Un guide complet pour gérer plusieurs marques avec Gorgias

Alors, votre entreprise est en plein essor. Vous vous développez avec de nouvelles marques, vous pénétrez de nouvelles régions ou vous lancez de nouvelles gammes de produits. Tout d'abord, félicitations, c'est une excellente position. Mais cette croissance amène un nouveau problème délicat : comment gérer le support client pour toutes ces différentes vitrines ? Chacune a sa propre personnalité, ses propres politiques de retour et ses propres détails de produits. Avant même de vous en rendre compte, votre équipe de support, autrefois efficace, est empêtrée dans un écheveau de complexité.

Des services d'assistance comme Gorgias disposent de fonctionnalités conçues exactement pour cette situation. Mais pour bien le configurer, il faut savoir ce que la plateforme peut faire et, tout aussi important, où vous pourriez vous heurter à des obstacles. Ce guide vous présentera les outils multimarques de Gorgias, soulignera les limitations que vous rencontrerez probablement en grandissant, et vous montrera une manière plus flexible de gérer le support multimarque en utilisant une couche d'IA intelligente.

Qu'est-ce que Gorgias ?

À la base, Gorgias est un service d'assistance client conçu spécifiquement pour l'e-commerce, en particulier pour les marques sur des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. Son grand attrait est qu'il centralise toutes les conversations avec vos clients — e-mails, réseaux sociaux, chat en direct — en un seul endroit. Il se connecte également directement à votre back-end e-commerce, de sorte que vos agents peuvent voir les détails de la commande juste à côté du message d'un client, ce qui évite un tas de clics inutiles. Pour de nombreuses marques en vente directe, c'est la solution de choix pour maîtriser le support client.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, essentiel pour une gestion efficace de plusieurs marques avec Gorgias.

Comment Gorgias gère plusieurs marques

Gorgias vous permet de gérer toutes vos marques depuis un seul compte, ce qui est une amélioration considérable par rapport au fait de devoir se connecter et se déconnecter de différents systèmes toute la journée. Voici un aperçu de son fonctionnement.

Centraliser les tickets de support

Vous pouvez connecter autant d'intégrations de marques que nécessaire à un seul service d'assistance Gorgias. La clé pour tout organiser est une fonctionnalité appelée « Views » (Vues). Cela vous permet de créer des files d'attente personnalisées pour vos tickets en fonction de presque tout ce que vous pouvez imaginer : la marque à laquelle il appartient, le canal d'où il provient, ou l'agent auquel il est assigné.

Par exemple, vous pourriez configurer une Vue séparée pour la « Marque A » et une autre pour la « Marque B ». Lorsqu'un agent doit travailler sur les tickets de la Marque A, il lui suffit de cliquer sur cette vue. Quand il est prêt à changer de tâche, il passe à la vue de la Marque B. Cette boîte de réception unifiée aide votre équipe à naviguer fluidement entre les questions des différentes marques sans rien laisser passer.

Personnaliser les flux de travail et les automatisations

Vous ne pouvez pas utiliser un script générique pour chaque marque, et Gorgias le comprend. Il vous permet de créer des Macros (qui sont essentiellement des réponses pré-enregistrées) et des Règles (qui sont des déclencheurs d'automatisation) spécifiques à chaque marque. Par exemple, vous pourriez créer une Règle qui étiquette automatiquement tout e-mail envoyé à « support@marque-a.com » avec « Marque A » et l'envoie à la bonne équipe. Vous pouvez également configurer des signatures d'e-mail uniques pour chaque boutique, afin que chaque message envoyé semble provenir du bon endroit.

Gorgias permet de créer des règles pour automatiser l'attribution des tickets, un aspect clé de la gestion de plusieurs marques avec Gorgias.

Connecter plusieurs comptes

Il ne s'agit pas seulement d'e-mails. Gorgias vous permet de connecter plusieurs boutiques Shopify, BigCommerce ou Magento. Vous pouvez également lier plusieurs comptes Facebook et Instagram, permettant à votre équipe de gérer les messages directs et les commentaires de toutes vos marques dans un seul tableau de bord. Cela centralise toutes les données clients, de sorte que lorsqu'un client qui a acheté auprès de la Marque B vous envoie un message, l'agent voit instantanément son historique de commandes de cette boutique spécifique, et non un mélange confus de tout votre portefeuille.

L'intégration Shopify dans Gorgias est un outil puissant pour la gestion de plusieurs marques, car elle offre un accès immédiat aux données de commande des clients.

Les limites de Gorgias pour plusieurs marques

Bien que Gorgias offre un bon point de départ, les entreprises qui connaissent une croissance rapide se heurtent souvent à certaines limites opérationnelles.

Intégrations tierces complexes

C'est un point majeur. Bien que vous puissiez connecter plusieurs boutiques, essayer de connecter plusieurs comptes de la même application tierce peut être un véritable casse-tête. Un rapide coup d'œil à la feuille de route des produits Gorgias montre que le « Support multimarque pour les intégrations OAuth2 » est une demande de longue date des utilisateurs.

Voici pourquoi c'est important. Imaginons que vous ayez trois marques. Chacune a son propre compte Klaviyo pour le marketing par e-mail et son propre compte Recharge pour les abonnements. Vous ne pourrez probablement pas intégrer ces trois comptes distincts dans votre unique service d'assistance Gorgias. Le résultat ? Vos agents doivent à nouveau jongler entre les onglets du navigateur pour obtenir le tableau complet sur un client, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif d'avoir un système unifié.

IA rigide

Gorgias possède son propre Agent IA, et il fait un travail correct pour extraire les informations qui se trouvent dans l'écosystème Gorgias, comme les données de commande. Mais les choses se compliquent lorsque vous avez besoin qu'il connaisse des détails spécifiques stockés ailleurs.

Et si la politique de retour de la Marque A se trouve dans un Google Doc, celle de la Marque B sur une page Notion, et les spécifications techniques de la Marque C sont enfouies dans un espace Confluence ? L'IA native de Gorgias ne peut pas se connecter à toutes ces différentes sources de connaissances. Elle se contente de répondre aux questions simples (« Où est ma commande ? ») et doit transmettre tout ce qui est plus complexe à un agent humain. Cela limite vraiment la capacité de l'IA à automatiser réellement les tâches.

Connecter diverses sources de connaissances est un défi pour la gestion de plusieurs marques avec Gorgias, que des outils tiers peuvent résoudre.

C'est exactement là qu'un outil comme eesel AI s'avère utile. Il est conçu pour se brancher sur votre service d'assistance et se synchroniser avec toutes ces sources de connaissances dispersées, afin qu'il puisse donner des réponses qui tiennent vraiment compte des règles spécifiques de chaque marque.

Tarification imprévisible

La tarification de Gorgias est liée au nombre de « tickets facturables » que vous traitez. À mesure que vous ajoutez des marques, votre volume de tickets augmentera naturellement, ce qui peut vous faire passer à des paliers de tarification supérieurs et plus chers. Pour compliquer encore les choses, leur Agent IA ajoute des frais par interaction automatisée, et chacune de ces interactions compte également comme un ticket de service d'assistance facturable.

Ce modèle peut faire beaucoup fluctuer votre facture mensuelle. Une campagne marketing réussie pour une seule de vos marques pourrait déclencher un pic de tickets de support, et vos coûts pourraient augmenter de manière significative, presque du jour au lendemain.

Tarification de Gorgias pour plusieurs marques : expliquée

Gorgias propose plusieurs forfaits qui évoluent avec votre volume de tickets. Un avantage appréciable est que tous les forfaits incluent un nombre illimité d'utilisateurs, mais le coût principal est directement lié au nombre de tickets que votre équipe résout chaque mois.

Tarification de l'Agent IA : Il est bon de rappeler que l'Agent IA est un module complémentaire. Il coûte 0,90 $ par conversation entièrement résolue si vous êtes sur un forfait annuel, et cela s'ajoute à votre abonnement de base. Et pour le répéter, chaque résolution par l'IA compte également comme l'un de vos tickets de service d'assistance facturables.

Une meilleure façon de s'adapter : ajouter une couche d'IA intelligente

Au lieu de remplacer le service d'assistance que votre équipe connaît et utilise déjà, vous pouvez contourner ces limitations en ajoutant une couche d'IA flexible qui fonctionne avec votre configuration Gorgias existante. C'est pour cela qu'eesel AI a été conçu.

Unifier les sources de connaissances

eesel AI s'intègre à Gorgias, mais il se connecte également à vos autres sources de connaissances, que ce soit Google Docs, Notion ou Confluence.

Cela vous permet de créer un bot IA distinct pour chacune de vos marques et de l'entraîner uniquement sur les documents spécifiques à cette marque. Lorsqu'un ticket pour la Marque A arrive, le bot « Marque A » fournit la réponse. Lorsqu'un ticket de la Marque B arrive, son bot s'en occupe. Cela résout le problème des réponses IA génériques et passe-partout et garantit que chaque réponse automatisée est précise et adaptée à la marque concernée.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Contrairement aux plateformes qui nécessitent un énorme projet de mise en œuvre, eesel AI est conçu pour être en libre-service. Il se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà sans avoir besoin de développeurs ou de travaux d'API complexes. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et commencer immédiatement. Il fonctionne avec votre flux de travail multimarque actuel ; il le rend simplement plus intelligent.

Simulez et déployez en toute confiance

L'une des fonctionnalités les plus utiles d'eesel AI est son mode de simulation. Avant de laisser l'IA parler à un seul client, vous pouvez tester vos bots sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu aux questions réelles des clients pour chacune de vos marques.

Le mode de simulation d'eesel AI aide à renforcer la confiance lors de la gestion de plusieurs marques avec Gorgias en testant les réponses de l'IA avant le déploiement.

Vous bénéficiez également d'un contrôle précis. Vous pouvez commencer petit en demandant à l'IA d'automatiser un seul type de ticket simple pour une marque (comme les questions « Où est ma commande ? » pour la Marque A), puis d'étendre progressivement son rôle à mesure que vous êtes plus à l'aise. Cela élimine une grande partie du risque et des incertitudes liés à l'intégration de l'IA dans votre flux de travail de support.

Dernières réflexions sur la gestion de plusieurs marques avec Gorgias

Gorgias offre un bon point de départ pour gérer plusieurs marques à partir d'un seul service d'assistance, avec des fonctionnalités utiles pour la centralisation et l'automatisation de base. Mais à mesure que vous grandissez, vous pourriez trouver que ses outils intégrés ont leurs limites, en particulier avec les intégrations tierces, les bases de connaissances dispersées et un modèle de tarification qui peut devenir coûteux et imprévisible.

Pour les entreprises qui cherchent à faire évoluer leur support multimarque sans les difficultés de croissance, l'ajout d'une plateforme d'IA dédiée et flexible est souvent la démarche la plus judicieuse. Un outil comme eesel AI apporte une automatisation intelligente, un meilleur contrôle des coûts et une expérience client véritablement spécifique à chaque marque, le tout sans vous demander d'abandonner le service d'assistance sur lequel votre équipe compte déjà.

Prêt à faire évoluer votre support multimarque de manière intelligente ?

Gérer plusieurs marques ne doit pas signifier multiplier vos problèmes. eesel AI se connecte à votre service d'assistance Gorgias existant pour fournir une automatisation intelligente, adaptée à chaque marque, que vous contrôlez.

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