Gorgias満足度調査（CSAT）完全ガイド

すべてのeコマースブランドにとって、顧客を惹きつける要因を把握することは、ロイヤルティ向上と成長の鍵となります。そのため、多くのサポートチームは顧客満足度（CSAT）スコアを、自分たちの「北極星（進むべき道を示す指標）」のように扱っています。これは、顧客があなたのブランドでの体験をどのように感じているかを直接知るためのホットラインです。

Gorgias（ゴージアス）を使用しているなら、すでにそのためのツールが手元にあります。このガイドでは、セットアップから2026年における結果の分析方法まで、Gorgias満足度調査（CSAT）機能について知っておくべきすべてのことを解説します。

CSATの測定は、高いパフォーマンスを発揮するチームにとって不可欠な習慣です。また、AIを補完的なツールとして活用し、顧客体験をさらに向上させ、ブランドにとって最高のスコアを獲得する方法についても詳しく掘り下げていきます。

Gorgias満足度調査とは？

Gorgias満足度調査は、サポートチケットが解決された直後に顧客のフィードバックを収集するためにプラットフォームに組み込まれた機能です。これは、顧客に体験を評価してもらうためのシンプルな1問形式のアンケートで、通常は1〜5つ星のスケールで送信されます。

これは、チームがどれだけうまく対応できているかを迅速かつ効果的に確認できる「パルスチェック（定期検診）」のようなものです。メールやチャットのチケットとシームレスに連携し、エージェントのパフォーマンスや顧客全体の雰囲気を直接把握することができます。目標は明確です。うまくいっていることを称賛し、成長のために賢明な調整が必要な箇所を特定することです。

Gorgias満足度調査機能の仕組み

GorgiasのCSAT機能を使い始めるのは驚くほど簡単で、多忙なチームにとっては救世主となります。2026年現在の仕組みを簡単に見ていきましょう。

Gorgias満足度調査の有効化とカスタマイズ

管理者であれば、Gorgiasの設定から直接この機能をオンにできます。チャットやメールなど、どのチケットで調査をトリガーするかを選択したり、チケットが解決してから送信するまでの待機時間を設定したりできます。多くのチームは、顧客が回答しやすくなるように数時間の猶予を設けています。

また、調査メッセージ自体の微調整も可能です。変数を使用して少しパーソナライズすることで、やり取りがよりテーラーメイドで人間味のあるものになります。

Gorgias満足度調査：送信されるタイミング（と送信されないタイミング）

Gorgiasには、調査が最も適切なタイミングで送信されるようにするためのスマートなルールが備わっています。これにより、実体のあるやり取りからフィードバックを収集できるようになります。主な条件は以下の通りです。

• 実質的なやり取りがあること: チケットには、顧客からのメッセージが少なくとも1通、エージェントからの返信が少なくとも1通含まれている必要があります。
• 長さの要件: 会話全体が250文字を超えている必要があります。これは、評価するのに十分な会話が行われたことを確認するためです。
• 最近のアクティビティ: エージェントの最後のメッセージが、チケット解決の1週間以内に送信されている必要があります。
• 1チケットにつき1調査: 各チケットに対して送信される調査は1回のみで、顧客の手間を最小限に抑えます。
• 特定の除外: チケットを「スヌーズ（後で通知）」したり削除したりした場合は調査は送信されず、完了した解決策のみにデータを集中させます。

Gorgias満足度調査結果の確認

評価が届き始めたら、Statistics（統計） → Support Performance（サポートパフォーマンス） → Satisfaction（満足度）ですべてを追跡できます。ダッシュボードには、送信数、回答率、平均スコアなどの主要な数値がスナップショットとして表示されます。また、個別の回答を詳しく見てコメントを読むこともできます。ここには、最も実用的な洞察が隠されていることが多いです。

Gorgias満足度調査を最大限に活用する

Gorgiasは、基本的なCSAT収集のための堅牢な組み込みツールを提供しています。多くのチームにとって、これで十分に対応可能です。真にワールドクラスの顧客体験を構築したい場合は、これらのスコアを継続的な最適化のためのベースライン（基準）として活用できます。

インタラクション後の洞察の役割

評価が届く頃には、やり取りはすでに完了しています。これは、チームのパフォーマンスを明確に記録するものです。長期的な傾向を特定し、チームが目標を達成しているかを確認するための不可欠な指標となります。

フィードバックループのカスタマイズ

Gorgias満足度調査は、効率的で使いやすいように設計されています。CSATの測定には非常に効果的ですが、企業によっては、カスタマー・エフォート・スコア（CES）やネット・プロモーター・スコア（NPS）などの他の指標を重ねたい場合もあるでしょう。

Gorgiasの魅力は、専門ツールの広範なマーケットプレイスにあります。標準設定以上の柔軟性や深い分析が必要な場合は、補完的なツールを簡単に統合できます。これにより、ブランドが必要な特定の調査機能を追加しつつ、Gorgiasをサポート業務の中枢として維持することができます。

フィードバックを活用して改善を促進する

CSATスコアは、チームの成功を示す有用な指標です。スコアが高ければ、プロセスがうまく機能していることが証明されます。改善の余地がある場合は、以下のような重点分野を特定するのに役立ちます。

• 顧客の期待に応えるための初回応答時間の短縮。
• 情報の整合性を保つための、エージェントへのより良いツールの提供。
• 顧客の負担を軽減するためのカスタマージャーニーの簡素化。

Gorgias満足度調査は、これらの機会を特定するのに役立ちます。これらの洞察をプロアクティブなツールと組み合わせることで、スコアを常に高く保つことができます。

Gorgias満足度調査の先へ：AIによるプロアクティブなアプローチ

事後的に満足度を測定するだけでなく、AIを使用して常に素晴らしい体験を構築し、自然と5つ星のレビューにつながるようにすることができます。それは、Gorgiasの強力なエコシステムを活用して、顧客のニーズを先取りすることです。2026年にAIでスコアを向上させる方法は以下の通りです。

スピードと可用性の課題を解決する

迅速な回答は、顧客の幸福度を左右する大きな要因です。チームが24時間365日オンラインでいることは不可能かもしれませんが、顧客の質問は時間を選びません。

ここで**AIエージェント**が真価を発揮します。eesel AIのようなツールは、Gorgias環境内で動作し、24時間体制で即座にサポートを提供します。「私の注文はどこですか？」や「配送オプションは何ですか？」といった一般的な質問を即座に処理できるため、顧客は待たされることなく回答を得られます。これは高い満足度目標を直接サポートします。さらに、eesel AIのAIエージェントは数分でセットアップでき、既存のGorgiasワークフローに完璧に統合されます。

一貫性と正確性の課題を解決する

顧客は、どのエージェントと話しても同じ信頼できる回答が得られることを高く評価します。一貫性はプロフェッショナルなサポートの証です。

eesel AIは、すべての知識を1か所に集約することでチームをサポートします。過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、Google ドキュメントやConfluenceに保存されている内部ドキュメントを学習します。

• **AIコパイロット（AI Copilot）**は、人間のエージェントと連携し、正確でブランドイメージに沿った返信を数秒で下書きします。これにより、すべての回答が一貫したものになり、高い基準を維持できます。
• AIエージェントは、この同じ統合されたナレッジベースを使用して、常に正しく顧客の質問に回答します。

特筆すべきは、eesel AIがあなたの実際のビジネス会話から学習し、ブランドのトーンや「優れた回答」とは何かを習得する点です。これは、対話型AIセットアップの能力を高める強力な方法です。

本番運用の前に自信を持ってテストする

Gorgiasは堅牢なプラットフォームであり、自動化を追加する際には、それが品質基準を満たしていることを確認したいはずです。

eesel AIには強力なシミュレーションモードが搭載されており、何千もの過去のチケットでAIエージェントをテストできます。実際の状況でAIがどのように返信したかを正確に確認できるため、実際の顧客に対応する前にパフォーマンスを正確に予測できます。これにより、CSATの目標を達成できるという確信を持って、自動サポートを開始できます。

機能	標準的なGorgias CSATアプローチ	プロアクティブなeesel AIアプローチ
フォーカス	過去の会話の信頼できる測定	現在の会話のプロアクティブな改善
スピード	専用サポートチームによる管理	AIエージェントによる即座の24時間365日対応
一貫性	トレーニングとツールによる維持	AIコパイロットによる標準化された正確な返信
実装	簡単な組み込み機能の有効化	セルフサービス設定で数分で開始
検証	フィードバックに基づく監視と調整	過去のチケットでのシミュレーションによるリスクのないテスト

Gorgiasの料金体系の解説

Gorgiasの料金は、チームが毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいています。課金対象チケットとは、人間のエージェント、ルール、またはAIエージェントから返信があった会話のことです。

プランはブランドの規模に合わせて拡張できるように設計されており、2026年のビジネス成長に伴い、より多くの機能とチケット枠が提供されます。独自のAIエージェントなどのAI機能も、チームのワークフローを効率的に自動化するために利用可能です。この構造により、より多くの顧客の問い合わせを解決するにつれて、プラットフォームの機能も共に成長していきます。

ヘルプデスクプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格（月額）	月間課金対象チケット数
Starter	$10〜	50
Basic	$50〜	300
Pro	$300〜	2,000
Advanced	$750〜	5,000
Enterprise	カスタム	カスタム

Gorgiasは包括的なオールインワンスイートを提供していますが、一部のチームは補完的な選択肢としてeesel AIを使用しています。eesel AIはAIのインタラクションに基づく透明性の高いプランを提供しており、Gorgiasを主要なサポート拠点として維持しながら、自動化の予算を管理する代替手段となります。

満足度を測るだけでなく、満足度を創り出す

Gorgias満足度調査（CSAT）は、顧客を理解するためのプロフェッショナルなベースラインを提供する、強力な組み込みツールです。2026年にデータを活用してパフォーマンスを向上させようとしているサポートチームにとって、素晴らしい出発点となります。

Gorgiasの信頼できる測定ツールとプロアクティブなAI自動化を組み合わせることで、スピード、正確性、使いやすさといった、優れた顧客体験の基本に集中できます。AIは、これらの約束を一貫して大規模に果たすための鍵となるツールです。

Gorgiasのセットアップを強化し、さらに優れた5つ星の体験を提供し始める準備ができているなら、AIエコシステムを探索することが次の論理的なステップです。eesel AIがどのようにGorgiasのワークフローを補完できるか、今すぐ確認してみてください。