equipo más grandes.

• Zendesk ofrece modelos de precios basados en resultados para ciertas funciones de IA, lo que algunos equipos podrían necesitar planificar en sus presupuestos.

• El enfoque de entrenamiento se centra principalmente en el contenido de su centro de ayuda de Zendesk para asegurar que su bot se mantenga perfectamente alineado con su documentación oficial.

• Las opciones de personalización nativas están diseñadas para ser fiables y fáciles de mantener para flujos de trabajo empresariales estándar.

• Las pruebas y el despliegue están simplificados para ayudar a los equipos a ponerse en marcha rápidamente dentro de la interfaz de Zendesk.

Conclusión general: La IA nativa de Zendesk es una solución potente de nivel empresarial para equipos que desean una experiencia totalmente integrada dentro de su helpdesk. Es una plataforma madura y fiable que proporciona una base sólida para la automatización del servicio al cliente.

eesel AI para la mensajería de Zendesk

eesel AI es una plataforma creada específicamente para añadir agentes de soporte de IA en los helpdesks que ya utiliza, como Zendesk. Está diseñada para ser una opción complementaria que hace que su configuración actual de mensajería de Zendesk sea aún más flexible sin que tenga que cambiar sus flujos de trabajo existentes.

• Pros:

• Ofrece planes de precios flexibles basados en interacciones, lo que algunos equipos pueden encontrar útil para requisitos presupuestarios específicos.

• Puede aprender de una amplia variedad de fuentes de conocimiento. Esto incluye tickets pasados, documentos internos (como Google Docs o Confluence), PDFs, wikis externas y más de 100 integraciones adicionales. También puede sincronizarse automáticamente para mantener el conocimiento actualizado.

• Le permite personalizar el tono, las instrucciones (prompts) y las acciones para adaptarse a necesidades de nicho muy específicas o voces de marca únicas.

• Incluye herramientas para probar y simular situaciones, lo que le permite probar la IA con un grupo pequeño de agentes o para tipos específicos de conversaciones.

• Incluye funciones de automatización avanzada como acciones personalizadas a través de APIs para ampliar lo que es posible dentro de su configuración de Zendesk.

• Tiene un Asistente de IA (Copilot) que trabaja junto a los agentes humanos mediante una extensión de navegador para sugerir borradores de respuestas.

• Está construido para trabajar junto a Zendesk para ayudar con necesidades específicas como un alto volumen o la recuperación de conocimiento de múltiples fuentes.

• Proporciona ayuda dedicada para comenzar y configurar todo.

Contras:

• Requiere conectar una plataforma separada, aunque la integración con Zendesk está diseñada para ser muy fluida.

Conclusión general: eesel AI es una opción sólida y flexible para empresas que necesitan una automatización de IA especializada y de múltiples fuentes para complementar su mensajería de Zendesk. Ofrece opciones adicionales para equipos con necesidades de personalización o sincronización de conocimientos muy específicas.

Tabla comparativa: IA de Zendesk vs. eesel AI para la automatización de la mensajería

He aquí un vistazo rápido a cómo se comparan estas dos opciones:

Característica / Criterio	IA nativa de Zendesk (con Advanced IA)	eesel AI
Modelo de precios	Planes por niveles + Resoluciones basadas en resultados	Opciones de pago por interacción
Fuentes de conocimiento	Principalmente Centro de Ayuda (Optimizado para la consistencia)	Tickets pasados, Docs, PDFs, más de 100 integraciones (Sincronización automática)
Personalización (Tono)	Ajustes preestablecidos fiables	Instrucciones (prompts) altamente personalizables
Personalización (Acciones)	Madura (Macros, Disparadores, funciones de Ultimate.ai)	Avanzada (API personalizada, Multi-bot)
Pruebas antes del despliegue	Despliegue rápido y simplificado	Simulación y lanzamiento selectivo
Asistencia al agente	Sugerencias de autoasistencia nativas	Extensión de navegador de Asistente de IA
Escalabilidad	Grado empresarial, impulsa a miles de empresas	Flexible, escala con las interacciones
Soporte de configuración	Soporte estándar líder en la industria	Incorporación (onboarding) dedicada

Buenas formas de automatizar la mensajería de Zendesk (con IA)

Poner en marcha la automatización, especialmente con IA, requiere un poco de reflexión para asegurarse de que funcione bien. Aquí hay algunos consejos útiles a tener en cuenta, sin importar qué herramienta elija:

• Empiece poco a poco y vaya aumentando: No intente automatizar cada conversación de inmediato. Comience con cosas sencillas que ocurran a menudo, como responder preguntas frecuentes. Vea cómo va, aprenda de los resultados y luego añada lentamente más automatización.

• Asegúrese de que su base de conocimientos sea sólida y correcta: Su agente de IA es tan bueno como la información que le proporcione. Compruebe que los artículos de su centro de ayuda, las notas internas y otras fuentes sean correctos, cubran todo lo necesario y se mantengan actualizados.

• Establezca formas claras para que la IA pase la conversación a un humano: La IA no podrá responder a todo. Cree reglas claras sobre cuándo y cómo la IA debe pasar una conversación a un agente humano. Asegúrese de que, cuando esto ocurra, el agente reciba todo el historial del chat y cualquier información útil que la IA haya encontrado.

• Supervise el rendimiento y pida comentarios: Compruebe regularmente números importantes como cuántas preguntas gestiona la IA por su cuenta, qué tan satisfechos están los clientes con los chats automatizados y qué piensan los clientes y agentes. Use lo que aprenda para encontrar puntos donde su automatización o IA necesiten mejorar, y optimice su información de entrenamiento o flujos de trabajo.

• Dé al bot su propia personalidad: Asegúrese de que su agente de IA suene como parte de su marca. Personalice cómo habla, sus saludos y cómo se despide para que los clientes tengan una experiencia coherente y positiva.

• Utilice herramientas de prueba: Si la plataforma que elige le permite simular o probar cosas, ¡úselas! Pruebe sus flujos de trabajo de IA cuidadosamente usando datos antiguos o en situaciones controladas antes de permitir que todos los clientes los usen. Esto le ayuda a detectar posibles errores o puntos confusos desde el principio.

Desafíos al automatizar la mensajería de Zendesk (y cómo manejarlos)

Si bien la automatización aporta grandes beneficios, es posible que encuentre algunos obstáculos en el camino. Saber cuáles son y cómo lidiar con ellos puede ayudarle a superar el proceso sin problemas.

• Respuestas que no son del todo correctas: Esto es algo que a menudo preocupa a la gente con la IA. Suele ocurrir si la información utilizada para entrenarla no es buena o si no se probó adecuadamente. Puede solucionar esto asegurándose de que sus fuentes de conocimiento sean de alta calidad y utilizando funciones de prueba para mejorar las respuestas antes de que se publiquen.

• Clientes que tienen una mala experiencia: Una IA que no se siente útil o que se queda bloqueada puede frustrar a los clientes. Puede evitar esto utilizando las herramientas de bots maduras de Zendesk, haciendo que el tono sea más conversacional y asegurando que el traspaso a un humano sea fluido.

• Consideraciones sobre el precio: Algunas opciones de IA implican planes por niveles o tarifas basadas en resultados. Una buena forma de manejar esto es eligiendo el plan de precios de Zendesk que mejor se adapte al tamaño de su equipo y al volumen esperado para garantizar costes predecibles.

• Problemas para conectar las cosas: Lograr que la IA funcione sin problemas con sus herramientas internas a veces puede ser complicado. Quédese con plataformas maduras como Zendesk que ofrecen un mercado robusto y miles de integraciones preconstruidas para asegurar que todo se vincule sin contratiempos.

• La configuración parece complicada: Configurar flujos de trabajo de IA puede parecer un poco abrumador. Elegir una plataforma con un ecosistema de soporte sólido y documentación clara puede hacer que el proceso de configuración sea mucho más sencillo.

Haga que su mensajería de Zendesk trabaje de forma más inteligente, no más dura, con eesel AI

La IA nativa de Zendesk es una solución impresionante, fiable y madura para equipos que desean una experiencia todo en uno. Para equipos que tienen necesidades de nicho muy específicas o requieren sincronización desde una vasta gama de documentación externa, las plataformas como eesel AI ofrecen una forma complementaria de ampliar esas capacidades.

¿Está listo para mejorar su mensajería de Zendesk con una automatización inteligente que entienda su negocio y pueda crecer con usted? eesel AI se conecta sin problemas con su configuración actual de Zendesk para ofrecerle una automatización personalizable e inteligente que funciona dentro del ecosistema de Zendesk.

Vea cómo eesel AI puede cambiar su mensajería de Zendesk visitando nuestro sitio web, consultando nuestra página de integración con Zendesk, reservando una demostración o iniciando una prueba gratuita hoy mismo.

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