Guía completa de la encuesta de satisfacción de Gorgias (CSAT)

Para cualquier marca de comercio electrónico (ecommerce), descubrir qué motiva a sus clientes es la clave para la lealtad y el crecimiento. Es por eso que tantos equipos de soporte tratan la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT - Customer Satisfaction Score) como su norte. Es una línea directa con la forma en que sus clientes se sienten acerca de su experiencia con usted.

Si usted utiliza Gorgias, ya tiene una herramienta para hacer precisamente eso. Esta guía lo llevará a través de todo lo que necesita saber sobre la función de encuesta de satisfacción de Gorgias (CSAT), desde su configuración hasta la interpretación de los resultados en 2026.

Medir el CSAT es una práctica esencial para los equipos de alto rendimiento. También analizaremos cómo puede utilizar la IA como herramienta complementaria para mejorar la experiencia del cliente aún más, lo que conducirá a las mejores puntuaciones posibles para su marca.

¿Qué es la encuesta de satisfacción de Gorgias?

La encuesta de satisfacción de Gorgias es una función integrada directamente en la plataforma para recopilar comentarios de los clientes tan pronto como se cierra un ticket de soporte. Es una encuesta simple de una sola pregunta que se envía a los clientes pidiéndoles que califiquen su experiencia, generalmente en una escala de 1 a 5 estrellas.

Es una evaluación rápida y efectiva de cómo lo está haciendo su equipo. Funciona a la perfección con los tickets de correo electrónico y chat, brindándole una visión directa del desempeño de sus agentes y del estado de ánimo general de los clientes. El objetivo es sencillo: celebrar lo que funciona e identificar dónde se pueden realizar ajustes inteligentes para crecer.

Cómo funciona la función de encuesta de satisfacción de Gorgias

Comenzar con la función CSAT de Gorgias es sorprendentemente sencillo, lo cual es una bendición para los equipos ocupados. Aquí hay un vistazo rápido a cómo funciona todo en 2026.

Habilitación y personalización de la encuesta de satisfacción de Gorgias

Si usted es administrador, puede activar la función directamente desde su configuración de Gorgias. Puede elegir qué tickets activan una encuesta (como chats o correos electrónicos) y establecer cuánto tiempo debe esperar Gorgias antes de enviarla después de cerrar un ticket. Muchos equipos optan por un par de horas, lo que le da al cliente un poco de margen antes de pedirle su opinión.

También puede retocar el mensaje de la encuesta. El uso de variables para personalizarlo un poco es un gran detalle que hace que la interacción se sienta más adaptada y humana.

Encuesta de satisfacción de Gorgias: Cuándo se envían las encuestas (y cuándo no)

Gorgias tiene algunas reglas inteligentes establecidas para garantizar que las encuestas se envíen en los momentos más apropiados. Esto asegura que usted esté recopilando comentarios de interacciones genuinas. Estas son las condiciones principales:

• Debe haber un intercambio real: El ticket debe tener al menos un mensaje del cliente y una respuesta de su agente.
• Requisito de longitud: Toda la conversación debe tener más de 250 caracteres para asegurar que hubo suficiente interacción para calificar.
• Actividad reciente: El último mensaje del agente debe haberse enviado menos de una semana antes de que se cerrara el ticket.
• Una encuesta por ticket: Cada ticket recibe solo una encuesta, manteniendo el proceso optimizado para sus clientes.
• Exclusiones específicas: Si usted pospone (snooze) o elimina un ticket, no se enviará ninguna encuesta, manteniendo sus datos enfocados en resoluciones completadas.

Revisión de los resultados de su encuesta de satisfacción de Gorgias

Una vez que las calificaciones comienzan a llegar, puede realizar un seguimiento de todo en Statistics → Support Performance → Satisfaction. El panel le ofrece un resumen de números clave como cuántas encuestas ha enviado, su tasa de respuesta y su puntuación promedio. También puede profundizar en las respuestas individuales para leer los comentarios, que es donde a menudo se encuentran los conocimientos más útiles.

Cómo aprovechar al máximo la encuesta de satisfacción de Gorgias

Gorgias le ofrece una herramienta sólida e integrada para la recopilación básica de CSAT. Para muchos equipos, cumple su función perfectamente. Si usted busca construir una experiencia de cliente verdaderamente de clase mundial, puede usar estas puntuaciones como punto de partida para una optimización continua.

El papel de la información posterior a la interacción

Para cuando una calificación llega a su bandeja de entrada, la interacción ya ha concluido. Esto proporciona un registro claro de cómo se desempeñó su equipo. Es una métrica esencial para identificar tendencias a largo plazo y garantizar que su equipo esté cumpliendo sus objetivos.

Personalización de su ciclo de retroalimentación

La encuesta de satisfacción de Gorgias está diseñada para ser eficiente y fácil de usar. Si bien es altamente efectiva para medir el CSAT, es posible que algunas empresas eventualmente deseen añadir otras métricas como el Customer Effort Score (CES) o el Net Promoter Score (NPS).

La belleza de Gorgias es su amplio mercado de aplicaciones (marketplace) con herramientas especializadas. Si necesita más flexibilidad o análisis más profundos más allá de la configuración estándar, puede integrar fácilmente herramientas complementarias. Esto permite que Gorgias siga siendo el centro neurálgico de sus operaciones de soporte mientras usted añade las capacidades de encuesta específicas que su marca requiera.

Uso de los comentarios para impulsar la mejora

Una puntuación CSAT es un indicador útil del éxito de su equipo. Cuando las puntuaciones son altas, confirma que sus procesos están funcionando. Cuando hay margen de mejora, le ayuda a identificar áreas en las que centrarse, tales como:

• Mejorar los tiempos de primera respuesta para cumplir con las expectativas del cliente.
• Proporcionar a los agentes mejores herramientas para asegurar que la información sea siempre consistente.
• Optimizar el trayecto del cliente para reducir el esfuerzo general.

La encuesta de satisfacción de Gorgias le ayuda a identificar estas oportunidades. Al combinar estos conocimientos con herramientas proactivas, puede asegurarse de que sus puntuaciones se mantengan consistentemente altas.

Más allá de la encuesta de satisfacción de Gorgias: Un enfoque proactivo con IA

En lugar de limitarse a medir la satisfacción después de los hechos, puede utilizar la IA para crear experiencias consistentemente excelentes que conduzcan de forma natural a reseñas de cinco estrellas. Se trata de utilizar el potente ecosistema de Gorgias para adelantarse a las necesidades de los clientes. Así es como puede aumentar sus puntuaciones con IA en 2026.

Solución para la velocidad y la disponibilidad

Una respuesta rápida es un factor importante en la felicidad del cliente. Su equipo no puede estar en línea las 24 horas, los 7 días de la semana, pero las preguntas de los clientes definitivamente no se ciñen a un horario de oficina.

Aquí es donde un agente de IA (AI Agent) puede ayudar realmente. Una herramienta como eesel AI trabaja dentro del entorno de Gorgias para proporcionar soporte instantáneo las 24 horas. Puede gestionar inmediatamente preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuáles son sus opciones de envío?" para que los clientes obtengan respuestas sin esperar. Esto respalda directamente sus objetivos de alta satisfacción. Aún mejor, puede poner en marcha un agente de IA de eesel AI en cuestión de minutos, y se integra perfectamente con su flujo de trabajo actual de Gorgias.

Solución para la consistencia y la precisión

Los clientes aprecian obtener la misma respuesta fiable independientemente de con qué agente hablen. La consistencia es una característica del soporte profesional.

eesel AI ayuda a su equipo al reunir todo su conocimiento en un solo lugar. Se entrena con sus tickets de soporte anteriores, artículos del centro de ayuda y documentos internos almacenados en Google Docs o Confluence.

• El Copiloto de IA (AI Copilot) trabaja junto a sus agentes humanos, redactando respuestas precisas y alineadas con la marca en segundos. Esto ayuda a garantizar que cada respuesta sea coherente, ayudando a su equipo a mantener altos estándares.
• El Agente de IA utiliza esta misma base de conocimientos (knowledge base) unificada para responder a las preguntas de los clientes correctamente en todo momento.

La mejor parte es que eesel AI aprende de sus conversaciones comerciales reales, captando la voz de su marca y cómo es una respuesta excelente. Es una forma poderosa de mejorar las capacidades de su configuración de IA conversacional.

Pruebe con confianza antes de lanzar

Gorgias es una plataforma robusta, y cuando añade automatización, quiere asegurarse de que coincida con sus estándares de calidad.

eesel AI incluye un potente modo de simulación que le permite probar su agente de IA en miles de sus propios tickets históricos. Puede ver exactamente cómo habría respondido en situaciones del mundo real, dándole un pronóstico preciso de su rendimiento antes de que hable con un cliente real. Esto le permite lanzar su soporte automatizado con la total confianza de que mantendrá sus objetivos de CSAT.

Función	Enfoque CSAT estándar de Gorgias	Enfoque proactivo de eesel AI
Enfoque	Medición fiable de conversaciones pasadas	Mejora proactiva de conversaciones actuales
Velocidad	Gestionada por su equipo de soporte dedicado	Respuestas instantáneas 24/7 vía Agente de IA
Consistencia	Mantenida mediante formación y herramientas	Respuestas estandarizadas y precisas vía Copiloto de IA
Implementación	Activación fácil e integrada	En vivo en minutos con configuración de autoservicio
Validación	Monitoreo y ajuste basado en retroalimentación	Simulación en tickets pasados para pruebas sin riesgos

Explicación de los precios de Gorgias

El precio de Gorgias se basa en el número de "tickets facturables" que su equipo gestiona cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una regla o un agente de IA.

Los planes están diseñados para escalar con su marca, ofreciéndole más funciones y una mayor asignación de tickets a medida que su negocio crece en 2026. Las funciones de IA, como su propio Agente de IA, están disponibles para ayudar a los equipos a automatizar sus flujos de trabajo de manera eficiente. Esta estructura garantiza que, a medida que resuelva con éxito más consultas de clientes, las capacidades de su plataforma crezcan junto con usted.

Aquí hay un vistazo rápido a sus planes de soporte (helpdesk):

Plan	Precio (Mensual)	Tickets facturables/mes
Starter	desde $10/mes	50
Basic	desde $50/mes	300
Pro	desde $300/mes	2,000
Advanced	desde $750/mes	5,000
Enterprise	Personalizado	Personalizado

Si bien Gorgias ofrece una suite integral todo en uno, algunos equipos optan por usar eesel AI como una opción complementaria. eesel AI ofrece planes transparentes basados en interacciones de IA, proporcionando una forma alternativa de gestionar su presupuesto de automatización mientras mantiene a Gorgias como su centro de soporte principal.

Deje de solo medir la satisfacción, comience a crearla

La encuesta de satisfacción de Gorgias (CSAT) es una herramienta potente e integrada que le ofrece una base profesional para comprender a sus clientes. Es un punto de partida excelente para cualquier equipo de soporte que busque aprovechar los datos para mejorar su rendimiento en 2026.

Al combinar las fiables herramientas de medición de Gorgias con la automatización proactiva de la IA, usted puede centrarse en los fundamentos de una gran experiencia: velocidad, precisión y facilidad de uso. La IA es una herramienta clave para cumplir esas promesas de forma consistente y a escala.

Si está listo para ampliar su configuración de Gorgias y comenzar a ofrecer experiencias de cinco estrellas aún mejores, explorar el ecosistema de IA es el siguiente paso lógico. Vea cómo eesel AI puede complementar su flujo de trabajo de Gorgias hoy mismo.