Cómo crear un bot de estado de pedidos de Gorgias que realmente reduzca los tickets

Si trabajas en soporte para ecommerce, déjame adivinar. Abres tu bandeja de entrada de Gorgias, listo para resolver problemas reales de los clientes, y de inmediato te ves sepultado por una montaña de tickets que preguntan exactamente lo mismo: "¿Dónde está mi pedido?".

Es el Día de la Marmota de la atención al cliente. Estos tickets WISMO (acrónimo de Where Is My Order? o ¿Dónde está mi pedido?) son sencillos, claro, pero consumen una cantidad de tiempo enorme. Apartan a tus mejores agentes de las conversaciones complejas que realmente fidelizan a los clientes e impulsan las ventas, atrapándolos en una pesadilla de copiar y pegar.

Y aunque Gorgias es un excelente helpdesk para mantener todos los chats de tus clientes en un solo lugar, esa avalancha constante de preguntas repetitivas es un verdadero desafío. Necesitas un sistema que pueda dar a los clientes respuestas instantáneas sin agotar a tu equipo.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, donde se puede integrar un bot de estado de pedidos para gestionar los tickets de los clientes.

Para esto sirve exactamente un "bot de estado de pedidos de Gorgias". Es la clave para desviar esos tickets WISMO, liberar a tus agentes y dar a los clientes las respuestas rápidas que esperan. En esta guía, explicaremos cómo crear uno, veremos las opciones dentro de Gorgias y descubriremos una forma mejor y más moderna de hacerlo.

¿Qué es un bot de estado de pedidos de Gorgias?

Primero lo primero, un "bot de estado de pedidos de Gorgias" no es un producto listo para usar que simplemente descargas. Es un sistema automatizado que tú construyes y conectas a tu espacio de trabajo de Gorgias. Su única misión es captar las preguntas de los clientes sobre el estado de su pedido y darles una actualización inmediata y precisa, sin necesidad de intervención humana.

Piensa en él como tu agente de primera línea 24/7 al que le encanta responder "¿Dónde está mi pedido?". Cuando un cliente pregunta por su entrega, el bot debería ser capaz de encontrar al instante su información de seguimiento, proporcionar una fecha de entrega estimada y decirle dónde está su paquete en ese momento.

Generalmente, tienes tres formas de configurarlo:

1. Usando las herramientas nativas de Gorgias: Esto implica usar las Reglas y Macros integradas para crear respuestas automáticas sencillas basadas en palabras clave.

2. Usando el Agente de IA de Gorgias: Es una mejora al complemento de pago de IA conversacional de Gorgias para conversaciones más naturales.

3. Integrando una plataforma de IA de terceros: Esto significa conectar una herramienta de IA especializada que te da más flexibilidad, control y mejores precios.

Cada opción tiene sus pros y sus contras en cuanto a funciones, coste y lo que realmente puede hacer. Analicemos cuál de ellas resuelve el problema sin crear un montón de problemas nuevos.

Cómo crear un bot de estado de pedidos en Gorgias con herramientas nativas

Gorgias te ofrece algunas herramientas integradas que te permiten improvisar un "bot de estado de pedidos de Gorgias" básico. Es un buen punto de partida, pero pronto te encontrarás con algunas limitaciones bastante importantes.

Usando las Reglas y Macros de Gorgias

La ruta más sencilla es usar las Reglas y Macros de Gorgias. La idea es la siguiente: creas una Regla que escanea los tickets entrantes en busca de palabras clave como "estado del pedido", "seguimiento" o "envío". Cuando detecta una de esas palabras, activa automáticamente una Macro.

Un ejemplo de configuración de comandos si-entonces en un bot de estado de pedidos de Gorgias para autoasignar tickets basados en palabras clave.

Esa Macro envía una respuesta automática al cliente, extrayendo datos de tu plataforma de ecommerce como Shopify, por ejemplo el enlace de seguimiento de su último pedido. Suena bastante bien en teoría, ¿verdad?

Pero aquí está el truco: esta configuración es increíblemente rígida. Es solo un simple juego de coincidencias de palabras clave, no una conversación real. Si un cliente formula su pregunta de manera un poco diferente ("¿Ya se envió mi paquete?") o hace una pregunta de seguimiento ("¿Dónde está mi pedido y puedo cambiar la dirección?"), todo el sistema se desmorona. El bot no responderá o enviará una respuesta a medias, lo que significa que un agente humano tendrá que intervenir de todos modos. Es un parche, no una solución real para reducir el número de tickets.

Mejorando con el Agente de IA de Gorgias

Para superar los límites de las Reglas básicas, Gorgias ofrece el Agente de IA de Gorgias como parte de su complemento premium "Automate". Esta es su versión de una verdadera IA conversacional. Está diseñada para entender el lenguaje natural, por lo que puede manejar todas las diferentes formas en que los clientes pueden preguntar sobre el estado de su pedido. También puede ayudar con otras preguntas comunes, procesar devoluciones e incluso emitir reembolsos.

Un bot de estado de pedidos de Gorgias que utiliza IA conversacional para gestionar automáticamente una consulta de '¿dónde está mi pedido?' con datos de Shopify.

Suena genial, y en algunos casos, funciona bien. Pero todo ese poder tiene un precio elevado y, a menudo, impredecible. El Agente de IA de Gorgias utiliza un modelo de precios por resolución, lo que puede convertirse en un gran dolor de cabeza presupuestario para las marcas en crecimiento.

El Agente de IA de Gorgias: Precios explicados

El Agente de IA de Gorgias no forma parte de los planes estándar; tienes que comprar el complemento Gorgias Automate. Y aquí es donde se complica un poco. En lugar de una tarifa mensual fija, Gorgias te cobra por cada conversación que la IA resuelve sin que un humano intervenga.

Según su página de precios, esto cuesta entre 0,90 y 1,00 $ por conversación resuelta. Y eso se suma a tu suscripción base de Gorgias y al coste del propio ticket del helpdesk. Así que, por cada ticket WISMO que el bot gestiona, estás pagando alrededor de un dólar.

Aquí tienes un vistazo rápido de lo que eso significa. El complemento Automate se estructura en niveles según el número de resoluciones que creas que necesitarás.

Nota: Los precios se basan en la página de precios de Gorgias a finales de 2023 y pueden cambiar. El coste mensual se añade a tu plan de helpdesk existente.

El principal problema aquí es que tus costes de soporte aumentan cada vez que lo hace tu volumen de tickets. ¿Tuviste una venta increíble en el Black Friday? ¡Genial! Pero ahora tienes una factura de soporte gigante que la acompaña. Este modelo esencialmente te penaliza por crecer y hace imposible presupuestar. Te quedas atrapado entre dar respuestas instantáneas a los clientes y mantener tus costes bajo control.

Problemas comunes con los bots de estado de pedidos de Gorgias

Los dolores de cabeza que vienen con las herramientas nativas de Gorgias no son únicos. Muchos otros chatbots de IA para Gorgias, como PerfectBot o Amio, caen en las mismas trampas y terminan creando una lista completamente nueva de problemas para los equipos de soporte.

Estos son los problemas más comunes que probablemente enfrentarás:

• La montaña rusa de los costes: Ese modelo de precios de "pago por resolución" es bastante común. Suena bien al principio, "¡paga solo por lo que usas!", pero conduce a costes impredecibles que no puedes pronosticar. No deberías recibir una factura más grande solo porque tu última campaña de marketing fue un éxito.

• Un bot que solo sabe la mitad de la historia: La mayoría de los bots solo se entrenan con los artículos de tu centro de ayuda público. Pero, ¿dónde está el verdadero conocimiento de la empresa? Suele estar disperso por todas partes: en Google Docs con políticas internas, páginas de Confluence con detalles de productos y miles de chats de soporte antiguos en Slack. Cuando tu bot no puede acceder a toda esa información, da respuestas incompletas o incorrectas, lo que solo frustra a los clientes y genera más trabajo para tu equipo.

• La configuración larga y tortuosa: Empezar con muchas plataformas de IA parece un proyecto en sí mismo. Tienes que asistir a demos obligatorias, lidiar con largas llamadas de ventas y pasar por un proceso de incorporación complicado que puede llevar semanas o incluso meses. Encontrar una plataforma que sea verdaderamente de autoservicio, donde simplemente puedas registrarte y empezar, es sorprendentemente difícil.

• Falta de control: Uno de los mayores temores al lanzar un bot de IA es el problema de la "caja negra". Lo construyes, lo enciendes y cruzas los dedos. A menudo no hay forma de probar el bot de forma segura con tus propios tickets históricos para ver cómo se habría comportado. No puedes simular sus respuestas, predecir su tasa de resolución o implementarlo lentamente con confianza real.

Un enfoque mejor: una plataforma de IA unificada y de autoservicio

Estos problemas no son imposibles de resolver. Solo necesitas pensar en la automatización de manera diferente. En lugar de un bot rígido, caro y aislado, necesitas una plataforma de IA flexible, unificada y transparente. Aquí es donde entra eesel AI. Es una solución de IA moderna diseñada para conectarse directamente a tu helpdesk de Gorgias y solucionar exactamente los problemas de los que hemos estado hablando.

Así es como eesel AI ofrece una forma más inteligente de construir tu "bot de estado de pedidos de Gorgias".

Empieza en minutos

Olvídate de reservar demos y esperar a que un vendedor te devuelva la llamada. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu cuenta de Gorgias y construir tu primer agente de IA en solo unos minutos. Toda la plataforma está diseñada para ser de autoservicio desde el principio. Esto te pone al mando, permitiéndote construir, probar y lanzar según tu propio calendario, sin obstáculos molestos.

Dale a tu bot un cerebro que lo sepa todo

Una IA es tan buena como la información con la que se entrena. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de datos con integraciones de un solo clic, rompiendo esos silos de conocimiento. No solo aprende de tu centro de ayuda. Aprende de:

• Tickets de Gorgias anteriores: Lee miles de tus conversaciones antiguas para captar la voz de tu marca, entender los problemas comunes de los clientes y ver cómo es una buena respuesta.

• Documentos internos: Conéctalo a tus Google Docs, Confluence, Notion y más. Ahora tu bot puede extraer detalles de la política de envíos de un Google Doc y especificaciones de producto de una página de Confluence en la misma conversación.

• Plataformas de ecommerce: Se conecta directamente con plataformas como Shopify para obtener información de pedidos en tiempo real.

La interfaz de eesel AI muestra cómo un bot de estado de pedidos de Gorgias puede conectarse a múltiples fuentes de conocimiento para obtener respuestas completas.

Esta base de conocimientos unificada significa que tu bot tiene todo el contexto que necesita para responder a las preguntas de los clientes de forma correcta y completa a la primera.

Prueba tu bot con total confianza

eesel AI elimina las conjeturas y el riesgo de lanzar un bot. Antes de activarlo para tus clientes, puedes ejecutarlo en un potente modo de simulación. Revisará miles de tus tickets de Gorgias anteriores y te mostrará exactamente cómo habría respondido a cada uno.

Modo de simulación en eesel AI para probar cómo habría respondido un bot de estado de pedidos de Gorgias a tickets históricos.

Esto te da una vista previa increíblemente precisa de su tasa de resolución potencial. Puedes ver los borradores de respuesta de la IA, detectar cualquier laguna en su conocimiento y ajustar su comportamiento hasta que estés 100% satisfecho con su rendimiento. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tipo de ticket y haciendo que el bot escale todo lo demás, y luego darle lentamente más responsabilidad a medida que veas que funciona bien. Ninguna otra plataforma te da tanta visibilidad y control antes de lanzarlo.

Precios que realmente tienen sentido

Aquí es donde la diferencia es como la noche y el día. eesel AI no utiliza un modelo de pago por resolución. En su lugar, nuestros planes se basan en una tarifa mensual fija y predecible que incluye un generoso número de interacciones de IA.

¿Qué significa eso para ti? Tus costes de soporte se mantienen estables y son fáciles de planificar. Un gran aumento de tickets después de una venta exitosa no causará una sorpresa en tu próxima factura. Puedes escalar tu automatización sin que tus costes se disparen. Es un modelo que está realmente diseñado para apoyar tu crecimiento, no para frenarlo.

Deja de responder tickets WISMO y empieza a fidelizar

Mira, esos tickets repetitivos de "¿Dónde está mi pedido?" nunca van a desaparecer por completo, pero no tienen por qué ser tu problema. Para los usuarios de Gorgias, este es un asunto totalmente solucionable.

Como hemos visto, depender de las propias herramientas de Gorgias puede dejarte con un sistema que es demasiado básico para ayudar de verdad o demasiado caro para mantenerlo. Y muchos bots de terceros solo añaden más complejidad con conocimientos aislados y modelos de precios que te castigan por tener éxito.

Una plataforma de IA moderna como eesel AI ofrece un camino mucho más claro. Te proporciona un "bot de estado de pedidos de Gorgias" potente e inteligente que se adapta perfectamente a tu flujo de trabajo actual. Al reunir todo tu conocimiento, permitirte probar con confianza y ofrecer precios simples y predecibles, eesel AI te ayuda a automatizar tu soporte de primera línea de la manera correcta. Finalmente puedes liberar a tus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: construir relaciones y convertir a los compradores en clientes fieles.

¿Listo para ver cuántos tickets WISMO puedes automatizar? Regístrate gratis en eesel AI y ejecuta una simulación con tus tickets de Gorgias en minutos.