Zendeskで返信を自動化する方法：2025年版ガイド

サポート業務を数時間もこなしていると、「{customer_name}様、こんにちは」というフレーズを数えきれないほど入力していることでしょう。同じような簡単な質問に何度も繰り返し答えることは、燃え尽き症候群への近道です。このような反復作業は、チームのエネルギーを消耗させ、より厄介な問題に取り組むのを妨げます。

Zendeskには、これを支援するための組み込みツールがいくつかありますが、一つ問題があります。設定が面倒な場合があり、その名前が示すほど「自動的」ではないこともあります。

このガイドでは、Zendeskで返信を自動化するさまざまな方法を解説します。ネイティブ機能をステップバイステップで説明し、その後、最新のAIソリューションが、面倒な手間をかけずに、より優れた自動化を実現する方法を見ていきます。

Zendeskでの返信自動化の基本を理解する

カスタマーサポートにおいて、返信の自動化とは、設定したルールに基づいて事前に作成された回答を送信するシステムのことです。これは、サポートのワークフローに簡単な指示書を与えるようなもので、エージェントがすべて手作業で行う必要がなくなります。

Zendeskには、主に3つのツールが用意されています。

• トリガ： これらは即時応答ツールだと考えてください。チケットが作成または更新された瞬間に、「もしこうなったら、こうする」というルールに基づいて作動します。例えば、新しいチケットが届くと、トリガがすぐに確認メールを送信します。

• オートメーション： これらは長期的な視点で機能します。一定時間が経過したチケットに対してアクションを実行します。顧客が数日間返信していない場合にフォローアップメールを送信するなどの用途に便利です。

• マクロ： これらはエージェントが手動で適用する必要がある、事前に作成された回答です。よくある返信に対する素晴らしいショートカットですが、常に人間が起動する必要があります。

これらのツールの目的はすべて、チームの作業を高速化し、顧客とのコミュニケーションの一貫性を保ち、人々が期待するようになった迅速な回答を提供することです。

Zendeskのネイティブツールで返信を自動化する

それでは、詳細に入りましょう。Zendesk独自のツールを使って自動化を実行する方法は次のとおりです。

トリガを使った即時応答

トリガは、すぐに行う必要のあるアクションに使用します。最も一般的な用途は、「リクエストを受け付けました」という自動メールの送信です。

早速、設定方法を見ていきましょう。

1. **管理センター**に移動し、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガの順に進みます。

2. トリガを追加をクリックします。

3. 「自動返信：チケット受信」など、わかりやすい名前を付けます。

4. 条件で、「チケット | が | 作成された」ときに実行されるように設定します。

5. アクションで、「メールユーザー | (リクエスタ)」を選択します。ここでメールの本文を作成し、「{{ticket.id}}」のようなプレースホルダを使用してチケット番号を挿入できます。「お客様のリクエスト（{{ticket.id}}）は受信され、サポートチームによって確認されています。」といった簡単なメッセージで十分です。

6. 作成をクリックすれば、設定完了です。

さらに具体的に設定することもできます。例えば、チケットの件名に「パスワードリセット」という言葉が含まれている場合、パスワード変更ガイドへのリンクを自動的に返信するトリガを作成できます。これは、単純で反復的な質問を減らす便利な方法です。

オートメーションを使った時間ベースのフォローアップ

オートメーションは、それほど緊急ではないタスクに使用します。設定した時間が経過した後にチケットをチェックし、特定の条件が満たされていればアクションを実行します。これは、顧客に催促したり、キューを整理したりするのに最適です。

典型的な例は、顧客のチケットが「保留」ステータスのまましばらく経過した場合にリマインダーを送信することです。「ステータス | が | 保留」かつ「保留からの経過時間 | が次より大きい | 48」のチケットを探すオートメーションを設定できます。該当するチケットが見つかれば、顧客にまだサポートが必要かどうかを尋ねるメールを送信できます。

マクロを使ったワンクリックの手動返信

ここで多くの人がつまずきます。マクロは非常に便利なショートカットですが、完全には自動ではありません。常にエージェントが使用を選択する必要があります。

すべての返信を自動入力で始めることはできますか？

Reddit

Redditで、なぜ挨拶マクロが自動で表示されないのかと尋ねる人を見たことがあれば、これがその理由です。マクロは、通常はスラッシュコマンドで自分で呼び出す必要がある定型文なのです。

まさにその問題を解決しましょう。簡単な挨拶マクロの作成方法は次のとおりです。

1. 管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。

2. マクロを追加をクリックし、「挨拶」など覚えやすい名前を付けます。

3. アクションで、「コメント/説明」を選択します。

4. テキストボックスに、プレースホルダを使って挨拶文を入力します：「{{ticket.requester.first_name}}様、こんにちは」

5. 作成をクリックします。

Zendeskのマクロ作成ページのスクリーンショット。手動での挨拶返信の設定方法を示しています。

これで、エージェントがチケットを処理する際に、「/挨拶」と入力してEnterキーを押すだけで、パーソナライズされた挨拶文が挿入されます。これにより多くのタイピングが節約できますが、依然として手動のステップです。

Zendeskのネイティブ自動化ツールの限界

Zendeskのツールは始めるには良い出発点ですが、より高度なものを構築しようとすると、すぐにその限界にぶつかるでしょう。

すぐに複雑化する

一部のユーザーが苦労して発見するように、真に自動化されたワークフローを構築しようとすると、複雑に絡み合ったトリガの網になりがちです。これらの複雑なルールを設定するのは混乱を招き、多くの時間がかかります。さらに悪いことに、それらは脆弱で、わずかな変更でシーケンス全体が壊れる可能性があり、どこで問題が発生したかを突き止めるのは至難の業です。

実際には「賢く」ない

これらのネイティブツールは純粋にルールベースです。正確なキーワードを入力することに依存しており、顧客が何を言っているかの意図を理解することはできません。顧客が「ログインできません」と書いても、「パスワードリセット」トリガは何も反応しません。この硬直性のため、最も基本的で予測可能な質問しか自動化できません。

ナレッジがサイロ化されている

Zendeskの自動化ツールは、Zendeskエコシステム内の情報しか見ることができません。Zendeskのヘルプセンターの記事を指し示すことはできますが、会社の情報が存在する他のすべての場所についてはどうでしょうか？Confluenceの社内wikiから回答を引っ張ってくることも、Googleドキュメントで業務手順を確認することも、Slackで最新の製品アップデートを見ることもできません。

テストとスケーリングが頭痛の種

新しいトリガが本番のチケットでどのように動作するかを安全にテストする場所がありません。構築して、有効にして、うまくいくことを祈るしかありません。この「本番環境でテストする」アプローチはリスクが高く、特に何千ものチケットを管理している場合、自信を持って新しい自動化を展開することを困難にします。

より良い方法：AIによる返信の自動化

ここで、最新のAIプラットフォームがゲームを変えます。限られた部品で複雑なエンジンを構築しようとする代わりに、本当に賢いAIレイヤーを、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続できます。

eesel AIは、ネイティブの自動化が直面するまさにその問題を解決するために設計されており、Zendeskから乗り換えることなく、強力なサポートを提供します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 複雑な設定や必須の営業電話は忘れてください。eesel AIは、数分で自分で設定できるワンクリックのZendesk連携を提供します。他の多くのAIツールが「デモを予約」ボタンの裏に隠れているのに対し、eesel AIはすぐに始めることができます。

• すべてのナレッジを統合。 eesel AIは、ナレッジのサイロを打ち破ります。Zendeskだけでなく、会社のすべての情報源に接続します。過去のチケットから学習してブランドのトーンに合わせ、Googleドキュメント、Confluence、その他数十の場所から即座に回答を引き出し、完全で正確な返信を提供します。

• リスクなくテスト。 これは非常に重要です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、実際の過去の何千ものチケットでそのパフォーマンスをテストできます。どのように返信したかを正確に確認し、自動化率の正確な予測を得て、実際の顧客のチケットに触れる前にその動作を調整できます。これにより、新しい自動化の導入に伴う当て推量やリスクがなくなります。

• 小さく始めて、管理を維持。 AIが暴走して顧客を怒らせるのではないかという懸念はもっともです。そのため、eesel AIでは、何を自動化するかを正確に決定できます。まずは1つか2つのよくあるトピックだけをAIに処理させることから始め、それ以外はすべて人間のエージェントに渡すように自動的に設定します。そのパフォーマンスに慣れてきたら、徐々に処理させる範囲を広げていくことができます。

eesel AI CopilotがZendeskインターフェース内で、パスワードリセットのリクエストに対してインテリジェントで文脈を考慮した返信を下書きしている様子。

Zendeskの価格設定と自動化への影響

Zendesk独自の自動化およびAI機能は、どのプランに加入しているかに大きく依存することに注意が必要です。トリガやマクロはほとんどのプランで利用可能ですが、より高度なAIは通常、高価なティアにロックされているか、高価なアドオンとして販売されています。

人気のプランの簡単な概要は次のとおりです。

Zendeskでの返信自動化のまとめ

Zendeskに組み込まれたトリガ、オートメーション、マクロといったツールは、返信を自動化するための素晴らしい第一歩です。これらは基本的な反復作業をこなし、エージェントの時間を取り戻すのに確かに役立ちます。しかし、これまで見てきたように、管理が面倒で、あまり賢くなく、会社のすべてのナレッジを活用できないことが多いです。

チームがより賢く働き、顧客に最高水準の即時サポートを提供することに真剣に取り組むなら、専用のAIツールを導入することが最善の方法です。

eesel AIのようなAIレイヤーは、既存のZendesk設定を強化し、複雑な導入の苦労なしに最新のAIの力を提供します。小さな範囲から始め、すべてを安全にテストし、準備が整ったら自動化をスケールアップできます。

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