Como construir um bot de status de pedido Gorgias que realmente reduz tickets

Se você trabalha com suporte em e-commerce, deixe-me adivinhar. Você abre sua caixa de entrada do Gorgias, pronto para resolver alguns problemas reais dos clientes, e é imediatamente soterrado por uma montanha de tickets perguntando exatamente a mesma coisa: "Onde está o meu pedido?"

É o Dia da Marmota do suporte ao cliente. Esses tickets WISMO (Onde Está o Meu Pedido?) são simples, com certeza, mas consomem um tempo enorme. Eles afastam seus melhores agentes das conversas complexas que realmente constroem a lealdade do cliente e impulsionam as vendas, aprisionando-os em um pesadelo de copiar e colar.

E embora o Gorgias seja um ótimo helpdesk para manter todas as conversas com clientes em um só lugar, essa enxurrada constante de perguntas repetitivas é um verdadeiro desafio. Você precisa de um sistema que possa dar aos clientes respostas instantâneas sem esgotar sua equipe.

Uma captura de tela do painel do Gorgias, onde um bot de status de pedido do Gorgias pode ser integrado para gerenciar tickets de clientes.

É exatamente para isso que serve um "bot de status de pedido do Gorgias". Ele é a chave para desviar esses tickets WISMO, liberando seus agentes e oferecendo aos clientes as respostas rápidas que eles esperam. Neste guia, vamos explicar como construir um, analisar as opções dentro do Gorgias e descobrir uma maneira melhor e mais moderna de fazer isso.

O que é um bot de status de pedido do Gorgias?

Primeiro de tudo, um "bot de status de pedido do Gorgias" não é um produto pronto que você simplesmente baixa. É um sistema automatizado que você constrói e conecta ao seu espaço de trabalho do Gorgias. Sua única função é capturar as perguntas dos clientes sobre o status de seus pedidos e fornecer uma atualização imediata e precisa, sem necessidade de intervenção humana.

Pense nele como seu agente de linha de frente 24/7 que adora responder "Onde está o meu pedido?". Quando um cliente pergunta sobre sua entrega, o bot deve ser capaz de encontrar instantaneamente as informações de rastreamento, fornecer uma data de entrega estimada e dizer onde o pacote está naquele momento.

Em geral, você tem três maneiras de configurar isso:

1. Usando as ferramentas nativas do Gorgias: Isso envolve o uso das Regras e Macros integradas para criar respostas automáticas simples baseadas em palavras-chave.

2. Usando o Agente de IA do Gorgias: Este é um upgrade para o add-on pago de IA conversacional do Gorgias para conversas mais naturais.

3. Integrando uma plataforma de IA de terceiros: Isso significa conectar uma ferramenta de IA especializada que oferece mais flexibilidade, controle e melhores preços.

Cada opção tem seus prós e contras quando se trata de recursos, custo e o que realisticamente pode fazer. Vamos analisar qual delas realmente resolve o problema sem criar um monte de novos.

Construindo um bot de status de pedido do Gorgias com ferramentas nativas

O Gorgias oferece algumas ferramentas integradas que permitem que você monte um "bot de status de pedido do Gorgias" básico. É um bom ponto de partida, mas você rapidamente encontrará algumas limitações bem grandes.

Usando as regras e macros do Gorgias

A rota mais simples é usar as Regras e Macros do Gorgias. A ideia é a seguinte: você cria uma Regra que verifica os tickets recebidos em busca de palavras-chave como "status do pedido", "rastreamento" ou "envio". Quando identifica uma dessas palavras, ela aciona automaticamente uma Macro.

Um exemplo de configuração de comandos 'se-então' em um bot de status de pedido do Gorgias para atribuir tickets automaticamente com base em palavras-chave.

Essa Macro então dispara uma resposta automática para o cliente, puxando dados de sua plataforma de e-commerce, como o Shopify, como o link de rastreamento do último pedido dele. Parece ótimo no papel, certo?

Mas aqui está o problema: essa configuração é incrivelmente rígida. É apenas um jogo simples de correspondência de palavras-chave, não uma conversa real. Se um cliente formular sua pergunta de maneira um pouco diferente ("Meu pacote já foi enviado?") ou fizer uma pergunta de acompanhamento ("Onde está meu pedido e posso alterar o endereço?"), todo o sistema desmorona. O bot não responderá ou enviará uma resposta parcial, o que significa que um agente humano terá que intervir de qualquer maneira. É um paliativo, não uma solução real para reduzir o número de tickets.

Fazendo o upgrade com o Agente de IA do Gorgias

Para contornar os limites das Regras básicas, o Gorgias oferece o Agente de IA do Gorgias como parte de seu add-on premium "Automate". Esta é a versão deles de uma verdadeira IA conversacional. Ele foi projetado para entender a linguagem natural, então pode lidar com todas as diferentes maneiras que os clientes podem perguntar sobre o status de seus pedidos. Ele também pode ajudar com outras perguntas comuns, processar devoluções e até emitir reembolsos.

Um bot de status de pedido do Gorgias usando IA conversacional para lidar automaticamente com uma consulta 'onde está meu pedido?' com dados do Shopify.

Parece ótimo, e em alguns casos, funciona bem. Mas todo esse poder vem com um preço alto e, muitas vezes, imprevisível. O Agente de IA do Gorgias usa um modelo de preço por resolução, o que pode se tornar uma grande dor de cabeça orçamentária para marcas em crescimento.

O Agente de IA do Gorgias: Explicação dos preços

O Agente de IA do Gorgias não faz parte dos planos padrão; você precisa comprar o add-on Gorgias Automate. E é aqui que fica um pouco complicado. Em vez de uma taxa mensal fixa, o Gorgias cobra por cada conversa que a IA resolve sem o envolvimento de um humano.

De acordo com a página de preços, isso custa entre $0,90 e $1,00 por conversa resolvida. E isso é além da sua assinatura base do Gorgias e do custo do próprio ticket do helpdesk. Então, para cada ticket WISMO que o bot resolve, você está pagando cerca de um dólar.

Aqui está uma rápida olhada no que isso significa. O add-on Automate é dividido em níveis com base em quantas resoluções você acha que precisará.

Observação: os preços são baseados na página de preços do Gorgias no final de 2023 e podem mudar. O custo mensal é adicionado ao seu plano de helpdesk existente.

O principal problema aqui é que seus custos de suporte aumentam toda vez que o volume de tickets aumenta. Teve uma super venda na Black Friday? Ótimo! Mas agora você tem uma conta de suporte gigante para acompanhar. Esse modelo essencialmente penaliza você pelo crescimento e torna o orçamento impossível. Você fica preso entre dar respostas instantâneas aos clientes e manter seus custos sob controle.

Problemas comuns com os bots de status de pedido do Gorgias

As dores de cabeça que vêm com as ferramentas nativas do Gorgias não são exclusivas. Muitos outros chatbots de IA para Gorgias, como o PerfectBot ou o Amio, caem nas mesmas armadilhas e acabam criando uma lista totalmente nova de problemas para as equipes de suporte.

Aqui estão os problemas mais comuns que você provavelmente enfrentará:

• A montanha-russa de custos: O modelo de preços "pague por resolução" é bastante comum. Parece bom no início, "pague apenas pelo que usar!", mas leva a custos imprevisíveis que você não pode prever. Você não deveria receber uma conta maior só porque sua última campanha de marketing foi um sucesso.

• Um bot que só conhece metade da história: A maioria dos bots é treinada apenas com os artigos públicos da sua central de ajuda. Mas onde está o conhecimento real da empresa? Geralmente está espalhado por toda parte, em Google Docs com políticas internas, páginas do Confluence com detalhes de produtos e milhares de conversas de suporte antigas no Slack. Quando seu bot não consegue acessar todas essas informações, ele dá respostas incompletas ou erradas, o que só frustra os clientes e gera mais trabalho para sua equipe.

• A configuração longa e sinuosa: Começar com muitas plataformas de IA parece um projeto inteiro. Você tem que assistir a demonstrações obrigatórias, lidar com longas chamadas de vendas e passar por uma integração complicada que pode levar semanas ou até meses. Encontrar uma plataforma que seja verdadeiramente self-service, onde você pode simplesmente se inscrever e começar, é surpreendentemente difícil.

• Falta de controle: Um dos maiores medos ao lançar um bot de IA é o problema da "caixa preta". Você o constrói, liga e cruza os dedos. Muitas vezes não há como testar o bot com segurança em seus próprios tickets históricos para ver como ele teria se saído. Você não pode simular suas respostas, prever sua taxa de resolução ou implementá-lo lentamente com confiança real.

Uma abordagem melhor: Uma plataforma de IA unificada e self-service

Esses problemas não são impossíveis de resolver. Você só precisa pensar na automação de forma diferente. Em vez de um bot rígido, caro e isolado, você precisa de uma plataforma de IA flexível, unificada e transparente. É aqui que entra a eesel AI. É uma solução de IA moderna projetada para se conectar diretamente ao seu helpdesk do Gorgias e corrigir exatamente os problemas sobre os quais temos falado.

Veja como a eesel AI oferece uma maneira mais inteligente de construir seu "bot de status de pedido do Gorgias".

Comece em minutos

Esqueça agendar demonstrações e esperar que um vendedor ligue de volta. Com a eesel AI, você pode se inscrever, conectar sua conta do Gorgias e construir seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos. Toda a plataforma foi projetada para ser self-service desde o início. Isso coloca você no controle, permitindo que você construa, teste e lance no seu próprio ritmo, sem nenhum obstáculo irritante.

Dê ao seu bot um cérebro que sabe tudo

Uma IA é tão boa quanto a informação em que é treinada. A eesel AI se conecta a todas as suas fontes de dados com integrações de um clique, quebrando esses silos de conhecimento. Ela não aprende apenas com sua central de ajuda. Ela aprende com:

• Tickets passados do Gorgias: Ela lê milhares de suas conversas antigas para entender o tom da sua marca, os problemas comuns dos clientes e ver como é uma boa resposta.

• Documentos internos: Conecte-a ao seu Google Docs, Confluence, Notion e muito mais. Agora seu bot pode extrair detalhes da política de envio de um Google Doc e especificações de produtos de uma página do Confluence na mesma conversa.

• Plataformas de E-commerce: Ela se conecta diretamente a plataformas como o Shopify para obter informações de pedidos em tempo real.

A interface da eesel AI mostra como um bot de status de pedido do Gorgias pode se conectar a várias fontes de conhecimento para respostas abrangentes.

Essa base de conhecimento unificada significa que seu bot tem todo o contexto necessário para responder às perguntas dos clientes de forma correta e completa na primeira vez.

Teste seu bot com total confiança

A eesel AI elimina a adivinhação e o risco de lançar um bot. Antes de ativá-lo para seus clientes, você pode executá-lo em um poderoso modo de simulação. Ele analisará milhares de seus tickets passados do Gorgias e mostrará exatamente como teria respondido a cada um deles.

Modo de simulação na eesel AI para testar como um bot de status de pedido do Gorgias teria respondido a tickets históricos.

Isso lhe dá uma prévia incrivelmente precisa de sua taxa de resolução potencial. Você pode analisar os rascunhos de resposta da IA, identificar quaisquer lacunas em seu conhecimento e ajustar seu comportamento até ficar 100% satisfeito com seu desempenho. Você pode começar pequeno, automatizando apenas um tipo de ticket e fazendo com que o bot encaminhe todo o resto, e então, lentamente, dar-lhe mais responsabilidade à medida que o vê funcionando bem. Nenhuma outra plataforma oferece tanta visibilidade e controle antes de entrar em operação.

Preços que realmente fazem sentido

É aqui que a diferença é gritante. A eesel AI não usa um modelo de pagamento por resolução. Em vez disso, nossos planos são baseados em uma taxa mensal fixa e previsível que inclui um número generoso de interações de IA.

O que isso significa para você? Seus custos de suporte permanecem estáveis e são fáceis de planejar. Um grande aumento no número de tickets após uma venda bem-sucedida não causará uma surpresa na sua próxima fatura. Você pode escalar sua automação sem que seus custos saiam do controle. É um modelo que foi realmente projetado para apoiar seu crescimento, não para impedi-lo.

Pare de responder a tickets WISMO e comece a construir lealdade

Olha, aqueles tickets repetitivos de "Onde está o meu pedido?" nunca vão desaparecer completamente, mas eles não precisam ser um problema seu. Para os usuários do Gorgias, esta é uma questão totalmente solucionável.

Como abordamos, depender das ferramentas próprias do Gorgias pode deixar você com um sistema que é ou muito básico para realmente ajudar, ou muito caro para manter. E muitos bots de terceiros apenas adicionam mais complexidade com conhecimento isolado e modelos de preços que o penalizam por ter um bom desempenho.

Uma plataforma de IA moderna como a eesel AI oferece um caminho muito mais claro. Ela lhe dá um "bot de status de pedido do Gorgias" poderoso e inteligente que se encaixa perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual. Ao reunir todo o seu conhecimento, permitir que você teste com confiança e oferecer preços simples e previsíveis, a eesel AI ajuda você a automatizar seu suporte de linha de frente da maneira certa. Você pode finalmente liberar seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: construir relacionamentos e transformar compradores em clientes fiéis.

Pronto para ver quantos tickets WISMO você pode automatizar? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e execute uma simulação em seus tickets do Gorgias em minutos.