Zendesk Advanced AIの費用はいくら？2025年版完全解説

カスタマーサポートにAIを導入するなんて、素晴らしい響きですよね？より迅速な解決、エージェントのストレス軽減、そして空っぽのサポートキューというアイデアは、かなり魅力的です。Zendeskのような大手企業もこぞって参入し、強力なAIツールであらゆる問題を解決すると約束しています。

しかし、ウェブサイトを見始めると、事態は少し曖昧になってきます。標準プランには実際に何が含まれているのでしょうか？そもそも「Advanced AI」とは何なのか、そして最も重要なことに、これらすべてにいくらかかるのでしょうか？

もしあなたがZendeskのAI価格を解明しようとしているなら、あなたは決して一人ではありません。そこで、今回はその点をはっきりさせましょう。Zendesk Advanced AIの実際のコスト、その価格で何が得られるのか、そして決断を下す前に知っておくべき主な欠点について、分かりやすく解説します。

Zendesk Advanced AIとは？

まず、大きな混乱の元を一つ解消しておきましょう。Zendeskは基本的に2つのレベルのAIを提供しており、その価格差は非常に大きいのです。

標準AI（Suiteプランに含まれるもの）

すでにZendesk Suiteプランを利用している場合、いくつかの基本的なAI機能にアクセスできます。これは入門レベルのもので、自動化を少しだけ体験できるように設計されています。ほとんどの場合、ヘルプセンターをスキャンして顧客に記事を提案したり、エージェントがすでに書かれている回答を見つけるのを手助けしたりするだけです。ナレッジベースに明確な答えがある、単純で反復的な質問を回避するには悪くありません。

Advanced AI（Copilotアドオン）

人々が「Zendesk Advanced AI」と言うとき、通常はこちらを指しています。これは独立したプランではなく、Copilotと呼ばれる有料アドオンであり、より強力なAIツールのロックを解除します。これによって、ワークフローの一部を実際に自動化し、エージェントを本格的に支援する機能を利用できるようになります。

Copilotアドオンには、次のような機能が含まれています。

• インテリジェントトリアージ: チケットの内容を自動的に把握し、分類しようとします。

• チケット要約: 長いチケットスレッドの概要をエージェントに素早く提供します。

• オートアシスト: エージェントが使用できる返信文全体を提案します。

このように考えると分かりやすいでしょう。標準AIはスーパーマーケットで適切な通路を指し示してくれるようなものです。一方、Advanced AI（Copilot）は、あなたが必要な商品を正確に見つけてくれるパーソナルショッパーのような存在です。しかし、そのパーソナルショッパーには、驚くほど複雑な値札が付いてきます。

Zendesk Advanced AIの真のコスト：完全な内訳

ZendeskのAIの総コストを把握するのは、一つの数字を調べるほど単純ではありません。それは階層的なシステムであり、予想よりもはるかに高額な請求につながる可能性があります。一つずつ見ていきましょう。

ステップ1：必須となるZendesk Suiteプラン

Copilotアドオンだけを購入することはできません。まず、チームがZendeskの高価なプランのいずれかに加入している必要があります。ほとんどのチームにとって、これはSuite Professionalプランに加入する必要があることを意味し、その料金は（年間払いの場合）エージェント1人あたり月額115ドルです。

このプランには、より優れたレポート機能やSLAなどの他の機能も含まれていますが、AIの話を始める前に受け入れなければならない、かなり高額な基本コストです。

ステップ2：Copilotアドオンのコスト

適切なプランに加入したら、ようやくCopilotを追加できます。これには一律でエージェント1人あたり月額50ドルがかかります。

ここで注意すべき点がいくつかあります。

1. 全員加入が必須。 アドオンを一部のエージェントだけに提供することはできません。20人のチームがいる場合、20人全員分を支払う必要があります。チームの半分が高度な機能をほとんど使わなくても、月額1,000ドル（50ドル x 20人）の追加料金が発生します。

2. 

   オンラインフォーラムを覗いてみると、多くのZendesk Enterpriseの顧客が不満を抱いていることがわかります。

   Reddit

かつては最上位プランの一部だった機能が、今ではこの新しい高価な有料の壁の向こうに追いやられています。

ステップ3：隠れたコストと予測不能な料金

ここから価格設定が本当に厄介になります。プランとアドオンに加えて、ZendeskはAIが自己解決したチケットごとにも課金します。彼らはこれを「自動解決」と呼んでおり、この変動費によって月々の請求額が全くの当てずっぽうになってしまう可能性があります。

その料金の仕組みは次のとおりです。

• 都度払いの場合、自動解決1件につき2.00ドル

• 事前に一括購入する場合、自動解決1件につき1.50ドル

このモデルは奇妙な問題を生み出します。AIがチケットを回避する能力が高まるほど、請求額も上がっていくのです。ツールをうまく活用したことに対して罰せられるようなものです。これにより、予算編成は本当に頭痛の種となり、自動化によってコストを削減するという目的が本末転倒になってしまいます。

コスト要素	価格（エージェント1人あたり/月、年間請求）	注意事項
Zendesk Suite Professionalプラン	115ドル	加入が必須となる最低限のプラン。
Copilotアドオン	50ドル	全エージェントに必須。
自動解決料金	解決1件あたり1.50ドル～2.00ドル	自動化が進むにつれて増加する変動費。
月額実質コストの例	165ドル + 変動費	チケットが1件も自動化される前の、エージェント1人あたりに支払う絶対的な最低料金。

このような複雑で多層的な価格設定が、多くのチームが他の選択肢を探すことになる理由です。eesel AIのような一部のプラットフォームは、はるかにシンプルなモデルを採用しています。eesel AIでは、解決ごとの料金なしの透明性の高いプランが提供されます。毎月の請求額が正確にわかるため、予期せぬコストを心配することなくサポートの自動化をスケールさせることができます。

価値を理解する：Copilotの機能を見てみよう

さて、価格についてはお話ししました。では、そのお金で実際に何が得られるのでしょうか？Copilotアドオンには、響きの良い機能がいくつかありますが、ユーザーが常に直面する現実的な制約も伴います。

インテリジェントトリアージ

インテリジェントトリアージは、チームのデジタル受付係のような役割を果たすものです。受信したチケットをスキャンして、意図（返金要求かパスワードリセットかなど）、感情（顧客が怒っているか喜んでいるか）、言語を把握します。その目的は、チケットを適切な担当者や部署に自動的に送信するワークフローを構築し、手作業による仕分けの時間を大幅に節約することです。

**しかし、ここが落とし穴です。**その効果は、Zendesk独自の定義済みカテゴリのセットによってしばしば制限されます。もしあなたのビジネスに、彼らの枠にうまく収まらない独自の顧客問題がある場合、トリアージルールのカスタマイズは非常に面倒な作業になり得ます。

エージェント支援ツール：コストに見合う価値はあるか？

これは、人間のエージェントがより速く作業できるように設計されたツールセットです。長い会話に素早く追いつくためのチケット要約、返信を開始するための初回返信の提案、メッセージのトーンを調整するための文章の強化などが含まれます。

**「完璧なナレッジベース」問題：**実際に使っている人に話を聞くと、何度も同じことを耳にするでしょう。これらのツールは、あなたのZendeskヘルプセンターの質に依存します。ナレッジベースが完璧に整理され、常に更新され、信じられないほど詳細でなければ、AIの提案は見当違いで、無関係なもの、あるいは単に間違ったものになります。そして、ほとんどの企業にとって、ナレッジはあちこちに散在しているのが実情です。

ここで、企業が実際にどのように機能するかを考慮して作られたツールが優位に立ちます。例えば、eesel AIは、あなたのナレッジが存在するすべての場所から学習するように設計されています。公式のヘルプセンターをスキャンするだけではありません。チームが日常的に使用している、雑然とした現実世界の情報ハブに接続します。過去のチケットの会話、社内のGoogle Docs、そして広大なConfluenceスペースなどです。これにより、AIははるかに完全な全体像を把握し、実際に役立つ回答を導き出すことができます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なナレッジソースに接続する方法を示しています。単一のヘルプセンターに依存するZendesk Advanced AIのコストを検討する上で、これは重要な要素です。

「後付け感」とテストの限界

ユーザーから聞かれるもう一つのことは、ZendeskのAIが主要な体験に組み込まれているのではなく、後から「後付け」されたように感じられるということです。エージェントはAIツールを使うために別のパネルをクリックして回らなければならないことが多く、それが集中力を助けるどころか、むしろ削いでしまうことがあります。

最大のリスクは何か？良いテスト方法がないことです。 顧客向けに有効にする前に、ZendeskのAIが実際のチケットでどのように機能するかを確認する安全な方法がありません。その応答をシミュレートしたり、どのように動作するかを正確に把握したりすることはできません。ただスイッチを入れて、最善の結果を祈るしかないのです。これは、新しいものを立ち上げる方法としてはかなりストレスのたまるものです。

これは、強力なシミュレーションモードを備えたeesel AIのようなツールとの大きな違いです。本番稼働する前に、安全な環境で何千もの過去のチケットを使ってAIをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決できるチケット数の確かな予測を得て、設定を調整することができます。これにより、祈るような気持ちではなく、自信を持って段階的に展開していくことができます。

-eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。あなたのチームにとってZendesk Advanced AIにどれだけの価値があるかを判断する前に、その効果を理解するのに役立ちます。

Zendesk Advanced AIはコストに見合うか？

さて、これらすべてを踏まえた上での結論はどうでしょうか？Zendesk Advanced AIの実際のコストは、エージェント1人あたり月額165ドルから始まり、それに予測不能な解決ごとの料金が加算されていきます。

これを大局的に見てみましょう。ある調査によると、平均的なサポートエージェントにかかるコストは、会社にとって時給約23ドルです。月額50ドルのCopilotアドオンだけで元を取るには、そのエージェントの作業時間を1時間あたり約1分半節約する必要があります。そして、これには基本プランや変動費は含まれていません。

では、どのようなユーザーに向いているのか？

Zendeskのエコシステムに完全にコミットしている巨大なエンタープライズ企業には、可能性があるかもしれません。そうした企業は、ナレッジベースを管理するためだけの専門チームを抱え、変動する月々の請求に対応できる予算を持っているでしょう。

では、どのようなユーザーには向いていないのか？

ほとんどの中小企業や成長中の企業にとっては、非常に売り込みにくい製品です。コストが予測可能である必要があり、すでに持っているナレッジで機能するAIを求めていて、硬直したシステムに縛られたくないのであれば、Zendeskのモデルはおそらく高価すぎて柔軟性に欠けるでしょう。

そうしたチームにとって、eesel AIははるかに実用的な道を示します。すでに使用しているツールに接続し、散在するすべてのナレッジを即座に集約し、シンプルで予測可能な価格設定を持ち、リスクのないシミュレーションで数分で本番稼働できます。

この動画では、Zendesk Agent Copilotが投資に見合う価値があるかどうかを探り、Zendesk Advanced AIのコストに関する疑問に関連する洞察を提供します。

AIを活用したサポートへのより賢い道筋

Zendesk Advanced AIにはいくつかの強力な機能がありますが、それらは高価で複雑、かつ予測不能な価格の壁の向こうにあります。完璧なナレッジベースへの完全な依存と、安全なテストツールの欠如により、多くのチームにとってリスキーで高価な選択肢となっています。

現代のサポートチームには、彼ら自身と同じくらい柔軟で迅速なツールが必要です。透明性があり、適応性があり、今ある場所のナレッジで機能するAIが求められています。

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