Um guia completo para a pesquisa de satisfação (CSAT) da Gorgias

Para qualquer marca de ecommerce, descobrir o que motiva os seus clientes é a chave para a lealdade e o crescimento. É por isso que tantas equipas de apoio tratam a pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) como a sua estrela-guia. É uma linha direta para saber como os seus clientes se sentem em relação à experiência que tiveram consigo.

Se utiliza o Gorgias, já tem uma ferramenta para fazer exatamente isso. Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre a funcionalidade de inquérito de satisfação (CSAT) do Gorgias, desde a sua configuração até à interpretação dos resultados.

Mas sejamos honestos, medir o CSAT é um ótimo começo, mas é uma métrica reativa. Está sempre a olhar para o que já aconteceu. Também vamos explorar uma forma de pensar mais proativa, utilizando IA para melhorar a experiência do cliente que leva a melhores pontuações desde o início.

O que é o inquérito de satisfação do Gorgias?

O inquérito de satisfação do Gorgias é uma funcionalidade integrada na plataforma para recolher o feedback dos clientes assim que um ticket de apoio é fechado. É um inquérito simples, de uma só pergunta, enviado aos clientes, pedindo-lhes para avaliarem a sua experiência, geralmente numa escala de 1 a 5 estrelas.

É basicamente uma verificação rápida do desempenho da sua equipa. Funciona principalmente com tickets de Email e Chat, dando-lhe uma visão direta sobre o desempenho dos seus agentes e o estado de espírito geral dos clientes. O objetivo é bastante simples: ver o que está a funcionar e o que não está, para que possa fazer alguns ajustes inteligentes.

Uma visão do painel principal do Gorgias, onde pode gerir tickets de apoio ao cliente e aceder a funcionalidades como o inquérito de satisfação do Gorgias.

Como funciona a funcionalidade de inquérito de satisfação do Gorgias

Começar a usar a funcionalidade de CSAT do Gorgias é surpreendentemente simples, o que é uma salvação para equipas ocupadas. Aqui está uma breve visão de como tudo funciona.

Ativar e personalizar o inquérito de satisfação do Gorgias

Se for um administrador, pode ativar a funcionalidade diretamente nas suas definições do Gorgias. Pode escolher que tickets acionam um inquérito (como chats ou emails) e definir quanto tempo o Gorgias deve esperar antes de o enviar após o fecho de um ticket. Muitas equipas optam por algumas horas, o que dá ao cliente um pouco de espaço para respirar antes de pedir a sua opinião.

Também pode ajustar a própria mensagem do inquérito. Usar variáveis para o personalizar um pouco é um toque agradável que o torna menos robótico.

Inquérito de satisfação do Gorgias: Quando os inquéritos são enviados (e quando não são)

O Gorgias tem algumas regras inteligentes para garantir que os inquéritos só são enviados quando faz sentido. Isto ajuda a evitar enviar spam aos clientes ou pedir feedback quando não houve uma conversa real. Aqui estão as principais condições:

• Tem de haver uma troca de mensagens real: O ticket deve ter pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta do seu agente. Respostas automáticas não contam.

• Não pode ser muito curta: A conversa inteira tem de ter mais de 250 caracteres para se qualificar.

• O tempo é importante: A última mensagem do agente tem de ter sido enviada menos de uma semana antes do fecho do ticket.

• Um inquérito por ticket: Cada ticket recebe apenas um inquérito, não importa quantas vezes o reabra e feche.

• Alguns tickets não contam: Se adiar ou apagar um ticket, não será enviado um inquérito.

Consultar os resultados do seu inquérito de satisfação do Gorgias

Assim que as avaliações começarem a chegar, pode acompanhar tudo em Estatísticas → Desempenho do Apoio → Satisfação. O painel de controlo dá-lhe uma visão geral dos números-chave, como quantos inquéritos enviou, a sua taxa de resposta e a sua pontuação média. Também pode analisar as respostas individuais para ler os comentários, que é geralmente onde se escondem os insights mais valiosos.

O painel de análise onde pode ver os resultados do inquérito de satisfação do Gorgias.

Limitações do inquérito de satisfação do Gorgias

O Gorgias oferece uma ferramenta sólida e integrada para a recolha básica de CSAT. Para muitas equipas, cumpre o seu propósito. Mas se leva a sério a criação de uma experiência de cliente incrível, depender apenas de uma ferramenta de inquérito nativa tem algumas desvantagens reais.

O CSAT está sempre a olhar para trás

Pense nisto: quando uma avaliação de uma estrela chega à sua caixa de entrada, a experiência frustrante já aconteceu. Está a saber do problema depois de ele ter ocorrido e agora está em modo de contenção, não de prevenção.

Considerando que uma única má experiência pode ser suficiente para levar um cliente para um concorrente, esta abordagem reativa parece um pouco arriscada. É como esperar para ver fumo antes de começar a procurar um extintor.

O alcance e a personalização são limitados

O inquérito de satisfação do Gorgias foi concebido para fazer uma coisa: medir o CSAT. Mas isso é apenas uma peça do quebra-cabeças da experiência do cliente. E outras métricas úteis, como o Índice de Esforço do Cliente (CES), que lhe diz quão fácil foi para um cliente obter ajuda? Ou o Net Promoter Score (NPS), que lhe dá uma noção da lealdade a longo prazo?

Ferramentas especializadas como o Simplesat existem por um motivo. As empresas precisam frequentemente de mais flexibilidade e análises mais profundas do que as que uma ferramenta integrada de help desk pode fornecer. Com a funcionalidade do Gorgias, não pode fazer facilmente perguntas de seguimento ou enviar inquéritos diferentes com base no tipo de conversa. É uma abordagem um tanto "tamanho único".

Mostra o sintoma, não a causa

Este é provavelmente o maior problema. Uma pontuação de CSAT baixa não é o problema em si; é um sintoma de um problema mais profundo. Os problemas reais são as coisas que levaram a essa má pontuação, tais como:

• Tempos de primeira resposta lentos que deixaram um cliente à espera.

• Respostas inconsistentes porque um novo agente não tinha a certeza sobre uma política de devoluções.

• Elevado esforço do cliente porque teve de repetir o seu problema três vezes a três pessoas diferentes.

O inquérito diz-lhe que um cliente está insatisfeito, mas não faz nada para corrigir as razões subjacentes. Então, e se pudesse abordar as causas profundas das más experiências antes mesmo de elas acontecerem?

Para além do inquérito de satisfação do Gorgias: Uma abordagem proativa com IA

Em vez de apenas medir a satisfação após o ocorrido, pode usar IA para criar experiências consistentemente boas que levam naturalmente a avaliações de cinco estrelas. Trata-se de mudar de uma forma de trabalhar reativa para uma proativa. Veja como pode atacar as causas profundas do baixo CSAT com IA.

Solucione a velocidade e a disponibilidade

Uma resposta lenta é uma das formas mais rápidas de irritar um cliente. A sua equipa não pode estar online 24/7, mas as perguntas dos clientes definitivamente não se limitam a um horário das 9 às 5.

É aqui que um Agente de IA pode realmente ajudar. Uma ferramenta como o eesel AI dá à sua linha da frente apoio instantâneo e contínuo. Pode tratar imediatamente de perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?" ou "Quais são as vossas opções de envio?" para que os clientes obtenham respostas sem esperar. Isto aborda diretamente uma das maiores razões para a baixa satisfação. Melhor ainda, pode ter um Agente de IA do eesel AI a funcionar em minutos, não em meses. Pode começar por pouco, fazendo com que ele trate apenas de alguns tipos de tickets e passe o resto em segurança para a sua equipa humana.

Solucione a consistência e a precisão

Nada grita mais "somos desorganizados" do que um cliente a receber duas respostas diferentes de dois agentes diferentes. A inconsistência mina a confiança e apenas cria uma experiência confusa.

O eesel AI ajuda a corrigir isto ao reunir todo o seu conhecimento num só lugar. Ele treina com base nos seus tickets de apoio anteriores, artigos do centro de ajuda e até documentos internos que tenha armazenado no Google Docs ou no Confluence.

• O Copiloto de IA trabalha ao lado dos seus agentes humanos, redigindo respostas precisas e alinhadas com a marca em segundos. Isto ajuda a garantir que cada resposta seja consistente, não importa quem a envia.

• O Agente de IA usa esta mesma base de conhecimento unificada para responder às perguntas dos clientes corretamente todas as vezes.

A melhor parte é que o eesel AI aprende com as conversas reais do seu negócio, captando automaticamente a voz da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma boa resposta. É um grande avanço em relação aos chatbots genéricos e programados manualmente a que pode estar habituado.

Teste com confiança antes de entrar em produção

Implementar uma nova automação pode ser um pouco stressante. E se cometer um erro e a sua pontuação de CSAT cair a pique? É uma pergunta justa, e a maioria das plataformas não oferece uma boa forma de gerir esse risco.

O eesel AI faz as coisas de forma diferente. Inclui um poderoso modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como ele teria respondido em situações do mundo real, dando-lhe uma previsão precisa do seu desempenho antes de alguma vez falar com um cliente real. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e lançá-lo com total confiança.

Explicação dos preços do Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata por mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente humano, uma regra ou um agente de IA.

Os planos escalam, dando-lhe um limite de tickets mais alto e mais funcionalidades à medida que avança. Funcionalidades de IA, como o seu próprio Agente de IA, estão geralmente nos planos mais altos e são frequentemente cobradas por interação automatizada. Isto pode tornar os seus custos um pouco imprevisíveis; se tiver um mês movimentado com muitas resoluções automatizadas, a sua fatura pode ser mais alta do que o esperado.

Aqui está uma rápida olhada nos seus planos de helpdesk:

Isto é um pouco diferente de uma plataforma como o eesel AI, que tem planos transparentes baseados num número fixo de interações de IA (uma resposta ou ação de IA). Com o eesel AI, não paga mais por automatizar mais conversas com sucesso. Isto torna os seus custos muito mais previsíveis, o que é um grande alívio durante as épocas altas de maior movimento.

Deixe de apenas medir a satisfação, comece a criá-la

O inquérito de satisfação do Gorgias (CSAT) é uma ferramenta útil e integrada que lhe dá uma boa base para saber como os clientes se sentem. É um ótimo ponto de partida para qualquer equipa de apoio que queira familiarizar-se mais com os seus dados.

Mas uma pontuação que olha para trás não é toda a história. As melhores equipas de apoio sabem que o verdadeiro objetivo não é apenas medir a satisfação, mas sim criá-la ativamente. Isso significa focar-se nos fundamentos de uma ótima experiência: velocidade, precisão e facilitar as coisas para o cliente. A IA é a chave para cumprir esses requisitos de forma consistente e em escala.

Se está pronto para ir além do simples acompanhamento de pontuações e quer começar a construir experiências de cinco estrelas que ajudem o seu negócio a crescer, talvez seja altura de ser proativo. Veja como o eesel AI pode ajudar a transformar o seu apoio ao cliente.