Una guía completa para Gorgias gestionando múltiples marcas

Así que tu negocio está en auge. Te estás expandiendo con nuevas marcas, entrando en diferentes regiones o lanzando nuevas líneas de productos. Antes que nada, felicidades, es una excelente posición en la que estar. Pero ese crecimiento trae un nuevo problema complicado: ¿cómo gestionas el soporte al cliente para todas estas diferentes tiendas? Cada una tiene su propia personalidad, sus propias políticas de devolución y sus propios detalles de producto. Antes de que te des cuenta, tu equipo de soporte, que antes era eficiente, está enredado en una red de complejidad.

Los helpdesks como Gorgias tienen características diseñadas exactamente para esta situación. Pero configurarlo correctamente significa saber qué puede hacer la plataforma y, lo que es igual de importante, dónde podrías encontrarte con un obstáculo. Esta guía te explicará las herramientas multimarca de Gorgias, señalará las limitaciones que probablemente enfrentarás a medida que crezcas y te mostrará una forma más flexible de gestionar el soporte multimarca utilizando una capa de IA inteligente.

¿Qué es Gorgias?

En esencia, Gorgias es un helpdesk de servicio al cliente creado específicamente para el comercio electrónico, especialmente para marcas en plataformas como Shopify o BigCommerce. El gran atractivo es que reúne todas las conversaciones con tus clientes —correo electrónico, redes sociales, chat en vivo— en un solo lugar. También se conecta directamente con el backend de tu comercio electrónico, por lo que tus agentes pueden ver los detalles del pedido justo al lado del mensaje de un cliente, lo que ahorra un montón de clics. Para muchas marcas directas al consumidor, es la opción preferida para tener el soporte bajo control.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, que es esencial para que Gorgias gestione múltiples marcas de manera eficiente.

Cómo gestiona Gorgias múltiples marcas

Gorgias te permite gestionar todas tus marcas desde una sola cuenta, lo que es una mejora masiva en comparación con hacer que los agentes inicien y cierren sesión en diferentes sistemas todo el día. Aquí te explicamos cómo funciona realmente.

Centralizar los tickets de soporte

Puedes conectar tantas integraciones de marcas como necesites a un solo helpdesk de Gorgias. La clave para mantener todo en orden es una función llamada "Vistas". Esto te permite crear colas personalizadas para tus tickets basándote en prácticamente cualquier cosa que se te ocurra: la marca a la que pertenece, el canal del que proviene o el agente al que está asignado.

Por ejemplo, podrías configurar una Vista separada para la "Marca A" y otra para la "Marca B". Cuando un agente necesita trabajar en los tickets de la Marca A, simplemente hace clic en esa vista. Cuando está listo para cambiar de tarea, salta a la vista de la Marca B. Esta bandeja de entrada unificada ayuda a tu equipo a moverse con fluidez entre las preguntas de diferentes marcas sin perder el hilo.

Personalizar flujos de trabajo y automatizaciones

No puedes usar un guion genérico para cada marca, y Gorgias lo entiende. Te permite crear Macros específicas para cada marca (que son básicamente respuestas guardadas) y Reglas (que son activadores de automatización). Por ejemplo, podrías crear una Regla que etiquete automáticamente cualquier correo electrónico enviado a "soporte@marca-a.com" con "Marca A" y lo envíe al equipo correcto. También puedes configurar firmas de correo electrónico únicas para cada tienda, para que cada mensaje que se envíe parezca que proviene del lugar correcto.

Gorgias permite la creación de reglas para automatizar la asignación de tickets, un aspecto clave para que Gorgias gestione múltiples marcas.

Conectar múltiples cuentas

No se trata solo del correo electrónico. Gorgias te permite conectar múltiples tiendas de Shopify, BigCommerce o Magento. También puedes vincular múltiples cuentas de Facebook e Instagram, permitiendo que tu equipo gestione los mensajes directos y los comentarios de todas tus marcas en un solo panel. Esto mantiene todos los datos de los clientes en un solo lugar, de modo que cuando un cliente que compró en la Marca B te envía un mensaje, el agente ve instantáneamente su historial de pedidos de esa tienda específica, no una mezcla confusa de todo tu portafolio.

La integración de Shopify en Gorgias es una herramienta poderosa para que Gorgias gestione múltiples marcas, ya que proporciona acceso inmediato a los datos de los pedidos de los clientes.

Limitaciones de Gorgias para múltiples marcas

Aunque Gorgias te ofrece un punto de partida sólido, las empresas que escalan rápidamente a menudo se topan con algunos límites operativos.

Integraciones complejas con terceros

Este es un punto importante. Aunque puedes conectar múltiples tiendas, intentar conectar múltiples cuentas de la misma aplicación de terceros puede ser un verdadero dolor de cabeza. Un vistazo rápido al roadmap de productos de Gorgias muestra que el "Soporte multimarca para integraciones OAuth2" ha sido una solicitud de los usuarios desde hace mucho tiempo.

He aquí por qué esto es importante. Digamos que tienes tres marcas. Cada una tiene su propia cuenta de Klaviyo para el marketing por correo electrónico y su propia cuenta de Recharge para las suscripciones. Es probable que no puedas integrar esas tres cuentas separadas en tu único helpdesk de Gorgias. ¿El resultado? Tus agentes vuelven a hacer malabarismos con las pestañas del navegador para obtener la historia completa de un cliente, lo que, en cierto modo, anula el propósito de tener un sistema unificado.

IA rígida

Gorgias tiene su propio Agente de IA, y hace un trabajo decente al extraer información que reside dentro del ecosistema de Gorgias, como los datos de los pedidos. Pero las cosas se complican cuando necesitas que conozca detalles específicos que están almacenados en otro lugar.

¿Qué pasa si la política de devoluciones de la Marca A está en un Google Doc, la de la Marca B en una página de Notion y las especificaciones técnicas de la Marca C están enterradas en un espacio de Confluence? La IA nativa de Gorgias no puede conectarse a todas esas diferentes fuentes de conocimiento. Se limita a responder solo las preguntas simples ("¿Dónde está mi pedido?") y tiene que pasar cualquier cosa más compleja a un agente humano. Esto limita mucho cuánto puede automatizar realmente la IA.

Conectar varias fuentes de conocimiento es un desafío para Gorgias al gestionar múltiples marcas, que las herramientas de terceros pueden resolver.

Aquí es exactamente donde una herramienta como eesel AI resulta útil. Está diseñada para conectarse a tu helpdesk y sincronizarse con todas esas fuentes de conocimiento dispersas, para que pueda dar respuestas que realmente tengan en cuenta las reglas específicas de cada marca.

Precios impredecibles

El precio de Gorgias está ligado al número de "tickets facturables" que procesas. A medida que añades más marcas, tu volumen de tickets aumentará naturalmente, lo que puede empujarte a niveles de precios más altos y caros. Para complicar aún más las cosas, su Agente de IA añade un cargo por cada interacción automatizada, y cada una de esas interacciones también cuenta como un ticket de helpdesk facturable.

Este modelo puede hacer que tu factura mensual varíe mucho. una campaña de marketing exitosa para solo una de tus marcas podría desencadenar un aumento en los tickets de soporte, y tus costos podrían aumentar significativamente, casi de la noche a la mañana.

Precios de Gorgias para múltiples marcas: Explicado

Gorgias tiene varios planes que crecen con tu volumen de tickets. Un buen detalle es que todos los planes vienen con asientos de usuario ilimitados, pero el costo principal está directamente relacionado con la cantidad de tickets que tu equipo resuelve cada mes.

Precios del Agente de IA: Vale la pena recordar que el Agente de IA es un complemento. Cuesta 0,90 $ por conversación completamente resuelta si tienes un plan anual, y eso es además de tu suscripción base. Y para repetir, cada resolución de IA también cuenta como uno de tus tickets de helpdesk facturables.

Una mejor manera de escalar: Añade una capa de IA inteligente

En lugar de reemplazar el helpdesk que tu equipo ya conoce y usa, puedes sortear estas limitaciones añadiendo una capa de IA flexible que funcione con tu configuración existente de Gorgias. Para esto fue creado eesel AI.

Unificar las fuentes de conocimiento

eesel AI se integra con Gorgias, pero también se conecta a tus otras fuentes de conocimiento, ya sea Google Docs, Notion o Confluence.

Esto te permite crear un bot de IA separado para cada una de tus marcas y entrenarlo únicamente con los documentos específicos de esa marca. Cuando llega un ticket para la Marca A, el bot de la "Marca A" proporciona la respuesta. Cuando llega un ticket de la Marca B, su bot se encarga. Esto resuelve el problema de las respuestas de IA genéricas y de talla única, y asegura que cada respuesta automatizada sea precisa y suene adecuada para esa marca.

Ponte en marcha en minutos

A diferencia de las plataformas que requieren un gran proyecto de implementación, eesel AI está diseñado para ser autoservicio. Se conecta directamente a las herramientas que ya estás utilizando sin necesidad de desarrolladores o trabajo complicado con APIs. Puedes conectar tu cuenta de Gorgias con un solo clic y empezar de inmediato. Funciona con tu flujo de trabajo multimarca actual; simplemente lo hace más inteligente.

Simula y despliega con confianza

Una de las características más útiles de eesel AI es su modo de simulación. Antes de dejar que la IA hable con un solo cliente, puedes probar tus bots con miles de tus tickets de Gorgias pasados. Esto te da una previsión clara de tu tasa de automatización potencial y te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas reales de los clientes para cada una de tus marcas.

El modo de simulación en eesel AI ayuda a generar confianza al gestionar múltiples marcas con Gorgias, probando las respuestas de la IA antes de su implementación.

También obtienes un control detallado. Puedes empezar poco a poco haciendo que la IA automatice solo un tipo de ticket simple para una marca (como las preguntas "¿Dónde está mi pedido?" para la Marca A) y luego expandir lentamente su rol a medida que te sientas más cómodo. Esto elimina gran parte del riesgo y la incertidumbre al incorporar la IA en tu flujo de trabajo de soporte.

Reflexiones finales sobre la gestión de múltiples marcas con Gorgias

Gorgias ofrece un buen punto de partida para gestionar múltiples marcas desde un solo helpdesk, con características útiles para la centralización y la automatización básica. Pero a medida que creces, podrías encontrar que sus herramientas integradas tienen sus límites, particularmente con las integraciones de terceros, las bases de conocimiento dispersas y un modelo de precios que puede volverse costoso e impredecible.

Para las empresas que buscan escalar su soporte multimarca sin los dolores de crecimiento, añadir una plataforma de IA dedicada y flexible suele ser el movimiento más sensato. Una herramienta como eesel AI aporta automatización inteligente, un mejor control de costos y una experiencia de cliente verdaderamente específica para cada marca, todo sin pedirte que abandones el helpdesk en el que tu equipo ya confía.

¿Listo para escalar tu soporte multimarca de la manera inteligente?

Gestionar múltiples marcas no tiene por qué significar multiplicar tus problemas. eesel AI se conecta a tu helpdesk de Gorgias existente para proporcionar una automatización inteligente y consciente de la marca que tú controlas.

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