Un guide complet pour gérer plusieurs marques avec Gorgias

Alors, votre entreprise est en plein essor. Vous vous développez avec de nouvelles marques, vous pénétrez de nouvelles régions ou vous lancez de nouvelles gammes de produits. Tout d'abord, félicitations, c'est une excellente situation. Mais cette croissance soulève une nouvelle question : comment gérer le support client pour toutes ces différentes vitrines ? Chacune a sa propre personnalité, ses propres politiques de retour et ses propres détails de produits.

Les centres d'assistance (helpdesks) comme Gorgias sont conçus précisément pour cette situation. Le configurer efficacement signifie comprendre les fonctionnalités robustes de la plateforme et savoir comment adapter votre stratégie au fur et à mesure de votre croissance. Ce guide vous présentera les outils multi-marques de Gorgias, mettra en évidence les considérations clés pour le passage à l'échelle et vous montrera une manière flexible de gérer le support multi-marque à l'aide d'une couche d'IA intelligente.

Qu'est-ce que Gorgias ?

À la base, Gorgias est un centre d'assistance pour le service client conçu spécifiquement pour l'e-commerce, en particulier pour les marques présentes sur des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. Le principal attrait est qu'il regroupe toutes vos conversations clients — e-mail, réseaux sociaux, chat en direct — en un seul endroit. Il se connecte également directement au back-end de votre e-commerce, permettant à vos agents de voir les détails des commandes juste à côté du message du client, ce qui constitue un gain d'efficacité majeur. Pour de nombreuses marques de vente directe au consommateur (DTC), c'est la référence pour maîtriser son support.

Comment Gorgias gère plusieurs marques

Gorgias vous permet de gérer toutes vos marques à partir d'un seul compte, ce qui est une amélioration massive par rapport aux agents qui doivent se connecter et se déconnecter de différents systèmes toute la journée. Voici comment cela fonctionne concrètement.

Centraliser les tickets de support

Vous pouvez connecter autant d'intégrations de marques que nécessaire à un seul centre d'assistance Gorgias. La clé pour s'y retrouver est une fonctionnalité appelée « Vues » (Views). Cela vous permet de créer des files d'attente personnalisées pour vos tickets en fonction de la marque à laquelle ils appartiennent, du canal dont ils proviennent ou de l'agent auquel ils sont attribués.

Par exemple, vous pourriez configurer une Vue distincte pour la « Marque A » et une autre pour la « Marque B ». Lorsqu'un agent doit travailler sur les tickets de la Marque A, il lui suffit de cliquer sur cette vue. Lorsqu'il est prêt à changer de sujet, il passe à la vue de la Marque B. Cette boîte de réception unifiée aide votre équipe à naviguer de manière fluide entre les questions des différentes marques avec une clarté totale.

Personnaliser les flux de travail et les automatisations

Vous pouvez personnaliser votre approche pour chaque marque, et Gorgias fournit les outils pour le faire. Il vous permet de créer des Macros spécifiques à la marque (qui sont essentiellement des réponses enregistrées) et des Règles (qui sont des déclencheurs d'automatisation). Par exemple, vous pourriez créer une Règle qui étiquette automatiquement tout e-mail envoyé à « support@marque-a.com » avec l'étiquette « Marque A » et l'envoie à la bonne équipe. Vous pouvez également configurer des signatures d'e-mail uniques pour chaque boutique, afin que chaque message soit parfaitement en accord avec l'image de la marque.

Connecter plusieurs comptes

Il ne s'agit pas seulement d'e-mails. Gorgias vous permet de connecter plusieurs boutiques Shopify, BigCommerce ou Magento. Vous pouvez également lier plusieurs comptes Facebook et Instagram, permettant à votre équipe de gérer les messages directs (DM) et les commentaires pour toutes vos marques dans un seul tableau de bord. Cela centralise toutes les données clients : ainsi, lorsqu'un client ayant acheté auprès de la Marque B vous contacte, l'agent voit instantanément son historique de commandes pour cette boutique spécifique.

Considérations stratégiques pour la gestion de plusieurs marques avec Gorgias

Bien que Gorgias offre une base solide, les équipes en pleine croissance rapide devraient planifier quelques considérations stratégiques pour maintenir des opérations fluides.

Gérer les intégrations tierces spécialisées

Bien que vous puissiez connecter plusieurs boutiques, la connexion de plusieurs comptes à partir d'une même application tierce peut parfois nécessiter une configuration supplémentaire. Par exemple, si vous avez trois marques, chacune avec son propre compte Klaviyo ou Recharge, vous devrez vous assurer que la configuration de votre centre d'assistance est optimisée pour visualiser toutes ces données clairement. Gorgias améliore constamment son support multi-marque pour les intégrations afin de rendre ce processus encore plus fluide pour les équipes d'entreprise.

Étendre votre base de connaissances IA

Gorgias possède son propre Agent IA, qui est très efficace pour exploiter les informations au sein de l'écosystème Gorgias, comme les données de commande. Si vos marques ont des détails spécifiques stockés dans des bases de connaissances externes — comme une politique de retour dans un Google Doc ou des spécifications techniques dans une page Notion — vous pouvez améliorer votre configuration avec des outils complémentaires.

Comme l'IA native est optimisée pour les données internes du centre d'assistance, se connecter à des sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Drive peut apporter encore plus de profondeur à vos réponses automatisées.

C'est un excellent cas d'utilisation pour un outil comme eesel AI. Il est conçu pour fonctionner au sein de votre centre d'assistance et se synchroniser avec des sources de connaissances dispersées, fournissant des réponses qui tiennent compte de la documentation spécifique à chaque marque.

Comprendre les modèles de tarification par paliers

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez. C'est un modèle évolutif qui vous permet d'adapter vos coûts à votre volume réel de support. À mesure que vous ajoutez des marques, votre volume de tickets augmentera naturellement, ce qui peut vous faire passer à des forfaits supérieurs. Ces forfaits supérieurs offrent souvent un coût par ticket plus avantageux, ce qui est bénéfique pour les opérations à grande échelle.

Tarification de Gorgias pour plusieurs marques : Explications

Gorgias propose plusieurs forfaits qui évoluent avec votre volume de tickets en 2026. Un avantage majeur est que tous les forfaits incluent un nombre illimité de sièges utilisateurs, permettant à toute votre équipe de collaborer sans frais supplémentaires par utilisateur.

Forfait	Prix mensuel (Facturé annuellement)	Tickets facturables/mois	Coût du dépassement	Fonctionnalités clés
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	Centre d'assistance de base, Macros, Règles, intégrations sociales.
Basic	50 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	Ajoute plus d'intégrations et des statistiques de performance en direct.
Pro	300 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	Ajoute des statistiques sur les revenus.
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	Ajoute un serveur de messagerie dédié.
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Fonctionnalités et support personnalisés.

Tarification de l'Agent IA : L'Agent IA est un module complémentaire disponible pour les équipes souhaitant booster l'automatisation. Il coûte 0,90 $ par conversation entièrement résolue sur un forfait annuel, et les conversations résolues comptent dans vos tickets de centre d'assistance facturables. Cela vous permet de payer pour la valeur spécifique que l'IA apporte à vos clients.

Une manière intelligente de passer à l'échelle : Ajouter une couche d'IA complémentaire

Vous pouvez améliorer votre configuration Gorgias existante en ajoutant une couche d'IA flexible qui fonctionne avec le centre d'assistance que votre équipe utilise déjà. C'est exactement ce pour quoi eesel AI a été conçu.

Unifier toutes vos sources de connaissances

eesel AI s'intègre parfaitement à Gorgias tout en se connectant à vos autres sources de connaissances, qu'il s'agisse de Google Docs, Notion ou Confluence.

Cela vous permet de créer un bot IA distinct pour chacune de vos marques, formé spécifiquement sur la documentation unique de cette marque. Lorsqu'un ticket pour la Marque A arrive, son bot spécialisé fournit la réponse. Cela garantit que chaque interaction automatisée est précise et conserve la bonne voix de la marque.

Configuration et déploiement simples

eesel AI est conçu pour être convivial. Il se branche directement sur vos outils existants sans nécessiter un projet de développement massif ou un travail complexe sur les API. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias rapidement et commencer à améliorer votre flux de travail multi-marque immédiatement.

Simuler et déployer en toute confiance

L'une des fonctionnalités les plus précieuses d'eesel AI est son mode simulation. Avant de passer en direct, vous pouvez tester vos bots sur vos anciens tickets Gorgias. Cela fournit un aperçu clair de votre taux d'automatisation et montre exactement comment l'IA répondrait aux demandes réelles des clients pour toutes vos marques.

Cela vous donne un contrôle granulaire, vous permettant de commencer par automatiser des types de tickets spécifiques pour une marque et d'étendre le système à mesure que vous voyez les résultats positifs.

Réflexions finales sur la gestion de plusieurs marques avec Gorgias

Gorgias est une plateforme leader du secteur pour gérer plusieurs marques à partir d'un seul centre d'assistance. Ses fonctionnalités de centralisation et d'automatisation sont des outils puissants pour toute entreprise e-commerce en croissance. En comprenant vos besoins d'intégration et les paliers de tarification, vous pouvez construire une opération de support hautement efficace.

Pour les entreprises qui souhaitent pousser leur support multi-marque encore plus loin, ajouter une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI est un choix judicieux. Elle offre une automatisation intelligente et des expériences spécifiques à chaque marque, tout en fonctionnant au sein de l'écosystème Gorgias sur lequel votre équipe compte déjà.

Prêt à faire évoluer votre support multi-marque intelligemment ?

Gérer plusieurs marques est un signe de succès. eesel AI collabore avec votre centre d'assistance Gorgias pour fournir une automatisation intelligente et respectueuse de l'image de marque que vous contrôlez.

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