Um guia completo sobre a pesquisa de satisfação (CSAT) do Gorgias

Para qualquer marca de e-commerce, descobrir o que motiva seus clientes é a chave para a fidelidade e o crescimento. É por isso que tantas equipes de suporte tratam a pontuação de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Score - CSAT) como sua estrela-guia. É um canal direto para entender como seus clientes se sentem em relação à experiência que tiveram com você.

Se você estiver usando o Gorgias, já possui uma ferramenta para fazer exatamente isso. Este guia o ajudará a entender tudo o que você precisa saber sobre o recurso de pesquisa de satisfação (CSAT) do Gorgias, desde a configuração até a interpretação dos resultados em 2026.

Medir o CSAT é uma prática essencial para equipes de alto desempenho. Também exploraremos como você pode usar a IA como uma ferramenta complementar para melhorar a experiência do cliente ainda mais, levando às melhores pontuações possíveis para sua marca.

O que é a pesquisa de satisfação do Gorgias?

A pesquisa de satisfação do Gorgias é um recurso integrado à plataforma para coletar feedback do cliente assim que um ticket (chamado) de suporte é fechado. É uma pesquisa simples de uma única pergunta enviada aos clientes, pedindo que avaliem sua experiência, geralmente em uma escala de 1 a 5 estrelas.

É uma verificação rápida e eficaz de como sua equipe está se saindo. Ela funciona perfeitamente com tickets de e-mail e chat, fornecendo insights diretos sobre o desempenho de seus agentes e qual é o humor geral do cliente. O objetivo é direto: celebrar o que está funcionando e identificar onde você pode fazer ajustes inteligentes para crescer.

Como funciona o recurso de pesquisa de satisfação do Gorgias

Começar a usar o recurso de CSAT do Gorgias é surpreendentemente simples, o que é um alívio para equipes ocupadas. Aqui está uma visão rápida de como tudo funciona em 2026.

Ativando e personalizando a pesquisa de satisfação do Gorgias

Se você for um administrador, pode ativar o recurso diretamente nas configurações do seu Gorgias. Você pode escolher quais tickets acionam uma pesquisa (como chats ou e-mails) e definir quanto tempo o Gorgias deve esperar antes de enviá-la após o fechamento de um ticket. Muitas equipes optam por algumas horas, o que dá ao cliente um tempo para respirar antes de pedir seu feedback.

Você também pode ajustar a própria mensagem da pesquisa. Usar variáveis para personalizá-la um pouco é um ótimo toque que faz a interação parecer mais humana e sob medida.

Pesquisa de satisfação do Gorgias: Quando as pesquisas são enviadas (e quando não são)

O Gorgias possui algumas regras inteligentes implementadas para garantir que as pesquisas sejam enviadas nos momentos mais apropriados. Isso garante que você esteja coletando feedback de interações genuínas. Aqui estão as principais condições:

• É necessária uma conversa real: O ticket deve ter pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta do seu agente.
• Requisito de comprimento: A conversa inteira deve ter mais de 250 caracteres para garantir que houve diálogo suficiente para ser avaliado.
• Atividade recente: A última mensagem do agente deve ter sido enviada menos de uma semana antes do fechamento do ticket.
• Uma pesquisa por ticket: Cada ticket recebe apenas uma pesquisa, mantendo o processo simplificado para seus clientes.
• Exclusões específicas: Se você adiar (snooze) ou excluir um ticket, a pesquisa não será enviada, mantendo seus dados focados em resoluções concluídas.

Analisando os resultados da sua pesquisa de satisfação do Gorgias

Assim que as avaliações começarem a chegar, você pode acompanhar tudo em Statistics → Support Performance → Satisfaction. O painel fornece um resumo de números importantes, como quantas pesquisas você enviou, sua taxa de resposta e sua pontuação média. Você também pode mergulhar nas respostas individuais para ler os comentários, que é onde geralmente se encontram os insights mais acionáveis.

Aproveitando ao máximo a pesquisa de satisfação do Gorgias

O Gorgias oferece uma ferramenta integrada sólida para a coleta básica de CSAT. Para muitas equipes, ela cumpre o papel perfeitamente. Se você deseja construir uma experiência de cliente de classe mundial, pode usar essas pontuações como base para otimização contínua.

O papel dos insights pós-interação

No momento em que uma avaliação chega à sua caixa de entrada, a interação já foi concluída. Isso fornece um registro claro de como sua equipe se saiu. Esta é uma métrica essencial para identificar tendências de longo prazo e garantir que sua equipe esteja atingindo seus objetivos.

Personalizando seu ciclo de feedback

A pesquisa de satisfação do Gorgias foi projetada para ser eficiente e fácil de usar. Embora seja altamente eficaz para medir o CSAT, algumas empresas podem, eventualmente, querer adicionar outras métricas, como a Pontuação de Esforço do Cliente (Customer Effort Score - CES) ou o Net Promoter Score (NPS).

A beleza do Gorgias é seu extenso marketplace de ferramentas especializadas. Se você precisar de mais flexibilidade ou análises mais profundas além da configuração padrão, pode integrar facilmente ferramentas complementares. Isso permite que o Gorgias continue sendo o hub central de suas operações de suporte, enquanto você adiciona as capacidades específicas de pesquisa que sua marca exige.

Usando o feedback para impulsionar melhorias

Uma pontuação de CSAT é um indicador útil do sucesso da sua equipe. Quando as pontuações são altas, isso confirma que seus processos estão funcionando. Quando há espaço para crescimento, ajuda você a identificar áreas de foco, tais como:

• Melhorar os tempos de primeira resposta para acompanhar as expectativas dos clientes.
• Fornecer aos agentes ferramentas melhores para garantir que a informação seja sempre consistente.
• Simplificar a jornada do cliente para reduzir o esforço geral.

A pesquisa de satisfação do Gorgias ajuda você a identificar essas oportunidades. Ao combinar esses insights com ferramentas proativas, você pode garantir que suas pontuações permaneçam consistentemente altas.

Além da pesquisa de satisfação do Gorgias: Uma abordagem proativa com IA

Em vez de apenas medir a satisfação após o fato, você pode usar a IA para construir experiências consistentemente excelentes que levam naturalmente a avaliações de cinco estrelas. Trata-se de usar o poderoso ecossistema do Gorgias para se antecipar às necessidades dos clientes. Veja como você pode aumentar suas pontuações com IA em 2026.

Soluções para velocidade e disponibilidade

Uma resposta rápida é um fator determinante na felicidade do cliente. Sua equipe não pode estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas as perguntas dos clientes definitivamente não seguem um horário comercial.

É aqui que um Agente de IA (AI Agent) pode realmente ajudar. Uma ferramenta como o eesel AI trabalha dentro do ambiente Gorgias para fornecer suporte instantâneo a qualquer hora. Ele pode lidar imediatamente com perguntas comuns como "Onde está meu pedido?" ou "Quais são as opções de frete?", para que os clientes obtenham respostas sem esperar. Isso apoia diretamente seus objetivos de alta satisfação. Melhor ainda, você pode colocar um Agente de IA do eesel AI para funcionar em minutos, e ele se integra perfeitamente ao seu fluxo de trabalho existente no Gorgias.

Soluções para consistência e precisão

Os clientes apreciam receber a mesma resposta confiável, independentemente de com qual agente falem. A consistência é a marca registrada de um suporte profissional.

O eesel AI ajuda a apoiar sua equipe reunindo todo o seu conhecimento em um só lugar. Ele aprende com seus tickets de suporte anteriores, artigos da central de ajuda e documentos internos armazenados no Google Docs ou Confluence.

• O Copiloto de IA (AI Copilot) trabalha ao lado de seus agentes humanos, redigindo respostas precisas e alinhadas à marca em segundos. Isso ajuda a garantir que cada resposta seja consistente, auxiliando sua equipe a manter padrões elevados.
• O Agente de IA utiliza essa mesma base de conhecimento unificada para responder às perguntas dos clientes corretamente todas as vezes.

A melhor parte é que o eesel AI aprende com as conversas reais da sua empresa, captando a voz da sua marca e entendendo como é uma ótima resposta. É uma forma poderosa de aprimorar as capacidades da sua configuração de IA conversacional.

Teste com confiança antes de entrar no ar

O Gorgias é uma plataforma robusta e, ao adicionar automação, você quer garantir que ela corresponda aos seus padrões de qualidade.

O eesel AI inclui um poderoso modo de simulação que permite testar seu agente de IA em milhares de seus próprios tickets históricos. Você pode ver exatamente como ele teria respondido em situações do mundo real, obtendo uma previsão precisa de seu desempenho antes que ele fale com um cliente ao vivo. Isso permite que você lance seu suporte automatizado com total confiança de que ele manterá seus objetivos de CSAT.

Recurso	Abordagem Padrão de CSAT do Gorgias	Abordagem Proativa do eesel AI
Foco	Medição confiável de conversas passadas	Melhoria proativa de conversas atuais
Velocidade	Gerenciado por sua equipe de suporte dedicada	Respostas instantâneas 24/7 via Agente de IA
Consistência	Mantida através de treinamento e ferramentas	Respostas padronizadas e precisas via Copiloto de IA
Implementação	Ativação fácil e integrada	No ar em minutos com configuração self-service
Validação	Monitoramento e ajuste com base no feedback	Simulação em tickets passados para testes sem risco

Preços do Gorgias explicados

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que sua equipe processa por mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente humano, de uma regra ou de um agente de IA.

Os planos são projetados para escalar com a sua marca, oferecendo mais recursos e uma franquia de tickets maior à medida que seu negócio cresce em 2026. Recursos de IA, como o próprio Agente de IA deles, estão disponíveis para ajudar as equipes a automatizar seus fluxos de trabalho de forma eficiente. Essa estrutura garante que, à medida que você resolve com sucesso mais consultas de clientes, as capacidades da sua plataforma cresçam junto com você.

Aqui está uma visão rápida de seus planos de helpdesk:

Plano	Preço (Mensal)	Tickets Faturáveis/mês
Starter	a partir de $10/mês	50
Basic	a partir de $50/mês	300
Pro	a partir de $300/mês	2.000
Advanced	a partir de $750/mês	5.000
Enterprise	Personalizado	Personalizado

Embora o Gorgias ofereça uma suíte completa tudo-em-um, algumas equipes optam por usar o eesel AI como uma opção complementar. O eesel AI oferece planos transparentes baseados em interações de IA, proporcionando uma forma alternativa de gerenciar seu orçamento de automação enquanto mantém o Gorgias como seu hub de suporte principal.

Pare de apenas medir a satisfação, comece a criá-la

A pesquisa de satisfação do Gorgias (CSAT) é uma ferramenta poderosa e integrada que oferece uma base profissional para entender seus clientes. É um excelente ponto de partida para qualquer equipe de suporte que busca aproveitar dados para melhorar seu desempenho em 2026.

Ao combinar as ferramentas de medição confiáveis do Gorgias com a automação proativa de IA, você pode se concentrar nos fundamentos de uma ótima experiência: velocidade, precisão e facilidade de uso. A IA é uma ferramenta fundamental para cumprir essas promessas de forma consistente e em escala.

Se você está pronto para expandir sua configuração do Gorgias e começar a entregar experiências de cinco estrelas ainda melhores, explorar o ecossistema de IA é o próximo passo lógico. Veja como o eesel AI pode complementar seu fluxo de trabalho no Gorgias hoje mesmo.