Cómo automatizar respuestas en Zendesk: Una guía para 2025

Tras unas horas en un turno de soporte, es probable que hayas escrito "Hola, {customer_name}" más veces de las que puedes contar. Responder a las mismas preguntas sencillas una y otra vez es un camino rápido hacia el agotamiento. Es el tipo de trabajo repetitivo que agota la energía de tu equipo y les impide abordar los problemas más complicados.

Zendesk tiene algunas herramientas integradas para ayudar con esto, pero hay un inconveniente. Pueden ser difíciles de configurar y no siempre son tan "automáticas" como su nombre sugiere.

Esta guía te explicará las diferentes formas en que puedes automatizar las respuestas en Zendesk. Cubriremos las funciones nativas paso a paso y luego veremos cómo las soluciones modernas de IA pueden ofrecerte una mejor automatización sin tantos quebraderos de cabeza.

Entendiendo los conceptos básicos de la automatización de respuestas en Zendesk

En el soporte al cliente, la automatización de respuestas es simplemente un sistema que envía respuestas preescritas basadas en reglas que tú estableces. Es como darle a tu flujo de trabajo de soporte un manual de instrucciones sencillo a seguir, para que tus agentes no tengan que hacer todo a mano.

Zendesk te ofrece tres herramientas principales para esto:

• Disparadores: Piensa en ellos como tus respondedores instantáneos. En el momento en que un ticket se crea o se actualiza, entran en acción basándose en una regla de "si esto, entonces aquello". Por ejemplo, si llega un nuevo ticket, un disparador puede enviar un correo de confirmación de inmediato.

• Automatizaciones: Estas juegan a largo plazo. Actúan sobre los tickets después de que haya pasado un cierto tiempo. Son útiles para cosas como enviar un correo de seguimiento si un cliente no ha respondido en un par de días.

• Macros: Son respuestas preescritas que un agente debe aplicar manualmente. Son atajos fantásticos para respuestas comunes, pero siempre necesitan que una persona las inicie.

La idea detrás de todo esto es ayudar a tu equipo a trabajar más rápido, mantener la consistencia en la comunicación con tus clientes y ofrecer las respuestas rápidas que la gente espera.

Automatizar respuestas con las herramientas nativas de Zendesk

Bien, entremos en detalles. Así es como puedes usar las propias herramientas de Zendesk para poner en marcha algo de automatización.

Usando disparadores para respuestas instantáneas

Los disparadores son lo que usarás para acciones que deben ocurrir de inmediato. El uso más común es enviar un correo automático de "recibimos tu solicitud".

Vamos a configurar uno ahora mismo:

1. Dirígete a tu Centro de administración, luego ve a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haz clic en Añadir disparador.

3. Dale un nombre claro, como "Respuesta automática: Ticket recibido".

4. En Condiciones, querrás que se ejecute cuando "Ticket | Es | Creado".

5. En Acciones, elige "Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante)". Aquí puedes escribir el cuerpo del correo y usar marcadores de posición como "{{ticket.id}}" para incluir el número del ticket. Un mensaje simple funciona muy bien: "Tu solicitud ({{ticket.id}}) ha sido recibida y está siendo revisada por nuestro equipo de soporte".

6. Haz clic en Crear y listo.

También puedes ser más específico. Por ejemplo, si el asunto de un ticket contiene las palabras "restablecer contraseña", podrías crear un disparador que responda automáticamente con un enlace a tu guía sobre cómo cambiar contraseñas. Es una forma práctica de desviar esas preguntas simples y repetitivas.

Usando automatizaciones para seguimientos basados en el tiempo

Las automatizaciones son para tareas que no son tan urgentes. Verifican tus tickets después de un tiempo determinado y actúan si se cumplen ciertas condiciones, lo que es perfecto para dar un empujoncito a los clientes o simplemente para organizar tu cola de trabajo.

Un ejemplo clásico es enviar un recordatorio cuando el ticket de un cliente ha estado en estado "Pendiente" por un tiempo. Podrías configurar una automatización que busque tickets donde "Estado | Es | Pendiente" y "Horas desde pendiente | Es mayor que | 48". Si encuentra alguno, puede enviar un correo electrónico al cliente preguntando si todavía necesita ayuda.

Usando macros para respuestas manuales con un solo clic

Aquí es donde la gente suele confundirse. Las macros son atajos increíblemente útiles, pero no son completamente automáticas. Un agente siempre tiene que elegir usar una.

¿Puede cada respuesta comenzar con un autocompletado?

Reddit

Si alguna vez has visto a alguien en Reddit preguntando por qué su macro de saludo no aparece por sí sola, esta es la razón. Es una respuesta predefinida que tienes que activar tú mismo, generalmente con un comando de barra inclinada.

Resolvamos ese problema exacto. Así es como puedes crear una macro de saludo simple:

1. Ve a Centro de administración > Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Macros.

2. Haz clic en Añadir macro y ponle un nombre fácil de recordar, como "Saludo".

3. En Acciones, selecciona "Comentario/descripción".

4. En el cuadro de texto, escribe tu saludo usando marcadores de posición: "Hola, {{ticket.requester.first_name}}".

5. Haz clic en Crear.

Una captura de pantalla de la página de creación de macros en Zendesk, mostrando cómo configurar una respuesta de saludo manual.

Ahora, cuando un agente esté trabajando en un ticket, puede simplemente escribir "/Saludo" y presionar enter. El saludo personalizado aparecerá al instante. Ahorra mucho tiempo de escritura, pero sigue siendo un paso manual.

Limitaciones de las herramientas de automatización nativas de Zendesk

Aunque las herramientas de Zendesk son un buen punto de partida, es probable que te encuentres con sus limitaciones bastante rápido una vez que intentes construir algo más avanzado.

Se complica muy rápido

Como algunos usuarios descubren por las malas, intentar construir un flujo de trabajo verdaderamente automatizado puede convertirse en una red enmarañada de disparadores superpuestos. Configurar estas reglas complejas es confuso y lleva mucho tiempo. Peor aún, son frágiles; un pequeño cambio puede romper toda la secuencia, y buena suerte tratando de averiguar dónde estuvo el error.

No son realmente "inteligentes"

Estas herramientas nativas se basan puramente en reglas. Dependen de que les proporciones palabras clave exactas y no pueden descifrar la intención detrás de lo que un cliente está diciendo. Si un cliente escribe: "No puedo iniciar sesión", tu disparador de "restablecimiento de contraseña" no hará nada. Esta rigidez significa que solo puedes automatizar las preguntas más básicas y predecibles.

Tu conocimiento está atrapado en silos

Las herramientas de automatización de Zendesk solo pueden ver lo que está dentro del ecosistema de Zendesk. Pueden apuntar a artículos en tu centro de ayuda de Zendesk, pero ¿qué pasa con todos los otros lugares donde vive la información de tu empresa? No pueden extraer respuestas de tus wikis internos en Confluence, verificar tus procedimientos operativos en Google Docs, o ver las últimas actualizaciones de productos en Slack.

Probar y escalar es un dolor de cabeza

No hay un lugar seguro para probar cómo se comportará un nuevo disparador con tus tickets en vivo. Tienes que crearlo, activarlo y cruzar los dedos. Este enfoque de "probar en producción" es arriesgado y dificulta el despliegue de nuevas automatizaciones con confianza, especialmente si gestionas miles de tickets.

Una mejor manera: Automatizar respuestas con IA

Aquí es donde las plataformas modernas de IA cambian las reglas del juego. En lugar de intentar construir un motor complejo con piezas limitadas, puedes conectar una capa de IA genuinamente inteligente directamente en el servicio de asistencia que ya utilizas.

eesel AI fue diseñado para resolver los problemas exactos con los que se encuentra la automatización nativa, brindándote un soporte potente sin obligarte a abandonar Zendesk.

• Ponlo en marcha en minutos, no en meses. Olvídate de configuraciones complicadas y llamadas de ventas obligatorias. eesel AI ofrece una integración con Zendesk de un solo clic que puedes configurar por tu cuenta en pocos minutos. Mientras que muchas otras herramientas de IA se esconden detrás de un botón de "Reservar una demostración", puedes empezar a usar eesel AI de inmediato.

• Reúne todo tu conocimiento. eesel AI rompe esos silos de conocimiento. Se conecta a todas las fuentes de información de tu empresa, no solo a Zendesk. Aprende de tus tickets anteriores para coincidir con la voz de tu marca y puede extraer instantáneamente respuestas de Google Docs, Confluence y docenas de otros lugares para proporcionar respuestas completas y precisas.

• Prueba sin riesgos. Esto es importantísimo. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar su rendimiento en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico preciso de tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que toque un ticket de un cliente en vivo. Esto elimina las conjeturas y el riesgo de lanzar nuevas automatizaciones.

• Empieza poco a poco y mantén el control. El miedo a que la IA se descontrole y moleste a los clientes es válido. Por eso, eesel AI te permite decidir exactamente qué se automatiza. Puedes empezar poco a poco haciendo que la IA se encargue de uno o dos temas comunes, y automáticamente pasará todo lo demás a un agente humano. A medida que te sientas más cómodo con su rendimiento, puedes dejar que se encargue de más cosas gradualmente.

El Copiloto de eesel AI redactando una respuesta inteligente y contextual para una solicitud de restablecimiento de contraseña directamente en la interfaz de Zendesk.

Precios de Zendesk y su impacto en la automatización

Vale la pena señalar que las propias funciones de automatización e IA de Zendesk dependen en gran medida del plan que tengas. Los disparadores y las macros están disponibles en la mayoría de los planes, pero la IA más avanzada suele estar reservada para los niveles más caros o se vende como un complemento costoso.

Aquí tienes un resumen rápido de sus planes populares:

Un resumen de la automatización de respuestas en Zendesk

Las herramientas integradas de Zendesk como los disparadores, las automatizaciones y las macros son un buen primer paso para automatizar respuestas. Ciertamente pueden ayudarte a controlar tareas básicas y repetitivas y devolverles algo de tiempo a tus agentes. Pero como hemos visto, a menudo son difíciles de gestionar, no son muy inteligentes y no pueden acceder a todo el conocimiento de tu empresa.

Si tu equipo se toma en serio trabajar de manera más inteligente y ofrecer a los clientes un soporte instantáneo de primera categoría, incorporar una herramienta de IA dedicada es el camino a seguir.

Una capa de IA como eesel AI mejora tu configuración existente de Zendesk, dándote el poder de la IA moderna sin el dolor de un despliegue complicado. Puedes comenzar con un alcance pequeño, probar todo de forma segura y escalar tu automatización cuando estés listo.

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