Wie man einen Gorgias-Bestellstatus-Bot baut, der tatsächlich Tickets reduziert

Wenn Sie im E-Commerce-Support arbeiten, lassen Sie mich raten. Sie öffnen Ihren Gorgias-Posteingang, bereit, echte Kundenprobleme zu lösen, und werden sofort unter einem Berg von Tickets begraben, die alle genau dasselbe fragen: "Wo ist meine Bestellung?"

Es ist der "Und täglich grüßt das Murmeltier"-Tag des Kundensupports. Diese WISMO-Tickets (Wo ist meine Bestellung?) sind zwar einfach, aber sie sind ein riesiger Zeitfresser. Sie ziehen Ihre besten Mitarbeiter von den komplexen Gesprächen ab, die tatsächlich Kundenbindung aufbauen und den Umsatz steigern, und fangen sie in einem Albtraum aus Kopieren und Einfügen.

Und obwohl Gorgias ein großartiger Helpdesk ist, um alle Ihre Kunden-Chats an einem Ort zu bündeln, ist diese ständige Flut von sich wiederholenden Fragen eine echte Herausforderung. Sie brauchen ein System, das Kunden sofortige Antworten geben kann, ohne Ihr Team auszubrennen.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, in das ein Gorgias-Bestellstatus-Bot zur Verwaltung von Kundentickets integriert werden kann.

Genau dafür ist ein "Gorgias-Bestellstatus-Bot" da. Er ist der Schlüssel, um diese WISMO-Tickets abzulenken, Ihre Mitarbeiter zu entlasten und den Kunden die schnellen Antworten zu geben, die sie erwarten. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie einen solchen Bot erstellen, betrachten die Optionen innerhalb von Gorgias und entdecken einen besseren, moderneren Weg, dies zu tun.

Was ist ein Gorgias-Bestellstatus-Bot?

Zunächst einmal: Ein "Gorgias-Bestellstatus-Bot" ist kein fertiges Produkt, das Sie einfach herunterladen. Es ist ein automatisiertes System, das Sie erstellen und in Ihren Gorgias-Workspace integrieren. Seine einzige Aufgabe ist es, Kundenfragen zum Bestellstatus abzufangen und ihnen sofort ein genaues Update zu geben, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Stellen Sie ihn sich als Ihren 24/7-Frontline-Mitarbeiter vor, der es liebt, "Wo ist meine Bestellung?" zu beantworten. Wenn ein Kunde nach seiner Lieferung fragt, sollte der Bot in der Lage sein, sofort die Sendungsverfolgungsinformationen zu finden, ein voraussichtliches Lieferdatum anzugeben und ihm mitzuteilen, wo sich sein Paket gerade befindet.

Im Allgemeinen haben Sie drei Möglichkeiten, dies einzurichten:

1. Verwendung der nativen Tools von Gorgias: Dies beinhaltet die Nutzung der integrierten Regeln und Makros, um einfache, schlüsselwortbasierte automatische Antworten zu erstellen.

2. Verwendung des Gorgias AI Agent: Dies ist ein Upgrade auf das kostenpflichtige, konversationelle KI-Add-on von Gorgias für natürlichere Gespräche.

3. Integration einer Drittanbieter-KI-Plattform: Dies bedeutet die Anbindung eines spezialisierten KI-Tools, das Ihnen mehr Flexibilität, Kontrolle und bessere Preise bietet.

Jede Option hat ihre eigenen Vor- und Nachteile in Bezug auf Funktionen, Kosten und was sie realistischerweise leisten kann. Lassen Sie uns herausfinden, welche davon das Problem tatsächlich löst, ohne eine Reihe neuer zu schaffen.

Einen Gorgias-Bestellstatus-Bot mit nativen Tools erstellen

Gorgias bietet Ihnen einige integrierte Tools, mit denen Sie einen einfachen "Gorgias-Bestellstatus-Bot" zusammenbasteln können. Es ist ein guter Ausgangspunkt, aber Sie werden schnell auf einige ziemlich große Einschränkungen stoßen.

Regeln und Makros von Gorgias verwenden

Der einfachste Weg ist die Verwendung von Gorgias' Regeln und Makros. So funktioniert es im Grunde: Sie erstellen eine Regel, die eingehende Tickets nach Schlüsselwörtern wie "Bestellstatus", "Sendungsverfolgung" oder "Versand" durchsucht. Wenn sie eines dieser Wörter erkennt, löst sie automatisch ein Makro aus.

Ein Beispiel für die Einrichtung von Wenn-Dann-Befehlen in einem Gorgias-Bestellstatus-Bot zur automatischen Zuweisung von Tickets basierend auf Schlüsselwörtern.

Dieses Makro sendet dann eine automatische Antwort an den Kunden und ruft dabei Daten von Ihrer Shopify- oder einer anderen E-Commerce-Plattform ab, wie z. B. den Tracking-Link für die letzte Bestellung. Klingt auf dem Papier ziemlich gut, oder?

Aber hier ist der Haken: Dieses Setup ist unglaublich starr. Es ist nur ein einfaches Schlüsselwort-Abgleichsspiel, keine echte Konversation. Wenn ein Kunde seine Frage etwas anders formuliert ("Wurde mein Paket schon verschickt?") oder eine Folgefrage stellt ("Wo ist meine Bestellung und kann ich die Adresse ändern?"), bricht das ganze System zusammen. Der Bot wird entweder gar nicht antworten oder eine unvollständige Antwort senden, was bedeutet, dass trotzdem ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Es ist ein Pflaster, keine wirkliche Lösung zur Reduzierung von Tickets.

Upgrade mit dem Gorgias AI Agent

Um die Grenzen der einfachen Regeln zu umgehen, bietet Gorgias den Gorgias AI Agent als Teil seines Premium-Add-ons "Automate" an. Dies ist ihre Version einer echten konversationellen KI. Er ist darauf ausgelegt, natürliche Sprache zu verstehen, sodass er all die verschiedenen Arten bewältigen kann, wie Kunden nach ihrem Bestellstatus fragen. Er kann auch bei anderen häufigen Fragen helfen, Rücksendungen bearbeiten und sogar Rückerstattungen ausstellen.

Ein Gorgias-Bestellstatus-Bot, der konversationelle KI verwendet, um eine "Wo ist meine Bestellung?"-Anfrage automatisch mit Daten von Shopify zu bearbeiten.

Das klingt großartig, und in einigen Fällen funktioniert es auch gut. Aber all diese Leistung hat einen hohen und oft unvorhersehbaren Preis. Der Gorgias AI Agent verwendet ein Preismodell pro gelöstem Fall, was für wachsende Marken zu einem großen Budget-Problem werden kann.

Der Gorgias AI Agent: Die Preisgestaltung erklärt

Der Gorgias AI Agent ist nicht Teil der Standardpläne; Sie müssen das Gorgias Automate Add-on kaufen. Und hier wird es etwas kompliziert. Anstelle einer festen monatlichen Gebühr berechnet Gorgias Ihnen jede einzelne Konversation, die die KI ohne menschliches Eingreifen löst.

Laut ihrer Preisseite kostet dies zwischen $0,90 und $1,00 pro gelöster Konversation. Und das kommt zu Ihrem Basis-Gorgias-Abonnement und den Kosten für das Helpdesk-Ticket selbst hinzu. Für jedes WISMO-Ticket, das der Bot bearbeitet, zahlen Sie also etwa einen Dollar.

Hier ist ein kurzer Überblick, was das bedeutet. Das Automate-Add-on ist gestaffelt, je nachdem, wie viele Lösungen Sie voraussichtlich benötigen.

Hinweis: Die Preise basieren auf der Gorgias-Preisseite von Ende 2023 und können sich ändern. Die monatlichen Kosten werden zu Ihrem bestehenden Helpdesk-Plan hinzugefügt.

Das Hauptproblem hierbei ist, dass Ihre Supportkosten jedes Mal steigen, wenn Ihr Ticketvolumen steigt. Hatten Sie einen Wahnsinns-Black-Friday-Verkauf? Großartig! Aber jetzt haben Sie auch eine riesige Support-Rechnung. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde für Ihr Wachstum und macht eine Budgetierung unmöglich. Sie stecken in der Zwickmühle, entweder den Kunden sofortige Antworten zu geben oder Ihre Kosten unter Kontrolle zu halten.

Häufige Probleme mit Gorgias-Bestellstatus-Bots

Die Kopfschmerzen, die mit den nativen Tools von Gorgias einhergehen, sind nicht einzigartig. Viele andere KI-Chatbots für Gorgias, wie PerfectBot oder Amio, tappen in die gleichen Fallen und schaffen am Ende eine ganze Reihe neuer Probleme für Support-Teams.

Hier sind die häufigsten Probleme, denen Sie wahrscheinlich begegnen werden:

• Die Kosten-Achterbahn: Das "Pay-per-Resolution"-Preismodell ist ziemlich verbreitet. Es klingt zunächst gut, "nur für das bezahlen, was man nutzt!", führt aber zu unvorhersehbaren Kosten, die man nicht prognostizieren kann. Sie sollten keine höhere Rechnung bekommen, nur weil Ihre letzte Marketingkampagne ein Erfolg war.

• Ein Bot, der nur die halbe Wahrheit kennt: Die meisten Bots werden nur auf Ihren öffentlichen Hilfe-Center-Artikeln trainiert. Aber wo ist das echte Unternehmenswissen? Es ist normalerweise überall verstreut, in Google Docs mit internen Richtlinien, Confluence-Seiten mit Produktdetails und Tausenden von alten Support-Chats in Slack. Wenn Ihr Bot nicht auf all diese Informationen zugreifen kann, gibt er unvollständige oder falsche Antworten, was die Kunden nur frustriert und Ihrem Team mehr Arbeit macht.

• Die langwierige Einrichtung: Der Einstieg bei vielen KI-Plattformen fühlt sich wie ein ganzes Projekt an. Man muss sich durch obligatorische Demos quälen, lange Verkaufsgespräche führen und ein kompliziertes Onboarding durchlaufen, das Wochen oder sogar Monate dauern kann. Eine Plattform zu finden, die wirklich Self-Service ist, bei der man sich einfach anmelden und loslegen kann, ist überraschend schwer.

• Mangelnde Kontrolle: Eine der größten Ängste beim Start eines KI-Bots ist das "Blackbox"-Problem. Man baut ihn, schaltet ihn ein und drückt die Daumen. Es gibt oft keine Möglichkeit, den Bot sicher an den eigenen historischen Tickets zu testen, um zu sehen, wie er abgeschnitten hätte. Man kann seine Antworten nicht simulieren, seine Lösungsrate nicht vorhersagen oder ihn langsam und mit echtem Vertrauen einführen.

Ein besserer Ansatz: Eine einheitliche Self-Service-KI-Plattform

Diese Probleme sind nicht unlösbar. Sie müssen nur anders über Automatisierung nachdenken. Anstelle eines starren, teuren und isolierten Bots benötigen Sie eine flexible, einheitliche und transparente KI-Plattform. Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es ist eine moderne KI-Lösung, die direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk integriert wird und genau die Probleme behebt, über die wir gesprochen haben.

So bietet eesel AI eine intelligentere Möglichkeit, Ihren "Gorgias-Bestellstatus-Bot" zu erstellen.

In wenigen Minuten loslegen

Vergessen Sie das Buchen von Demos und das Warten auf einen Rückruf vom Vertrieb. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihr Gorgias-Konto verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten erstellen. Die gesamte Plattform ist von Grund auf als Self-Service konzipiert. Das gibt Ihnen die Kontrolle und ermöglicht es Ihnen, nach Ihrem eigenen Zeitplan zu entwickeln, zu testen und zu starten, ohne lästige Hindernisse.

Geben Sie Ihrem Bot ein Gehirn, das alles weiß

Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, mit denen sie trainiert wird. eesel AI verbindet sich mit all Ihren Datenquellen über Ein-Klick-Integrationen und bricht so diese Wissenssilos auf. Es lernt nicht nur aus Ihrem Hilfe-Center. Es lernt aus:

• Vergangene Gorgias-Tickets: Es liest Tausende Ihrer alten Konversationen durch, um Ihre Markenstimme zu erfassen, häufige Kundenprobleme zu verstehen und zu sehen, wie eine gute Antwort aussieht.

• Interne Dokumente: Verbinden Sie es mit Ihren Google Docs, Confluence, Notion und mehr. Jetzt kann Ihr Bot in derselben Konversation Details zur Versandrichtlinie aus einem Google Doc und Produktspezifikationen von einer Confluence-Seite abrufen.

• E-Commerce-Plattformen: Es verbindet sich direkt mit Plattformen wie Shopify, um Echtzeit-Bestellinformationen abzurufen.

Die eesel AI-Benutzeroberfläche zeigt, wie ein Gorgias-Bestellstatus-Bot für umfassende Antworten mit mehreren Wissensquellen verbunden werden kann.

Diese einheitliche Wissensdatenbank bedeutet, dass Ihr Bot den gesamten Kontext hat, den er benötigt, um Kundenfragen beim ersten Mal korrekt und vollständig zu beantworten.

Testen Sie Ihren Bot mit vollem Vertrauen

eesel AI nimmt das Rätselraten und das Risiko beim Start eines Bots. Bevor Sie ihn jemals für Ihre Kunden aktivieren, können Sie ihn in einem leistungsstarken Simulationsmodus ausführen. Er wird Tausende Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets durchgehen und Ihnen genau zeigen, wie er auf jedes einzelne geantwortet hätte.

Simulationsmodus in eesel AI zum Testen, wie ein Gorgias-Bestellstatus-Bot auf historische Tickets geantwortet hätte.

Dies gibt Ihnen eine unglaublich genaue Vorschau auf seine potenzielle Lösungsrate. Sie können sich die Antwortentwürfe der KI ansehen, Wissenslücken erkennen und ihr Verhalten optimieren, bis Sie zu 100 % mit ihrer Leistung zufrieden sind. Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren und den Bot alles andere eskalieren lassen, und ihm dann langsam mehr Verantwortung übertragen, wenn Sie sehen, dass er gut funktioniert. Keine andere Plattform bietet Ihnen so viel Transparenz und Kontrolle vor dem Live-Gang.

Eine Preisgestaltung, die wirklich Sinn ergibt

Hier ist der Unterschied wie Tag und Nacht. eesel AI verwendet kein Pay-per-Resolution-Modell. Stattdessen basieren unsere Pläne auf einer festen, vorhersagbaren monatlichen Gebühr, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet.

Was bedeutet das für Sie? Ihre Supportkosten bleiben stabil und sind leicht zu planen. Ein großer Anstieg der Tickets nach einem erfolgreichen Verkauf wird keine Überraschung auf Ihrer nächsten Rechnung verursachen. Sie können Ihre Automatisierung skalieren, ohne dass Ihre Kosten außer Kontrolle geraten. Es ist ein Modell, das tatsächlich darauf ausgelegt ist, Ihr Wachstum zu unterstützen, nicht es zu bremsen.

Hören Sie auf, WISMO-Tickets zu beantworten, und beginnen Sie, Loyalität aufzubauen

Sehen Sie, diese sich wiederholenden "Wo ist meine Bestellung?"-Tickets werden nie ganz verschwinden, aber sie müssen nicht Ihr Problem sein. Für Gorgias-Benutzer ist dies ein vollständig lösbares Problem.

Wie wir besprochen haben, kann die Abhängigkeit von Gorgias' eigenen Tools dazu führen, dass Sie ein System haben, das entweder zu einfach ist, um wirklich zu helfen, oder zu teuer im Betrieb. Und viele Drittanbieter-Bots fügen nur mehr Komplexität durch isoliertes Wissen und Preismodelle hinzu, die Sie dafür bestrafen, dass Sie erfolgreich sind.

Eine moderne KI-Plattform wie eesel AI bietet einen viel klareren Weg. Sie erhalten einen leistungsstarken, intelligenten "Gorgias-Bestellstatus-Bot", der sich nahtlos in Ihren aktuellen Arbeitsablauf einfügt. Indem eesel AI all Ihr Wissen zusammenführt, Ihnen ermöglicht, mit Vertrauen zu testen, und eine einfache, vorhersagbare Preisgestaltung bietet, hilft es Ihnen, Ihren Frontline-Support auf die richtige Weise zu automatisieren. Sie können Ihre Mitarbeiter endlich entlasten, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Beziehungen aufbauen und Käufer in treue Kunden verwandeln.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viele WISMO-Tickets Sie automatisieren können? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und führen Sie in wenigen Minuten eine Simulation mit Ihren Gorgias-Tickets durch.