Um guia completo para a base de conhecimento da Gorgias

Quando alguém está no seu site de e-commerce, a última coisa que quer é esperar por uma resposta. Quer estejam a seguir uma encomenda ou apenas curiosos sobre a sua política de devoluções, esperam informação instantaneamente. Uma boa base de conhecimento é muitas vezes a diferença entre um cliente satisfeito e um ticket de suporte frustrado.

O Gorgias, um popular helpdesk para marcas de e-commerce, posiciona o seu Centro de Ajuda como a ferramenta ideal para isto. Foi concebido para permitir que os clientes se ajudem a si próprios, a qualquer momento. Mas será suficiente por si só para criar o tipo de suporte automatizado e sem esforço que os compradores de hoje esperam?

Este guia irá guiá-lo pelos meandros da base de conhecimento Gorgias. Abordaremos as suas funcionalidades, o que faz bem, onde fica aquém e como pode adicionar camadas de IA para transformar uma simples página de Perguntas Frequentes numa ferramenta de automação verdadeiramente poderosa.

O que é uma base de conhecimento Gorgias?

Pense na base de conhecimento Gorgias como mais do que apenas uma página estática com uma lista de perguntas. É um Centro de Ajuda interativo construído para lidar com perguntas comuns, responder a questões pré-venda e oferecer suporte 24/7, tudo sem a necessidade de intervenção de um agente humano.

Na verdade, tem uma dupla função.

Primeiro, é um portal público para os seus clientes. É aqui que eles podem ir para encontrar artigos, seguir as suas encomendas e resolver problemas no seu próprio tempo. Se tiverem perguntas sobre prazos de envio, devoluções ou especificações de produtos, este é o primeiro ponto de paragem.

Segundo, pode ser um recurso interno privado para a sua própria equipa. Pode configurá-lo como uma biblioteca interna cheia de políticas da empresa, guias de resolução de problemas e detalhes de produtos. Isto dá aos seus agentes um único local para encontrar respostas, o que os ajuda a resolver problemas de clientes mais complexos de forma mais rápida e consistente, especialmente se forem novos. Tudo foi concebido para funcionar em conjunto com o helpdesk principal do Gorgias, criando um fluxo de trabalho de suporte mais suave para todos.

Funcionalidades e benefícios principais da base de conhecimento Gorgias

O Gorgias construiu uma base bastante sólida para o autoatendimento do cliente, com funcionalidades adaptadas ao ritmo acelerado do e-commerce.

Reduza os tickets de suporte com o autoatendimento

Sejamos honestos, a principal razão para ter uma base de conhecimento é parar de responder às mesmas perguntas repetidamente. O Centro de Ajuda do Gorgias é excelente a fornecer resoluções "sem toque" para aquelas questões comuns como "Onde está a minha encomenda?" (WISMO), perguntas sobre políticas de devolução e detalhes de envio. Ao tornar esta informação fácil de encontrar, liberta a sua equipa de suporte para lidar com as conversas mais complexas que realmente exigem um toque humano. O Gorgias até refere que os comerciantes que usam as suas ferramentas de autoatendimento podem desviar até 50% dos tickets que não precisam de um agente.

Personalize o seu centro de ajuda para corresponder à sua marca

O seu centro de ajuda não deve parecer uma visita a um site diferente. Faz parte da sua marca e precisa de ter a aparência correspondente. O Gorgias oferece um bom conjunto de opções de personalização, para que possa adicionar o seu logótipo e uma imagem de banner, escolher entre milhares de fontes e cores, e até usar código personalizado se quiser ser mais sofisticado. Isto cria uma experiência de marca consistente, para que, quando um cliente clica de uma página de produto para o seu Centro de Ajuda, a jornada pareça natural, e não como se tivesse sido enviado para um site de suporte genérico de terceiros.

Uma captura de ecrã a mostrar as opções de personalização da voz da marca disponíveis na base de conhecimento Gorgias.

Torne a informação fácil de encontrar com organização e pesquisa claras

Uma base de conhecimento é bastante inútil se as pessoas não conseguirem encontrar o que procuram. O Gorgias permite-lhe organizar os seus artigos em categorias lógicas e subcategorias, como "Envio", "Devoluções e Trocas" ou "Perguntas Frequentes sobre Produtos". Esta estrutura simplifica a navegação para os visitantes. Além disso, possui uma barra de pesquisa preditiva que sugere artigos à medida que alguém digita, ajudando-os a encontrar a resposta certa muito mais rapidamente.

Acompanhe o desempenho com o Google Analytics

Não se pode melhorar o que não se mede. O Gorgias tem uma integração nativa com o Google Analytics que lhe permite acompanhar métricas importantes como visualizações de página, quais os artigos mais populares e que termos de pesquisa os clientes estão a usar. Estes dados são ouro. Ajudam-no a ver onde estão as lacunas no seu conteúdo, a entender o que está na mente dos seus clientes e a decidir que novos artigos deve escrever a seguir.

Uma captura de ecrã do painel de análise de agentes do Gorgias, que pode ser usado para acompanhar o desempenho da base de conhecimento.

Como configurar e gerir a sua base de conhecimento Gorgias

Colocar uma base de conhecimento Gorgias online é bastante simples, mas mantê-la eficaz é um trabalho contínuo. Não se trata apenas de escrever artigos; trata-se de garantir que está a criar o conteúdo certo e a mantê-lo atualizado tanto para os seus clientes como para a sua equipa interna.

Identifique que conteúdo criar

Os melhores artigos surgem de perguntas reais de clientes. Em vez de adivinhar o que as pessoas querem saber, pode simplesmente olhar para os dados que já tem no Gorgias. Ao verificar as suas estatísticas de Tags e Intents, pode identificar rapidamente os tópicos que criam mais tickets. Se vir que dezenas de clientes perguntam sobre a sua política de garantia todas as semanas, é um sinal bastante claro de que precisa de um artigo detalhado a cobrir o assunto.

Use modelos e sugestões de IA para começar rapidamente

Olhar para uma página em branco pode ser um pouco intimidante. Para facilitar, o Gorgias oferece modelos de artigos pré-construídos para tópicos comuns de e-commerce, como envio, devoluções e perguntas frequentes sobre produtos. Isto dá-lhe uma estrutura sólida para começar. O Gorgias também tem sugestões de artigos geradas por IA que analisam o seu histórico de tickets e propõem ideias para novo conteúdo, ajudando-o a transformar problemas comuns em artigos úteis com menos suposições.

Crie uma base de conhecimento interna para a sua equipa

Por vezes, tem informação que é apenas para a sua equipa, como procedimentos internos, caminhos de escalonamento ou guias detalhados de resolução de problemas. O Gorgias permite-lhe criar uma base de conhecimento interna privada e apenas para uso interno. O truque é garantir que não aparece nos motores de busca públicos. Pode fazer isso adicionando uma simples meta tag "noindex" na secção "Extra HTML" das configurações do seu Centro de Ajuda. Isto diz ao Google para ignorar estas páginas, mantendo-as como um recurso seguro para os seus agentes.

Principais limitações da base de conhecimento Gorgias (e como resolvê-las com IA)

O Centro de Ajuda do Gorgias é uma ferramenta sólida, mas tem alguns pontos cegos que se tornam mais óbvios à medida que cresce. É uma ótima biblioteca de informação, mas não é um sistema inteligente que consegue pensar por si próprio. É aqui que as ferramentas modernas de IA entram para preencher as lacunas e fornecer automação real.

Limitação 1: O seu conhecimento está isolado

Eis o principal obstáculo: a base de conhecimento Gorgias só sabe o que foi escrito dentro dela. Mas o conhecimento real da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado. Pode ter especificações de produtos em Google Docs, políticas internas em páginas do Confluence, soluções rápidas partilhadas em threads do Slack e dados de clientes no Notion. O Centro de Ajuda do Gorgias não consegue ver nada disso, o que muitas vezes leva a respostas incompletas para os seus clientes.

A Solução com IA: É exatamente para isto que a eesel AI foi construída. Atua como um hub central que conecta todo o seu conhecimento disperso. Liga-se instantaneamente a mais de 100 fontes, incluindo Google Docs, Confluence e até os seus tickets passados do Gorgias. Isto significa que o seu agente de IA pode obter respostas de qualquer lugar, fornecendo aos clientes e à sua própria equipa a informação mais precisa e completa de cada vez.

Esta imagem mostra como uma ferramenta como a eesel pode conectar várias fontes de conhecimento para melhorar uma base de conhecimento Gorgias.

Limitação 2: A criação de conteúdo é reativa e manual

Mesmo com as sugestões de IA do Gorgias, criar novo conteúdo significa que está sempre a correr atrás do prejuízo. Um gestor de suporte tem de analisar estatísticas, descobrir que artigos são necessários e depois sentar-se para os escrever e publicar. Quando um novo artigo é publicado, os seus clientes podem já estar a fazer um conjunto totalmente novo de perguntas. A sua base de conhecimento está sempre um passo atrás.

A Solução com IA: Um agente de IA da eesel AI automatiza todo este ciclo. Não se limita a sugerir tópicos; aprende diretamente do conteúdo de milhares das suas resoluções bem-sucedidas passadas no Gorgias. Pode então gerar automaticamente rascunhos de artigos com base no que realmente funcionou para os clientes, ajudando-o a colmatar lacunas de conhecimento antes que se tornem um grande problema.

Limitação 3: A base de conhecimento Gorgias é uma biblioteca, não um assistente conversacional

No final do dia, a base de conhecimento Gorgias apenas serve artigos. É como um bibliotecário digital; pode indicar-lhe o livro certo, mas não pode simplesmente dar-lhe a resposta de uma frase que procura. Não consegue entender perguntas com nuances ou realmente fazer coisas por um cliente.

A Solução com IA: O Chatbot de IA da eesel e o Agente de IA mudam isto completamente. Em vez de apenas ligar para um artigo, a eesel lê e compreende a informação de todas as suas fontes para dar uma resposta direta e concisa de forma conversacional. Melhor ainda, pode tomar ações. Pode verificar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar uma devolução ou escalar um ticket para a pessoa certa, tudo a partir da sua integração com o Gorgias.

Uma IA conversacional a responder a uma questão de um cliente dentro da interface do Gorgias, mostrando uma abordagem mais dinâmica do que uma base de conhecimento Gorgias padrão.

Limitação 4: Sem forma de testar ou prever o impacto

Quando lança uma base de conhecimento nova ou atualizada, está a voar um pouco às cegas. Pode acompanhar o seu desempenho depois de estar online, mas não há forma de saber antecipadamente quantos tickets irá desviar ou quanto tempo irá poupar à sua equipa. Tem apenas de a construir e esperar pelo melhor.

A Solução com IA: O poderoso modo de simulação da eesel AI elimina as suposições. Antes de ativar a IA para os seus clientes, pode executá-la contra milhares dos seus tickets históricos do Gorgias num ambiente de teste seguro. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados da sua taxa de automação real, poupança de custos e ROI. Pode lançar sabendo exatamente o que esperar.

Esta imagem mostra um modo de simulação, uma funcionalidade que permite testar a eficácia de uma base de conhecimento Gorgias alimentada por IA antes de ser lançada.

Quanto custa a base de conhecimento Gorgias?

O Centro de Ajuda do Gorgias está incluído em todos os seus planos de preços, mas as funcionalidades que obtém podem diferir. A capacidade básica de criar e publicar artigos é padrão, mas algumas das ferramentas interativas mais avançadas (como a gestão de encomendas por autoatendimento) fazem parte do Automation Add-On, que tem um custo extra.

Os preços do Gorgias baseiam-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata. Aqui está uma visão rápida dos seus planos principais:

A sua base de conhecimento Gorgias é uma base sólida pronta para uma atualização com IA

A base de conhecimento Gorgias é uma ferramenta valiosa para qualquer marca de e-commerce que queira oferecer um autoatendimento básico. É boa a desviar perguntas simples e repetitivas e a criar uma experiência de utilizador com a marca. É uma base fantástica para construir.

Mas as suas fraquezas começam a aparecer à medida que o seu volume de suporte cresce. Como está isolada e depende de atualizações manuais, não consegue resolver desafios de automação complexos por si só. A melhor decisão não é livrar-se do Gorgias, mas sim melhorá-lo com uma camada de IA inteligente que pode realmente desbloquear o seu potencial.

Dê um impulso de IA à sua base de conhecimento Gorgias com a eesel AI

Em vez de arrancar as ferramentas que já conhece, a eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias e a todas as suas outras fontes de conhecimento. Funciona como o cérebro inteligente para toda a sua operação de suporte. Não há migração dolorosa, apenas uma forma mais inteligente de trabalhar.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode configurar, personalizar e lançar o seu agente de IA por si próprio, sem precisar de falar com um vendedor.

• Unifique todo o seu conhecimento: Conecte o Gorgias, tickets passados, Google Docs, Confluence e mais num único e poderoso cérebro.

• Automatize com confiança: Use o nosso modo de simulação sem riscos para ver a sua taxa exata de desvio de tickets e ROI antes mesmo de entrar em funcionamento.

• Obtenha preços previsíveis: Os nossos planos são simples e transparentes, sem taxas por resolução, para que os seus custos não disparem à medida que o seu negócio cresce.

Pronto para ver como é o suporte verdadeiramente automatizado e alimentado por IA? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.