Gorgias満足度調査（CSAT）の完全ガイド

あらゆるEコマースブランドにとって、顧客の心を掴む要因を理解することは、ロイヤルティと成長の鍵となります。多くのサポートチームが顧客満足度（CSAT）スコアを最重要指標として扱うのはそのためです。これは、顧客が自社での体験についてどう感じているかを直接知るための手段なのです。

もしあなたがGorgiasを利用しているなら、まさにそのためのツールをすでに手にしています。このガイドでは、Gorgiasの満足度調査（CSAT）機能について知っておくべきすべてのこと、設定方法から結果の解釈までを解説します。

しかし、正直なところ、CSATの測定は素晴らしい第一歩ですが、それはあくまでも事後対応的な指標です。常にすでに起こったことを見ているに過ぎません。そこで本記事では、よりプロアクティブな考え方、つまりAIを活用してそもそもより良いスコアにつながるカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法についても掘り下げていきます。

Gorgiasの満足度調査とは？

Gorgiasの満足度調査は、サポートチケットがクローズされるとすぐに顧客からのフィードバックを収集するために、プラットフォームに直接組み込まれた機能です。これは顧客に体験を評価してもらうための簡単な1問だけのアンケートで、通常は1〜5つ星のスケールで評価を求めます。

基本的には、あなたのチームのパフォーマンスを素早く確認するための指標です。主にメールとチャットのチケットで機能し、エージェントのパフォーマンスや全体的な顧客のムードについて直接的なインサイトを提供します。目標は非常にシンプルで、何が機能していて何が機能していないのかを把握し、賢明な調整を行うことです。

Gorgiasのメインダッシュボードの様子。カスタマーサポートのチケットを管理し、Gorgiasの満足度調査などの機能にアクセスできます。

Gorgiasの満足度調査機能の仕組み

GorgiasのCSAT機能の導入は驚くほどシンプルで、多忙なチームにとっては救世主となります。ここでは、その仕組みを簡単にご紹介します。

Gorgias満足度調査の有効化とカスタマイズ

管理者であれば、Gorgiasの設定から直接この機能を有効にすることができます。どのチケット（チャットやメールなど）で調査をトリガーするかを選択し、チケットがクローズされてからGorgiasが調査を送信するまでの待機時間を設定できます。多くのチームは数時間後に設定しており、顧客に意見を求める前に少し時間的余裕を与えています。

調査メッセージ自体を微調整することも可能です。変数を使って少しパーソナライズすると、ロボットから送られてきたような感じが薄れ、好印象を与えられます。

Gorgias満足度調査：調査が送信される場合（とされない場合）

Gorgiasには、調査が意味のある場合にのみ送信されるようにするためのスマートなルールが設定されています。これにより、顧客にスパムメールを送ったり、実際の会話がなかったのにフィードバックを求めたりすることを防ぎます。主な条件は以下の通りです。

• 実際のやり取りが必要：チケットには顧客からのメッセージが最低1件、エージェントからの返信が最低1件必要です。自動返信はカウントされません。

• 短すぎてはいけない：会話全体が250文字以上である必要があります。

• タイミングが重要：エージェントの最後のメッセージは、チケットがクローズされる1週間以内に送信されている必要があります。

• チケット1件につき調査は1回：チケットを何度再開したりクローズしたりしても、各チケットに対して送信される調査は1回だけです。

• 一部のチケットは対象外：チケットをスヌーズまたは削除した場合、調査は送信されません。

Gorgias満足度調査の結果を確認する

評価が集まり始めたら、統計 → サポートパフォーマンス → 満足度で全てを追跡できます。ダッシュボードでは、送信した調査の数、回答率、平均スコアなどの主要な数値が一目でわかります。また、個々の回答を掘り下げてコメントを読むこともでき、そこに最も価値のあるインサイトが隠されていることが多いです。

Gorgiasの満足度調査の結果を閲覧できる分析ダッシュボード。

Gorgias満足度調査の限界

Gorgiasは基本的なCSAT収集のための堅実な組み込みツールを提供しています。多くのチームにとっては、これで十分です。しかし、本当に素晴らしい顧客体験を構築しようと真剣に考えているなら、ネイティブの調査ツールだけに頼ることにはいくつかの大きな欠点があります。

CSATは常に過去を振り返るもの

考えてみてください。星1つの評価があなたの受信箱に届く頃には、その不満な体験はすでに起こってしまっています。あなたは事後にその話を聞いているのであり、予防モードではなく、後始末モードに入っているのです。

たった一度の悪い経験が顧客を競合他社に乗り換えさせるのに十分であることを考えると、この事後対応的なアプローチは少しリスキーに感じられます。まるで煙が見えるまで消火器を探し始めないようなものです。

範囲とカスタマイズ性が限定的

Gorgiasの満足度調査は、CSATを測定するという一つの目的のために設計されています。しかし、それは顧客体験というパズルのほんの一片に過ぎません。顧客が助けを得るのがどれだけ簡単だったかを示す顧客努力指標（CES）や、長期的なロイヤルティを示すネットプロモータースコア（NPS）といった他の有用な指標についてはどうでしょうか？

Simplesatのような専門ツールが存在するのには理由があります。ビジネスでは、ヘルプデスクの組み込みツールが提供できる以上の柔軟性と深い分析が必要になることがよくあります。Gorgiasの機能では、会話の種類に基づいてフォローアップの質問をしたり、異なる調査を送ったりすることは簡単にはできません。これは少々画一的なアプローチと言えるでしょう。

症状は示しても、原因は示さない

これが恐らく最大の問題です。低いCSATスコアは問題そのものではなく、より深い問題の症状なのです。本当の問題は、その悪いスコアにつながった事柄、例えば以下のようなことです。

• 初動の返信が遅く、顧客を待たせた。

• 新人エージェントが返品ポリシーについて確信が持てず、矛盾した回答をした。

• 3人の異なる担当者に3回も問題を説明しなければならず、顧客の負担が大きかった。

調査は顧客が不満であることを教えてくれますが、その根本的な理由を解決するためには何もしてくれません。では、悪い体験の根本原因に、それが起こる前に対処できるとしたらどうでしょうか？

Gorgias満足度調査を超えて：AIによるプロアクティブなアプローチ

満足度を事後的に測定するだけでなく、AIを使って一貫して良い体験を構築し、自然に5つ星レビューにつながるようにすることができます。それは、事後対応的な働き方からプロアクティブな働き方へとシフトすることです。ここでは、AIを使ってCSATが低くなる根本原因に取り組む方法を紹介します。

スピードと可用性の問題を解決する

遅い返信は、顧客をイライラさせる最も手っ取り早い方法の一つです。あなたのチームは年中無休24時間体制でオンラインにいることはできませんが、顧客からの質問は間違いなく9時〜5時のスケジュールには収まりません。

ここで**AIエージェント**が本当に役立ちます。eesel AIのようなツールは、あなたの最前線に24時間体制の即時サポートを提供します。「注文はどこにありますか？」や「配送オプションは何ですか？」といった一般的な質問に即座に対応できるため、顧客は待つことなく回答を得られます。これは、満足度が低い最大の理由の一つに直接対処します。さらに良いことに、eesel AIのAIエージェントは数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。最初は数種類のチケットだけを処理させ、それ以外はすべて人間のチームに安全に引き継ぐという小さな規模から始めることができます。

一貫性と正確性の問題を解決する

顧客が2人の異なるエージェントから2つの異なる答えを得るほど、「うちは組織がバラバラです」と叫んでいるようなものはありません。一貫性の欠如は信頼を損ない、混乱を招くだけの体験になります。

eesel AIは、すべてのナレッジを一元管理することで、この問題を解決します。過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、さらにはGoogleドキュメントやConfluenceに保存されている社内ドキュメントからも学習します。

• **AI Copilot**は人間のエージェントと連携し、正確でブランドイメージに沿った返信を数秒で作成します。これにより、誰が送信してもすべての返信が一貫していることを保証します。

• AIエージェントは、この同じ統一されたナレッジベースを使用して、毎回顧客の質問に正しく答えます。

最大の利点は、eesel AIがあなたの実際のビジネス会話から学習し、ブランドの声、よくある問題、そして良い回答とは何かを自動的に習得することです。これは、あなたが慣れ親しんでいるかもしれない、一般的で手動でプログラムされたチャットボットからの大きなステップアップです。

本番稼働前に自信を持ってテストする

新しい自動化を導入するのは、少し不安なものです。もしそれが間違いを犯し、CSATスコアが急降下したらどうしよう？それはもっともな疑問であり、ほとんどのプラットフォームはそのリスクを管理するための良い方法を提供していません。

eesel AIは違います。強力なシミュレーションモードが含まれており、何千もの自社の過去のチケットでAIエージェントをテストできます。実際の状況でどのように返信したかを正確に確認でき、実際の顧客と話す前にそのパフォーマンスを正確に予測できます。これにより、その動作を微調整し、完全な自信を持ってローンチすることができます。

機能	標準的なGorgiasのCSATアプローチ	プロアクティブなeesel AIのアプローチ
焦点	事後対応的（過去の会話を測定）	プロアクティブ（現在の会話を改善）
スピード	エージェントの対応可能状況に依存	AIエージェントによる24時間365日の即時応答
一貫性	エージェントやトレーニングレベルによって変動	AI Copilotによる標準化された正確な返信
導入	スイッチをオンにするだけ	セルフサービス設定で数分で稼働
検証	顧客の反応を待つ	過去のチケットでシミュレーションし、リスクフリーでテスト

Gorgiasの料金体系解説

Gorgiasの料金は、チームが毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。請求対象チケットとは、人間のエージェント、ルール、またはAIエージェントから返信があった会話のことです。

プランはスケールアップし、利用するにつれてチケットの上限が増え、より多くの機能が利用可能になります。独自のAIエージェントのようなAI機能は、通常は上位プランで提供され、自動化されたインタラクションごとに料金が設定されることが多いです。これにより、コストが予測しにくくなる可能性があります。自動解決が多い忙しい月には、請求額が予想よりも高くなるかもしれません。

彼らのヘルプデスクプランの概要はこちらです：

プラン	料金（月額）	請求対象チケット/月
Starter	$10/月から	50
Basic	$50/月から	300
Pro	$300/月から	2,000
Advanced	$750/月から	5,000
Enterprise	カスタム	カスタム

これは、eesel AIのようなプラットフォームとは少し異なります。eesel AIは、設定されたAIインタラクション（AIの返信やアクション）の数に基づいた透明性の高いプランを提供しています。eesel AIでは、より多くの会話を成功裏に自動化しても追加料金は発生しません。これにより、コストがはるかに予測しやすくなり、忙しいピークシーズンには大きな安心材料となります。

満足度を測定するだけでなく、創造し始めよう

Gorgiasの満足度調査（CSAT）は、顧客がどう感じているかの良い基準を与えてくれる、便利で組み込みのツールです。データをより深く理解したいサポートチームにとって、素晴らしい出発点です。

しかし、過去を振り返るスコアが全てではありません。最高のサポートチームは、真の目標が単に満足度を測定することではなく、積極的に創造することであることを知っています。それは、スピード、正確さ、そして顧客にとって物事を簡単にするといった、素晴らしい体験の基本に焦点を当てることを意味します。AIは、これらを一貫して大規模に実現するための鍵です。

もしあなたが単にスコアを追跡するだけでなく、ビジネスの成長を助ける5つ星の体験を構築し始めたいのであれば、プロアクティブになる時かもしれません。eesel AIがあなたのカスタマーサポートをどのように変革できるかをご覧ください。