Una guía completa de la encuesta de satisfacción de Gorgias (CSAT)

Para cualquier marca de ecommerce, descubrir qué motiva a tus clientes es la clave para la lealtad y el crecimiento. Es por eso que tantos equipos de soporte tratan la puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) como su estrella polar. Es una línea directa para saber cómo se sienten tus clientes con su experiencia contigo.

Si usas Gorgias, ya tienes una herramienta para hacer precisamente eso. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la función de encuesta de satisfacción (CSAT) de Gorgias, desde cómo configurarla hasta cómo interpretar los resultados.

Pero seamos sinceros, medir el CSAT es un gran comienzo, pero es una métrica reactiva. Siempre estás viendo lo que ya pasó. También profundizaremos en una forma de pensar más proactiva, usando la IA para mejorar la experiencia del cliente que conduce a mejores puntuaciones en primer lugar.

¿Qué es la encuesta de satisfacción de Gorgias?

La encuesta de satisfacción de Gorgias es una función integrada en la plataforma para recopilar los comentarios de los clientes tan pronto como se cierra un ticket de soporte. Es una encuesta simple de una pregunta que se envía a los clientes pidiéndoles que califiquen su experiencia, generalmente en una escala de 1 a 5 estrellas.

Básicamente, es una forma rápida de tomarle el pulso a cómo le está yendo a tu equipo. Funciona principalmente con tickets de correo electrónico y chat, dándote una visión directa de cómo se están desempeñando tus agentes y cuál es el estado de ánimo general de los clientes. El objetivo es bastante sencillo: ver qué funciona y qué no para que puedas hacer algunos ajustes inteligentes.

Un vistazo al panel principal de Gorgias, donde puedes gestionar los tickets de soporte al cliente y acceder a funciones como la encuesta de satisfacción de Gorgias.

Cómo funciona la encuesta de satisfacción de Gorgias

Empezar a usar la función CSAT de Gorgias es sorprendentemente sencillo, lo que es un salvavidas para los equipos ocupados. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo funciona todo.

Activar y personalizar la encuesta de satisfacción de Gorgias

Si eres administrador, puedes activar la función directamente desde la configuración de Gorgias. Puedes elegir qué tickets activan una encuesta (como chats o correos electrónicos) y establecer cuánto tiempo debe esperar Gorgias antes de enviarla después de que se cierre un ticket. Muchos equipos optan por un par de horas, lo que le da al cliente un poco de respiro antes de pedirle su opinión.

También puedes modificar el mensaje de la encuesta. Usar variables para personalizarlo un poco es un buen toque que hace que parezca menos que vino de un robot.

Encuesta de satisfacción de Gorgias: Cuándo se envían (y cuándo no)

Gorgias tiene algunas reglas inteligentes para asegurarse de que las encuestas solo se envíen cuando tenga sentido. Esto ayuda a evitar bombardear a los clientes con spam o pedir comentarios cuando no hubo una conversación real. Estas son las condiciones principales:

• Debe haber un intercambio real: El ticket debe tener al menos un mensaje del cliente y una respuesta de tu agente. Las respuestas automáticas no cuentan.

• No puede ser demasiado corta: Toda la conversación debe tener más de 250 caracteres para calificar.

• El tiempo importa: El último mensaje del agente debe haber sido enviado menos de una semana antes de que se cerrara el ticket.

• Una encuesta por ticket: Cada ticket solo recibe una encuesta, sin importar cuántas veces lo reabras y lo cierres.

• Algunos tickets no cuentan: Si pospones o eliminas un ticket, no se enviará una encuesta.

Consultar los resultados de tu encuesta de satisfacción de Gorgias

Una vez que las valoraciones comiencen a llegar, puedes hacer un seguimiento de todo en Estadísticas → Rendimiento del Soporte → Satisfacción. El panel te ofrece un resumen de cifras clave como cuántas encuestas has enviado, tu tasa de respuesta y tu puntuación promedio. También puedes profundizar en las respuestas individuales para leer los comentarios, que es donde suelen esconderse las ideas más valiosas.

El panel de análisis donde puedes ver los resultados de la encuesta de satisfacción de Gorgias.

Limitaciones de la encuesta de satisfacción de Gorgias

Gorgias te ofrece una herramienta sólida e integrada para la recopilación básica de CSAT. Para muchos equipos, cumple su función. Pero si realmente te tomas en serio la creación de una experiencia de cliente increíble, depender únicamente de una herramienta de encuestas nativa tiene algunas desventajas reales.

El CSAT siempre mira hacia atrás

Piénsalo, para cuando una calificación de una estrella llega a tu bandeja de entrada, la experiencia frustrante ya ha ocurrido. Te estás enterando después del hecho y ahora estás en modo de limpieza, no en modo de prevención.

Considerando que una sola mala experiencia puede ser suficiente para que un cliente se vaya a la competencia, este enfoque reactivo se siente un poco arriesgado. Es como esperar a ver humo antes de empezar a buscar un extintor.

El alcance y la personalización son limitados

La encuesta de satisfacción de Gorgias está diseñada para hacer una cosa: medir el CSAT. Pero eso es solo una pieza del rompecabezas de la experiencia del cliente. ¿Qué pasa con otras métricas útiles, como la Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES), que te dice qué tan fácil fue para un cliente obtener ayuda? ¿O el Net Promoter Score (NPS), que te da una idea de la lealtad a largo plazo?

Herramientas especializadas como Simplesat existen por una razón. Las empresas a menudo necesitan más flexibilidad y análisis más profundos de lo que puede proporcionar la herramienta integrada de un help desk. Con la función de Gorgias, no puedes hacer fácilmente preguntas de seguimiento ni enviar diferentes encuestas según el tipo de conversación. Es un enfoque un tanto universal.

Te muestra el síntoma, no la causa

Este es probablemente el mayor problema. Una puntuación baja de CSAT no es el problema en sí; es un síntoma de un problema más profundo. Los problemas reales son las cosas que condujeron a esa mala puntuación, como:

• Tiempos de primera respuesta lentos que dejaron a un cliente esperando.

• Respuestas inconsistentes porque un nuevo agente no estaba seguro de una política de devoluciones.

• Alto esfuerzo del cliente porque tuvo que repetir su problema tres veces a tres personas diferentes.

La encuesta te dice que un cliente está descontento, pero no hace nada para solucionar las razones subyacentes. Entonces, ¿qué pasaría si pudieras abordar las causas raíz de las malas experiencias antes de que sucedan?

Más allá de la encuesta de satisfacción de Gorgias: un enfoque proactivo con IA

En lugar de solo medir la satisfacción después de los hechos, puedes usar la IA para construir experiencias consistentemente buenas que naturalmente lleven a reseñas de cinco estrellas. Se trata de pasar de una forma de trabajar reactiva a una proactiva. Así es como puedes abordar las causas raíz de un bajo CSAT con IA.

Soluciona la velocidad y la disponibilidad

Una respuesta lenta es una de las formas más rápidas de molestar a un cliente. Tu equipo no puede estar en línea 24/7, pero las preguntas de los clientes definitivamente no se ajustan a un horario de 9 a 5.

Aquí es donde un Agente de IA puede ser de gran ayuda. Una herramienta como eesel AI le da a tu primera línea un soporte instantáneo y continuo. Puede manejar de inmediato preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuáles son sus opciones de envío?" para que los clientes obtengan respuestas sin esperar. Esto aborda directamente una de las mayores razones de baja satisfacción. Mejor aún, puedes tener un Agente de IA de eesel AI en funcionamiento en minutos, no en meses. Puedes empezar de a poco haciendo que maneje solo unos pocos tipos de tickets y pase de forma segura todo lo demás a tu equipo humano.

Soluciona la consistencia y la precisión

Nada grita "estamos desorganizados" como un cliente que recibe dos respuestas diferentes de dos agentes distintos. La inconsistencia erosiona la confianza y simplemente genera una experiencia confusa.

eesel AI ayuda a solucionar esto reuniendo todo tu conocimiento en un solo lugar. Se entrena con tus tickets de soporte anteriores, artículos del centro de ayuda e incluso documentos internos que tienes almacenados en Google Docs o Confluence.

• El Copiloto de IA trabaja junto a tus agentes humanos, redactando respuestas precisas y acordes a la marca en segundos. Esto ayuda a garantizar que cada respuesta sea consistente, sin importar quién la envíe.

• El Agente de IA utiliza esta misma base de conocimientos unificada para responder a las preguntas de los clientes correctamente cada vez.

La mejor parte es que eesel AI aprende de las conversaciones reales de tu negocio, captando automáticamente el tono de tu marca, los problemas comunes y cómo es una buena respuesta. Es un gran avance en comparación con los chatbots genéricos programados manualmente a los que podrías estar acostumbrado.

Prueba con confianza antes de lanzar

Implementar una nueva automatización puede ser un poco estresante. ¿Y si comete un error y tu puntuación de CSAT se desploma? Es una pregunta justa, y la mayoría de las plataformas no te dan una buena manera de gestionar ese riesgo.

eesel AI hace las cosas de manera diferente. Incluye un potente modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido en situaciones del mundo real, dándote un pronóstico preciso de su rendimiento antes de que hable con un cliente real. Esto te permite ajustar su comportamiento y lanzarlo con total confianza.

Explicación de los precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables" que tu equipo maneja cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una regla o un agente de IA.

Los planes escalan, dándote un mayor número de tickets y más funciones a medida que avanzas. Las funciones de IA, como su propio Agente de IA, suelen estar en los planes de nivel superior y a menudo se tarifican por interacción automatizada. Esto puede hacer que tus costos sean un poco impredecibles; si tienes un mes ocupado con muchas resoluciones automatizadas, tu factura podría ser más alta de lo esperado.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes de helpdesk:

Esto es un poco diferente a una plataforma como eesel AI, que tiene planes transparentes basados en un número fijo de interacciones de IA (una respuesta o acción de IA). Con eesel AI, no pagas más por automatizar con éxito más conversaciones. Esto hace que tus costos sean mucho más predecibles, lo cual es un gran alivio durante esas ajetreadas temporadas altas.

Deja de medir la satisfacción, empieza a crearla

La encuesta de satisfacción (CSAT) de Gorgias es una herramienta útil e integrada que te da una buena base de cómo se sienten los clientes. Es un excelente punto de partida para cualquier equipo de soporte que busque familiarizarse más con sus datos.

Pero una puntuación que mira hacia atrás no es toda la historia. Los mejores equipos de soporte saben que el objetivo real no es solo medir la satisfacción, sino crearla activamente. Eso significa centrarse en los fundamentos de una gran experiencia: velocidad, precisión y facilitar las cosas al cliente. La IA es la clave para cumplir con esas cosas de manera consistente y a escala.

Si estás listo para ir más allá de simplemente hacer un seguimiento de las puntuaciones y quieres empezar a construir experiencias de cinco estrellas que ayuden a tu negocio a crecer, puede que sea hora de ser proactivo. Descubre cómo eesel AI puede ayudar a transformar tu soporte al cliente.