Gorgiasチームパフォーマンスレポートの実践ガイド (2026年)

Gorgias（ゴルジアス）のダッシュボードを見つめ、コーヒーを片手に、今週の数字を分析する準備をしているところでしょう。統計データはすべてそこにあります。初回返信時間（FRT）は安定しており、解決時間は良好、CSAT（顧客満足度）も堅実です。しかし、あなたはさらなる優位性を求めています。これらの数値をさらに改善するにはどうすればよいでしょうか？堅牢なレポートを、実際に状況を好転させる真の戦略に変えるにはどうすればよいのでしょうか。

Gorgiasチームパフォーマンスレポートは、サポートチームの状況を理解するための素晴らしい出発点です。誰が何を、どれくらいの速さで処理しているかの明確なスナップショットを提供してくれます。データに基づいたサポートリーダーにとって、信頼できる基盤となります。

この記事では、Gorgiasチームパフォーマンスレポートの主要なメトリクス（指標）が実際に何を伝えているのか、そしてそれをどのように活用できるかを詳しく解説します。さらに重要なこととして、スマートなAIオートメーションを導入することで、単に指標を「追跡」するだけでなく、劇的に「改善」し始める方法についても見ていきましょう。

Gorgiasチームパフォーマンスレポートとは？

Gorgiasチームパフォーマンスレポートは、チームにとって不可欠な「健康診断」のようなものだと考えてください。これは、サポートエージェントがどれほど効果的に動いているかを測定するために設計された、組み込みの分析ツールです。Gorgiasはこのツールを通じて、リーダーがワークロードをより均等に分散し、個々の強みを評価し、チームメンバーが追加のサポートやコーチングから恩恵を受けられる領域を見つけられるようにしました。

このレポートは、Gorgias内のより広範なサポートパフォーマンス統計（Support Performance statistics）セクションにあり、個別のエージェント、最も忙しい時間帯、および異なるチャネルごとにデータを分類できます。多くのマネージャーは、優秀なパフォーマーを特定し、全体的に高いサービス水準を維持するのに役立つ「エージェント別レポート」を重視しています。

このレポートは、「何が起きたか」を提供することに優れています。先週何が起こったのか、誰が最も多くのチケットを解決したのか、チームがどれくらいの速さで返信したのかなどです。チームの成功を監視するための包括的なツールです。これを次のレベルに引き上げるには、これらのインサイトを使用して、全員をトップエージェントと同じくらい効率的にするための「方法」を決定します。そこで追加のツールが役に立ちます。

Gorgiasチームパフォーマンスレポートの主要メトリクスとその解釈方法

数値を改善し始める前に、それらが実際に何を意味しているのかを理解する必要があります。レポートにある主なメトリクスと、それらがチームの成功について何を示唆しているのかを分解してみましょう。

生産性メトリクス：どれだけこなせているか

これらの指標は、チームの出力（アウトプット）と効率性を把握するのに役立ちます。

• 解決済みチケット数 (Closed Tickets) ＆ 解決済みチケット率 (%)： これは、エージェントがある期間内に解決したチケットの数です。出力の核心的な測定値です。Gorgiasでは、誰が大量のボリュームを処理しているかを簡単に確認できるため、チーム全体のワークロードのバランスを整えるのに役立ちます。

• 送信済みメッセージ数 (Messages Sent)： これは、エージェントが送信した返信の総数を追跡します。この数が多い場合、多くの場合、エージェントが徹底的かつ熱心にコミュニケーションを取り、顧客が「話を聞いてもらえている」と感じられるように努めていることを意味します。どの方のエージェントが顧客ベースと最も深く関わっているかを知るための優れた方法です。

• ワンタッチチケット (One-Touch Tickets)： これは、エージェントからの返信1回だけで解決したチケットの割合です。これは効率性を示す素晴らしい指標です。ワンタッチチケット率が高いということは、エージェントが即座に適切な解決策を提供していることを意味します。これらは、明確な回答がある一般的な質問を指し示しているため、自動化を検討するのに最適なチケットです。

タイミングメトリクス：どれだけ速く動けているか

スピードは優れたカスタマーサポートの証です。これらの数値は、チームがどれだけ迅速に顧客に対応し、問い合わせを解決しているかを示します。

• 初回返信時間 (First Response Time: FRT)： これは、エージェントが最初の返信を送信するまでにかかる時間の中央値です。2026年、顧客は迅速な対応を期待しています。Gorgiasはこれを注意深く監視するのに役立ちます。低いFRTを維持することは、高い満足度スコアを獲得するための鍵だからです。

• 解決時間 (Resolution Time: RT)： これは、顧客が最初のメッセージを送信してから、問題が解決済みとしてマークされるまでにかかる時間の中央値です。Gorgiasはこのデータを提供するため、プロセスがうまく機能している箇所や、エージェントが複雑な問題をより速く解決するためにより多くのリソースを必要としている箇所を特定できます。

品質メトリクス：顧客はどう感じているか

これは、チームが提供するカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の究極の尺度です。

• 平均CSAT： これは、対応後のアンケートから得られる平均スコアであり、顧客の声を直接聞くことができます。Gorgiasはこれを美しく統合しており、チームのパフォーマンスが実際の顧客の幸福度にどのように反映されているかを確認できます。

成長の機会：Gorgiasチームパフォーマンスレポートをさらに活用する

Gorgiasのレポートはデータを表示することにおいて非常に優れていますが、それは戦略の出発点となるように設計されています。そのデータを使用してさらに良い結果を導き出す方法は以下の通りです。

改善が必要な高ボリューム領域を特定する。 レポートを見ると、特定のエージェントが「注文はどこですか？ (Where is my order? : WISMO)」といった繰り返しのチケットを大量に抱えていることがわかるかもしれません。これは素晴らしい洞察です！Gorgias独自の自動化機能や補完的なAIツールを使用して、簡単なチケットをどこで回避（デフレクション）できるかを正確に示してくれます。これにより、エージェントはよりやりがいのある、複雑な問題に集中できるようになります。

スピード向上のための基準値を設定する。 FRT（初回返信時間）が目標より高い場合、Gorgiasのレポートは新しい戦略を正当化するために必要なデータを提供してくれます。単に人員を増やすのではなく、レポートを見て、AIソリューションの導入が、既存のチームがボリュームをより効果的に処理するための適切な方法であるかどうかを判断できます。

トップパフォーマーを明確にし、その成功をスケールさせる。 レポートはスターエージェントを特定するのに非常に役立ちます。誰が優秀かがわかれば、彼らの手法を分析し、AIツールを使用してその知識、スピード、一貫性をチーム全体で共有できます。これは特に新人のトレーニングに役立ちます。

ここで、レポート機能を強化することを検討できます。単に指標を追跡するだけでなく、Gorgiasと連携して積極的かつ自動的に指標を改善するシステムを使用するのです。

AIオートメーションがGorgiasチームパフォーマンスレポートの指標を向上させる方法

AIオートメーションは、エージェントに「スーパーパワー」を与える強力な方法です。繰り返しのタスクをエージェントの肩から取り除き、彼らが人間にしかできないこと、つまり困難な問題の解決や真の顧客関係の構築に集中できるようにします。eesel AIのようなスマートなAIプラットフォームを成熟したGorgiasのセットアップと統合することで、さらに大きなパフォーマンス向上を実現できます。

繰り返しのチケットを自動解決してチームを解放する

サポートボリュームの大部分は、一握りの頻繁な質問から来ることがよくあります。これらはAIにとって完璧な候補です。

eesel AI Agent を設定すれば、これらのティア1（一次対応）の質問を24時間365日、即座に処理できます。お使いの Gorgiasアカウント とシームレスに接続します。これにより、主要なメトリクスが即座に向上します。

• FRT（初回返信時間）とRT（解決時間）： AIは数秒で返信し、解決できるため、全体の平均を非常に低く保つのに役立ちます。

• エージェントの解決済みチケット数： 繰り返しのチケットが処理されることで、人間のエージェントはより複雑な問題の解決に集中でき、Gorgiasレポートにおける彼らの生産性数値はさらに印象的なものになります。

eesel AIは、自社のナレッジ、過去のGorgiasチケット、ヘルプセンターの記事から学習することで機能します。これにより、回答が正確で、ブランドイメージに合い、特定のビジネスニーズに合わせて調整されることが保証されます。

AI Copilotでエージェントのスピードと品質を向上させる

パフォーマンスを向上させるもう一つの方法は、すべてのエージェントをリアルタイムで支援することです。AI Copilot は、チームのサポートアシスタントとして機能し、Gorgiasのインターフェース内で直接動作します。

エージェントがチケットを開いた瞬間、eesel AIは会社のデータに基づいて返信のドラフト（下書き）を作成できます。これにより、エージェントはより速く作業でき、すべての顧客が質の高いプロフェッショナルな回答を受け取れるようになります。これは以下に直接影響します。

• 解決時間： エージェントはゼロから入力するのではなく、数分の一の時間でドラフトを確認して送信できます。

• CSAT（顧客満足度）： 迅速で正確な回答は、CSATスコアを高く保つための最良の方法です。

• オンボーディング： 新人は即座にガイダンスを受けられるため、ベテランのように早くパフォーマンスを発揮できるようになります。

高度なシミュレーションとレポートで実用的な洞察を得る

過去のデータだけでなく、将来の潜在的な利益を見通すこともできます。シミュレーションモードを使用すると、実際に運用を開始する前に、過去のGorgiasチケットでAIの設定をテストできます。これにより、潜在的な自動化率や、主要なメトリクスがどれほど改善されるかについての明確な予測が得られます。これは、自動化戦略に対する確信を深める素晴らしい方法です。

さらに、アナリティクスは、どのような質問がトレンドになっているかを示すことで、ナレッジのギャップ（不足）を指摘してくれます。これにより、データに基づいた次回のヘルプセンター更新リストが作成され、継続的な改善のサイクルが生まれます。

2026年におけるGorgiasの料金体系

Gorgiasは、ビジネスの成長に合わせて設計された、体系化された料金モデルを提供しています。小規模チーム向けのStarterプランから、大規模運用のためのEnterpriseプランまで、いくつかのティアが用意されています。

GorgiasのAI Agentは特別なアドオンとして利用可能で、料金は解決された会話（Resolved conversations）に基づいています。この従量課金制のアプローチにより、AIが提供した価値に対して支払うことになります。

プラン	開始価格（月額）	含まれる月間チケット数	AI Agentコスト
Starter	$10/月	50	$1.00 / 解決された会話
Basic	$50/月	300	$0.90 / 解決された会話
Pro	$300/月	2,000	$0.90 / 解決された会話
Advanced	$750/月	5,000	$0.90 / 解決された会話

表は現在の業界情報に基づいています。最新の詳細については、公式の Gorgias料金ページ をご確認ください。

別の選択肢を探しているチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、機能と容量に基づいた予測可能な料金を提供しており、自動化予算を管理するもう一つの方法となります。

Gorgiasチームパフォーマンスレポートを見るだけの段階から、積極的に改善する段階へ

Gorgiasチームパフォーマンスレポートは、カスタマーサポートの基準値を確立するために不可欠なツールです。現在の立ち位置を正確に教えてくれます。次のレベルに到達するには、これらのインサイトを使用して業務を積極的に強化することができます。

繰り返される質問や情報のギャップを特定することで、より強靭で効率的なサポートチームを構築できます。

AIオートメーションは、これらの課題に対処するための非常に効果的な方法です。信頼できるGorgiasヘルプデスクを eesel AI のようなツールで拡張することで、数分でワークフローを強化できます。パフォーマンスレポートの数値が改善されるだけでなく、より権限が与えられ、生産性の高いサポート環境を構築できるでしょう。

Gorgiasチームパフォーマンスレポートを変革する準備はできていますか？

チームがどれほど効率的になれるか興味はありませんか？

Gorgiasアカウントを eesel AI に接続して、過去のチケットでリスクなしのシミュレーションを実行してみてください。潜在的な自動化率がすぐに分かり、AIがいかにしてパフォーマンスレポートを2026年の大きな成功ストーリーに変えられるか、明確なイメージを掴めるはずです。