Um guia completo para gerenciar múltiplas marcas no Gorgias

Então, o seu negócio está a crescer. Está a expandir-se com novas marcas, a entrar em diferentes regiões ou a lançar novas linhas de produtos. Antes de mais, parabéns, está numa excelente posição. Mas esse crescimento traz um novo problema complicado: como é que gere o apoio ao cliente para todas estas diferentes lojas? Cada uma tem a sua própria personalidade, as suas próprias políticas de devolução e os seus próprios detalhes de produto. Antes que dê por si, a sua equipa de apoio, que antes era eficiente, está enredada numa teia de complexidade.

Helpdesks como o Gorgias têm funcionalidades concebidas exatamente para esta situação. Mas configurá-lo corretamente significa saber o que a plataforma pode fazer e, igualmente importante, onde pode encontrar obstáculos. Este guia irá guiá-lo através das ferramentas multimarca do Gorgias, apontar as limitações que provavelmente enfrentará à medida que cresce e mostrar-lhe uma forma mais flexível de gerir o apoio multimarca utilizando uma camada de IA inteligente.

O que é o Gorgias?

Na sua essência, o Gorgias é um helpdesk de apoio ao cliente criado especificamente para e-commerce, especialmente para marcas em plataformas como Shopify ou BigCommerce. O grande atrativo é que reúne todas as suas conversas com clientes — e-mail, redes sociais, chat ao vivo — num só lugar. Também se liga diretamente ao backend do seu e-commerce, para que os seus agentes possam ver os detalhes dos pedidos ao lado da mensagem do cliente, o que poupa imensos cliques. Para muitas marcas de venda direta ao consumidor, é a solução ideal para manter o apoio sob controlo.

Uma captura de ecrã do painel do Gorgias, essencial para gerir eficientemente múltiplas marcas no Gorgias.

Como o Gorgias gere múltiplas marcas

O Gorgias permite-lhe gerir todas as suas marcas a partir de uma única conta, o que é uma melhoria enorme em comparação com ter agentes a iniciar e a terminar sessão em diferentes sistemas o dia todo. Eis como isso funciona na prática.

Centralizar tickets de apoio

Pode ligar tantas integrações de marcas quantas precisar a um único helpdesk do Gorgias. A chave para manter tudo organizado é uma funcionalidade chamada "Vistas" (Views). Isto permite-lhe criar filas personalizadas para os seus tickets com base em praticamente tudo o que possa imaginar: a marca a que pertence, o canal de onde veio ou o agente a quem está atribuído.

Por exemplo, pode configurar uma Vista separada para a "Marca A" e outra para a "Marca B". Quando um agente precisa de trabalhar nos tickets da Marca A, basta clicar nessa vista. Quando estiver pronto para mudar de tarefa, passa para a vista da Marca B. Esta caixa de entrada unificada ajuda a sua equipa a transitar fluidamente entre as questões de diferentes marcas sem deixar nada para trás.

Personalizar fluxos de trabalho e automações

Não pode simplesmente usar um guião genérico para cada marca, e o Gorgias percebe isso. Permite-lhe criar Macros específicas para cada marca (que são basicamente respostas guardadas) e Regras (que são gatilhos de automação). Por exemplo, pode criar uma Regra que etiqueta automaticamente qualquer e-mail enviado para "apoio@marca-a.com" com "Marca A" e o envia para a equipa certa. Também pode configurar assinaturas de e-mail únicas para cada loja, para que cada mensagem enviada pareça vir do lugar certo.

O Gorgias permite a criação de regras para automatizar a atribuição de tickets, um aspeto fundamental da gestão de múltiplas marcas no Gorgias.

Ligar múltiplas contas

Não se trata apenas de e-mail. O Gorgias permite-lhe ligar múltiplas lojas Shopify, BigCommerce ou Magento. Também pode associar várias contas de Facebook e Instagram, permitindo que a sua equipa trate de DMs e comentários de todas as suas marcas num único painel. Isto mantém todos os dados dos clientes num só lugar, de modo que quando um cliente que comprou da Marca B lhe envia uma mensagem, o agente vê instantaneamente o seu histórico de pedidos dessa loja específica, e não uma mistura confusa de todo o seu portfólio.

A integração com o Shopify no Gorgias é uma ferramenta poderosa para a gestão de múltiplas marcas, pois fornece acesso imediato aos dados dos pedidos dos clientes.

Limitações do Gorgias para múltiplas marcas

Embora o Gorgias lhe dê um bom ponto de partida, as empresas que estão a escalar rapidamente muitas vezes deparam-se com alguns tetos operacionais.

Integrações complexas com terceiros

Este é um ponto importante. Embora possa ligar múltiplas lojas, tentar ligar múltiplas contas da mesma aplicação de terceiros pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Uma rápida olhada no roteiro de produtos do Gorgias mostra que o "Suporte multimarca para integrações OAuth2" tem sido um pedido de longa data dos utilizadores.

Eis por que isso é importante. Digamos que tem três marcas. Cada uma tem a sua própria conta Klaviyo para marketing por e-mail e a sua própria conta Recharge para subscrições. Provavelmente não conseguirá integrar todas essas três contas separadas no seu único helpdesk do Gorgias. O resultado? Os seus agentes voltam a ter de alternar entre separadores do navegador para obter a história completa de um cliente, o que, de certa forma, anula o propósito de ter um sistema unificado.

IA Rígida

O Gorgias tem o seu próprio Agente de IA, e faz um trabalho decente a extrair informações que residem no ecossistema Gorgias, como dados de pedidos. Mas as coisas complicam-se quando precisa que ele saiba detalhes específicos que estão armazenados noutro lugar.

E se a política de devoluções da Marca A estiver num Google Doc, a da Marca B numa página do Notion e as especificações técnicas da Marca C estiverem enterradas num espaço do Confluence? A IA nativa do Gorgias não consegue ligar-se a todas essas diferentes fontes de conhecimento. Fica-se por responder apenas às perguntas simples ("Onde está o meu pedido?") e tem de passar qualquer coisa mais complexa para um agente humano. Isto limita bastante o quanto a IA pode realmente automatizar.

Ligar várias fontes de conhecimento é um desafio na gestão de múltiplas marcas com o Gorgias, que ferramentas de terceiros podem resolver.

É exatamente aqui que uma ferramenta como a eesel AI se torna útil. Foi construída para se integrar no seu helpdesk e sincronizar com todas essas fontes de conhecimento dispersas, para que possa dar respostas que estão verdadeiramente cientes das regras específicas de cada marca.

Preços imprevisíveis

O preço do Gorgias está ligado ao número de "tickets faturáveis" que processa. À medida que adiciona mais marcas, o volume de tickets aumentará naturalmente, o que o pode empurrar para escalões de preços mais altos e mais caros. Para complicar ainda mais as coisas, o seu Agente de IA adiciona uma cobrança por cada interação automatizada, e cada uma dessas interações também conta como um ticket de helpdesk faturável.

Este modelo pode fazer com que a sua fatura mensal varie muito. Uma campanha de marketing bem-sucedida para apenas uma das suas marcas pode desencadear um pico nos tickets de apoio, e os seus custos podem aumentar significativamente, quase da noite para o dia.

Preços do Gorgias para múltiplas marcas: Explicado

O Gorgias tem vários planos que crescem com o seu volume de tickets. Um toque agradável é que todos os planos vêm com lugares de utilizador ilimitados, mas o custo principal está diretamente ligado ao número de tickets que a sua equipa resolve a cada mês.

Preço do Agente de IA: Vale a pena lembrar que o Agente de IA é um extra. Custa $0.90 por cada conversa totalmente resolvida se tiver um plano anual, e isso acresce à sua subscrição base. E, para repetir, cada resolução por IA também conta como um dos seus tickets de helpdesk faturáveis.

Uma forma melhor de escalar: Adicionar uma camada de IA inteligente

Em vez de substituir o helpdesk que a sua equipa já conhece e utiliza, pode contornar estas limitações adicionando uma camada de IA flexível que funciona com a sua configuração existente do Gorgias. Foi para isso que a eesel AI foi criada.

Unificar fontes de conhecimento

A eesel AI integra-se com o Gorgias, mas também se liga às suas outras fontes de conhecimento, quer seja o Google Docs, o Notion ou o Confluence.

Isto permite-lhe criar um bot de IA separado para cada uma das suas marcas e treiná-lo apenas nos documentos específicos dessa marca. Quando chega um ticket para a Marca A, o bot da "Marca A" fornece a resposta. Quando chega um ticket da Marca B, o seu bot trata do assunto. Isto resolve o problema de respostas de IA genéricas e de tamanho único e garante que cada resposta automatizada é precisa e soa adequada para essa marca.

Comece a funcionar em minutos

Ao contrário das plataformas que exigem um projeto de implementação enorme, a eesel AI foi concebida para ser self-service. Liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, sem precisar de programadores ou de trabalho complicado com APIs. Pode ligar a sua conta Gorgias com um único clique e começar imediatamente. Funciona com o seu fluxo de trabalho multimarca atual; apenas o torna mais inteligente.

Simule e implemente com confiança

Uma das funcionalidades mais úteis na eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode testar os seus bots em milhares dos seus tickets anteriores do Gorgias. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua potencial taxa de automação e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes para cada uma das suas marcas.

O modo de simulação na eesel AI ajuda a criar confiança na gestão de múltiplas marcas com o Gorgias, testando as respostas da IA antes da implementação.

Também obtém um controlo detalhado. Pode começar pequeno, fazendo com que a IA automatize apenas um tipo de ticket simples para uma marca (como as perguntas "Onde está o meu pedido?" para a Marca A) e depois expandir lentamente o seu papel à medida que se sentir mais confortável. Isto elimina grande parte do risco e da incerteza de trazer a IA para o seu fluxo de trabalho de apoio.

Considerações finais sobre a gestão de múltiplas marcas com o Gorgias

O Gorgias oferece um bom ponto de partida para gerir múltiplas marcas a partir de um único helpdesk, com funcionalidades úteis para centralização e automação básica. Mas à medida que cresce, pode descobrir que as suas ferramentas integradas têm os seus limites, particularmente com integrações de terceiros, bases de conhecimento dispersas e um modelo de preços que pode tornar-se caro e imprevisível.

Para as empresas que procuram escalar o seu apoio multimarca sem as dores de crescimento, adicionar uma plataforma de IA dedicada e flexível é muitas vezes a medida mais sensata. Uma ferramenta como a eesel AI traz automação inteligente, melhor controlo de custos e uma experiência de cliente verdadeiramente específica para cada marca, tudo sem lhe pedir para abandonar o helpdesk em que a sua equipa já confia.

Pronto para escalar o seu apoio multimarca da forma inteligente?

Gerir múltiplas marcas não tem de significar multiplicar os seus problemas. A eesel AI integra-se no seu helpdesk Gorgias existente para fornecer automação inteligente e consciente da marca que você controla.

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