Gorgias注文ステータスボットを構築して実際にチケットを削減する方法

Eコマースのサポート担当者の方なら、お察しします。お客様の真の問題を解決しようとGorgiasの受信トレイを開いた途端、まったく同じ質問が書かれた大量のチケットに埋もれてしまうのではありませんか。「私の注文はどこにありますか？」

まるでカスタマーサポート版「恋はデジャ・ブ」です。これらのWISMO（Where Is My Order?、注文はどこ？）チケットは、確かに単純ですが、膨大な時間を浪費させます。優秀なエージェントを、顧客ロイヤルティを築き、売上を促進するような複雑な会話から引き離し、コピー＆ペーストの悪夢に閉じ込めてしまうのです。

そして、Gorgiasは顧客とのチャットをすべて一元管理できる優れたヘルプデスクですが、絶え間なく押し寄せる反復的な質問は大きな課題です。チームを疲弊させることなく、顧客に即座に回答を提供できるシステムが必要です。

Gorgiasダッシュボードのスクリーンショット。Gorgiasの注文ステータスボットを統合して顧客チケットを管理できます。

これこそが「Gorgias注文ステータスボット」の役割です。それはWISMOチケットを削減し、エージェントを解放し、顧客が期待する迅速な返信を提供するための鍵となります。このガイドでは、その構築方法を順を追って説明し、Gorgias内のオプションを検討し、それを実現するためのより良く、より現代的な方法を明らかにします。

Gorgias注文ステータスボットとは？

まず第一に、「Gorgias注文ステータスボット」は、単にダウンロードして使える既製品ではありません。それは、自社で構築してGorgiasワークスペースに接続する自動化システムです。その唯一の仕事は、注文状況に関する顧客からの質問を捉え、人間の介入なしに、即座に正確な最新情報を提供することです。

「私の注文はどこですか？」という質問に喜んで答えてくれる、年中無休の最前線エージェントだと考えてください。顧客が配送について尋ねたとき、ボットは即座に追跡情報を見つけ、配達予定日を提示し、荷物が今どこにあるかを伝えることができるべきです。

一般的に、これを設定するには3つの方法があります：

1. Gorgiasのネイティブツールを使用する：組み込みのルールとマクロを使用して、キーワードベースの簡単な自動返信を作成します。

2. Gorgias AI Agentを使用する：これはGorgiasの有料の対話型AIアドオンへのアップグレードで、より自然な会話を実現します。

3. サードパーティのAIプラットフォームを統合する：より高い柔軟性、コントロール、そして優れた価格設定を提供する専門のAIツールを接続することを意味します。

それぞれの選択肢には、機能、コスト、そして現実的に何ができるかという点で、長所と短所があります。では、新たな問題を生み出すことなく、実際に問題を解決できるのはどれなのか、詳しく見ていきましょう。

ネイティブツールでGorgias注文ステータスボットを構築する

Gorgiasには、基本的な「Gorgias注文ステータスボット」をなんとか作り上げることができる、いくつかの組み込みツールが用意されています。出発点としては悪くありませんが、すぐにかなり大きな限界にぶつかることになるでしょう。

Gorgiasのルールとマクロを使用する

最も簡単な方法は、Gorgiasのルールとマクロを使用することです。その要点は次のとおりです。受信チケットをスキャンして「注文状況」「追跡」「配送」などのキーワードを探すルールを作成します。これらの単語のいずれかを検出すると、自動的にマクロがトリガーされます。

Gorgias注文ステータスボットでif-thenコマンドを設定し、キーワードに基づいてチケットを自動割り当てする例。

そのマクロは顧客に自動返信を送り、Shopifyや他のEコマースプラットフォームから、最新の注文の追跡リンクなどのデータを引き出します。理屈の上ではかなり良さそうに聞こえますよね？

しかし、ここには落とし穴があります。この設定は非常に融通が利かないのです。これは単なるキーワードマッチングゲームであり、本物の会話ではありません。顧客が少し違う言い回しで質問したり（「荷物はもう発送されましたか？」）、フォローアップの質問をしたり（「注文はどこですか？住所を変更できますか？」）すると、システム全体が破綻します。ボットは全く応答しないか、不完全な回答を送り返すことになり、結局は人間のエージェントが介入しなければならなくなります。これは応急処置であり、チケットを削減するための根本的な解決策ではありません。

Gorgias AI Agentでアップグレードする

基本的なルールの限界を回避するために、Gorgiasはプレミアムな「Automate」アドオンの一部としてGorgias AI Agentを提供しています。これは彼らなりの真の対話型AIです。自然言語を理解するように構築されているため、顧客が注文状況について尋ねるさまざまな方法すべてに対応できます。また、他の一般的な質問への対応、返品処理、さらには返金の発行も支援できます。

対話型AIを使用したGorgias注文ステータスボットが、Shopifyのデータを使って「注文はどこ？」という問い合わせを自動的に処理する例。

それは素晴らしいことのように聞こえますし、場合によってはうまく機能します。しかし、その強力な機能には、高額で、しばしば予測不可能な価格が伴います。Gorgias AI Agentは解決ごとの課金モデルを採用しており、これが成長中のブランドにとって大きな予算の頭痛の種になる可能性があります。

Gorgias AI Agent：料金解説

Gorgias AI Agentは標準プランには含まれておらず、Gorgias Automateアドオンを購入する必要があります。そして、ここが少し複雑なところです。月額固定料金ではなく、GorgiasはAIが人間の介入なしに解決した会話一件一件に対して課金します。

彼らの料金ページによると、これは解決済み会話1件あたり$0.90から$1.00の費用がかかります。そして、これは基本的なGorgiasのサブスクリプション料金とヘルプデスクチケット自体のコストに上乗せされます。つまり、ボットが処理するWISMOチケット1件ごとに、約1ドルを支払うことになるのです。

これが何を意味するのか、簡単に見てみましょう。Automateアドオンは、必要と予測される解決数に基づいて階層化されています。

注：価格は2023年後半時点のGorgias料金ページに基づいており、変更される可能性があります。月額費用は既存のヘルプデスクプランに追加されます。

ここでの主な問題は、チケット量が増えるたびにサポート費用も増加することです。ブラックフライデーのセールが大成功でしたか？素晴らしい！しかし、今度はそれに伴う巨額のサポート費用請求書が待っています。このモデルは、本質的に成長に対してペナルティを課し、予算編成を不可能にします。顧客に即座の回答を提供することと、コストを管理することの間で、板挟みになってしまうのです。

Gorgias注文ステータスボットの一般的な問題

Gorgiasのネイティブツールに伴う頭痛の種は、Gorgias特有のものではありません。PerfectBotやAmioのような他の多くのGorgias用AIチャットボットも同じ罠に陥り、サポートチームにとって全く新しい問題リストを生み出すことになります。

以下は、あなたが直面する可能性が最も高い一般的な問題です：

• 費用の乱高下： その「解決ごとの課金」モデルはかなり一般的です。最初は「使った分だけ支払う！」と聞こえは良いですが、予測不能で予算化できないコストにつながります。最新のマーケティングキャンペーンが成功したからといって、請求額が増えるべきではありません。

• 全容を把握していないボット： ほとんどのボットは、公開されているヘルプセンターの記事のみでトレーニングされています。しかし、会社の真の知識はどこにあるのでしょうか？通常、社内ポリシーが書かれたGoogleドキュメント、製品詳細が記載されたConfluenceページ、そしてSlack内の何千もの古いサポートチャットなど、あらゆる場所に散らばっています。ボットがそのすべての情報にアクセスできない場合、不完全または間違った回答を返し、顧客をイライラさせ、チームの仕事を増やすだけです。

• 長く複雑な設定プロセス： 多くのAIプラットフォームの導入は、一大プロジェクトのように感じられます。必須のデモに参加し、長々とした営業電話に対応し、数週間から数ヶ月かかる複雑なオンボーディングを経なければなりません。サインアップしてすぐに始められる、真にセルフサービス型のプラットフォームを見つけるのは、驚くほど困難です。

• コントロールの欠如： AIボットを導入する際の最大の懸念の一つは、「ブラックボックス」問題です。構築して、スイッチを入れ、あとは幸運を祈るだけ。ボットがどのように機能したかを確かめるために、自社の過去のチケットで安全にテストする方法がしばしばありません。その応答をシミュレートしたり、解決率を予測したり、真の自信を持って段階的に展開したりすることができないのです。

より良いアプローチ：統一されたセルフサービス型AIプラットフォーム

これらの問題は解決不可能なわけではありません。ただ、自動化について異なる考え方が必要なだけです。硬直的で高価でサイロ化されたボットの代わりに、柔軟で統一され、透明性の高いAIプラットフォームが必要です。ここでeesel AIの出番です。これは、あなたのGorgiasヘルプデスクに直接接続し、私たちが話してきた問題をまさに修正するために設計された、最新のAIソリューションです。

以下に、eesel AIが「Gorgias注文ステータスボット」を構築するためのよりスマートな方法をどのように提供するかをご紹介します。

数分で開始

デモを予約したり、営業担当者からの電話を待ったりする必要はありません。eesel AIを使えば、サインアップしてGorgiasアカウントを接続し、最初のAIエージェントをわずか数分で構築できます。プラットフォーム全体が、最初からセルフサービスで使えるように設計されています。これにより、あなたは主導権を握り、煩わしい障害なしに、自分のタイムラインで構築、テスト、そしてローンチすることができます。

すべてを知る頭脳をボットに与える

AIは、トレーニングされた情報と同じくらいしか賢くなりません。eesel AIはワンクリック統合であなたのすべてのデータソースに接続し、知識のサイロを打ち破ります。ヘルプセンターから学習するだけではありません。以下のものから学習します：

• 過去のGorgiasチケット： 何千もの過去の会話を読み込み、ブランドのトーンを把握し、一般的な顧客の問題を理解し、良い回答がどのようなものかを確認します。

• 社内ドキュメント： Googleドキュメント、Confluence、Notionなどに接続します。これで、ボットは同じ会話の中で、Googleドキュメントから配送ポリシーの詳細を、Confluenceページから製品仕様を引き出すことができます。

• Eコマースプラットフォーム： Shopifyのようなプラットフォームと直接接続し、リアルタイムの注文情報を取得します。

Gorgias注文ステータスボットが複数のナレッジソースに接続し、包括的な回答を提供する方法を示すeesel AIのインターフェース。

この統一されたナレッジベースにより、ボットは顧客の質問に初回で正しく、かつ完全に回答するために必要なすべてのコンテキストを持つことができます。

絶対的な自信を持ってボットをテストする

eesel AIは、ボットの導入に伴う当て推量やリスクを取り除きます。顧客向けに有効にする前に、強力なシミュレーションモードで実行することができます。過去の何千ものGorgiasチケットを処理し、それぞれにどのように応答したかを正確に示します。

Gorgias注文ステータスボットが過去のチケットにどのように返信したかをテストするためのeesel AIのシミュレーションモード。

これにより、潜在的な解決率を非常に正確にプレビューできます。AIの回答案を確認し、知識のギャップを見つけ、そのパフォーマンスに100%満足するまで挙動を調整できます。まずは1種類のチケットだけを自動化し、それ以外はすべてエスカレーションさせることから始め、うまく機能しているのを確認しながら、徐々に責任範囲を広げていくことができます。これほどまでに、本番稼働前の可視性とコントロールを提供してくれるプラットフォームは他にありません。

実際に理にかなった価格設定

ここでその違いは歴然としています。eesel AIは、解決ごとの課金モデルを採用していません。代わりに、私たちのプランは予測可能な月額固定料金に基づいており、十分な数のAIインタラクションが含まれています。

それがあなたにとって何を意味するか？サポート費用は安定し、計画が立てやすくなります。セール成功後のチケット急増が、次回の請求書で驚きを引き起こすことはありません。コストが制御不能になることなく、自動化をスケールアップできます。これは、あなたの成長を妨げるのではなく、実際にサポートするために設計されたモデルなのです。

WISMOチケットへの対応をやめ、ロイヤルティの構築を始めよう

繰り返される「私の注文はどこですか？」というチケットが完全になくなることはありませんが、それがあなたの問題である必要はありません。Gorgiasユーザーにとって、これは完全に解決可能な問題です。

これまで見てきたように、Gorgias自身のツールに頼ると、システムが単純すぎて役に立たないか、高価すぎて維持できないかのどちらかになりがちです。そして、多くのサードパーティ製ボットは、サイロ化された知識と、業績が良いとペナルティを課すような価格モデルで、さらに複雑さを増すだけです。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、はるかに明確な道筋を提供します。現在のワークフローにぴったりと適合する、強力でスマートな「Gorgias注文ステータスボット」を提供します。すべての知識を一つにまとめ、自信を持ってテストできるようにし、シンプルで予測可能な価格設定を提供することで、eesel AIは最前線のサポートを正しい方法で自動化するのを支援します。あなたはついにエージェントを解放し、彼らが最も得意とすること、つまり関係を築き、買い物客を忠実な顧客に変えることに集中できるようになります。

どれだけのWISMOチケットを自動化できるか見てみませんか？無料でeesel AIにサインアップして、あなたのGorgiasチケットで数分以内にシミュレーションを実行しましょう。