Quanto custa o Zendesk Advanced AI? Uma análise completa de 2025

Colocar IA no seu suporte ao cliente parece ótimo, não é? A ideia de resoluções mais rápidas, agentes menos stressados e uma fila de suporte vazia é bastante apelativa. Grandes nomes como a Zendesk estão a apostar tudo, prometendo ferramentas de IA poderosas para resolver todos os seus problemas.

Mas depois começa a olhar para o site deles, e as coisas ficam um pouco turvas. O que está realmente incluído nos planos padrão? O que é sequer "IA Avançada" e, mais importante, quanto é que tudo isto vai custar?

Se tem andado a tentar decifrar os preços da IA da Zendesk, definitivamente não é o único. Então, vamos esclarecer as coisas. Aqui está uma visão direta sobre quanto custa realmente a IA Avançada da Zendesk, o que obtém por esse preço, e algumas das principais desvantagens que deve conhecer antes de tomar uma decisão.

O que é a IA Avançada da Zendesk?

Vamos esclarecer um grande ponto de confusão. A Zendesk basicamente oferece dois níveis de IA, e a diferença de preço é enorme.

IA Padrão (O que está nos planos Suite)

Se já está a pagar por um plano Zendesk Suite, tem acesso a algumas funcionalidades básicas de IA. Isto é o nível de entrada, projetado para lhe dar um pequeno gostinho da automação. Na maior parte, apenas analisa o seu centro de ajuda para sugerir artigos aos clientes ou ajudar os seus agentes a encontrar respostas que já estão escritas. Não é mau para desviar perguntas simples e repetitivas que têm uma resposta clara na sua base de conhecimento.

IA Avançada (O add-on Copilot)

Isto é do que as pessoas geralmente falam quando se referem à "IA Avançada da Zendesk". Não é um plano separado, mas um add-on pago chamado Copilot que desbloqueia as suas ferramentas de IA mais poderosas. É aqui que obtém as funcionalidades destinadas a automatizar realmente partes do seu fluxo de trabalho e a dar aos seus agentes uma verdadeira ajuda.

O add-on Copilot inclui coisas como:

• Triagem Inteligente: Tenta descobrir automaticamente do que se trata um ticket e categorizá-lo.

• Resumo de Tickets: Dá aos agentes um resumo rápido de longas conversas de tickets.

• Assistência Automática: Sugere respostas completas para os agentes usarem.

Pode pensar nisto assim: a IA padrão pode indicar-lhe o corredor certo no supermercado. A IA Avançada (Copilot) deveria ser o seu personal shopper, encontrando o item exato de que precisa. Mas esse personal shopper vem com uma etiqueta de preço surpreendentemente complicada.

O verdadeiro custo da IA Avançada da Zendesk: Uma análise completa

Descobrir o custo total da IA da Zendesk não é tão simples como procurar um único número. É um sistema em camadas que pode facilmente levar a uma fatura muito mais alta do que esperava. Vamos percorrê-lo.

Passo 1: O seu plano Zendesk Suite obrigatório

Não pode simplesmente comprar o add-on Copilot. Primeiro, a sua equipa tem de estar num dos seus planos mais caros da Zendesk. Para a maioria das equipas, isto significa que precisa de estar no plano Suite Professional, que custa 115$ por agente, por mês (se pagar anualmente).

Este plano vem com outras funcionalidades como melhores relatórios e SLAs, mas é um custo base bastante elevado que tem de engolir antes mesmo de começar a falar sobre IA.

Passo 2: O custo do add-on Copilot

Assim que estiver no plano certo, pode finalmente adicionar o Copilot. Isto custa uns fixos 50$ por agente, por mês.

Aqui estão algumas coisas que o podem apanhar desprevenido:

1. É tudo ou nada. Não pode simplesmente dar o add-on a alguns dos seus agentes. Se tem uma equipa de 20, tem de pagar por todos os 20. Isso são 1.000$ extra por mês (50$ x 20), mesmo que metade da sua equipa mal toque nas funcionalidades avançadas.

2. 

   Se pesquisar em fóruns online, verá que muitos clientes Zendesk Enterprise não estão satisfeitos.

   Reddit

Funcionalidades que costumavam fazer parte dos seus planos de topo estão agora presas atrás desta nova e cara barreira de pagamento.

Passo 3: Os custos ocultos e taxas imprevisíveis

É aqui que o preço se torna realmente confuso. Além do seu plano e do add-on, a Zendesk também lhe cobra por cada ticket que a IA resolve por si só. Eles chamam a isto "resoluções automatizadas", e este custo variável pode tornar a sua fatura mensal um completo jogo de adivinhação.

Eis como essas taxas funcionam:

• 2,00$ por cada resolução automatizada se pagar à medida que usa.

• 1,50$ por cada resolução automatizada se comprar um grande pacote delas antecipadamente.

Este modelo cria um problema estranho. Quanto melhor a sua IA se torna a desviar tickets, mais a sua fatura sobe. Penaliza-o por ter sucesso com a ferramenta. Isto torna o orçamento uma verdadeira dor de cabeça e, de certa forma, anula o propósito de poupar dinheiro através da automação.

Este tipo de preço complicado e multifacetado é o motivo pelo qual muitas equipas acabam por procurar outras opções. Algumas plataformas, como a eesel AI, optam por um modelo muito mais simples. Com a eesel AI, obtém planos transparentes sem taxas por resolução. Sabe exatamente qual será a sua fatura todos os meses, o que lhe permite escalar a sua automação de suporte sem se preocupar com custos surpresa.

Compreender o valor: Uma análise das funcionalidades do Copilot

Ok, já falámos do preço. Agora, o que está realmente a receber pelo seu dinheiro? O add-on Copilot tem algumas funcionalidades que soam bem, mas vêm com limitações do mundo real com as quais os utilizadores se deparam constantemente.

Triagem Inteligente

A Triagem Inteligente deveria ser o rececionista digital da sua equipa. Analisa os tickets recebidos para determinar a intenção (como um pedido de reembolso vs. um reset de password), o sentimento (o cliente está zangado ou feliz?) e o idioma. A ideia é criar fluxos de trabalho que enviem automaticamente os tickets para a pessoa ou departamento certo, o que poupa muito tempo na triagem manual.

Mas aqui está o senão: A sua eficácia é frequentemente limitada pelo próprio conjunto de categorias predefinidas da Zendesk. Se a sua empresa tem problemas de clientes únicos que não se encaixam perfeitamente nas suas caixas, personalizar as regras de triagem pode ser uma verdadeira chatice.

Ferramentas de assistência ao agente: Valem o custo?

Este é um conjunto de ferramentas projetado para fazer os seus agentes humanos trabalharem mais rápido. Inclui Resumos de Tickets para que possam rapidamente ficar a par de conversas longas, Sugestões de Primeira Resposta para iniciar uma resposta, e Melhorar a Escrita para ajustar o tom de uma mensagem.

O problema da "base de conhecimento perfeita": Fale com pessoas que a usam, e ouvirá a mesma coisa repetidamente. Estas ferramentas são tão boas quanto o seu centro de ajuda da Zendesk. Se a sua base de conhecimento não estiver perfeitamente organizada, constantemente atualizada e incrivelmente detalhada, as sugestões da IA serão imprecisas, irrelevantes ou simplesmente erradas. E para a maioria das empresas, o conhecimento está espalhado por todo o lado.

É aqui que uma ferramenta construída para a forma como as empresas realmente funcionam tem uma vantagem. A eesel AI, por exemplo, é projetada para aprender de todos os lugares onde o seu conhecimento reside. Não analisa apenas o seu centro de ajuda oficial. Conecta-se aos centros de informação desorganizados do mundo real que a sua equipa usa todos os dias: conversas de tickets passados, Google Docs internos e aqueles extensos espaços no Confluence. Isto dá à IA uma imagem muito mais completa para trabalhar, levando a respostas que são realmente úteis.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, um fator chave ao considerar quanto custa a IA Avançada da Zendesk, que depende de um único centro de ajuda.

A sensação de "acrescento" e as limitações de teste

Outra coisa que ouvirá dos utilizadores é que a IA da Zendesk parece que foi "aparafusada" mais tarde, não construída na experiência principal. Os agentes muitas vezes têm de clicar em painéis separados para usar as ferramentas de IA, o que pode quebrar o seu foco em vez de o ajudar.

O maior risco? Não há uma boa forma de a testar. Não existe uma maneira segura de ver como a IA da Zendesk se irá realmente comportar com os seus tickets reais antes de a ligar para os seus clientes. Não pode realmente simular as suas respostas ou ter uma boa ideia de como se irá comportar. Tem apenas de ligar o interruptor e esperar pelo melhor, o que pode ser uma forma bastante stressante de lançar algo novo.

Esta é uma enorme diferença em relação a uma ferramenta como a eesel AI, que tem um poderoso modo de simulação. Antes de entrar em produção, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets pode resolver e ajustar as suas configurações. Isto permite-lhe implementá-la gradualmente e com confiança, não com os dedos cruzados.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que o ajuda a entender a sua eficácia antes de decidir quanto vale a IA Avançada da Zendesk para a sua equipa.

A IA Avançada da Zendesk vale o custo?

Então, depois de tudo isto, qual é o veredito? O custo real da IA Avançada da Zendesk começa em 165$ por agente por mês, e isso é antes de as imprevisíveis taxas por resolução começarem a acumular.

Vamos colocar isto em perspetiva. Um estudo descobriu que o agente de suporte médio custa a uma empresa cerca de 23$ por hora. Apenas o add-on Copilot de 50$/mês precisaria de poupar a esse agente cerca de um minuto e meio de trabalho por hora apenas para se pagar. E isso nem sequer conta o plano base ou essas taxas variáveis.

Então, para quem pode ser?

Poderia potencialmente funcionar para empresas gigantes que já estão totalmente comprometidas com o ecossistema Zendesk. Elas podem ter uma equipa inteira apenas para gerir a sua base de conhecimento e um orçamento que aguenta faturas mensais flutuantes.

Para quem provavelmente não é?

Para a maioria das pequenas e médias empresas em crescimento, é uma venda muito difícil. Se precisa que os seus custos sejam previsíveis, quer uma IA que funcione com o conhecimento que já tem, e não quer ficar preso a um sistema rígido, o modelo da Zendesk é provavelmente demasiado caro e inflexível.

Para essas equipas, a eesel AI apresenta um caminho muito mais prático. Conecta-se às ferramentas que já está a usar, reúne todo o seu conhecimento disperso instantaneamente, tem preços simples e previsíveis, e permite-lhe entrar em produção em minutos com uma simulação sem riscos.

Este vídeo explora se o Zendesk Agent Copilot vale o investimento, fornecendo insights relevantes para a questão de quanto custa a IA Avançada da Zendesk.

Um caminho mais inteligente para o suporte com IA

A IA Avançada da Zendesk tem algumas funcionalidades poderosas, mas estão bloqueadas atrás de uma barreira de preço alta, complicada e imprevisível. A sua total dependência de uma base de conhecimento impecável e a falta de ferramentas de teste seguras tornam-na uma escolha arriscada e cara para muitas equipas.

As equipas de suporte modernas precisam de ferramentas que sejam tão flexíveis e rápidas como elas. Precisa de uma IA que seja transparente, adaptável e que trabalhe com o seu conhecimento onde ele está agora.

Em vez de tentar decifrar os caros add-ons e taxas ocultas da Zendesk, veja como pode reunir todo o conhecimento da sua empresa e lançar um poderoso agente de IA em apenas alguns minutos. Comece a usar a eesel AI gratuitamente.