Gorgiasチームパフォーマンスレポート実践ガイド（2025年版）
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 2025 10月 26
Expert Verified
コーヒーを片手にGorgiasのダッシュボードを眺め、今週の数字を理解しようとしているあなた。統計はすべてそこにあります。初回応答時間（FRT）は安定、解決時間は少し短縮、そしてCSAT（顧客満足度）は…まあ、悪くはありません。しかし、頭から離れないのは、「これらの数字をどうやって改善すればいいのか？」という疑問です。静的なレポートを、実際に成果を出すための戦略に変えるにはどうすればよいのでしょうか？
Gorgiasのチームパフォーマンスレポートは、サポートチームの状況を理解するための素晴らしい出発点です。誰が何を、どれくらいの速さで処理しているかのスナップショットを提供してくれます。しかし、スナップショットはあくまでその一瞬を切り取ったものに過ぎません。
Gorgiasのチームパフォーマンスレポートにある主要な指標を掘り下げ、それらが本当に伝えようとしていること、そしてレポートだけでは物足りない点を明らかにしていきましょう。さらに重要なのは、スマートなAI自動化が、単に指標を追跡するだけでなく、劇的に改善するためにどのように役立つかを見ていくことです。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートとは？
Gorgiasのチームパフォーマンスレポートは、チームの通信簿のようなものだと考えてください。これは、サポートエージェントの有効性を測定するために設計された組み込みの分析ツールです。Gorgiasによると、その主な役割は、リーダーが業務量をより均等に分散させ、個々の強みを見つけ、チームメンバーが少し追加のコーチングを必要とする可能性のある領域を発見するのを助けることです。
これはGorgiasの広範なサポートパフォーマンス統計セクション内にあり、個々のエージェント、最も忙しい時間帯、さまざまなチャネルごとにデータを分類しています。これらすべてが役立ちますが、ほとんどのマネージャーはエージェント別のレポートに時間を費やし、誰がトップパフォーマーで、その理由は何なのかを解明しようとします。
Gorgiasのチームパフォーマンスレポートの主要コンポーネントである、Gorgiasエージェント分析ダッシュボードのスクリーンショット。このレポートは、「何が」起きたのか、つまり先週何があったのか、誰が最も多くのチケットをクローズしたのか、チームがどれだけ迅速に対応したのかを教えてくれる点で優れています。問題を診断するための確かなツールです。しかし、多くの場合、「なぜ」そして「どのように」を自分で見つけ出す必要があります。なぜ解決時間は徐々に長くなっているのか？そして、どうすれば全員をトップエージェントのように効率的にできるのか？そこが難しいところです。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートの主要指標とその解釈方法
数値を改善し始める前に、それらが実際に何を物語っているのかを理解する必要があります。レポートに記載されている主要な指標と、それらがチームの健全性について何を示しているのかを分析してみましょう。
生産性指標：どれだけの仕事が完了しているか
これらの指標は、チームのアウトプットと効率性を把握するのに役立ちます。
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クローズ済みチケット数 & クローズ済みチケットの割合： これは、エージェントが特定の期間に解決したチケットの総数です。単純なアウトプットの指標です。一見すると高い数値は良いように見えますが、それらのチケットがどれほど複雑だったかはわかりません。簡単なパスワードリセットを100件処理したエージェントが、20件の厄介な技術的問題を解決したエージェントよりも自動的に「生産性が高い」とは限りません。
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送信メッセージ数： これは、エージェントが送信した返信の総数を追跡します。数が多いことは、彼らが丁寧でコミュニケーションを密に取っていることを意味する可能性があり、それは素晴らしいことです。しかし、非効率の兆候である可能性もあります。簡単な問題を解決するためにエージェントが10通のメッセージを必要とする場合、それは顧客とエージェントの両方を苛立たせる多くのやり取りがあったことを意味します。
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ワンタッチチケット： これは、エージェントからのたった一度の返信で解決されたチケットの割合です。効率性を測るための黄金の指標です。ワンタッチチケット率が高いということは、エージェントが最初の試みで解決策を的確に提供していることを意味します。これらは、明確な答えがある予測可能な問題を指し示すため、自動化に最も適したタイプのチケットであることが多いです。
時間に関する指標：どれだけ迅速に動いているか
カスタマーサポートにおいて、スピードは非常に重要です。これらの数値は、チームがどれだけ迅速に顧客に返信し、実際に問題を解決しているかを示します。
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初回応答時間（FRT）： エージェントが顧客に最初の返信を送るまでにかかる時間の中央値です。今日の世界では、待つことが好きな人はいません。Gorgias自身も自社のCXレポートブログで指摘しているように、顧客は「即時」を10分未満と考えています。FRTが長いことは、顧客の大きな不満の原因であり、満足度スコアが低くなる一般的な理由です。
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解決時間（RT）： 顧客が最初にメッセージを送信してから、その問題が解決済みとしてマークされるまでの時間の中央値を測定します。解決時間が長いことは危険信号かもしれません。それは、エージェントが必要な情報をすぐに入手できないこと、社内プロセスが少しぎこちないこと、あるいは問題が単純に複雑すぎて迅速な解決ができないことを意味する可能性があります。
品質に関する指標：顧客はどう感じているか
これは、顧客が受けたばかりのサポートについてどう感じているかを測る究極の指標です。
- 平均CSAT： これは、やり取りの後のアンケートから得られる平均スコアであり、顧客の声を直接聞くことができます。注意点は、CSATは遅行指標であるということです。昨日の成績は教えてくれますが、明日より良くするための明確なロードマップは提供してくれません。
限界：標準のGorgiasチームパフォーマンスレポートが教えてくれないこと
Gorgiasレポートのポイントはここにあります。何が起こっているかを示す点では優れていますが、なぜかを説明するには不十分なことが多いのです。これは、ほとんどのチームが明確な行動計画なしにグラフや数字を眺めて行き詰まってしまうギャップです。
エージェントの作業負荷は示しますが、システム的な問題は示しません。 レポートでは、あるエージェントの「クローズ済みチケット」数が少ないことが示されるかもしれません。最初に思うのは、そのエージェントのパフォーマンスが低いということでしょう。しかし、レポートは、そのエージェントが反復的な「注文はどこですか？」（WISMO）チケットの海に溺れており、そのせいでより価値のある複雑な問題に取り組めていないことを示してはくれません。レポートは症状（低いアウトプット）を指摘しますが、根本原因（簡単なチケットを逸らす方法がないこと）は指摘しません。
スピードは測定しますが、より速くするための手助けはしません。 FRTが2時間であることがわかり、それが長すぎると知っています。しかし、レポートはそれに対して何をすべきかを提案してくれるでしょうか？デフォルトの答えは、多くの場合、単にエージェントを増員して量をさばくことです。これは効率性の問題を人員数の問題に変えてしまい、スケーラブルでも安価でもない解決策です。
トップパフォーマーを強調しますが、他の全員を助けるわけではありません。 レポートはスターエージェントを指摘するのに優れています。しかし、彼らを複製することはできません。彼らの知識、スピード、一貫性をパッケージ化してチーム全体、特にまだ慣れていない新入社員と共有する方法を提供してはくれません。
ここで、単なるレポーティングを超えて考える必要があります。指標を追跡するだけでなく、能動的かつ自動的に指標を改善してくれるシステムがあったとしたらどうでしょうか？
AI自動化がGorgiasチームパフォーマンスレポートの指標をどのように向上させるか
AI自動化はエージェントを置き換えることではありません。彼らにスーパーパワーを与えることです。反復的で精神的に消耗するタスクを彼らの負担から取り除くことで、人間が最も得意とすること、つまり困難な問題を解決し、真の顧客関係を築くことに集中できるようにします。eesel AIのようなスマートなAIプラットフォームを既存のGorgias設定に直接統合することで、標準的なレポーティングでは埋められなかったギャップを埋め、真のパフォーマンス向上を実感し始めることができます。
反復的なチケットを自動解決してチームを解放する
サポート量の大部分は、何度も何度も尋ねられる一握りの同じ質問から来ています。WISMO（注文状況の確認）、返品ポリシーに関する質問、基本的な製品に関する問い合わせなど、おなじみのものです。これらはAIにとって完璧な候補です。
eesel AIエージェント を設定すれば、これらの一次対応の質問を24時間365日、即座に処理できます。あなたのGorgiasアカウントに直接接続し、すぐに作業を開始します。これにより、主要な指標が即座に向上します。
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FRTとRT： AIは数時間ではなく数秒で応答・解決するため、全体の平均値が大幅に低下します。
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エージェントのクローズ済みチケット数： 反復的なチケットによるノイズがなくなることで、人間のエージェントはより複雑な問題の解決に集中でき、Gorgiasレポートにおける彼らの生産性数値がはるかに良く見えます。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートを改善する会話型AIアシスタントが、一般的なEコマースの問い合わせに即座に対応している例。eesel AIが非常に効果的なのは、あなた自身の知識、過去のGorgiasチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習するからです。これにより、その回答は初日から正確で、ブランドに沿っており、あなたのビジネスに合わせてカスタマイズされています。
AIコパイロットでエージェントのスピードと品質を向上させる
次の課題は、すべてのエージェントをあなたの最高のエージェントと同じくらい優秀にすることです。AIコパイロット は、Gorgiasのインターフェース内で、チームのためのリアルタイムアシスタントとして機能します。
エージェントがチケットを開いた瞬間、eesel AIは会社の過去のデータとナレッジソースに基づいて回答案を作成します。これにより、エージェントはより速く作業でき、すべての顧客が一貫性のある高品質な回答を得られるようになります。これは直接的に以下の指標に影響を与えます。
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解決時間： エージェントは同じ回答を何度も入力する必要がなくなります。ほんのわずかな時間でレビュー、修正、送信ができます。
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CSAT： 一貫性があり、正確で、迅速な回答は、顧客を満足させる秘訣です。
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オンボーディング： 新入社員はもはや情報を探すのに何時間も費やす必要はありません。コパイロットが彼らを導き、最初の週からベテランのように業務をこなせるよう支援します。
高度なシミュレーションとレポーティングで実用的なインサイトを得る
過去のパフォーマンスをただ見るだけでなく、eesel AIは未来を予測することを可能にします。そのシミュレーションモードを使えば、実際の顧客向けにAIを稼働させる前に、何千もの過去のGorgiasチケットでAI設定をテストできます。これにより、潜在的な自動化率、節約できる金額、主要指標がどれだけ改善するかを正確に予測できます。これは、自信をつけ、自動化の価値を証明するためのリスクのない方法です。
AIツールのシミュレーションモードの画面。過去のチケットで自動化をテストすることで、Gorgiasチームパフォーマンスレポートの改善に役立ちます。それに加えて、eeselの分析は単純なチケット数だけにとどまりません。ダッシュボードは、AIが答えられなかった質問を正確に示すことでナレッジギャップを特定します。これにより、次にヘルプセンターに追加すべき内容について、データに基づいた明確なリストが得られ、改善の好循環が生まれます。
Gorgiasの料金体系について
これは概要なので、料金についても触れておく価値があります。Gorgiasの料金モデルは、主にチームが毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。小規模ビジネス向けのスタータープランから、大規模な事業向けのエンタープライズプランまで、いくつかのティアが用意されています。
知っておくべき重要な点の一つは、彼らのAIエージェントは多くの場合アドオンとして販売されており、完全に解決した各会話に基づいて料金が設定されていることです。例えば、多くのプランでは、自動化された解決ごとに追加で0.90ドルを支払うことになるかもしれません。これは少額に聞こえますが、特に繁忙期にはすぐに積み重なり、予測不可能なコストを生み出す可能性があります。結果として、自動化が上手くなるほど、より多く支払うことになります。
| プラン | 月額料金（最低） | 月間チケット数 | AIエージェント費用 |
|---|---|---|---|
| スターター | $10/月 | 50 | 解決済み会話ごとに$1.00 |
| ベーシック | $50/月 | 300 | 解決済み会話ごとに$0.90 |
| プロ | $300/月 | 2,000 | 解決済み会話ごとに$0.90 |
| アドバンス | $750/月 | 5,000 | 解決済み会話ごとに$0.90 |
Gorgiasの料金ページの情報に基づいた表です。最新の詳細については、公式のGorgias料金ページをご確認ください。
これは、解決ごとの料金ではなく、機能とキャパシティに基づいた透明で予測可能な料金を提供するeesel AIのようなプラットフォームとは異なるアプローチです。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートをただ見るだけでなく、積極的に改善する
Gorgiasチームパフォーマンスレポートは、カスタマーサポート業務のベースラインを把握するための貴重なツールです。現在地を教えてくれます。しかし、本当にレベルアップするためには、受動的にレポートを眺めることから、積極的に物事を改善することへと移行する必要があります。
それは、非効率の根本原因、チームを疲弊させる反復的な質問、解決を遅らせる情報のサイロ化、そして顧客を苛立たせる一貫性のなさに取り組むことを意味します。
AI自動化は、これらの課題を解決するための最も強力でスケーラブルな方法です。eesel AIのようなツールで既存のGorgiasヘルプデスクを拡張することにより、現在のセットアップを破棄することなく数分で稼働を開始できます。パフォーマンスレポートの数値が改善されるだけでなく、より回復力があり、効率的で、幸福度の高いサポートチームを構築することができます。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートを変革する準備はできましたか？
あなたのチームがどれだけ速く、より効率的になれるか興味がありますか？
あなたのGorgiasアカウントを**eesel AI** に接続し、過去のチケットで無料のノーリスクシミュレーションを実行してみてください。数分で、潜在的な自動化率とROIがわかり、AIがあなたのパフォーマンスレポートを成功事例に変える方法について明確な全体像を得ることができます。
よくある質問
Gorgiasチームパフォーマンスレポートはチームの通信簿として機能し、エージェントの有効性を測定するための組み込み分析ツールです。その主な役割は、リーダーが作業負荷の分散を理解し、個々の強みを特定し、コーチングが必要な領域を見つけるのを助けることです。
レポートは、「クローズ済みチケット」のような生産性指標、「初回応答時間（FRT）」や「解決時間（RT）」のような時間に関する指標、そして品質のための「平均CSAT」を強調します。高い「ワンタッチチケット」は効率性を示し、FRTとRTの改善は通常、より高いCSATスコアと相関します。
レポートは「何が」起こっているか（例：低いアウトプット）を示しますが、「なぜ」または「どのように」改善するかを説明するには不十分なことが多いです。症状は指摘しますが、反復的なチケットの過負荷や社内のナレッジギャップといった根本原因は明らかにしないため、直接的な行動計画を立てることが困難になります。
AI自動化は反復的なチケットを即座に解決できるため、FRTとRTを劇的に削減し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになり、その結果クローズ済みチケット数が増加します。さらにAIコパイロットは、エージェントがより速く、より一貫性のある回答を作成するのを支援し、解決時間とCSATに良い影響を与えます。
GorgiasのAIエージェントは、解決された会話ごとに課金することが多く、自動化が進むにつれてコストが上昇し予測不可能になる可能性があります。eesel AIのようなプラットフォームは通常、機能とキャパシティに基づいた透明で予測可能な料金を提供し、指標を改善するためのより明確なコスト管理を可能にします。
Gorgiasチームパフォーマンスレポートは、チーム全体および個々のエージェントのFRTの中央値を表示し、遅延がどこで発生しているかを明確に示します。問題は特定しますが、高いFRTはしばしばエージェントが量、特に反復的な問い合わせに圧倒されている症状であることを示唆しています。
「クローズ済みチケット」数に比べて「送信メッセージ」数が多いエージェントや、簡単な問題に対する「ワンタッチチケット」の割合が低いエージェントを探してください。これらのパターンは、AI自動化の理想的な候補となる反復的な質問が大量にあることを示しており、エージェントをより価値のあるやり取りに集中させることができます。
