Ein vollständiger Leitfaden zur Gorgias Zufriedenheitsumfrage (CSAT)

Für jede E-Commerce-Marke ist es der Schlüssel zu Loyalität und Wachstum, herauszufinden, was Ihre Kunden antreibt. Deshalb behandeln so viele Support-Teams den Customer Satisfaction (CSAT) Score wie ihren Leitstern. Er ist ein direkter Draht dazu, wie Ihre Kunden ihre Erfahrung mit Ihnen empfinden.

Wenn Sie Gorgias nutzen, haben Sie bereits ein Werkzeug genau dafür. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage (CSAT) wissen müssen, von der Einrichtung bis zur Auswertung der Ergebnisse.

Aber seien wir ehrlich: Die Messung des CSAT ist ein guter Anfang, aber es ist eine reaktive Kennzahl. Man blickt immer auf das, was bereits geschehen ist. Wir werden auch einen proaktiveren Denkansatz beleuchten und zeigen, wie man KI nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und so von vornherein bessere Bewertungen zu erzielen.

Was ist die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage?

Die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage ist eine direkt in die Plattform integrierte Funktion, um Kundenfeedback zu sammeln, sobald ein Support-Ticket geschlossen wird. Es handelt sich um eine einfache Umfrage mit einer Frage, die an Kunden gesendet wird und sie bittet, ihre Erfahrung zu bewerten, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen.

Im Grunde ist es eine schnelle Überprüfung, wie sich Ihr Team schlägt. Sie funktioniert hauptsächlich bei E-Mail- und Chat-Tickets und gibt Ihnen direkte Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten und die allgemeine Stimmung der Kunden. Das Ziel ist ziemlich einfach: herausfinden, was funktioniert und was nicht, damit Sie kluge Anpassungen vornehmen können.

Ein Blick auf das Haupt-Dashboard von Gorgias, wo Sie Kundensupport-Tickets verwalten und auf Funktionen wie die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage zugreifen können.

So funktioniert die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage

Der Einstieg in die CSAT-Funktion von Gorgias ist erfrischend einfach, was für vielbeschäftigte Teams eine enorme Erleichterung ist. Hier ist ein kurzer Überblick, wie das alles funktioniert.

Aktivieren und Anpassen der Gorgias-Zufriedenheitsumfrage

Wenn Sie Administrator sind, können Sie die Funktion direkt in Ihren Gorgias-Einstellungen aktivieren. Sie können auswählen, welche Tickets eine Umfrage auslösen (wie Chats oder E-Mails) und festlegen, wie lange Gorgias nach dem Schließen eines Tickets mit dem Versand warten soll. Viele Teams entscheiden sich für ein paar Stunden, was dem Kunden etwas Luft gibt, bevor er nach seiner Meinung gefragt wird.

Sie können auch die Umfragenachricht selbst anpassen. Die Verwendung von Variablen zur Personalisierung ist eine nette Geste, die es weniger roboterhaft wirken lässt.

Gorgias-Zufriedenheitsumfrage: Wann Umfragen gesendet werden (und wann nicht)

Gorgias hat einige intelligente Regeln implementiert, um sicherzustellen, dass Umfragen nur dann versendet werden, wenn es sinnvoll ist. Dies hilft zu vermeiden, Kunden zuzuspammen oder um Feedback zu bitten, wenn keine wirkliche Konversation stattgefunden hat. Hier sind die Hauptbedingungen:

• Es muss einen echten Austausch geben: Das Ticket muss mindestens eine Nachricht vom Kunden und eine Antwort von Ihrem Agenten enthalten. Automatische Antworten zählen nicht.

• Sie darf nicht zu kurz sein: Die gesamte Konversation muss länger als 250 Zeichen sein, um sich zu qualifizieren.

• Das Timing ist wichtig: Die letzte Nachricht des Agenten muss weniger als eine Woche vor dem Schließen des Tickets gesendet worden sein.

• Eine Umfrage pro Ticket: Jedes Ticket erhält nur eine Umfrage, egal wie oft Sie es erneut öffnen und schließen.

• Manche Tickets zählen nicht: Wenn Sie ein Ticket auf „Schlummern“ setzen oder löschen, wird keine Umfrage gesendet.

Überprüfung Ihrer Gorgias-Umfrageergebnisse

Sobald die Bewertungen eintreffen, können Sie alles unter Statistiken → Support-Leistung → Zufriedenheit nachverfolgen. Das Dashboard gibt Ihnen eine Momentaufnahme wichtiger Zahlen wie die Anzahl der gesendeten Umfragen, Ihre Antwortrate und Ihre durchschnittliche Bewertung. Sie können auch in einzelne Antworten eintauchen, um die Kommentare zu lesen, denn dort verbergen sich normalerweise die wertvollsten Erkenntnisse.

Das Analyse-Dashboard, auf dem Sie die Ergebnisse der Gorgias-Zufriedenheitsumfrage einsehen können.

Einschränkungen der Gorgias-Zufriedenheitsumfrage

Gorgias bietet Ihnen ein solides, integriertes Werkzeug für die grundlegende CSAT-Erfassung. Für viele Teams erfüllt es seinen Zweck. Wenn Sie es jedoch wirklich ernst meinen mit dem Aufbau eines herausragenden Kundenerlebnisses, hat die alleinige Abhängigkeit von einem nativen Umfragetool einige echte Nachteile.

CSAT blickt immer zurück

Überlegen Sie mal: Bis eine Ein-Stern-Bewertung in Ihrem Posteingang landet, hat das frustrierende Erlebnis bereits stattgefunden. Sie erfahren es im Nachhinein und sind nun im Schadensbegrenzungsmodus, nicht im Präventionsmodus.

Bedenkt man, dass eine einzige schlechte Erfahrung ausreichen kann, um einen Kunden zur Konkurrenz zu treiben, fühlt sich dieser reaktive Ansatz etwas riskant an. Es ist, als würde man auf Rauch warten, bevor man nach einem Feuerlöscher sucht.

Umfang und Anpassungsmöglichkeiten sind begrenzt

Die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage ist für eine einzige Aufgabe konzipiert: die Messung des CSAT. Aber das ist nur ein Teil des Puzzles der Kundenerfahrung. Was ist mit anderen nützlichen Kennzahlen wie dem Customer Effort Score (CES), der Ihnen sagt, wie einfach es für einen Kunden war, Hilfe zu bekommen? Oder dem Net Promoter Score (NPS), der Ihnen ein Gefühl für langfristige Loyalität vermittelt?

Spezialisierte Tools wie Simplesat gibt es aus gutem Grund. Unternehmen benötigen oft mehr Flexibilität und tiefere Analysen, als das eingebaute Tool eines Helpdesks bieten kann. Mit der Gorgias-Funktion können Sie nicht einfach Folgefragen stellen oder je nach Art der Konversation unterschiedliche Umfragen senden. Es ist eher ein Einheitsansatz.

Es zeigt das Symptom, nicht die Ursache

Das ist wahrscheinlich das größte Problem. Ein niedriger CSAT-Wert ist nicht das Problem selbst; er ist ein Symptom eines tieferen Problems. Die wahren Probleme sind die Dinge, die zu dieser schlechten Bewertung geführt haben, wie zum Beispiel:

• Langsame Erst-Reaktionszeiten, die einen Kunden in der Luft hängen ließen.

• Inkonsistente Antworten, weil ein neuer Agent sich bei den Rückgaberichtlinien nicht sicher war.

• Hoher Kundenaufwand, weil sie ihr Problem dreimal drei verschiedenen Personen schildern mussten.

Die Umfrage sagt Ihnen, dass ein Kunde unzufrieden ist, aber sie tut nichts, um die zugrunde liegenden Ursachen zu beheben. Was wäre also, wenn Sie die Ursachen für schlechte Erfahrungen beheben könnten, bevor sie überhaupt entstehen?

Jenseits der Gorgias-Zufriedenheitsumfrage: Ein proaktiver Ansatz mit KI

Anstatt die Zufriedenheit nur im Nachhinein zu messen, können Sie KI nutzen, um konsistent gute Erfahrungen zu schaffen, die ganz natürlich zu Fünf-Sterne-Bewertungen führen. Es geht darum, von einer reaktiven zu einer proaktiven Arbeitsweise zu wechseln. So können Sie die Ursachen für einen niedrigen CSAT mit KI angehen.

Lösung für Geschwindigkeit und Verfügbarkeit

Eine langsame Antwort ist eine der schnellsten Möglichkeiten, einen Kunden zu verärgern. Ihr Team kann nicht rund um die Uhr online sein, aber Kundenfragen halten sich definitiv nicht an einen 9-bis-5-Zeitplan.

Hier kann ein KI-Agent wirklich helfen. Ein Tool wie eesel AI bietet Ihrem Frontline-Team sofortigen Support rund um die Uhr. Es kann sofort häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Was sind Ihre Versandoptionen?“ beantworten, sodass Kunden Antworten erhalten, ohne zu warten. Dies behebt direkt einen der größten Gründe für geringe Zufriedenheit. Noch besser: Sie können einen KI-Agenten von eesel AI in Minuten statt Monaten einsatzbereit machen. Sie können klein anfangen, indem Sie ihn nur wenige Ticket-Arten bearbeiten lassen und alles andere sicher an Ihr menschliches Team weitergeben.

Lösung für Konsistenz und Genauigkeit

Nichts schreit so sehr „Wir sind unorganisiert“ wie ein Kunde, der von zwei verschiedenen Agenten zwei unterschiedliche Antworten erhält. Inkonsistenz untergräbt das Vertrauen und sorgt einfach für eine verwirrende Erfahrung.

eesel AI hilft, dies zu beheben, indem es Ihr gesamtes Wissen an einem Ort bündelt. Es trainiert mit Ihren vergangenen Support-Tickets, Help-Center-Artikeln und sogar internen Dokumenten, die Sie in Google Docs oder Confluence gespeichert haben.

• Der KI-Copilot arbeitet an der Seite Ihrer menschlichen Agenten und entwirft in Sekundenschnelle präzise, markenkonforme Antworten. Dies hilft sicherzustellen, dass jede Antwort konsistent ist, egal wer sie sendet.

• Der KI-Agent nutzt dieselbe einheitliche Wissensdatenbank, um Kundenfragen jedes Mal korrekt zu beantworten.

Das Beste daran ist, dass eesel AI aus Ihren tatsächlichen Geschäftskonversationen lernt und automatisch Ihre Markenstimme, häufige Probleme und das Aussehen einer guten Antwort erkennt. Das ist ein gewaltiger Fortschritt gegenüber den generischen, manuell programmierten Chatbots, die Sie vielleicht gewohnt sind.

Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie live gehen

Die Einführung neuer Automatisierungen kann etwas nervenaufreibend sein. Was ist, wenn es einen Fehler macht und Ihr CSAT-Wert in den Keller rauscht? Das ist eine berechtigte Frage, und die meisten Plattformen bieten Ihnen keine gute Möglichkeit, dieses Risiko zu managen.

eesel AI macht die Dinge anders. Es beinhaltet einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie er in realen Situationen geantwortet hätte, und erhalten so eine genaue Prognose seiner Leistung, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie sein Verhalten optimieren und ihn mit vollem Vertrauen starten.

Die Preisgestaltung von Gorgias erklärt

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Ein abrechenbares Ticket ist jede Konversation, die eine Antwort von einem menschlichen Agenten, einer Regel oder einem KI-Agenten erhält.

Die Pläne sind skalierbar und bieten Ihnen mit zunehmender Stufe ein höheres Ticket-Kontingent und mehr Funktionen. KI-Funktionen, wie ihr eigener KI-Agent, sind normalerweise in den höheren Tarifen enthalten und werden oft pro automatisierter Interaktion berechnet. Das kann Ihre Kosten etwas unvorhersehbar machen; wenn Sie einen geschäftigen Monat mit vielen automatisierten Lösungen haben, könnte Ihre Rechnung höher ausfallen als erwartet.

Hier ist ein kurzer Blick auf ihre Helpdesk-Pläne:

Das unterscheidet sich etwas von einer Plattform wie eesel AI, die transparente Pläne basierend auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen (eine KI-Antwort oder -Aktion) hat. Mit eesel AI zahlen Sie nicht mehr, wenn Sie erfolgreich mehr Konversationen automatisieren. Das macht Ihre Kosten viel vorhersehbarer, was während der geschäftigen Hochsaison eine enorme Erleichterung ist.

Hören Sie auf, Zufriedenheit nur zu messen – schaffen Sie sie

Die Gorgias-Zufriedenheitsumfrage (CSAT) ist ein nützliches, integriertes Werkzeug, das Ihnen eine gute Grundlage dafür gibt, wie sich Kunden fühlen. Es ist ein großartiger Ausgangspunkt für jedes Support-Team, das sich mit seinen Daten vertrauter machen möchte.

Aber eine Bewertung, die zurückblickt, ist nicht die ganze Geschichte. Die besten Support-Teams wissen, dass das wahre Ziel nicht nur darin besteht, Zufriedenheit zu messen, sondern sie aktiv zu schaffen. Das bedeutet, sich auf die Grundlagen eines großartigen Erlebnisses zu konzentrieren: Geschwindigkeit, Genauigkeit und es dem Kunden leicht zu machen. KI ist der Schlüssel, um diese Dinge konsistent und in großem Umfang zu liefern.

Wenn Sie bereit sind, über das reine Verfolgen von Bewertungen hinauszugehen und damit beginnen möchten, Fünf-Sterne-Erlebnisse zu schaffen, die Ihrem Unternehmen beim Wachsen helfen, könnte es an der Zeit sein, proaktiv zu werden. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihnen helfen kann, Ihren Kundensupport zu transformieren.