Como automatizar respostas no Zendesk: Um guia para 2025

Após algumas horas num turno de suporte, provavelmente já escreveu "Olá {customer_name}" mais vezes do que consegue contar. Responder repetidamente às mesmas perguntas simples é o caminho mais rápido para o esgotamento. É o tipo de trabalho repetitivo que esgota a energia da sua equipa e a impede de se dedicar aos problemas mais complicados.

O Zendesk tem algumas ferramentas integradas para ajudar com isto, mas há um senão. Podem ser complicadas de configurar e nem sempre são tão "automáticas" como o nome sugere.

Este guia irá orientá-lo pelas diferentes formas de automatizar respostas no Zendesk. Abordaremos as funcionalidades nativas passo a passo e, em seguida, veremos como as soluções modernas de IA podem oferecer uma automação superior sem todas as dores de cabeça.

Compreender os conceitos básicos da automatização de respostas no Zendesk

No suporte ao cliente, a automatização de respostas é simplesmente um sistema que envia respostas pré-escritas com base em regras que define. É como dar ao seu fluxo de trabalho de suporte um manual de instruções simples para seguir, para que os seus agentes não tenham de fazer tudo manualmente.

O Zendesk oferece-lhe três ferramentas principais para isso:

• Gatilhos: Pense neles como os seus respondedores instantâneos. No momento em que um ticket é criado ou atualizado, eles entram em ação com base numa regra do tipo "se isto, então aquilo". Por exemplo, se um novo ticket chegar, um gatilho pode disparar um e-mail de confirmação imediatamente.

• Automatizações: Estas jogam a longo prazo. Atuam nos tickets após um determinado período de tempo. São úteis para coisas como enviar um e-mail de seguimento se um cliente não responder em alguns dias.

• Macros: São respostas pré-escritas que um agente tem de aplicar manualmente. São atalhos fantásticos para respostas comuns, mas precisam sempre que uma pessoa as inicie.

A ideia por trás de todas estas ferramentas é ajudar a sua equipa a trabalhar mais depressa, manter a comunicação com o cliente consistente e fornecer as respostas rápidas que as pessoas esperam.

Automatizar respostas com as ferramentas nativas do Zendesk

Muito bem, vamos aos detalhes. Veja como pode usar as ferramentas próprias do Zendesk para pôr alguma automação a funcionar.

Usar gatilhos para respostas instantâneas

Os gatilhos são o que usará para ações que precisam de acontecer imediatamente. O uso mais comum é enviar um e-mail automático de "recebemos o seu pedido".

Vamos percorrer a configuração de um agora mesmo:

1. Aceda ao seu Centro de Administração, depois vá a Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Dê-lhe um nome claro, como "Resposta automática: Ticket recebido".

4. Em Condições, vai querer que seja executado quando "Ticket | É | Criado".

5. Em Ações, escolha "Enviar e-mail ao utilizador | (solicitante)". Aqui pode escrever o corpo do e-mail e usar marcadores de posição como "{{ticket.id}}" para incluir o número do ticket. Uma mensagem simples funciona muito bem: "O seu pedido ({{ticket.id}}) foi recebido e está a ser analisado pela nossa equipa de suporte."

6. Clique em Criar, e está pronto.

Também pode ser mais específico. Por exemplo, se o assunto de um ticket contiver as palavras "repor palavra-passe", pode criar um gatilho que responda automaticamente com um link para o seu guia sobre como alterar palavras-passe. É uma forma prática de desviar essas perguntas simples e repetitivas.

Usar automatizações para seguimentos baseados no tempo

As automatizações são para tarefas que não são tão urgentes. Elas verificam os seus tickets após um determinado período de tempo e atuam se certas condições forem cumpridas, o que é perfeito para dar um toque aos clientes ou simplesmente organizar a sua fila.

Um exemplo clássico é enviar um lembrete quando o ticket de um cliente está no estado "Pendente" há algum tempo. Poderia configurar uma automatização que procura por tickets onde "Estado | É | Pendente" e "Horas desde pendente | É superior a | 48". Se encontrar algum, pode enviar um e-mail ao cliente a perguntar se ainda precisa de ajuda.

Usar macros para respostas manuais de um clique

É aqui que as pessoas se costumam confundir. As macros são atalhos incrivelmente úteis, mas não são totalmente automáticas. Um agente tem sempre de escolher usar uma.

Todas as respostas podem começar com um preenchimento automático?

Reddit

Se alguma vez viu alguém no Reddit a perguntar porque é que a sua macro de saudação não aparece sozinha, é por isto. É uma resposta pré-definida que tem de chamar, geralmente com um comando de barra.

Vamos resolver exatamente esse problema. Veja como pode criar uma macro de saudação simples:

1. Vá a Centro de Administração > Áreas de trabalho > Ferramentas de agente > Macros.

2. Clique em Adicionar macro e dê-lhe um nome fácil de lembrar, como "Saudação".

3. Em Ações, selecione "Comentário/descrição".

4. Na caixa de texto, escreva a sua saudação usando marcadores de posição: "Olá {{ticket.requester.first_name}},"

5. Clique em Criar.

Uma captura de ecrã da página de criação de macros no Zendesk, a mostrar como configurar uma resposta de saudação manual.

Agora, quando um agente está a trabalhar num ticket, pode simplesmente escrever "/Saudação" e premir enter. A saudação personalizada aparece instantaneamente. Poupa muito tempo a escrever, mas continua a ser um passo manual.

Limitações das ferramentas de automação nativas do Zendesk

Embora as ferramentas do Zendesk sejam um bom ponto de partida, provavelmente irá deparar-se com as suas limitações muito rapidamente assim que tentar construir algo mais avançado.

Torna-se complicado, rapidamente

Como alguns utilizadores descobrem da maneira mais difícil, tentar construir um fluxo de trabalho verdadeiramente automatizado pode transformar-se numa teia emaranhada de gatilhos em camadas. Configurar estas regras complexas é confuso и demorado. Pior, são frágeis; uma pequena alteração pode quebrar toda a sequência, e boa sorte a tentar descobrir onde é que algo correu mal.

Na verdade, não são "inteligentes"

Estas ferramentas nativas são puramente baseadas em regras. Dependem de que lhes forneça palavras-chave exatas e não conseguem perceber a intenção por trás do que um cliente está a dizer. Se um cliente escrever, "Não consigo iniciar sessão", o seu gatilho de "repor palavra-passe" não fará nada. Esta rigidez significa que só pode automatizar as perguntas mais básicas e previsíveis.

O seu conhecimento está preso em silos

As ferramentas de automação do Zendesk só conseguem ver o que está dentro do ecossistema Zendesk. Elas podem apontar para artigos no seu centro de ajuda Zendesk, mas e todos os outros locais onde a informação da sua empresa reside? Não conseguem extrair respostas das suas wikis internas no Confluence, verificar os seus procedimentos operacionais nos Google Docs ou ver as últimas atualizações de produtos no Slack.

Testar e escalar é uma dor de cabeça

Não há um local seguro para testar como um novo gatilho se irá comportar com os seus tickets em tempo real. Tem de o construir, ativá-lo e cruzar os dedos. Esta abordagem de "testar em produção" é arriscada e torna difícil implementar novas automatizações com confiança, especialmente se estiver a gerir milhares de tickets.

Uma forma melhor: Automatizar respostas com IA

É aqui que as plataformas de IA modernas mudam o jogo. Em vez de tentar construir um motor complexo com peças limitadas, pode ligar uma camada de IA genuinamente inteligente diretamente ao seu helpdesk que já utiliza.

A eesel AI foi desenhada para resolver exatamente os problemas que a automação nativa enfrenta, dando-lhe um suporte poderoso sem o forçar a abandonar o Zendesk.

• Comece a usar em minutos, não em meses. Esqueça as configurações complicadas e as chamadas de vendas obrigatórias. A eesel AI oferece uma integração com o Zendesk de um clique que pode configurar por si mesmo em poucos minutos. Enquanto muitas outras ferramentas de IA estão escondidas atrás de um botão "Agendar uma Demonstração", pode começar a usar a eesel AI imediatamente.

• Reúna todo o seu conhecimento. A eesel AI quebra esses silos de conhecimento. Conecta-se a todas as fontes de informação da sua empresa, não apenas ao Zendesk. Aprende com os seus tickets passados para corresponder à voz da sua marca e pode extrair instantaneamente respostas do Google Docs, Confluence e dezenas de outros locais para fornecer respostas completas e precisas.

• Teste sem riscos. Isto é muito importante. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes de tocar num ticket de cliente real. Isto elimina as suposições e o risco de lançar novas automatizações.

• Comece pequeno e mantenha o controlo. O medo de que a IA se descontrole e irrite os clientes é válido. É por isso que a eesel AI permite que decida exatamente o que é automatizado. Pode começar por baixo, fazendo com que a IA trate apenas de um ou dois tópicos comuns, e ela passará automaticamente tudo o resto para um agente humano. À medida que se sentir mais confortável com o seu desempenho, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta inteligente e contextual para um pedido de reposição de palavra-passe diretamente na interface do Zendesk.

Preços do Zendesk e o seu impacto na automação

Vale a pena notar que as próprias funcionalidades de automação e IA do Zendesk dependem muito do plano que tem. Gatilhos e macros estão disponíveis na maioria dos planos, mas a IA mais avançada está geralmente bloqueada em níveis mais caros ou vendida como um extra dispendioso.

Aqui está um resumo rápido dos seus planos populares:

Um resumo sobre a automatização de respostas no Zendesk

As ferramentas integradas do Zendesk, como gatilhos, automatizações e macros, são um bom primeiro passo para automatizar respostas. Elas podem certamente ajudá-lo a lidar com tarefas básicas e repetitivas e a devolver algum tempo aos seus agentes. Mas, como vimos, são muitas vezes difíceis de gerir, não são muito inteligentes e não conseguem aceder a todo o conhecimento da sua empresa.

Se a sua equipa leva a sério o trabalho mais inteligente e a prestação de suporte instantâneo de alta qualidade aos clientes, a adoção de uma ferramenta de IA dedicada é o caminho a seguir.

Uma camada de IA como a eesel AI melhora a sua configuração existente do Zendesk, dando-lhe o poder da IA moderna sem a dor de uma implementação complicada. Pode começar com um âmbito pequeno, testar tudo em segurança e escalar a sua automação quando estiver pronto.

Pronto para ver quanto tempo poderia poupar? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como a IA pode transformar o seu fluxo de trabalho no Zendesk.