Un guide pratique du rapport de performance de l'équipe Gorgias (2026)

Vous fixez votre tableau de bord Gorgias, café à la main, vous préparant à donner du sens aux chiffres de cette semaine. Les statistiques sont toutes là : le temps de première réponse (FRT) est stable, le temps de résolution semble bon et le CSAT est solide. Mais vous cherchez ce petit plus : comment pouvez-vous réellement améliorer ces chiffres encore davantage ? Comment transformer un rapport robuste en une véritable stratégie qui fait bouger les choses ?

Le rapport de performance de l'équipe Gorgias est un excellent point de départ pour comprendre comment se porte votre équipe de support. Il vous donne un aperçu clair de qui gère quoi et à quelle vitesse. C’est une base fiable pour tout responsable de support axé sur les données.

Explorons les indicateurs clés de votre rapport de performance de l'équipe Gorgias, ce qu'ils vous disent réellement, et comment vous pouvez vous appuyer sur eux. Plus important encore, nous verrons comment l'automatisation intelligente par l'IA peut vous aider à passer du simple suivi des indicateurs à leur amélioration spectaculaire.

Qu'est-ce que le rapport de performance de l'équipe Gorgias ?

Considérez le rapport de performance de l'équipe Gorgias comme le bilan de santé vital de votre équipe. Il s'agit d'un outil d'analyse intégré conçu pour vous aider à mesurer l'efficacité de vos agents de support. Gorgias a conçu cet outil pour aider les responsables à répartir la charge de travail plus équitablement, à célébrer les forces individuelles et à identifier les domaines où les membres de l'équipe pourraient bénéficier d'un soutien ou d'un coaching supplémentaire.

Vous le trouverez dans la section plus large des statistiques de performance du support dans Gorgias, où il détaille les données par agent individuel, par heures de pointe et par différents canaux. La plupart des gestionnaires apprécient les rapports spécifiques aux agents, qui mettent en évidence les meilleurs éléments et aident à maintenir un niveau de service élevé de manière constante.

Le rapport est excellent pour fournir le « quoi » — ce qui s'est passé la semaine dernière, qui a clôturé le plus de tickets et à quelle vitesse votre équipe a répondu. C'est un outil complet pour surveiller le succès de votre équipe. Pour passer au niveau supérieur, vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer « comment » rendre tout le monde aussi efficace que votre meilleur agent. C'est là que des outils supplémentaires peuvent vous aider.

Indicateurs clés dans le rapport de performance de l'équipe Gorgias et comment les interpréter

Avant de pouvoir commencer à améliorer vos chiffres, vous devez comprendre ce qu'ils signifient réellement. Analysons les principaux indicateurs que vous trouverez dans le rapport et ce qu'ils signalent sur le succès de votre équipe.

Indicateurs de productivité : Ce qui est accompli

Ces indicateurs vous donnent une idée de la production et de l'efficacité de votre équipe.

• Tickets clôturés (Closed Tickets) & % de tickets clôturés : Il s'agit du nombre de tickets qu'un agent résout au cours d'une période donnée. C'est une mesure centrale de la production. Gorgias permet de voir facilement qui gère la majeure partie du volume, ce qui aide à équilibrer la charge de travail au sein de l'équipe.

• Messages envoyés (Messages Sent) : Cela suit le nombre total de réponses envoyées par un agent. Un nombre élevé signifie souvent qu'il est minutieux et communicatif, s'assurant que les clients se sentent écoutés. C'est un excellent moyen de voir quels agents sont les plus engagés avec votre base de clients.

• Tickets à interaction unique (One-Touch Tickets) : C'est le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse de l'agent. C'est un indicateur brillant pour l'efficacité. Un taux élevé de tickets à interaction unique signifie que vos agents fournissent immédiatement la bonne solution. Ce sont souvent d'excellents tickets à envisager pour l'automatisation, car ils indiquent des questions courantes avec des réponses claires.

Indicateurs de temps : Votre rapidité d'exécution

La rapidité est la marque d'un excellent support client. Ces chiffres vous indiquent à quelle vitesse votre équipe répond aux clients et résout leurs demandes.

• Temps de première réponse (FRT - First Response Time) : Il s'agit du temps médian nécessaire à un agent pour envoyer sa première réponse. En 2026, les clients s'attendent à un engagement rapide. Gorgias vous aide à surveiller cela de près, car le maintien d'un FRT bas est essentiel pour obtenir des scores de satisfaction élevés.

• Temps de résolution (RT - Resolution Time) : Cela mesure le temps médian entre le moment où un client envoie son premier message et celui où son problème est marqué comme résolu. Gorgias fournit ces données afin que vous puissiez voir où les processus fonctionnent bien ou là où les agents pourraient avoir besoin de plus de ressources pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement.

Indicateurs de qualité : Le sentiment des clients

C'est la mesure ultime de l'expérience client fournie par votre équipe.

• CSAT moyen (Average CSAT) : Il s'agit du score moyen de vos enquêtes post-interaction, vous offrant une ligne directe avec la voix du client. Gorgias intègre cela magnifiquement, vous permettant de voir comment la performance de votre équipe se traduit en bonheur réel pour le client.

Opportunités de croissance : Tirer le meilleur parti de votre rapport de performance d'équipe Gorgias

Bien que le rapport Gorgias soit exceptionnel pour vous montrer les données, il est conçu pour être le point de départ de votre stratégie. Voici comment vous pouvez utiliser ces données pour obtenir de meilleurs résultats encore.

Il identifie les zones à fort volume à améliorer. Le rapport peut montrer que certains agents ont un volume élevé de tickets répétitifs « Où est ma commande ? » (WISMO). C'est une information précieuse ! Elle vous montre exactement où vous pouvez dévier les tickets faciles en utilisant l'automatisation propre de Gorgias ou des outils d'IA complémentaires, permettant à ces agents de se concentrer sur des problèmes plus gratifiants et complexes.

Il établit la base de référence pour l'amélioration de la vitesse. Si vous voyez que votre FRT est plus élevé que votre objectif, le rapport Gorgias vous donne les données nécessaires pour justifier de nouvelles stratégies. Au lieu de simplement augmenter les effectifs, vous pouvez consulter le rapport et décider si la mise en œuvre d'une solution d'IA est le bon moyen d'aider votre équipe actuelle à gérer le volume plus efficacement.

Il met en lumière vos meilleurs éléments pour reproduire leur succès. Le rapport est fantastique pour identifier vos agents vedettes. Une fois que vous savez qui ils sont, vous pouvez analyser leurs méthodes et utiliser des outils d'IA pour partager leurs connaissances, leur rapidité et leur cohérence avec l'ensemble de l'équipe, ce qui est particulièrement utile pour la formation des nouvelles recrues.

C'est ici que vous pouvez chercher à améliorer votre reporting. Au lieu de simplement suivre des indicateurs, vous pouvez utiliser un système qui travaille aux côtés de Gorgias pour les améliorer activement et automatiquement.

Comment l'automatisation par l'IA améliore les indicateurs de votre rapport de performance d'équipe Gorgias

L'automatisation par l'IA est un moyen puissant de donner des super-pouvoirs à vos agents. Elle les décharge des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur ce que les humains font de mieux : résoudre des problèmes difficiles et établir de réelles relations avec les clients. En intégrant une plateforme d'IA intelligente comme eesel AI à votre configuration Gorgias mature, vous pouvez constater des gains de performance encore plus importants.

Résoudre automatiquement les tickets répétitifs pour libérer votre équipe

Une part importante du volume de support provient souvent d'une poignée de questions fréquentes. Ce sont les candidates idéales pour l'IA.

Un Agent IA eesel AI peut être configuré pour gérer ces questions de niveau 1 instantanément, 24h/24 et 7j/7. Il se connecte de manière transparente à votre compte Gorgias. Cela booste immédiatement vos indicateurs clés :

• FRT et RT : L'IA peut répondre et résoudre les problèmes en quelques secondes, ce qui aide à maintenir vos moyennes globales incroyablement basses.

• Tickets clôturés par l'agent : Les tickets répétitifs étant gérés, vos agents humains peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes, rendant leurs chiffres de productivité dans le rapport Gorgias encore plus impressionnants.

eesel AI fonctionne en apprenant de vos propres connaissances, de vos anciens tickets Gorgias et des articles de votre centre d'aide. Cela garantit que ses réponses sont précises, conformes à votre marque et adaptées aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Améliorer la rapidité et la qualité des agents avec un copilote IA

Une autre façon de booster la performance est d'assister chaque agent en temps réel. Un Copilote IA (AI Copilot) fonctionne comme un assistant de soutien pour votre équipe, opérant directement au sein de l'interface Gorgias.

Dès qu'un agent ouvre un ticket, eesel AI peut rédiger une réponse basée sur les données de votre entreprise. Cela les aide à travailler plus vite et garantit que chaque client reçoit une réponse professionnelle de haute qualité. Cela impacte directement :

• Temps de résolution : Les agents peuvent examiner et envoyer des brouillons en une fraction du temps habituel, plutôt que de tout rédiger de zéro.

• CSAT : Des réponses rapides et précises sont le meilleur moyen de maintenir des scores CSAT élevés.

• Intégration (Onboarding) : Les nouvelles recrues reçoivent des conseils immédiats, ce qui les aide à être performantes comme des vétérans bien plus tôt.

Obtenir des informations exploitables avec une simulation et un reporting avancés

Au-delà des données historiques, vous pouvez également examiner les gains futurs potentiels. Avec le mode simulation, vous pouvez tester les configurations d'IA sur vos anciens tickets Gorgias avant de les mettre en ligne. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et de l'amélioration de vos indicateurs clés. C'est un excellent moyen de renforcer la confiance dans votre stratégie d'automatisation.

De plus, les analyses peuvent signaler des lacunes dans les connaissances en vous montrant quelles questions sont à la mode. Cela vous donne une liste basée sur les données pour votre prochaine mise à jour du centre d'aide, créant un cycle d'amélioration continue.

Un aperçu des tarifs Gorgias en 2026

Gorgias propose un modèle de tarification structuré conçu pour évoluer avec votre entreprise. Ils proposent plusieurs niveaux, d'un plan Starter pour les petites équipes à un plan Enterprise pour les opérations à grande échelle.

L'Agent IA de Gorgias est disponible en tant que module complémentaire spécialisé, avec une tarification basée sur les conversations résolues. Cette approche basée sur l'utilisation signifie que vous payez pour la valeur fournie par l'IA.

Plan	Prix de départ (Mensuel)	Tickets inclus/mois	Coût Agent IA
Starter	10 $/mois	50	1,00 $ / conversation résolue
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ / conversation résolue
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ / conversation résolue
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ / conversation résolue

Tableau basé sur les informations actuelles du secteur. Veuillez consulter la page officielle des tarifs de Gorgias pour les détails les plus récents.

Pour les équipes à la recherche d'autres options, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification prévisible basée sur les fonctionnalités et la capacité, offrant un autre moyen de gérer votre budget d'automatisation.

Passer de la simple consultation du rapport de performance de l'équipe Gorgias à son amélioration active

Le rapport de performance de l'équipe Gorgias est un outil essentiel pour établir une base de référence pour votre support client. Il vous indique exactement où vous en êtes. Pour atteindre le niveau suivant, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer activement vos opérations.

En identifiant les questions répétitives et les manques d'informations, vous pouvez bâtir une équipe de support plus résiliente et efficace.

L'automatisation par l'IA est un moyen très efficace de relever ces défis. En complétant votre centre d'assistance Gorgias fiable avec un outil comme eesel AI, vous pouvez améliorer votre flux de travail en quelques minutes. Vous ne verrez pas seulement les chiffres de votre rapport de performance s'améliorer, mais vous créerez également un environnement de support plus valorisant et productif.

Prêt à transformer votre rapport de performance d'équipe Gorgias ?

Curieux de voir à quel point votre équipe pourrait être plus efficace ?

Connectez votre compte Gorgias à eesel AI et lancez une simulation sans risque sur vos anciens tickets. Vous verrez rapidement votre taux d'automatisation potentiel et obtiendrez une image claire de la manière dont l'IA peut transformer vos rapports de performance en une véritable réussite pour 2026.