So automatisieren Sie Antworten in Zendesk: Ein Leitfaden für 2025

Nach ein paar Stunden in einer Support-Schicht haben Sie wahrscheinlich schon öfter „Hallo {customer_name}“ getippt, als Sie zählen können. Immer wieder dieselben einfachen Fragen zu beantworten, ist ein schneller Weg zum Burnout. Es ist die Art von repetitiver Arbeit, die die Energie Ihres Teams aufzehrt und es davon abhält, sich den kniffligeren Problemen zu widmen.

Zendesk hat dafür einige integrierte Werkzeuge, aber es gibt einen Haken. Sie können mühsam einzurichten sein und sind nicht immer so „automatisch“, wie ihr Name vermuten lässt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Antworten in Zendesk automatisieren können. Wir werden die nativen Funktionen Schritt für Schritt behandeln und dann untersuchen, wie moderne KI-Lösungen Ihnen eine bessere Automatisierung ohne all das Kopfzerbrechen ermöglichen können.

Die Grundlagen der Automatisierung von Antworten in Zendesk verstehen

Im Kundensupport ist die Automatisierung von Antworten einfach ein System, das basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln vorformulierte Antworten versendet. Es ist, als würden Sie Ihrem Support-Workflow eine einfache Bedienungsanleitung geben, damit Ihre Agenten nicht alles von Hand erledigen müssen.

Zendesk bietet Ihnen dafür drei Hauptwerkzeuge:

• Auslöser (Triggers): Stellen Sie sich diese als Ihre sofortigen Responder vor. Sobald ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, treten sie basierend auf einer „Wenn-dies-dann-das“-Regel in Aktion. Wenn beispielsweise ein neues Ticket eintrifft, kann ein Auslöser sofort eine Bestätigungs-E-Mail versenden.

• Automatisierungen (Automations): Diese sind für das lange Spiel gedacht. Sie wirken auf Tickets, nachdem eine bestimmte Zeit vergangen ist. Sie sind nützlich, um beispielsweise eine Follow-up-E-Mail zu senden, wenn ein Kunde seit ein paar Tagen nicht geantwortet hat.

• Makros (Macros): Dies sind vorformulierte Antworten, die ein Agent manuell anwenden muss. Sie sind fantastische Abkürzungen für häufige Antworten, benötigen aber immer eine Person, die sie auslöst.

Die Idee hinter all diesen Funktionen ist es, Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten, Ihre Kundenkommunikation konsistent zu halten und die schnellen Antworten zu liefern, die die Leute heutzutage erwarten.

Antworten mit den nativen Werkzeugen von Zendesk automatisieren

Okay, gehen wir ins Detail. Hier erfahren Sie, wie Sie die eigenen Werkzeuge von Zendesk nutzen können, um eine gewisse Automatisierung zu erreichen.

Auslöser für sofortige Antworten verwenden

Auslöser verwenden Sie für Aktionen, die sofort erfolgen müssen. Der häufigste Anwendungsfall ist das Senden einer automatischen „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“-E-Mail.

Lassen Sie uns jetzt einen einrichten:

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center, dann zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Geben Sie ihm einen klaren Namen, wie „Automatische Antwort: Ticket erhalten“.

4. Unter Bedingungen möchten Sie, dass er ausgeführt wird, wenn „Ticket | Ist | Erstellt“.

5. Unter Aktionen wählen Sie „Benutzer per E-Mail benachrichtigen | (Anfragender)“. Hier können Sie den E-Mail-Text verfassen und Platzhalter wie „{{ticket.id}}“ verwenden, um die Ticketnummer einzufügen. Eine einfache Nachricht funktioniert hervorragend: „Ihre Anfrage ({{ticket.id}}) wurde erhalten und wird von unserem Support-Team geprüft.“

6. Klicken Sie auf Erstellen, und schon sind Sie fertig.

Sie können auch spezifischer werden. Wenn beispielsweise ein Ticketbetreff die Worte „Passwort zurücksetzen“ enthält, könnten Sie einen Auslöser erstellen, der automatisch mit einem Link zu Ihrer Anleitung zum Ändern von Passwörtern antwortet. Das ist eine praktische Methode, um diese einfachen, sich wiederholenden Fragen abzufangen.

Automatisierungen für zeitbasierte Follow-ups nutzen

Automatisierungen sind für Aufgaben gedacht, die nicht so dringend sind. Sie überprüfen Ihre Tickets nach einer festgelegten Zeit und handeln, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Das ist perfekt, um Kunden anzustoßen oder einfach Ihre Warteschlange aufzuräumen.

Ein klassisches Beispiel ist das Senden einer Erinnerung, wenn das Ticket eines Kunden schon eine Weile im Status „Wartend“ ist. Sie könnten eine Automatisierung einrichten, die nach Tickets sucht, bei denen „Status | Ist | Wartend“ und „Stunden seit Wartestatus | Ist größer als | 48“. Wenn sie welche findet, kann sie eine E-Mail an den Kunden senden und fragen, ob er noch Hilfe benötigt.

Makros für manuelle Antworten mit einem Klick verwenden

An dieser Stelle geraten die Leute oft ins Straucheln. Makros sind unglaublich nützliche Abkürzungen, aber sie sind nicht vollständig automatisch. Ein Agent muss sich immer dafür entscheiden, eines zu verwenden.

Kann jede Antwort mit einer automatischen Ausfüllung beginnen?

Reddit

Wenn Sie jemals jemanden auf Reddit fragen sehen, warum sein Begrüßungsmakro nicht von allein erscheint, dann ist das der Grund. Es ist eine Standardantwort, die Sie selbst aufrufen müssen, normalerweise mit einem Slash-Befehl.

Lassen Sie uns genau dieses Problem lösen. So erstellen Sie ein einfaches Begrüßungsmakro:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Arbeitsbereiche > Agenten-Tools > Makros.

2. Klicken Sie auf Makro hinzufügen und geben Sie ihm einen leicht zu merkenden Namen, wie „Begrüßung“.

3. Unter Aktionen wählen Sie „Kommentar/Beschreibung“.

4. Geben Sie im Textfeld Ihre Begrüßung mit Platzhaltern ein: „Hallo {{ticket.requester.first_name}},“

5. Klicken Sie auf Erstellen.

Ein Screenshot der Makro-Erstellungsseite in Zendesk, der zeigt, wie man eine manuelle Begrüßungsantwort einrichtet.

Wenn ein Agent nun an einem Ticket arbeitet, kann er einfach „/Begrüßung“ tippen und die Eingabetaste drücken. Die personalisierte Begrüßung wird sofort eingefügt. Das spart viel Tipparbeit, ist aber immer noch ein manueller Schritt.

Einschränkungen der nativen Automatisierungswerkzeuge von Zendesk

Obwohl die Werkzeuge von Zendesk ein guter Ausgangspunkt sind, werden Sie wahrscheinlich ziemlich schnell an ihre Grenzen stoßen, sobald Sie versuchen, etwas Fortgeschritteneres zu bauen.

Es wird schnell kompliziert

Wie einige Benutzer auf die harte Tour feststellen, kann der Versuch, einen wirklich automatisierten Workflow zu erstellen, zu einem verworrenen Netz aus verschachtelten Auslösern werden. Das Einrichten dieser komplexen Regeln ist verwirrend und kostet viel Zeit. Schlimmer noch, sie sind fragil; eine kleine Änderung kann die gesamte Sequenz unterbrechen, und viel Glück dabei herauszufinden, wo der Fehler liegt.

Sie sind nicht wirklich „intelligent“

Diese nativen Werkzeuge sind rein regelbasiert. Sie sind darauf angewiesen, dass Sie ihnen exakte Schlüsselwörter vorgeben und können die Absicht hinter dem, was ein Kunde sagt, nicht erkennen. Wenn ein Kunde schreibt: „Ich kann mich nicht einloggen“, wird Ihr „Passwort zurücksetzen“-Auslöser nichts tun. Diese Starrheit bedeutet, dass Sie nur die einfachsten und vorhersehbarsten Fragen automatisieren können.

Ihr Wissen steckt in Silos fest

Die Automatisierungswerkzeuge von Zendesk können nur sehen, was sich innerhalb des Zendesk-Ökosystems befindet. Sie können auf Artikel in Ihrem Zendesk Help Center verweisen, aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihre Unternehmensinformationen gespeichert sind? Sie können keine Antworten aus Ihren internen Wikis in Confluence ziehen, Ihre Betriebsabläufe in Google Docs überprüfen oder die neuesten Produktupdates in Slack einsehen.

Testen und Skalieren ist ein Kopfzerbrechen

Es gibt keinen sicheren Ort, um zu testen, wie sich ein neuer Auslöser auf Ihre Live-Tickets auswirken wird. Sie müssen ihn erstellen, einschalten und die Daumen drücken. Dieser „Test im laufenden Betrieb“-Ansatz ist riskant und macht es schwierig, neue Automatisierungen zuversichtlich auszurollen, besonders wenn Sie Tausende von Tickets verwalten.

Ein besserer Weg: Antworten mit KI automatisieren

An dieser Stelle verändern moderne KI-Plattformen die Spielregeln. Anstatt zu versuchen, einen komplexen Motor mit begrenzten Teilen zu bauen, können Sie eine wirklich intelligente KI-Schicht direkt in den Helpdesk einbinden, den Sie bereits verwenden.

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, auf die die native Automatisierung stößt, und bietet Ihnen leistungsstarken Support, ohne Sie zu zwingen, von Zendesk wegzugehen.

• In Minuten einsatzbereit, nicht in Monaten. Vergessen Sie komplizierte Einrichtungen und verpflichtende Verkaufsgespräche. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration für Zendesk, die Sie in wenigen Minuten selbst einrichten können. Während viele andere KI-Tools hinter einem „Demo buchen“-Button versteckt sind, können Sie mit eesel AI sofort loslegen.

• Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen. eesel AI bricht diese Wissenssilos auf. Es verbindet sich mit all Ihren Unternehmensinformationsquellen, nicht nur mit Zendesk. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um die Stimme Ihrer Marke zu treffen, und kann sofort Antworten aus Google Docs, Confluence und Dutzenden anderer Orte ziehen, um vollständige und genaue Antworten zu liefern.

• Testen ohne Risiko. Das ist enorm wichtig. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie seine Leistung an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, eine genaue Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und sein Verhalten anpassen, bevor es jemals ein Live-Kundenticket berührt. Dies eliminiert das Rätselraten und das Risiko bei der Einführung neuer Automatisierungen.

• Klein anfangen und die Kontrolle behalten. Die Angst, dass eine KI außer Kontrolle gerät und Kunden verärgert, ist berechtigt. Deshalb lässt eesel AI Sie genau entscheiden, was automatisiert wird. Sie können klein anfangen, indem Sie die KI nur ein oder zwei häufige Themen bearbeiten lassen, und sie wird alles andere automatisch an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Wenn Sie sich wohler damit fühlen, wie es funktioniert, können Sie es nach und nach mehr übernehmen lassen.

eesel AI Copilot entwirft eine intelligente, kontextbezogene Antwort für eine Passwort-Rücksetzanfrage direkt in der Zendesk-Benutzeroberfläche.

Zendesk-Preise und ihre Auswirkungen auf die Automatisierung

Es ist erwähnenswert, dass Zendesks eigene Automatisierungs- und KI-Funktionen stark davon abhängen, welchen Plan Sie haben. Auslöser und Makros sind in den meisten Plänen verfügbar, aber die fortschrittlichere KI ist normalerweise in teureren Stufen enthalten oder wird als kostspieliges Add-on verkauft.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung ihrer beliebten Pläne:

Eine Zusammenfassung der Automatisierung von Antworten in Zendesk

Die integrierten Werkzeuge von Zendesk wie Auslöser, Automatisierungen und Makros sind ein guter erster Schritt zur Automatisierung von Antworten. Sie können Ihnen sicherlich helfen, grundlegende, sich wiederholende Aufgaben in den Griff zu bekommen und Ihren Agenten etwas Zeit zurückzugeben. Aber wie wir besprochen haben, sind sie oft umständlich zu verwalten, nicht sehr intelligent und können nicht auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreifen.

Wenn Ihr Team ernsthaft daran interessiert ist, intelligenter zu arbeiten und Kunden erstklassigen, sofortigen Support zu bieten, ist die Einführung eines dedizierten KI-Tools der richtige Weg.

Eine KI-Schicht wie eesel AI erweitert Ihr bestehendes Zendesk-Setup und gibt Ihnen die Kraft moderner KI ohne die Mühen einer komplizierten Einführung. Sie können mit einem kleinen Umfang beginnen, alles sicher testen und Ihre Automatisierung hochskalieren, wenn Sie bereit sind.

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