Un guide complet sur l'enquête de satisfaction Gorgias (CSAT)

Pour toute marque d'e-commerce, comprendre ce qui motive vos clients est la clé de la fidélisation et de la croissance. C'est pourquoi tant d'équipes de support considèrent le score de satisfaction client (CSAT) comme leur étoile polaire. C'est un lien direct avec ce que vos clients ressentent à propos de leur expérience avec vous.

Si vous utilisez Gorgias, vous disposez déjà d'un outil pour le faire. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la fonctionnalité d'enquête de satisfaction de Gorgias (CSAT), de sa configuration à l'interprétation des résultats.

Mais soyons honnêtes, mesurer le CSAT est un bon début, mais c'est un indicateur réactif. Vous regardez toujours ce qui s'est déjà passé. Nous allons également explorer une approche plus proactive, en utilisant l'IA pour améliorer l'expérience client qui mène à de meilleurs scores dès le départ.

Qu'est-ce que l'enquête de satisfaction Gorgias ?

L'enquête de satisfaction Gorgias est une fonctionnalité intégrée à la plateforme pour recueillir les commentaires des clients dès qu'un ticket de support est fermé. Il s'agit d'une simple enquête d'une question demandant aux clients d'évaluer leur expérience, généralement sur une échelle de 1 à 5 étoiles.

C'est essentiellement une prise de pouls rapide sur la performance de votre équipe. Elle fonctionne principalement avec les tickets par e-mail et par chat, vous donnant un aperçu direct de la performance de vos agents et de l'humeur générale des clients. L'objectif est assez simple : voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin que vous puissiez faire des ajustements judicieux.

Un aperçu du tableau de bord principal de Gorgias où vous pouvez gérer les tickets de support client et accéder à des fonctionnalités comme l'enquête de satisfaction Gorgias.

Comment fonctionne la fonctionnalité d'enquête de satisfaction Gorgias

Se lancer avec la fonctionnalité CSAT de Gorgias est d'une simplicité rafraîchissante, ce qui est une aubaine pour les équipes très occupées. Voici un aperçu rapide de son fonctionnement.

Activer et personnaliser l'enquête de satisfaction Gorgias

Si vous êtes administrateur, vous pouvez activer la fonctionnalité directement depuis vos paramètres Gorgias. Vous pouvez choisir quels tickets déclenchent une enquête (comme les chats ou les e-mails) et définir le délai d'attente de Gorgias avant de l'envoyer après la fermeture d'un ticket. De nombreuses équipes optent pour quelques heures, ce qui donne au client un peu de répit avant de lui demander son avis.

Vous pouvez également personnaliser le message de l'enquête. Utiliser des variables pour le personnaliser un peu est une belle touche qui le rend moins robotique.

Enquête de satisfaction Gorgias : Quand les enquêtes sont envoyées (et quand elles ne le sont pas)

Gorgias a mis en place des règles intelligentes pour s'assurer que les enquêtes ne sont envoyées que lorsque cela a du sens. Cela permet d'éviter de spammer les clients ou de demander des commentaires lorsqu'il n'y a pas eu de véritable conversation. Voici les principales conditions :

• Il doit y avoir un véritable échange : Le ticket doit contenir au moins un message du client et une réponse de votre agent. Les réponses automatiques ne comptent pas.

• Elle ne peut pas être trop courte : La conversation entière doit comporter plus de 250 caractères pour être éligible.

• Le timing est important : Le dernier message de l'agent doit avoir été envoyé moins d'une semaine avant la fermeture du ticket.

• Une seule enquête par ticket : Chaque ticket ne reçoit qu'une seule enquête, peu importe le nombre de fois où vous le rouvrez et le fermez.

• Certains tickets ne comptent pas : Si vous mettez un ticket en attente (snooze) ou le supprimez, une enquête ne sera pas envoyée.

Consulter les résultats de votre enquête de satisfaction Gorgias

Une fois que les évaluations commencent à arriver, vous pouvez tout suivre dans Statistiques → Performance du support → Satisfaction. Le tableau de bord vous donne un aperçu des chiffres clés comme le nombre d'enquêtes envoyées, votre taux de réponse et votre score moyen. Vous pouvez également consulter les réponses individuelles pour lire les commentaires, qui contiennent généralement les informations les plus précieuses.

Le tableau de bord d'analyse où vous pouvez consulter les résultats de l'enquête de satisfaction Gorgias.

Limites de l'enquête de satisfaction Gorgias

Gorgias vous offre un outil solide et intégré pour la collecte de base du CSAT. Pour de nombreuses équipes, il fait l'affaire. Mais si vous êtes vraiment sérieux au sujet de la création d'une expérience client exceptionnelle, se fier uniquement à un outil d'enquête natif présente de réels inconvénients.

Le CSAT regarde toujours en arrière

Pensez-y, au moment où une évaluation d'une étoile arrive dans votre boîte de réception, l'expérience frustrante a déjà eu lieu. Vous en entendez parler après coup et vous êtes maintenant en mode « nettoyage », et non en mode « prévention ».

Étant donné qu'une seule mauvaise expérience peut suffire à envoyer un client chez un concurrent, cette approche réactive semble un peu risquée. C'est comme attendre de voir de la fumée avant de commencer à chercher un extincteur.

La portée et la personnalisation sont limitées

L'enquête de satisfaction Gorgias est conçue pour faire une chose : mesurer le CSAT. Mais ce n'est qu'une pièce du puzzle de l'expérience client. Qu'en est-il des autres indicateurs utiles, comme le Customer Effort Score (CES), qui vous indique à quel point il a été facile pour un client d'obtenir de l'aide ? Ou le Net Promoter Score (NPS), qui vous donne une idée de la fidélité à long terme ?

Les outils spécialisés comme Simplesat existent pour une bonne raison. Les entreprises ont souvent besoin de plus de flexibilité et d'analyses plus approfondies que ce que peut offrir un outil intégré de help desk. Avec la fonctionnalité de Gorgias, vous ne pouvez pas facilement poser des questions de suivi ou envoyer des enquêtes différentes en fonction du type de conversation. C'est une approche un peu universelle.

Elle vous montre le symptôme, pas la cause

C'est probablement le plus gros problème. Un faible score CSAT n'est pas le problème en soi ; c'est un symptôme d'un problème plus profond. Les vrais problèmes sont les choses qui ont conduit à ce mauvais score, telles que :

• Des temps de première réponse lents qui ont laissé un client en attente.

• Des réponses incohérentes parce qu'un nouvel agent n'était pas sûr de la politique de retour.

• Un effort client élevé car il a dû répéter son problème trois fois à trois personnes différentes.

L'enquête vous dit *qu'*un client est mécontent, mais elle ne fait rien pour corriger les raisons sous-jacentes. Et si vous pouviez vous attaquer aux causes profondes des mauvaises expériences avant même qu'elles ne se produisent ?

Au-delà de l'enquête de satisfaction Gorgias : une approche proactive avec l'IA

Au lieu de simplement mesurer la satisfaction après coup, vous pouvez utiliser l'IA pour créer des expériences toujours positives qui mènent naturellement à des avis cinq étoiles. Il s'agit de passer d'un mode de travail réactif à un mode proactif. Voici comment vous pouvez vous attaquer aux causes profondes d'un faible CSAT avec l'IA.

Résoudre le problème de la vitesse et de la disponibilité

Une réponse lente est l'un des moyens les plus rapides d'irriter un client. Votre équipe ne peut pas être en ligne 24/7, mais les questions des clients ne respectent certainement pas un horaire de 9 à 5.

C'est là qu'un Agent IA peut vraiment aider. Un outil comme eesel AI offre à votre première ligne un support instantané, 24 heures sur 24. Il peut gérer immédiatement les questions courantes comme « Où est ma commande ? » ou « Quelles sont vos options de livraison ? » afin que les clients obtiennent des réponses sans attendre. Cela répond directement à l'une des principales raisons d'une faible satisfaction. Mieux encore, vous pouvez rendre un Agent IA d'eesel AI opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Vous pouvez commencer petit en lui faisant gérer seulement quelques types de tickets et en transmettant en toute sécurité tout le reste à votre équipe humaine.

Résoudre le problème de la cohérence et de la précision

Rien ne crie plus « nous sommes désorganisés » qu'un client recevant deux réponses différentes de deux agents différents. L'incohérence érode la confiance et crée simplement une expérience confuse.

eesel AI aide à résoudre ce problème en regroupant toutes vos connaissances en un seul endroit. Il s'entraîne sur vos anciens tickets de support, vos articles de centre d'aide et même les documents internes que vous avez stockés dans Google Docs ou Confluence.

• Le Copilote IA travaille aux côtés de vos agents humains, rédigeant des réponses précises et conformes à votre marque en quelques secondes. Cela garantit que chaque réponse est cohérente, peu importe qui l'envoie.

• L'Agent IA utilise cette même base de connaissances unifiée pour répondre correctement aux questions des clients à chaque fois.

La meilleure partie est qu'eesel AI apprend de vos conversations commerciales réelles, en assimilant automatiquement le ton de votre marque, les problèmes courants et ce qui constitue une bonne réponse. C'est un grand pas en avant par rapport aux chatbots génériques et programmés manuellement auxquels vous pourriez être habitué.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

Le déploiement d'une nouvelle automatisation peut être un peu angoissant. Et si elle commet une erreur et que votre score CSAT chute ? C'est une question légitime, et la plupart des plateformes ne vous donnent pas vraiment un bon moyen de gérer ce risque.

eesel AI procède différemment. Il inclut un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu dans des situations réelles, ce qui vous donne une prévision précise de ses performances avant même qu'il ne parle à un client en direct. Cela vous permet d'ajuster son comportement et de le lancer en toute confiance.

Explication des tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou d'un agent IA.

Les forfaits évoluent, vous offrant un quota de tickets plus élevé et plus de fonctionnalités à mesure que vous montez en gamme. Les fonctionnalités d'IA, comme leur propre Agent IA, sont généralement incluses dans les forfaits supérieurs et sont souvent facturées par interaction automatisée. Cela peut rendre vos coûts un peu imprévisibles ; si vous avez un mois chargé avec de nombreuses résolutions automatisées, votre facture pourrait être plus élevée que prévu.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits de helpdesk :

C'est un peu différent d'une plateforme comme eesel AI, qui propose des forfaits transparents basés sur un nombre défini d'interactions IA (une réponse ou une action de l'IA). Avec eesel AI, vous ne payez pas plus pour automatiser avec succès davantage de conversations. Cela rend vos coûts beaucoup plus prévisibles, ce qui est un énorme soulagement pendant les saisons de pointe.

Arrêtez de simplement mesurer la satisfaction, commencez à la créer

L'enquête de satisfaction Gorgias (CSAT) est un outil utile et intégré qui vous donne une bonne base de référence sur ce que ressentent les clients. C'est un excellent point de départ pour toute équipe de support cherchant à mieux connaître ses données.

Mais un score qui regarde en arrière ne raconte pas toute l'histoire. Les meilleures équipes de support savent que le véritable objectif n'est pas seulement de mesurer la satisfaction, mais de la créer activement. Cela signifie se concentrer sur les fondamentaux d'une excellente expérience : la rapidité, la précision et la simplicité pour le client. L'IA est la clé pour y parvenir de manière cohérente et à grande échelle.

Si vous êtes prêt à aller au-delà du simple suivi des scores et que vous voulez commencer à créer des expériences cinq étoiles qui aident votre entreprise à se développer, il est peut-être temps de devenir proactif. Découvrez comment eesel AI peut vous aider à transformer votre support client.