Titre : Un guide pratique du rapport de performance de l'équipe Gorgias (2025)

Vous fixez votre tableau de bord Gorgias, café à la main, prêt à donner un sens aux chiffres de la semaine. Les statistiques sont toutes là : le temps de première réponse (TPR) se maintient, le temps de résolution a un peu baissé et le CSAT est... eh bien, il est correct. Mais vous restez avec ce sentiment tenace : comment améliorer concrètement ces chiffres ? Comment transformer un rapport statique en une véritable stratégie qui fait bouger les lignes ?

Le rapport de performance d'équipe de Gorgias est un excellent point de départ pour comprendre comment se porte votre équipe de support. Il vous donne un aperçu de qui gère quoi et à quelle vitesse. Mais un aperçu n'est que cela, un instantané à un moment donné.

Analysons les indicateurs clés de votre rapport de performance d'équipe Gorgias, ce qu'ils vous disent vraiment, et où le rapport peut vous laisser sur votre faim. Plus important encore, nous verrons comment l'automatisation intelligente par l'IA peut vous aider à cesser de simplement suivre les indicateurs pour commencer à les améliorer de manière spectaculaire.

Qu'est-ce que le rapport de performance d'équipe Gorgias ?

Considérez le rapport de performance d'équipe Gorgias comme le bulletin de notes de votre équipe. C'est un outil d'analyse intégré conçu pour vous aider à mesurer l'efficacité de vos agents de support. Gorgias affirme que sa fonction principale est d'aider les responsables à mieux répartir la charge de travail, à repérer les points forts individuels et à identifier les domaines où les membres de l'équipe pourraient avoir besoin d'un peu de coaching supplémentaire.

Vous le trouverez dans la section plus large des statistiques de performance du support dans Gorgias, où il détaille les données par agent individuel, par heures de pointe et par différents canaux. Bien que tout cela soit utile, la plupart des managers passent leur temps à examiner les rapports spécifiques aux agents, en essayant de comprendre qui sont leurs meilleurs éléments et pourquoi.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse des agents Gorgias, un composant clé du rapport de performance d'équipe Gorgias.

Le rapport est excellent pour vous donner le "quoi" : ce qui s'est passé la semaine dernière, qui a clôturé le plus de tickets et à quelle vitesse votre équipe a répondu. C'est un outil solide pour diagnostiquer les problèmes. Mais il vous laisse souvent vous débrouiller seul pour comprendre le "pourquoi" et le "comment". Pourquoi les temps de résolution augmentent-ils lentement ? Et comment pouvez-vous rendre tout le monde aussi efficace que votre meilleur agent ? C'est là que les choses se compliquent.

Les indicateurs clés du rapport de performance d'équipe Gorgias et comment les interpréter

Avant de pouvoir commencer à améliorer vos chiffres, vous devez comprendre ce qu'ils vous disent réellement. Décortiquons les principaux indicateurs que vous trouverez dans le rapport et ce qu'ils signalent sur la santé de votre équipe.

Indicateurs de productivité : la quantité de travail accompli

Ces indicateurs vous donnent une idée du rendement et de l'efficacité de votre équipe.

• Tickets Clôturés et % de Tickets Clôturés : Il s'agit du nombre brut de tickets qu'un agent résout sur une certaine période. C'est une mesure simple du rendement. Bien qu'un chiffre élevé puisse sembler bon en surface, il ne vous dit rien sur la complexité de ces tickets. Un agent qui a traité 100 réinitialisations de mot de passe simples n'est pas automatiquement plus "productif" qu'un autre qui a résolu 20 problèmes techniques complexes.

• Messages Envoyés : Celui-ci suit le nombre total de réponses qu'un agent envoie. Un nombre élevé pourrait signifier qu'il est minutieux et communicatif, ce qui est excellent. Mais cela pourrait aussi être un signe d'inefficacité. S'il faut dix messages à un agent pour résoudre un problème simple, cela représente beaucoup d'allers-retours qui peuvent frustrer à la fois le client et l'agent.

• Tickets résolus en une touche : Il s'agit du pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse de l'agent. C'est un indicateur en or pour l'efficacité. Un taux élevé de tickets résolus en une touche signifie que vos agents trouvent la bonne solution du premier coup. Ce sont souvent les meilleurs types de tickets à automatiser car ils pointent vers des problèmes prévisibles avec des réponses claires.

Indicateurs de temps : à quelle vitesse avancez-vous

La vitesse est vraiment importante dans le support client. Ces chiffres vous indiquent la rapidité avec laquelle votre équipe répond aux clients et résout réellement leurs problèmes.

• Temps de Première Réponse (TPR) : Il s'agit du temps médian qu'il faut à un agent pour envoyer cette première réponse à un client. Dans le monde d'aujourd'hui, personne n'aime attendre. Comme le souligne même Gorgias dans son propre blog sur le rapport CX, les clients pensent que "immédiat" signifie moins de 10 minutes. Un TPR élevé est une source majeure de frustration pour les clients et une raison courante de faibles scores de satisfaction.

• Temps de Résolution (TR) : Il mesure le temps médian entre le moment où un client envoie un premier message et le moment où son problème est marqué comme résolu. Des temps de résolution longs peuvent être un signal d'alarme. Ils peuvent signifier que vos agents n'ont pas les informations nécessaires à portée de main, que vos processus internes sont un peu lourds, ou que les problèmes sont tout simplement trop complexes pour une solution rapide.

Indicateurs de qualité : que ressentent les clients

C'est la mesure ultime de ce que vos clients pensent du support qu'ils viennent de recevoir.

• CSAT Moyen : Il s'agit du score moyen de vos enquêtes post-interaction, vous donnant un accès direct à la voix du client. Le piège ? Le CSAT est un indicateur retardé. Il vous dit comment vous avez fait hier, mais il ne vous donne pas une feuille de route claire pour faire mieux demain.

Les limites : ce que le rapport standard de performance d'équipe Gorgias ne vous dit pas

Le problème avec le rapport Gorgias, c'est qu'il est excellent pour vous montrer ce qui se passe, mais il est souvent insuffisant pour expliquer pourquoi. C'est dans cette lacune que la plupart des équipes se retrouvent coincées, à regarder des graphiques et des chiffres sans un plan d'action clair.

Il vous montre la charge de travail d'un agent, pas les problèmes systémiques. Le rapport peut montrer qu'un agent a un faible nombre de "tickets clôturés". Votre première pensée pourrait être qu'il est sous-performant. Mais le rapport ne vous montre pas qu'il est noyé sous un flot de tickets répétitifs du type "Où est ma commande ?" (WISMO), ce qui l'empêche de s'occuper des problèmes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Le rapport signale le symptôme (faible rendement), pas la cause profonde (aucun moyen de dévier les tickets faciles).

Il mesure la vitesse, mais ne vous aide pas à être plus rapide. Vous pouvez voir que votre TPR est de deux heures, et vous savez que c'est trop long. Mais que suggère le rapport pour y remédier ? La réponse par défaut est souvent de simplement embaucher plus d'agents pour gérer le volume. Cela transforme un problème d'efficacité en un problème d'effectifs, ce qui n'est pas une solution évolutive ou bon marché.

Il met en évidence vos meilleurs éléments sans aider tous les autres. Le rapport est excellent pour identifier vos agents vedettes. Mais il ne peut pas les cloner. Il ne vous donne pas un moyen de mettre en bouteille leurs connaissances, leur vitesse et leur constance pour les partager avec toute l'équipe, en particulier avec les nouvelles recrues qui essaient encore de trouver leurs marques.

C'est là que vous devez regarder au-delà du simple reporting. Au lieu de simplement suivre les indicateurs, que diriez-vous d'avoir un système qui les améliore activement et automatiquement pour vous ?

Comment l'automatisation par l'IA améliore les indicateurs de votre rapport de performance d'équipe Gorgias

L'automatisation par l'IA ne vise pas à remplacer vos agents. Elle vise à leur donner des super-pouvoirs. Elle leur enlève les tâches répétitives et démoralisantes pour qu'ils puissent se concentrer sur ce que les humains font le mieux : résoudre des problèmes complexes et établir de véritables relations avec les clients. En intégrant une plateforme d'IA intelligente comme eesel AI directement à votre configuration Gorgias existante, vous pouvez combler les lacunes laissées par les rapports standards et commencer à voir de réels gains de performance.

Résolvez automatiquement les tickets répétitifs pour libérer votre équipe

Une part massive de votre volume de support provient de la même poignée de questions posées encore et encore. Vous les connaissez bien : WISMO, questions sur la politique de retour et demandes de renseignements de base sur les produits. Ce sont des candidats parfaits pour l'IA.

Un Agent IA d'eesel peut être configuré pour traiter ces questions de niveau 1 instantanément, 24/7. Il se connecte directement à votre compte Gorgias et se met au travail immédiatement. Cela donne un coup de pouce immédiat à vos indicateurs clés :

• TPR et TR : L'IA répond et résout en quelques secondes, pas en heures, ce qui fait chuter vos moyennes globales.

• Tickets Clôturés par l'agent : Avec la disparition de tout le bruit des tickets répétitifs, vos agents humains peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes, ce qui améliore considérablement leurs chiffres de productivité dans le rapport Gorgias.

Un exemple d'assistant IA conversationnel améliorant le rapport de performance d'équipe Gorgias en traitant instantanément une requête e-commerce courante.

Ce qui rend eesel AI si efficace, c'est qu'il apprend de vos propres connaissances, de vos anciens tickets Gorgias, de vos macros et des articles de votre centre d'aide. Cela signifie que ses réponses sont précises, conformes à votre marque et adaptées à votre entreprise dès le premier jour.

Améliorez la vitesse et la qualité des agents avec un copilote IA

Le prochain défi est de rendre chaque agent aussi bon que votre meilleur. Un Copilote IA fonctionne comme un assistant en temps réel pour votre équipe, directement dans l'interface Gorgias.

Dès qu'un agent ouvre un ticket, eesel AI rédige une réponse basée sur les données historiques et les sources de connaissances de votre entreprise. Cela les aide à travailler plus vite et garantit que chaque client reçoit une réponse cohérente et de haute qualité. Cela a un impact direct sur :

• Temps de Résolution : Les agents ne sont pas bloqués à taper les mêmes réponses encore et encore. Ils peuvent réviser, ajuster et envoyer en une fraction du temps.

• CSAT : Des réponses cohérentes, précises et rapides sont la recette secrète pour des clients heureux.

• Intégration : Les nouvelles recrues n'ont plus à passer des heures à chercher des informations. Le Copilote les guide, les aidant à être aussi performants que des pros chevronnés dès leur première semaine.

Obtenez des informations exploitables avec une simulation et des rapports avancés

Au lieu de simplement regarder les performances passées, eesel AI vous permet de voir l'avenir. Avec son mode simulation, vous pouvez tester votre configuration IA sur des milliers de vos tickets Gorgias historiques avant même de l'activer pour les clients en direct. Cela vous donne une prévision précise de votre taux d'automatisation potentiel, des économies que vous pourriez réaliser et de l'amélioration de vos indicateurs clés. C'est un moyen sans risque de renforcer la confiance et de prouver la valeur de l'automatisation.

Une vue du mode simulation dans un outil d'IA, qui aide à améliorer le rapport de performance d'équipe Gorgias en testant l'automatisation sur des tickets historiques.

De plus, les analyses d'eesel vont au-delà du simple comptage de tickets. Le tableau de bord identifie les lacunes dans les connaissances en vous montrant exactement les questions auxquelles l'IA n'a pas pu répondre. Cela vous donne une liste claire et basée sur des données de ce qu'il faut ajouter ensuite à votre centre d'aide, créant ainsi un cercle vertueux d'amélioration.

Un bref aperçu de la tarification de Gorgias

Puisqu'il s'agit d'un aperçu, il est utile d'aborder la tarification. Le modèle de tarification de Gorgias est principalement basé sur le nombre de "tickets facturables" que votre équipe traite chaque mois. Ils proposent plusieurs niveaux, d'un plan Starter pour les petites entreprises à un plan Enterprise pour les plus grandes opérations.

Une chose essentielle à savoir est que leur Agent IA est souvent vendu comme un module complémentaire, avec une tarification basée sur chaque conversation qu'il résout entièrement. Par exemple, sur de nombreux plans, vous pourriez payer 0,90 $ de plus pour chaque résolution automatisée. Bien que cela semble peu, cela peut s'accumuler rapidement et créer des coûts imprévisibles, surtout pendant les périodes de pointe. Vous finissez par payer plus à mesure que vous vous améliorez en automatisation.

Tableau basé sur les informations de la page de tarification de Gorgias. Veuillez consulter la page officielle de tarification de Gorgias pour les détails les plus à jour.

C'est une approche différente de plateformes comme eesel AI, qui offrent une tarification transparente et prévisible basée sur les fonctionnalités et la capacité, et non sur des frais pour chaque résolution.

Passez de la consultation du rapport de performance d'équipe Gorgias à son amélioration active

Le rapport de performance d'équipe Gorgias est un outil précieux pour obtenir une base de référence de vos opérations de support client. Il vous dit où vous en êtes en ce moment. Mais pour vraiment passer au niveau supérieur, vous devez passer de la consultation passive des rapports à l'amélioration active des choses.

Cela signifie s'attaquer aux causes profondes de l'inefficacité, aux questions répétitives qui épuisent votre équipe, aux silos d'information qui ralentissent les résolutions et aux incohérences qui frustrent les clients.

L'automatisation par l'IA est le moyen le plus puissant et le plus évolutif de relever ces défis. En augmentant votre helpdesk Gorgias existant avec un outil comme eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir à changer votre configuration actuelle. Vous verrez non seulement vos chiffres s'améliorer dans le rapport de performance, mais vous construirez également une équipe de support plus résiliente, efficace et heureuse.

Prêt à transformer votre rapport de performance d'équipe Gorgias ?

Curieux de voir à quel point votre équipe pourrait être plus rapide et plus efficace ?

Connectez votre compte Gorgias à eesel AI et lancez une simulation gratuite et sans risque sur vos tickets passés. En quelques minutes, vous verrez votre taux d'automatisation potentiel et votre retour sur investissement, et vous aurez une image claire de la manière dont l'IA peut transformer vos rapports de performance en une histoire à succès.