Gorgiasで複数ブランドを管理するための完全ガイド

さて、あなたのビジネスは急成長していますね。新しいブランドで事業を拡大したり、異なる地域に進出したり、新しい製品ラインを立ち上げたりしていることでしょう。まずはおめでとうございます。それは素晴らしい状況です。しかし、その成長は新たな厄介な問題をもたらします。それは、これらすべての異なるストアフロントのカスタマーサポートをどう処理するかという問題です。それぞれに独自の個性、独自の返品ポリシー、独自の製品詳細があります。気づけば、かつては効率的だったサポートチームが、複雑さの網に絡め取られてしまいます。

Gorgiasのようなヘルプデスクには、まさにこの状況のために設計された機能があります。しかし、それを正しく設定するには、プラットフォームに何ができるかを知り、そして同様に重要なこととして、どこで壁にぶつかる可能性があるかを知ることが必要です。このガイドでは、Gorgiasのマルチブランドツールについて説明し、成長するにつれて直面する可能性のある制限を指摘し、スマートなAIレイヤーを使用してマルチブランドサポートを管理するためのより柔軟な方法を紹介します。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、その核心において、eコマース専用に構築されたカスタマーサービスヘルプデスクであり、特にShopifyやBigCommerceのようなプラットフォーム上のブランドに適しています。最大の魅力は、メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、すべての顧客との会話を1か所に集約できることです。また、eコマースのバックエンドに直接接続するため、エージェントは顧客のメッセージのすぐ隣で注文詳細を確認でき、クリックの手間を大幅に削減できます。多くのD2Cブランドにとって、サポートを管理するための頼れるツールとなっています。

Gorgiasダッシュボードのスクリーンショット。Gorgiasで複数のブランドを効率的に管理するために不可欠です。

Gorgiasが複数のブランドを管理する方法

Gorgiasでは、単一のアカウントからすべてのブランドを管理できます。これは、エージェントが一日中異なるシステムにログイン・ログアウトする手間を省く、大きな改善点です。実際にどのように機能するのかを見てみましょう。

サポートチケットの一元化

必要な数のブランドインテグレーションを1つのGorgiasヘルプデスクに接続できます。すべてを整理するための鍵は、「ビュー」と呼ばれる機能です。これにより、所属するブランド、来たチャネル、割り当てられたエージェントなど、考えられるほぼすべての条件に基づいてチケットのカスタムキューを作成できます。

例えば、「ブランドA」用のビューと「ブランドB」用のビューを別々に設定できます。エージェントがブランドAのチケットに取り組む必要があるときは、そのビューをクリックするだけです。気分を切り替える準備ができたら、ブランドBのビューに移動します。この統合された受信トレイにより、チームは重要な情報を見逃すことなく、異なるブランドの質問間をスムーズに移動できます。

ワークフローと自動化のカスタマイズ

すべてのブランドに汎用的なスクリプトを使用することはできません。Gorgiasはそのことを理解しています。ブランド固有のマクロ（基本的には保存された返信）とルール（自動化トリガー）を作成できます。例えば、「support@brand-a.com」に送信されたメールに自動的に「ブランドA」というタグを付け、適切なチームに送信するルールを作成できます。また、ストアごとに独自のメール署名を設定することもできるため、送信されるすべてのメッセージが適切な場所から来たように感じられます。

Gorgiasでは、チケットの割り当てを自動化するためのルールを作成できます。これは、Gorgiasで複数のブランドを管理する上で重要な側面です。

複数のアカウントを接続

これはメールだけの話ではありません。Gorgiasでは、複数のShopify、BigCommerce、またはMagentoストアを接続できます。また、複数のFacebookやInstagramアカウントをリンクさせることもでき、チームは1つのダッシュボードですべてのブランドのDMやコメントに対応できます。これにより、すべての顧客データが1か所に集約されるため、ブランドBで購入した顧客からメッセージが来た場合、エージェントはポートフォリオ全体のごちゃ混ぜの情報ではなく、その特定のストアからの注文履歴を即座に確認できます。

GorgiasのShopifyインテグレーションは、顧客の注文データに即座にアクセスできるため、Gorgiasで複数のブランドを管理するための強力なツールです。

複数ブランドにおけるGorgiasの制限

Gorgiasは堅実なスタートを提供しますが、急速に規模を拡大しているビジネスは、いくつかの運用上の上限にぶつかることがよくあります。

複雑なサードパーティインテグレーション

これは大きな問題です。複数のストアを接続することはできますが、同じサードパーティアプリから複数のアカウントを接続しようとすると、本当に頭が痛い問題になり得ます。Gorgiasの製品ロードマップをざっと見ると、「OAuth2インテグレーションのマルチブランドサポート」がユーザーからの長年の要望であったことがわかります。

これがなぜ重要なのかというと、例えば、あなたが3つのブランドを持っているとします。それぞれがメールマーケティング用に独自のKlaviyoアカウントを持ち、サブスクリプション用に独自のRechargeアカウントを持っています。おそらく、これら3つの別々のアカウントすべてを単一のGorgiasヘルプデスクに統合することはできないでしょう。その結果、エージェントは顧客の全体像を把握するために再びブラウザのタブを切り替えることになり、これはそもそも統合システムを持つ目的を損なうことになります。

柔軟性に欠けるAI

Gorgiasには独自のAIエージェントがあり、注文データなど、Gorgiasエコシステム内に存在する情報を引き出す点ではかなりの性能を発揮します。しかし、他の場所に保存されている特定の詳細を知る必要がある場合、事態は複雑になります。

ブランドAの返品ポリシーがGoogleドキュメントにあり、ブランドBのポリシーがNotionページにあり、ブランドCの技術仕様がConfluenceスペースの奥深くに埋もれている場合はどうでしょうか？GorgiasネイティブのAIは、これらすべての異なるナレッジソースに接続することはできません。簡単な質問（「私の注文はどこにありますか？」）にしか答えられず、それ以上に複雑な質問は人間のエージェントに渡さなければなりません。これにより、AIが実際に自動化できる範囲が大幅に制限されます。

様々なナレッジソースを接続することは、Gorgiasで複数のブランドを管理する際の課題ですが、サードパーティツールで解決できます。

まさにここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これはヘルプデスクに接続し、散在するすべてのナレッジソースと同期するように作られているため、各ブランドの特定のルールを真に認識した回答を提供できます。

予測不可能な価格設定

Gorgiasの価格は、処理する「請求対象チケット」の数に連動しています。ブランドを追加するにつれて、チケットの量は自然に増加し、より高価な価格帯に押し上げられる可能性があります。さらに複雑なことに、AIエージェントは自動化されたインタラクションごとに料金を追加し、それらの各インタラクションはまた請求対象のヘルプデスクチケットとしてカウントされます。

このモデルでは、月々の請求額が大きく変動する可能性があります。あなたのブランドの1つでマーケティングキャンペーンが成功すると、サポートチケットが急増し、コストがほぼ一夜にして大幅に上昇する可能性があります。

複数ブランド向けGorgiasの価格設定：解説

Gorgiasには、チケット量に応じて成長するいくつかのプランがあります。すべてのプランでユーザーシート数が無制限である点は良いですが、主なコストはチームが毎月解決するチケット数に直接関連しています。

プラン	月額料金（年払い）	請求対象チケット数/月	超過料金	主な機能
スターター	$10/月	50	$0.40 / チケット	基本的なヘルプデスク、マクロ、ルール、ソーシャル連携。
ベーシック	$50/月	300	$40 / 100チケット	より多くの連携とライブパフォーマンス統計を追加。
プロ	$300/月	2,000	$36 / 100チケット	収益統計を追加。
アドバンス	$750/月	5,000	$36 / 100チケット	専用メールサーバーを追加。
エンタープライズ	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム機能とサポート。

AIエージェントの価格設定： AIエージェントはアドオンであることを覚えておく価値があります。年間プランの場合、完全に解決された会話1件あたり$0.90の費用がかかり、これは基本のサブスクリプション料金に上乗せされます。そして繰り返しになりますが、AIによる解決もそれぞれ請求対象のヘルプデスクチケットとして1件カウントされます。

より良いスケール方法：スマートなAIレイヤーを追加する

チームがすでに慣れ親しんでいるヘルプデスクを置き換える代わりに、既存のGorgiasセットアップと連携する柔軟なAIレイヤーを追加することで、これらの制限を回避できます。これこそがeesel AIが作られた目的です。

ナレッジソースの統合

eesel AIはGorgiasと統合しますが、Googleドキュメント、Notion、Confluenceなど、他のナレッジソースにも接続します。

これにより、ブランドごとに別のAIボットを作成し、そのブランド固有のドキュメントのみでトレーニングすることができます。ブランドAのチケットが入ると、「ブランドA」ボットが回答を提供します。ブランドBのチケットが到着すると、そのボットが対応します。これにより、汎用的で画一的なAI応答の問題が解決され、すべての自動応答が正確で、そのブランドにふさわしい響きになることが保証されます。

数分で立ち上げ可能

大規模な導入プロジェクトが必要なプラットフォームとは異なり、eesel AIはセルフサービスで使えるように設計されています。開発者や複雑なAPI作業を必要とせず、すでに使用しているツールに直接プラグインできます。ワンクリックでGorgiasアカウントを接続し、すぐに始めることができます。現在のマルチブランドワークフローと連携し、それをよりスマートにするだけです。

自信を持ってシミュレーションとデプロイ

eesel AIの最も便利な機能の1つは、シミュレーションモードです。AIが1人の顧客と話す前に、過去の何千ものGorgiasチケットでボットをテストできます。これにより、潜在的な自動化率を明確に予測し、各ブランドの実際の顧客からの質問に対してAIがどのように返信したかを正確に確認できます。

GorgiasのChatGPTエージェントをテストするためのシミュレーションモードのスクリーンショット。eese AIのシミュレーションモードは、導入前にAIの応答をテストすることで、Gorgiasで複数のブランドを管理する際の自信を深めるのに役立ちます。

また、きめ細かな制御も可能です。最初は、1つのブランドの1つの簡単なチケットタイプ（ブランドAの「注文はどこですか？」という質問など）だけをAIに自動化させ、慣れてきたら徐々にその役割を拡大していくことができます。これにより、サポートワークフローにAIを導入する際のリスクや当て推量を大幅に減らすことができます。

Gorgiasで複数のブランドを管理するための最終的な考え

Gorgiasは、単一のヘルプデスクから複数のブランドを管理するための良い出発点を提供し、一元化と基本的な自動化のための便利な機能を備えています。しかし、成長するにつれて、特にサードパーティとの統合、散在するナレッジベース、そして高価で予測不可能になりがちな価格モデルにおいて、組み込みツールの限界に気づくかもしれません。

成長に伴う痛みを伴わずにマルチブランドサポートをスケールさせたい企業にとって、専用の柔軟なAIプラットフォームを追加することが、多くの場合最も賢明な選択です。eesel AIのようなツールは、チームがすでに依存しているヘルプデスクを捨てることなく、インテリジェントな自動化、より良いコスト管理、そして真にブランド固有の顧客体験をもたらします。

マルチブランドサポートを賢くスケールさせる準備はできましたか？

複数のブランドを管理することが、問題を倍増させることを意味する必要はありません。eesel AIは、既存のGorgiasヘルプデスクに接続し、あなたがコントロールできるスマートでブランドを意識した自動化を提供します。

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