Comment automatiser les réponses dans Zendesk : Un guide 2025

Après quelques heures de travail au service client, vous avez probablement tapé « Bonjour {customer_name} » un nombre incalculable de fois. Répondre sans cesse aux mêmes questions simples est le meilleur moyen de s'épuiser. C'est le genre de travail répétitif qui sape l'énergie de votre équipe et l'empêche de s'attaquer aux problèmes plus complexes.

Zendesk dispose d'outils intégrés pour vous aider, mais il y a un hic. Ils peuvent être compliqués à configurer et ne sont pas toujours aussi « automatiques » que leur nom le laisse entendre.

Ce guide vous présentera les différentes manières d'automatiser les réponses dans Zendesk. Nous aborderons les fonctionnalités natives étape par étape, puis nous verrons comment les solutions d'IA modernes peuvent vous offrir une meilleure automatisation, sans les tracas.

Comprendre les bases de l'automatisation des réponses dans Zendesk

Dans le domaine du service client, l'automatisation des réponses est simplement un système qui envoie des réponses pré-rédigées en fonction de règles que vous définissez. C'est comme donner à votre flux de travail de support un manuel d'instructions simple à suivre, afin que vos agents n'aient pas à tout faire à la main.

Zendesk vous offre trois outils principaux pour cela :

• Déclencheurs : Considérez-les comme vos répondeurs instantanés. Dès qu'un ticket est créé ou mis à jour, ils entrent en action selon une règle « si ceci, alors cela ». Par exemple, si un nouveau ticket arrive, un déclencheur peut envoyer immédiatement un e-mail de confirmation.

• Automatisations : Celles-ci jouent sur le long terme. Elles agissent sur les tickets après un certain laps de temps. Elles sont utiles pour des choses comme l'envoi d'un e-mail de suivi si un client n'a pas répondu depuis quelques jours.

• Macros : Il s'agit de réponses pré-rédigées qu'un agent doit appliquer manuellement. Ce sont d'excellents raccourcis pour les réponses courantes, mais elles nécessitent toujours l'intervention d'une personne pour être activées.

L'idée derrière tous ces outils est d'aider votre équipe à travailler plus rapidement, à maintenir la cohérence de votre communication client et à fournir les réponses rapides que les gens attendent.

Automatiser les réponses avec les outils natifs de Zendesk

Très bien, entrons dans les détails. Voici comment vous pouvez utiliser les propres outils de Zendesk pour mettre en place une certaine automatisation.

Utiliser les déclencheurs pour des réponses instantanées

Les déclencheurs sont ce que vous utiliserez pour les actions qui doivent se produire immédiatement. L'utilisation la plus courante est l'envoi d'un e-mail automatique « nous avons bien reçu votre demande ».

Voyons comment en configurer un dès maintenant :

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration, puis allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

3. Donnez-lui un nom clair, comme « Réponse auto : Ticket reçu ».

4. Sous Conditions, vous voudrez qu'il s'exécute lorsque « Ticket | Est | Créé ».

5. Sous Actions, choisissez « Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) ». Ici, vous pouvez rédiger le corps de l'e-mail et utiliser des balises comme « {{ticket.id}} » pour insérer le numéro du ticket. Un message simple fonctionne très bien : « Votre demande ({{ticket.id}}) a été reçue et est en cours d'examen par notre équipe de support. »

6. Cliquez sur Créer, et le tour est joué.

Vous pouvez également être plus spécifique. Par exemple, si l'objet d'un ticket contient les mots « réinitialisation de mot de passe », vous pourriez créer un déclencheur qui répond automatiquement avec un lien vers votre guide sur la modification des mots de passe. C'est un moyen pratique de détourner ces questions simples et répétitives.

Utiliser les automatisations pour les suivis basés sur le temps

Les automatisations sont destinées aux tâches qui ne sont pas si urgentes. Elles vérifient vos tickets après un laps de temps défini et agissent si certaines conditions sont remplies, ce qui est parfait pour relancer les clients ou simplement pour ranger votre file d'attente.

Un exemple classique est l'envoi d'un rappel lorsque le ticket d'un client est en état « En attente » depuis un certain temps. Vous pourriez configurer une automatisation qui recherche les tickets où « Statut | Est | En attente » et « Heures depuis la mise en attente | Est supérieur à | 48 ». Si elle en trouve, elle peut envoyer un e-mail au client pour lui demander s'il a toujours besoin d'aide.

Utiliser les macros pour des réponses manuelles en un clic

C'est là que les gens se trompent souvent. Les macros sont des raccourcis incroyablement utiles, mais elles ne sont pas entièrement automatiques. Un agent doit toujours choisir de les utiliser.

Chaque réponse peut-elle commencer par un remplissage automatique ?

Reddit

Si vous avez déjà vu quelqu'un sur Reddit se demander pourquoi sa macro de salutation n'apparaît pas toute seule, c'est la raison. C'est une réponse pré-enregistrée que vous devez appeler vous-même, généralement avec une commande slash.

Résolvons ce problème précis. Voici comment créer une macro de salutation simple :

1. Allez dans Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Macros.

2. Cliquez sur Ajouter une macro et donnez-lui un nom facile à retenir, comme « Salutation ».

3. Sous Actions, sélectionnez « Commentaire/description ».

4. Dans la zone de texte, tapez votre salutation en utilisant des balises : « Bonjour {{ticket.requester.first_name}}, »

5. Cliquez sur Créer.

Une capture d'écran de la page de création de macro dans Zendesk, montrant comment configurer une réponse de salutation manuelle.

Maintenant, lorsqu'un agent travaille sur un ticket, il peut simplement taper « /Salutation » et appuyer sur Entrée. La salutation personnalisée apparaît instantanément. Cela économise beaucoup de frappe, mais c'est toujours une étape manuelle.

Limites des outils d'automatisation natifs de Zendesk

Bien que les outils de Zendesk soient un bon point de départ, vous atteindrez probablement leurs limites assez rapidement dès que vous essaierez de construire quelque chose de plus avancé.

Ça se complique, et vite

Comme certains utilisateurs le découvrent à leurs dépens, essayer de construire un flux de travail véritablement automatisé peut se transformer en un enchevêtrement complexe de déclencheurs superposés. La mise en place de ces règles complexes est déroutante et prend beaucoup de temps. Pire encore, elles sont fragiles ; un petit changement peut casser toute la séquence, et bonne chance pour trouver où ça a mal tourné.

Ils ne sont pas vraiment « intelligents »

Ces outils natifs sont purement basés sur des règles. Ils dépendent des mots-clés exacts que vous leur fournissez et ne peuvent pas comprendre l'intention derrière ce qu'un client dit. Si un client écrit « Je n'arrive pas à me connecter », votre déclencheur « réinitialisation de mot de passe » ne fera rien. Cette rigidité signifie que vous ne pouvez automatiser que les questions les plus basiques et prévisibles.

Vos connaissances sont cloisonnées

Les outils d'automatisation de Zendesk ne peuvent voir que ce qui se trouve à l'intérieur de l'écosystème Zendesk. Ils peuvent pointer vers des articles de votre centre d'aide Zendesk, mais qu'en est-il de tous les autres endroits où vivent les informations de votre entreprise ? Ils ne peuvent pas extraire de réponses de vos wikis internes dans Confluence, vérifier vos procédures opérationnelles dans Google Docs, ou voir les dernières mises à jour de produits dans Slack.

Le test et la mise à l'échelle sont un casse-tête

Il n'y a pas d'endroit sûr pour tester le comportement d'un nouveau déclencheur avec vos tickets en direct. Vous devez le construire, l'activer et croiser les doigts. Cette approche de « test en production » est risquée et rend difficile le déploiement de nouvelles automatisations en toute confiance, surtout si vous gérez des milliers de tickets.

Une meilleure approche : l'automatisation des réponses avec l'IA

C'est là que les plateformes d'IA modernes changent la donne. Au lieu d'essayer de construire un moteur complexe avec des pièces limitées, vous pouvez brancher une couche d'IA véritablement intelligente directement sur le service d'assistance que vous utilisez déjà.

eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes exacts que rencontre l'automatisation native, vous offrant un support puissant sans vous forcer à abandonner Zendesk.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les configurations compliquées et les appels commerciaux obligatoires. eesel AI offre une intégration Zendesk en un clic que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes. Alors que de nombreux autres outils d'IA sont cachés derrière un bouton « Réserver une démo », vous pouvez commencer avec eesel AI tout de suite.

• Rassemblez toutes vos connaissances. eesel AI brise les silos de connaissances. Il se connecte à toutes les sources d'information de votre entreprise, pas seulement à Zendesk. Il apprend de vos tickets passés pour correspondre à la voix de votre marque et peut instantanément extraire des réponses de Google Docs, Confluence et des dizaines d'autres endroits pour fournir des réponses complètes et précises.

• Testez sans risque. C'est énorme. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision précise de votre taux d'automatisation et ajuster son comportement avant qu'il ne touche un seul ticket client en direct. Cela élimine les approximations et les risques liés au lancement de nouvelles automatisations.

• Commencez petit et gardez le contrôle. La peur que l'IA devienne incontrôlable et agace les clients est légitime. C'est pourquoi eesel AI vous laisse décider exactement ce qui est automatisé. Vous pouvez commencer petit en laissant l'IA gérer un ou deux sujets courants, et elle transmettra automatiquement tout le reste à un agent humain. À mesure que vous vous familiariserez avec ses performances, vous pourrez progressivement la laisser gérer davantage de tâches.

Le Copilote eesel AI rédige une réponse intelligente et contextuelle pour une demande de réinitialisation de mot de passe directement dans l'interface de Zendesk.

La tarification de Zendesk et son impact sur l'automatisation

Il convient de noter que les fonctionnalités d'automatisation et d'IA de Zendesk dépendent fortement du forfait que vous avez. Les déclencheurs et les macros sont disponibles sur la plupart des forfaits, mais l'IA plus avancée est généralement réservée aux niveaux plus chers ou vendue comme un module complémentaire coûteux.

Voici un bref résumé de leurs forfaits populaires :

Résumé de l'automatisation des réponses dans Zendesk

Les outils intégrés de Zendesk comme les déclencheurs, les automatisations et les macros sont une bonne première étape pour automatiser les réponses. Ils peuvent certainement vous aider à gérer les tâches de base et répétitives et à redonner du temps à vos agents. Mais comme nous l'avons vu, ils sont souvent difficiles à gérer, peu intelligents et ne peuvent pas puiser dans toutes les connaissances de votre entreprise.

Si votre équipe souhaite sérieusement travailler plus intelligemment et offrir aux clients un support instantané de premier ordre, l'intégration d'un outil d'IA dédié est la voie à suivre.

Une couche d'IA comme eesel AI améliore votre configuration Zendesk existante, vous offrant la puissance de l'IA moderne sans la douleur d'un déploiement compliqué. Vous pouvez commencer avec un périmètre restreint, tout tester en toute sécurité et étendre votre automatisation lorsque vous êtes prêt.

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