Combien coûte Zendesk Advanced AI ? Une analyse complète pour 2025

Intégrer l’IA à votre service client, ça a l’air génial, non ? L’idée de résolutions plus rapides, d’agents moins stressés et d’une file d’attente vide est plutôt séduisante. Les grands noms comme Zendesk sont à fond, promettant de puissants outils d’IA pour résoudre tous vos problèmes.

Mais ensuite, vous commencez à regarder leur site web, et les choses deviennent un peu floues. Qu’est-ce qui est réellement inclus dans leurs forfaits standards ? Que signifie même « IA Avancée » et, plus important encore, combien tout cela va-t-il coûter ?

Si vous avez essayé de reconstituer la tarification de l’IA de Zendesk, vous n’êtes certainement pas le seul. Alors, clarifions les choses. Voici un aperçu simple de ce que coûte réellement l’IA Avancée de Zendesk, de ce que vous obtenez pour ce prix, et de certains des principaux inconvénients que vous devriez connaître avant de prendre une décision.

Qu’est-ce que l’IA Avancée de Zendesk ?

Commençons par dissiper une grande source de confusion. Zendesk propose essentiellement deux niveaux d’IA, et la différence de prix est énorme.

IA Standard (Ce qui est inclus dans les forfaits Suite)

Si vous payez déjà pour un forfait Zendesk Suite, vous avez accès à certaines fonctionnalités d’IA de base. C’est le niveau d’entrée, conçu pour vous donner un petit avant-goût de l’automatisation. Pour la plupart, il scanne simplement votre centre d’aide pour suggérer des articles aux clients ou aider vos agents à trouver des réponses déjà écrites. Ce n’est pas mal pour dévier les questions simples et répétitives qui ont une réponse claire dans votre base de connaissances.

IA Avancée (L’add-on Copilot)

C’est de cela que les gens parlent généralement lorsqu’ils font référence à l’« IA Avancée de Zendesk ». Ce n’est pas un forfait distinct, mais un add-on payant appelé Copilot qui débloque leurs outils d’IA plus puissants. C’est là que vous obtenez les fonctionnalités destinées à automatiser réellement des parties de votre flux de travail et à donner un vrai coup de main à vos agents.

L’add-on Copilot inclut des choses comme :

• Triage Intelligent : Il essaie de déterminer automatiquement de quoi parle un ticket et de le catégoriser.

• Résumé des tickets : Donne aux agents un résumé rapide des longs fils de discussion de tickets.

• Assistance Automatique : Suggère des réponses complètes que les agents peuvent utiliser.

Vous pouvez voir les choses comme ça : l’IA standard peut vous indiquer le bon rayon à l’épicerie. L’IA Avancée (Copilot) est censée être votre personal shopper, trouvant l’article exact dont vous avez besoin. Mais ce personal shopper vient avec une étiquette de prix étonnamment compliquée.

Le coût réel de l’IA Avancée de Zendesk : une analyse complète

Déterminer le coût total de l’IA de Zendesk n’est pas aussi simple que de chercher un seul chiffre. C’est un système à plusieurs niveaux qui peut facilement conduire à une facture beaucoup plus élevée que prévu. Passons-le en revue.

Étape 1 : Votre forfait Zendesk Suite requis

Vous ne pouvez pas simplement acheter l’add-on Copilot. D’abord, votre équipe doit être sur l’un de leurs forfaits Zendesk les plus chers. Pour la plupart des équipes, cela signifie que vous devez être sur le forfait Suite Professional, qui coûte 115 $ par agent, par mois (si vous payez annuellement).

Ce forfait inclut d’autres fonctionnalités comme de meilleurs rapports et des SLA, mais c’est un coût de base assez élevé que vous devez accepter avant même de commencer à parler d’IA.

Étape 2 : Le coût de l’add-on Copilot

Une fois que vous êtes sur le bon forfait, vous pouvez enfin ajouter Copilot. Cela coûte un forfait de 50 $ par agent, par mois.

Voici quelques points qui pourraient vous surprendre :

1. C’est tout ou rien. Vous ne pouvez pas simplement donner l’add-on à quelques-uns de vos agents. Si vous avez une équipe de 20 personnes, vous devez payer pour les 20. Cela représente 1 000 $ de plus par mois (50 $ x 20), même si la moitié de votre équipe touche à peine aux fonctionnalités avancées.

2. 

   Si vous fouillez les forums en ligne, vous verrez que de nombreux clients Zendesk Enterprise ne sont pas satisfaits.

   Reddit

Des fonctionnalités qui faisaient autrefois partie de leurs forfaits haut de gamme sont maintenant bloquées derrière ce nouveau mur de paiement coûteux.

Étape 3 : Les coûts cachés et les frais imprévisibles

C’est là que la tarification devient vraiment confuse. En plus de votre forfait et de l’add-on, Zendesk vous facture également pour chaque ticket que l’IA résout d’elle-même. Ils appellent cela les « résolutions automatisées », et ce coût variable peut transformer votre facture mensuelle en un véritable jeu de devinettes.

Voici comment fonctionnent ces frais :

• 2,00 $ pour chaque résolution automatisée si vous payez à l’utilisation.

• 1,50 $ pour chaque résolution automatisée si vous achetez un gros lot à l’avance.

Ce modèle crée un problème étrange. Mieux votre IA parvient à dévier les tickets, plus votre facture augmente. Il vous pénalise pour avoir réussi avec l’outil. Cela rend la budgétisation un vrai casse-tête et va un peu à l’encontre de l’objectif d’économiser de l’argent grâce à l’automatisation.

Ce type de tarification compliquée et en plusieurs parties est la raison pour laquelle de nombreuses équipes finissent par chercher d’autres options. Certaines plateformes, comme eesel AI, optent pour un modèle beaucoup plus simple. Avec eesel AI, vous obtenez des forfaits transparents sans frais par résolution. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture chaque mois, ce qui vous permet de faire évoluer votre automatisation du support sans vous soucier des coûts imprévus.

Comprendre la valeur : un aperçu des fonctionnalités de Copilot

Ok, nous avons parlé du prix. Maintenant, qu’obtenez-vous réellement pour votre argent ? L’add-on Copilot a des fonctionnalités qui semblent intéressantes, mais elles s’accompagnent de limitations concrètes que les utilisateurs rencontrent constamment.

Triage Intelligent

Le Triage Intelligent est censé être le réceptionniste numérique de votre équipe. Il scanne les tickets entrants pour déterminer l’intention (comme une demande de remboursement par rapport à une réinitialisation de mot de passe), le sentiment (le client est-il en colère ou content ?) et la langue. L’idée est de créer des flux de travail qui envoient automatiquement les tickets à la bonne personne ou au bon service, ce qui permet de gagner beaucoup de temps sur le tri manuel.

Mais voici le hic : son efficacité est souvent limitée par l’ensemble de catégories prédéfinies de Zendesk. Si votre entreprise a des problèmes clients uniques qui ne rentrent pas parfaitement dans leurs cases, la personnalisation des règles de triage peut être un vrai casse-tête.

Outils d’assistance pour les agents : en valent-ils le coût ?

Il s’agit d’un ensemble d’outils conçus pour que vos agents humains travaillent plus vite. Il comprend les Résumés de tickets pour qu’ils puissent rapidement se mettre à jour sur de longues conversations, les Suggestions de premières réponses pour commencer une réponse, et Améliorer l’écriture pour ajuster le ton d’un message.

Le problème de la « base de connaissances parfaite » : Parlez à des gens qui l’utilisent, et vous entendrez la même chose encore et encore. Ces outils ne valent que ce que vaut votre centre d’aide Zendesk. Si votre base de connaissances n’est pas parfaitement organisée, constamment mise à jour et incroyablement détaillée, les suggestions de l’IA seront à côté de la plaque, non pertinentes ou tout simplement fausses. Et pour la plupart des entreprises, les connaissances sont éparpillées un peu partout.

C’est là qu’un outil conçu pour la façon dont les entreprises fonctionnent réellement a un avantage. eesel AI, par exemple, est conçu pour apprendre de tous les endroits où se trouvent vos connaissances. Il ne se contente pas de scanner votre centre d’aide officiel. Il se connecte aux centres d’information désordonnés et réels que votre équipe utilise tous les jours : les conversations de tickets passées, les Google Docs internes, et ces vastes espaces Confluence. Cela donne à l’IA une image beaucoup plus complète à partir de laquelle travailler, conduisant à des réponses qui sont réellement utiles.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un facteur clé lorsqu'on examine combien coûte l'IA Avancée de Zendesk, qui repose sur un seul centre d'aide.

L’impression de « rajout » et les limitations de test

Une autre chose que vous entendrez de la part des utilisateurs, c’est que l’IA de Zendesk donne l’impression d’avoir été « rajoutée » plus tard, et non intégrée à l’expérience principale. Les agents doivent souvent cliquer dans des panneaux séparés pour utiliser les outils d’IA, ce qui peut perturber leur concentration au lieu de l’aider.

Le plus grand risque ? Aucune bonne façon de la tester. Il n’y a pas de moyen sûr de voir comment l’IA de Zendesk se comportera réellement avec vos vrais tickets avant de l’activer pour vos clients. Vous ne pouvez pas vraiment simuler ses réponses ou avoir une bonne idée de son comportement. Vous devez simplement appuyer sur l’interrupteur et espérer que tout se passe bien, ce qui peut être une façon assez stressante de lancer quelque chose de nouveau.

C’est une énorme différence par rapport à un outil comme eesel AI, qui dispose d’un puissant mode de simulation. Avant de vous lancer, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous voyez exactement comment elle aurait répondu, obtenez des prévisions solides sur le nombre de tickets qu’elle peut résoudre et ajustez ses paramètres. Cela vous permet de la déployer progressivement et en toute confiance, pas en croisant les doigts.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui vous aide à comprendre son efficacité avant de décider si le coût de l'IA Avancée de Zendesk en vaut la peine pour votre équipe.

L’IA Avancée de Zendesk en vaut-elle le coût ?

Alors, après tout ça, quel est le verdict ? Le coût réel de l’IA Avancée de Zendesk commence à 165 $ par agent par mois, et c’est avant que les frais imprévisibles par résolution ne commencent à s’accumuler.

Mettons cela en perspective. Une étude a révélé qu’un agent de support moyen coûte à une entreprise environ 23 $ de l’heure. Rien que l’add-on Copilot à 50 $/mois devrait faire économiser à cet agent environ une minute et demie de travail par heure juste pour être rentable. Et cela ne compte même pas le forfait de base ou ces frais variables.

Alors, pour qui cela pourrait-il être ?

Cela pourrait potentiellement fonctionner pour les très grandes entreprises qui sont déjà pleinement engagées dans l’écosystème Zendesk. Elles pourraient avoir toute une équipe dédiée à la gestion de leur base de connaissances et un budget capable de gérer des factures mensuelles fluctuantes.

Pour qui ce n’est probablement pas adapté ?

Pour la plupart des petites et moyennes entreprises en croissance, c’est vraiment difficile à vendre. Si vous avez besoin que vos coûts soient prévisibles, que vous voulez une IA qui fonctionne avec les connaissances que vous avez déjà, et que vous ne voulez pas être enfermé dans un système rigide, le modèle de Zendesk est probablement trop cher et inflexible.

Pour ces équipes, eesel AI présente une voie beaucoup plus pratique. Il se connecte aux outils que vous utilisez déjà, rassemble instantanément toutes vos connaissances dispersées, a une tarification simple et prévisible, et vous permet de vous lancer en quelques minutes avec une simulation sans risque.

Cette vidéo explore si le Zendesk Agent Copilot vaut l'investissement, fournissant des informations pertinentes à la question de savoir combien coûte l'IA Avancée de Zendesk.

Une voie plus intelligente vers un support alimenté par l’IA

L’IA Avancée de Zendesk a des fonctionnalités puissantes, mais elles sont verrouillées derrière un mur de paiement élevé, compliqué et imprévisible. Sa dépendance totale à une base de connaissances impeccable et l’absence d’outils de test sûrs en font un choix risqué et coûteux pour de nombreuses équipes.

Les équipes de support modernes ont besoin d’outils aussi flexibles et rapides qu’elles. Vous avez besoin d’une IA transparente, adaptable et qui fonctionne avec vos connaissances là où elles se trouvent actuellement.

Au lieu d’essayer de déchiffrer les add-ons coûteux et les frais cachés de Zendesk, découvrez comment vous pouvez rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et lancer un agent IA puissant en quelques minutes seulement. Commencez gratuitement avec eesel AI.