Wie man Antworten in Zendesk automatisiert: Ein Leitfaden für 2026

Nach ein paar Stunden in einer Support-Schicht haben Sie wahrscheinlich schon öfter „Hallo {Kundenname}“ getippt, als Sie zählen können. Die immer wiederkehrende Beantwortung derselben einfachen Fragen kann viel wertvolle Zeit in Anspruch nehmen. Es ist genau die Art von repetitiver Arbeit, die – wenn sie automatisiert wird – es Ihrem Team ermöglicht, seine Energie auf kniffligere und wirkungsvollere Probleme zu konzentrieren.

Zendesk hat ein ausgereiftes Ökosystem mit robusten Tools aufgebaut, die genau hierbei helfen. Obwohl die Einrichtung komplexer Workflows eine gewisse anfängliche Planung erfordert, ist die Plattform unglaublich leistungsfähig, wenn es darum geht, Ihre Automatisierungsanforderungen zu erfüllen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie Antworten in Zendesk automatisieren können. Wir werden die nativen Funktionen Schritt für Schritt durchgehen und uns dann ansehen, wie ergänzende KI-Lösungen Ihre Automatisierungsstrategie weiter verbessern können.

Die Grundlagen der Antwort-Automatisierung in Zendesk verstehen

Im Kundensupport ist die Antwort-Automatisierung ein System, das vorformulierte Antworten basierend auf spezifischen, von Ihnen definierten Regeln versendet. Sie hilft dabei, Ihren Support-Workflow zu rationalisieren und sicherzustellen, dass Ihre Agenten schnelle und konsistente Hilfe leisten können, ohne jeden Schritt manuell ausführen zu müssen.

Zendesk stellt hierfür drei Hauptwerkzeuge zur Verfügung:

• Auslöser (Triggers): Dies sind Ihre Sofort-Reaktions-Tools. In dem Moment, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden sie basierend auf „Wenn-dann“-Regeln aktiv. Wenn zum Beispiel ein neues Ticket eingeht, kann ein Auslöser sofort eine Bestätigungs-E-Mail senden.

• Automatisierungen (Automations): Diese erledigen Aufgaben basierend auf Zeitfaktoren. Sie werden bei Tickets aktiv, nachdem eine bestimmte Zeitspanne verstrichen ist. Das macht sie perfekt für Follow-up-E-Mails, falls ein Kunde nach einigen Tagen noch nicht geantwortet hat.

• Makros (Macros): Dies sind vorformulierte Antworten, die von Agenten manuell angewendet werden. Sie sind hocheffiziente Abkürzungen für häufige Antworten und stellen die Markenkonsistenz sicher.

Das Ziel dieser Tools ist es, Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten und die schnellen, zuverlässigen Antworten zu liefern, die Ihre Kunden erwarten.

Antworten mit den nativen Tools von Zendesk automatisieren

Schauen wir uns nun die Details an. So können Sie die Zendesk-eigenen Tools nutzen, um Ihre Automatisierung in Gang zu bringen.

Verwendung von Auslösern (Triggers) für sofortige Antworten

Auslöser verwenden Sie für Aktionen, die sofort erfolgen müssen. Ein sehr häufiger Anwendungsfall ist das Versenden einer automatischen „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“-E-Mail.

Gehen wir die Einrichtung Schritt für Schritt durch:

1. Rufen Sie Ihr Admin Center auf und gehen Sie zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Geben Sie ihm einen klaren Namen, wie z. B. „Auto-Antwort: Ticket erhalten“.

4. Legen Sie unter Bedingungen fest, dass er ausgeführt wird, wenn „Ticket | Ist | Erstellt“.

5. Wählen Sie unter Aktionen die Option „E-Mail an Benutzer | (Anfragender)“. Hier können Sie den E-Mail-Text verfassen und Platzhalter wie „{{ticket.id}}“ verwenden, um die Ticketnummer einzufügen. Eine hilfreiche Nachricht könnte lauten: „Ihre Anfrage ({{ticket.id}}) ist bei uns eingegangen und wird derzeit von unserem Support-Team geprüft.“

6. Klicken Sie auf Erstellen, und schon sind Sie fertig.

Sie können auch spezifischere Auslöser erstellen. Wenn zum Beispiel ein Betreff den Begriff „Passwort zurücksetzen“ enthält, können Sie einen Auslöser so einstellen, dass er automatisch mit einem Link zu Ihrer Hilfe-Anleitung antwortet. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, bei häufigen Fragen sofortigen Mehrwert zu bieten.

Verwendung von Automatisierungen (Automations) für zeitbasierte Follow-ups

Automatisierungen sind für Aufgaben konzipiert, die von der Zeit abhängen. Sie überwachen Ihre Warteschlange und werden aktiv, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Das ist ideal, um Kunden zu erinnern oder Ihren Ticketfluss zu steuern.

Ein klassisches Beispiel ist das Versenden einer Erinnerung, wenn ein Ticket eine Zeit lang den Status „Anstehend“ (Pending) hatte. Sie können eine Automatisierung für Tickets einrichten, bei denen „Status | Ist | Anstehend“ und „Stunden seit Anstehend | Ist größer als | 48“ gilt. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, kann Zendesk eine freundliche E-Mail senden und fragen, ob der Kunde noch Unterstützung benötigt.

Verwendung von Makros (Macros) für manuelle Ein-Klick-Antworten

Makros sind unglaublich nützliche Abkürzungen, die Agenten helfen, schnell zu antworten und gleichzeitig die Qualität zu wahren.

Falls Sie diese Frage schon einmal auf Reddit gesehen haben: Es ist wichtig anzumerken, dass Makros so konzipiert sind, dass sie von Agenten angewendet werden, um sicherzustellen, dass immer der richtige Kontext gewahrt bleibt.

So erstellen Sie ein einfaches Begrüßungsmakro:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Arbeitsbereiche > Agententools > Makros.

2. Klicken Sie auf Makro hinzufügen und geben Sie ihm einen leicht zu findenden Namen, wie „Begrüßung“.

3. Wählen Sie unter Aktionen die Option „Kommentar/Beschreibung“.

4. Geben Sie im Textfeld Ihre Begrüßung mit Platzhaltern ein: „Hallo {{ticket.requester.first_name}},“

5. Klicken Sie auf Erstellen.

Wenn ein Agent nun an einem Ticket arbeitet, kann er einfach „/Begrüßung“ tippen oder das Makro aus dem Menü auswählen. Die personalisierte Begrüßung erscheint sofort, was Zeit spart und dennoch die menschliche Note bewahrt.

Überlegungen bei der Nutzung der nativen Automatisierungstools von Zendesk

Die Tools von Zendesk sind ein leistungsstarker Ausgangspunkt. Wenn Ihre Organisation wächst und Ihre Anforderungen spezialisierter werden, gibt es ein paar Dinge zu beachten.

Strukturierung komplexer Workflows

Beim Aufbau eines hochgradig automatisierten Support-Desks kann es vorkommen, dass Sie eine große Anzahl von Auslösern verwalten müssen. Damit alles reibungslos läuft, ist es wichtig, diese Regeln sorgfältig zu organisieren. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Logik zu planen, stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung auch bei einer Skalierung einfach zu verwalten bleibt.

Nutzung regelbasierter Logik

Native Zendesk-Tools basieren primär auf Regeln. Sie sind außergewöhnlich zuverlässig darin, genau die Anweisungen zu befolgen, die Sie ihnen basierend auf Schlüsselwörtern oder Ticketeigenschaften geben. Bei nuancierteren Anfragen, bei denen die „Absicht“ (Intent) variieren kann, können Sie in Erwägung ziehen, KI-Tools einzusetzen, um eine noch tiefere Interpretation der Kundenbedürfnisse zu ermöglichen.

Integration Ihres Wissens-Ökosystems

Die Automatisierungstools von Zendesk sind darauf ausgelegt, hervorragend innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu funktionieren, zum Beispiel durch Verweise auf Artikel in Ihrem Hilfe-Center. Wenn Ihr Unternehmen Informationen auch an anderen Orten speichert, wie in internen Wikis in Confluence oder in Google Docs, kann es hilfreich sein, ergänzende Tools zu verwenden, die diese verschiedenen Wissensquellen miteinander verbinden.

Best Practices für das Testen und Skalieren

Bei der Einführung neuer Automatisierungen ist es wichtig, deren Leistung zu überwachen. Obwohl Zendesk eine stabile und vertrauenswürdige Plattform ist, entscheiden sich einige Teams für die Nutzung von Sandbox-Umgebungen oder Simulations-Tools, um komplexe neue Auslöser zu testen, bevor sie live gehen. So wird ein nahtloses Erlebnis für jeden Kunden gewährleistet.

Ein ergänzender Ansatz: Antworten mit KI verbessern

Hier kommen moderne KI-Plattformen wie eesel AI als leistungsstarke Ergänzung für Ihr Toolkit ins Spiel. Anstatt Ihr bestehendes Setup zu ersetzen, können Sie eine intelligente KI-Ebene direkt in Ihren vorhandenen Zendesk-Helpdesk integrieren.

eesel AI wurde für die Zusammenarbeit mit Zendesk entwickelt und bietet spezialisierte Funktionen, die die Fähigkeiten Ihres Teams erweitern:

• Schnelle und einfache Integration. Sie können mit einer One-Click-Zendesk-Integration starten, die Sie in wenigen Minuten selbst einrichten können. So profitieren Sie sofort von einem KI-gestützten Support.

• Zentralisierter Wissenszugriff. eesel AI arbeitet innerhalb Ihres Ökosystems, um verschiedene Informationsquellen Ihres Unternehmens zu verbinden. Es kann aus vergangenen Tickets lernen, um die Stimme Ihrer Marke (Brand Voice) zu treffen, und Antworten aus Google Docs, Confluence und mehr ziehen. So wird sichergestellt, dass Ihre Zendesk-Antworten so umfassend wie möglich sind.

• Risikofreie Simulation. eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Ihren tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie sehen, wie die KI geantwortet hätte, und können ihr Verhalten anpassen, bevor sie mit einem echten Kunden interagiert. Das gibt Ihnen volle Sicherheit.

• Behalten Sie die volle Kontrolle. Sie entscheiden exakt, was automatisiert wird. Sie können die KI bestimmte häufige Themen bearbeiten lassen und komplexere Probleme automatisch an Ihre menschlichen Agenten weiterleiten. So behalten Sie immer das Heft des Handelns in der Hand.

Zendesk-Preise und deren Auswirkungen auf die Automatisierung

Zendesk bietet verschiedene Tarife an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Auslöser und Makros sind grundlegende Funktionen, die in den meisten Plänen enthalten sind, während fortgeschrittenere KI- und Automatisierungsfunktionen in den umfassenden Suite-Angeboten verfügbar sind.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der beliebten Pläne für 2026:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Support Team	$19	Makros, Automatisierungen, Auslöser, grundlegende Integrationen.
Suite Team	$55	Alle Funktionen von Support Team + KI-Agenten, generative Antworten, Wissensdatenbank.
Suite Professional	$115	Alle Funktionen von Suite Team + CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing, Service Level Agreements (SLAs).
Suite Enterprise	$169	Alle Funktionen von Suite Pro + benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, Analyse von Business-Regeln.

Zusammenfassung: Antworten in Zendesk automatisieren

Die integrierten Tools von Zendesk wie Auslöser, Automatisierungen und Makros eignen sich hervorragend für die Automatisierung von Antworten. Sie sind aus gutem Grund der Industriestandard – sie sind zuverlässig, ausgereift und helfen tausenden Unternehmen, konsistenten Support zu leisten.

Wenn Ihr Team die Automatisierung auf die nächste Stufe heben möchte, ist die Einbindung eines dedizierten KI-Tools als ergänzende Option eine hervorragende Strategie.

Eine KI-Ebene wie eesel AI erweitert Ihr vertrautes Zendesk-Setup und gibt Ihnen zusätzliche Leistung und Flexibilität. Sie können in kleinem Rahmen beginnen, alles sicher testen und Ihre Automatisierung skalieren, wenn Ihr Team wächst.

Bereit zu sehen, wie viel Zeit Sie sparen könnten? Starten Sie Ihren kostenlosen Test von eesel AI und erleben Sie, wie KI Ihren Zendesk-Workflow ergänzen kann.

---