Um guia prático para o relatório de desempenho da equipe Gorgias (2025)

Está a olhar para o seu painel do Gorgias, com o café na mão, a preparar-se para decifrar os números desta semana. As estatísticas estão todas lá: o Tempo da Primeira Resposta (FRT) mantém-se estável, o Tempo de Resolução diminuiu um pouco, e o CSAT está... bem, está bom. Mas fica com aquela sensação incómoda: como é que se pode realmente melhorar estes números? Como transformar um relatório estático numa estratégia real que faça a diferença?

O relatório de desempenho da equipa do Gorgias é um excelente ponto de partida para compreender como a sua equipa de suporte está a sair-se. Dá-lhe uma visão geral de quem está a tratar do quê e com que rapidez. Mas uma visão geral é apenas isso, um único momento no tempo.

Vamos aprofundar as principais métricas do seu relatório de desempenho da equipa do Gorgias, o que elas realmente lhe dizem, e onde o relatório pode deixá-lo sem respostas. Mais importante, veremos como a automação inteligente com IA pode ajudá-lo a deixar de apenas monitorizar métricas e começar a melhorá-las drasticamente.

O que é o relatório de desempenho da equipa do Gorgias?

Pense no relatório de desempenho da equipa do Gorgias como o boletim de notas da sua equipa. É uma ferramenta de análise integrada concebida para o ajudar a medir a eficácia dos seus agentes de suporte. O Gorgias afirma que a sua principal função é ajudar os líderes a distribuir a carga de trabalho de forma mais equitativa, identificar os pontos fortes individuais e encontrar áreas onde os membros da equipa possam precisar de um pouco de orientação extra.

Irá encontrá-lo na secção mais ampla de estatísticas de Desempenho do Suporte no Gorgias, onde os dados são divididos por agentes individuais, horas de maior movimento e diferentes canais. Embora tudo isso seja útil, a maioria dos gestores passa o seu tempo a analisar os relatórios específicos dos agentes, tentando descobrir quem são os seus melhores elementos e porquê.

Uma captura de ecrã do painel de análise de agentes do Gorgias, que é um componente-chave do relatório de desempenho da equipa do Gorgias.

O relatório é excelente para lhe dar o "o quê": o que aconteceu na semana passada, quem fechou mais tickets e quão rápido a sua equipa respondeu. É uma ferramenta sólida para diagnosticar problemas. Mas muitas vezes deixa-o a ter de descobrir o "porquê" e o "como" por sua conta. Porque é que os tempos de resolução estão a aumentar lentamente? E como pode tornar todos tão eficientes como o seu melhor agente? É aí que as coisas se complicam.

Métricas-chave no relatório de desempenho da equipa do Gorgias e como interpretá-las

Antes de poder começar a melhorar os seus números, precisa de entender o que eles realmente lhe estão a dizer. Vamos analisar as principais métricas que encontrará no relatório e o que elas indicam sobre a saúde da sua equipa.

Métricas de produtividade: Quanto trabalho está a ser feito

Estas métricas dão-lhe uma ideia da produção e eficiência da sua equipa.

• Tickets Fechados & % de Tickets Fechados: Esta é a contagem bruta de tickets que um agente resolve num determinado período. É uma medida simples de produção. Embora um número elevado pareça bom à primeira vista, não lhe diz nada sobre a complexidade desses tickets. Um agente que tratou de 100 simples reposições de palavra-passe não é automaticamente mais "produtivo" do que um que resolveu 20 problemas técnicos complicados.

• Mensagens Enviadas: Esta métrica regista o número total de respostas que um agente envia. Uma contagem elevada pode significar que estão a ser minuciosos e comunicativos, o que é ótimo. Mas também pode ser um sinal de ineficiência. Se um agente precisa de dez mensagens para resolver um problema simples, isso representa muitas trocas de mensagens que podem frustrar tanto o cliente como o agente.

• Tickets de Um Toque: Esta é a percentagem de tickets resolvidos com apenas uma única resposta de um agente. Esta é uma métrica de ouro para a eficiência. Uma taxa elevada de tickets de um toque significa que os seus agentes estão a acertar na solução à primeira tentativa. Estes são frequentemente os melhores tipos de tickets para automatizar, porque apontam para problemas previsíveis com respostas claras.

Métricas de tempo: Quão rápido se está a mover

A velocidade é realmente importante no suporte ao cliente. Estes números dizem-lhe quão rapidamente a sua equipa está a responder aos clientes e a resolver efetivamente os seus problemas.

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Este é o tempo mediano que um agente leva para enviar a primeira resposta a um cliente. No mundo de hoje, ninguém gosta de esperar. Como o próprio Gorgias aponta no seu blog de relatório de CX, os clientes pensam que "imediato" significa menos de 10 minutos. Um FRT elevado é uma enorme fonte de frustração para o cliente e uma razão comum para baixas pontuações de satisfação.

• Tempo de Resolução (RT): Mede o tempo mediano desde que um cliente envia a primeira mensagem até que o seu problema é marcado como resolvido. Tempos de resolução longos podem ser um sinal de alerta. Podem significar que os seus agentes não têm a informação de que precisam à mão, que os seus processos internos são um pouco complicados, ou que os problemas são simplesmente demasiado complexos para uma solução rápida.

Métricas de qualidade: Como se sentem os clientes

Esta é a medida final de como os seus clientes se sentem em relação ao suporte que acabaram de receber.

• CSAT Médio: Esta é a pontuação média dos seus inquéritos pós-interação, dando-lhe uma linha direta para a voz do cliente. A desvantagem? O CSAT é um indicador retrospetivo. Diz-lhe como se saiu ontem, mas não lhe dá um roteiro claro para fazer melhor amanhã.

Limitações: O que o relatório padrão de desempenho da equipa do Gorgias não lhe diz

O problema do relatório do Gorgias é o seguinte: é ótimo a mostrar-lhe o que está a acontecer, mas muitas vezes fica aquém na explicação do porquê. Esta é a lacuna onde a maioria das equipas fica presa, a olhar para gráficos e números sem um plano de ação claro.

Mostra-lhe a carga de trabalho de um agente, não os problemas sistémicos. O relatório pode mostrar que um agente tem uma contagem baixa de "tickets fechados". O seu primeiro pensamento pode ser que ele está com baixo desempenho. Mas o relatório não lhe mostra que ele está afogado num mar de tickets repetitivos de "Onde está a minha encomenda?" (WISMO), o que o impede de chegar aos problemas mais valiosos e complexos. O relatório assinala o sintoma (baixa produção), não a causa raiz (nenhuma forma de desviar tickets fáceis).

Mede a velocidade, mas não o ajuda a ser mais rápido. Pode ver que o seu FRT está nas duas horas, e sabe que é demasiado tempo. Mas o que é que o relatório sugere que faça a esse respeito? A resposta padrão é muitas vezes simplesmente contratar mais agentes para lidar com o volume. Isto transforma um problema de eficiência num problema de pessoal, o que não é uma solução escalável ou barata.

Destaca os seus melhores elementos sem ajudar os outros. O relatório é excelente a apontar os seus agentes estrela. Mas não os consegue clonar. Não lhe dá uma forma de encapsular o conhecimento, a velocidade e a consistência deles e partilhá-los com toda a equipa, especialmente com os recém-chegados que ainda estão a tentar encontrar o seu caminho.

É aqui que tem de olhar para além do simples relatório. Em vez de apenas monitorizar métricas, e se tivesse um sistema que as melhorasse ativa e automaticamente por si?

Como a automação com IA eleva as métricas do seu relatório de desempenho da equipa do Gorgias

A automação com IA não se trata de substituir os seus agentes. Trata-se de lhes dar superpoderes. Retira as tarefas repetitivas e desgastantes do seu prato para que se possam focar no que as pessoas fazem melhor: resolver problemas difíceis e construir relações reais com os clientes. Ao integrar uma plataforma de IA inteligente como a eesel AI diretamente com a sua configuração existente do Gorgias, pode preencher as lacunas deixadas pelos relatórios padrão e começar a ver ganhos reais de desempenho.

Resolver automaticamente tickets repetitivos para libertar a sua equipa

Uma parte maciça do seu volume de suporte vem do mesmo punhado de perguntas feitas repetidamente. Conhece-as bem: WISMO, perguntas sobre a política de devoluções e questões básicas sobre produtos. Estes são candidatos perfeitos para a IA.

Um Agente de IA da eesel pode ser configurado para lidar com estas questões de Nível 1 instantaneamente, 24/7. Liga-se diretamente à sua conta Gorgias e começa a trabalhar de imediato. Isto impulsiona imediatamente as suas principais métricas:

• FRT e RT: A IA responde e resolve em segundos, não em horas, o que reduz drasticamente as suas médias gerais.

• Tickets Fechados do Agente: Com todo o ruído dos tickets repetitivos eliminado, os seus agentes humanos podem focar-se em fechar mais problemas complexos, o que faz com que os seus números de produtividade no relatório do Gorgias pareçam muito melhores.

Um exemplo de um assistente de IA conversacional a melhorar o relatório de desempenho da equipa do Gorgias, tratando instantaneamente de uma consulta comum de e-commerce.

O que torna a eesel AI tão eficaz é que ela aprende com o seu próprio conhecimento, os seus tickets passados do Gorgias, macros e artigos do centro de ajuda. Isto significa que as suas respostas são precisas, alinhadas com a marca e personalizadas para o seu negócio desde o primeiro dia.

Melhorar a velocidade e a qualidade do agente com um copiloto de IA

O próximo quebra-cabeças é tornar cada agente tão bom como o seu melhor. Um Copiloto de IA funciona como um assistente em tempo real para a sua equipa, diretamente dentro da interface do Gorgias.

No momento em que um agente abre um ticket, a eesel AI elabora uma resposta com base nos dados históricos e nas fontes de conhecimento da sua empresa. Isto ajuda-os a trabalhar mais rápido e garante que cada cliente recebe uma resposta consistente e de alta qualidade. Isto impacta diretamente:

• Tempo de Resolução: Os agentes não ficam presos a escrever as mesmas respostas repetidamente. Podem rever, ajustar e enviar numa fração do tempo.

• CSAT: Respostas consistentes, precisas e rápidas são a receita secreta para clientes felizes.

• Integração: Os novos contratados já não precisam de passar horas à procura de informação. O Copiloto guia-os, ajudando-os a ter um desempenho de profissionais experientes desde a primeira semana.

Obter informações acionáveis com simulação e relatórios avançados

Em vez de apenas olhar para o desempenho passado, a eesel AI permite-lhe ver o futuro. Com o seu modo de simulação, pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos do Gorgias antes de a ativar para clientes reais. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de automação potencial, de quanto poderia poupar e de quanto as suas principais métricas irão melhorar. É uma forma sem riscos de construir confiança e provar o valor da automação.

Uma vista do modo de simulação numa ferramenta de IA, que ajuda a melhorar o relatório de desempenho da equipa do Gorgias ao testar a automação em tickets históricos.

Além disso, as análises da eesel vão além das simples contagens de tickets. O painel identifica lacunas de conhecimento mostrando-lhe exatamente quais as perguntas a que a IA não conseguiu responder. Isto dá-lhe uma lista clara e baseada em dados do que adicionar a seguir ao seu centro de ajuda, criando um ciclo virtuoso de melhoria.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Sendo esta uma visão geral, vale a pena abordar os preços. O modelo de preços do Gorgias baseia-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata a cada mês. Oferecem vários níveis, desde um plano Starter para pequenas empresas até um plano Enterprise para operações maiores.

Um ponto-chave a saber é que o seu Agente de IA é frequentemente vendido como um extra, com o preço baseado em cada conversa que resolve completamente. Por exemplo, em muitos planos, pode pagar um extra de 0,90 $ por cada resolução automatizada. Embora pareça pouco, pode acumular-se rapidamente e criar custos imprevisíveis, especialmente durante as épocas de maior movimento. Acaba por pagar mais à medida que melhora na automação.

Tabela baseada em informações da página de preços do Gorgias. Por favor, verifique a página oficial de preços do Gorgias para os detalhes mais atualizados.

Esta é uma abordagem diferente de plataformas como a eesel AI, que oferecem preços transparentes e previsíveis baseados em funcionalidades e capacidade, e não em taxas por cada resolução.

Passe de visualizar o relatório de desempenho da equipa do Gorgias para o melhorar ativamente

O relatório de desempenho da equipa do Gorgias é uma ferramenta valiosa para obter uma base das suas operações de suporte ao cliente. Diz-lhe onde está neste momento. Mas para realmente subir de nível, precisa de passar de olhar passivamente para os relatórios para melhorar ativamente as coisas.

Isso significa atacar as causas raiz da ineficiência, as perguntas repetitivas que esgotam a sua equipa, os silos de informação que abrandam as resoluções e as inconsistências que frustram os clientes.

A automação com IA é a forma mais poderosa e escalável de resolver estes desafios. Ao aumentar o seu helpdesk Gorgias existente com uma ferramenta como a eesel AI, pode começar a funcionar em minutos sem ter de substituir a sua configuração atual. Não só verá os seus números no relatório de desempenho a melhorar, como também construirá uma equipa de suporte mais resiliente, eficiente e feliz.

Pronto para transformar o seu relatório de desempenho da equipa do Gorgias?

Curioso para ver quão mais rápida e eficiente a sua equipa poderia ser?

Conecte a sua conta Gorgias à eesel AI e execute uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets passados. Em minutos, verá a sua taxa de automação potencial e o ROI, e terá uma imagem clara de como a IA pode transformar os seus relatórios de desempenho numa história de sucesso.