Um guia completo para a base de conhecimento do Gorgias

Quando alguém está no seu site de e-commerce, a última coisa que deseja é esperar por uma resposta. Seja rastreando um pedido ou apenas curioso sobre sua política de devolução, o cliente espera informações instantaneamente. Uma boa base de conhecimento (knowledge base) é muitas vezes a diferença entre um cliente satisfeito e um ticket de suporte frustrado.

O Gorgias, um helpdesk líder para marcas de e-commerce, oferece uma Central de Ajuda (Help Center) robusta como parte central de sua plataforma. Ela foi projetada para permitir que os clientes se ajudem sozinhos, a qualquer momento. É uma ferramenta poderosa por si só e, quando você adiciona camadas de recursos de IA adicionais, pode criar o tipo de suporte automatizado e sem esforço que os compradores de hoje esperam.

Este guia o conduzirá pelos detalhes da base de conhecimento do Gorgias. Abordaremos seus recursos, o que ela faz bem e como você pode adicionar camadas de IA para transformar sua Central de Ajuda em uma ferramenta de automação seriamente poderosa.

O que é uma base de conhecimento do Gorgias?

Pense na base de conhecimento do Gorgias como algo mais do que apenas uma página estática com uma lista de perguntas. É uma Central de Ajuda interativa criada para lidar com perguntas comuns, responder a consultas de pré-venda e oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, tudo sem a necessidade de um agente ao vivo intervir.

Ela cumpre uma função dupla, na verdade.

Primeiro, é um portal voltado para o público para seus clientes. É para onde eles podem ir para encontrar artigos, rastrear seus pedidos e resolver problemas no seu próprio tempo. Se eles tiverem dúvidas sobre prazos de envio, devoluções ou especificações de produtos, esta é a primeira parada.

Segundo, pode ser um recurso interno privado para sua própria equipe. Você pode configurá-la como uma biblioteca interna repleta de políticas da empresa, guias de solução de problemas e detalhes de produtos. Isso oferece aos seus agentes um único lugar para encontrar respostas, o que os ajuda a resolver os problemas dos clientes de forma mais rápida e consistente. Tudo foi projetado para funcionar lado a lado com o helpdesk principal do Gorgias, criando um fluxo de trabalho de suporte mais suave para todos.

Principais recursos e benefícios da base de conhecimento do Gorgias

O Gorgias construiu uma base sólida para o autoatendimento do cliente, com recursos adaptados para o ritmo acelerado do e-commerce.

Reduza os tickets de suporte com o autoatendimento

A Central de Ajuda do Gorgias é excelente em fornecer resoluções para consultas comuns como "Onde está meu pedido?" (WISMO), perguntas sobre política de devolução e detalhes de envio. Ao tornar essas informações fáceis de encontrar, você libera sua equipe de suporte para lidar com as conversas mais complexas que exigem um toque humano. O Gorgias observa que os lojistas que usam suas ferramentas de autoatendimento podem desviar até 50% dos tickets que não precisam de um agente, o que representa um aumento significativo de eficiência.

Personalize sua central de ajuda para combinar com sua marca

Sua central de ajuda faz parte da sua marca, e o Gorgias facilita a garantia de que ela tenha a aparência adequada. O Gorgias oferece um ótimo conjunto de opções de personalização, permitindo que você adicione seu logotipo e uma imagem de banner, escolha entre milhares de fontes e cores e até use código personalizado. Isso cria uma experiência de marca consistente, para que, quando um cliente clicar de uma página de produto para sua Central de Ajuda, a jornada pareça natural e profissional.

Torne a informação fácil de encontrar com organização e busca claras

O Gorgias permite que você organize seus artigos em categorias lógicas e subcategorias, como "Envio", "Devoluções e Trocas" ou "Perguntas Frequentes sobre Produtos". Essa estrutura simplifica a navegação para os visitantes. Além disso, possui uma barra de pesquisa preditiva que sugere artigos enquanto a pessoa digita, ajudando-a a encontrar a resposta certa de forma rápida e eficiente.

Acompanhe o desempenho com o Google Analytics

O Gorgias possui uma integração nativa com o Google Analytics que permite rastrear métricas importantes, como visualizações de página, quais artigos são mais populares e quais termos de pesquisa os clientes estão usando. Esses dados são inestimáveis. Eles ajudam você a ver qual conteúdo está tendo o melhor desempenho, entender o que está na mente de seus clientes e decidir quais novos artigos serão mais úteis para seu público.

Como configurar e gerenciar sua base de conhecimento do Gorgias

Colocar uma base de conhecimento do Gorgias no ar é simples, permitindo que você construa rapidamente um recurso tanto para seus clientes quanto para sua equipe interna.

Identifique qual conteúdo criar

Os melhores artigos vêm de perguntas reais dos clientes. Ao verificar suas estatísticas de Tags e Intents (Intenções) dentro do Gorgias, você pode identificar rapidamente os tópicos que geram mais interesse. Se você notar que muitos clientes estão perguntando sobre sua política de garantia, isso é um sinal claro de que você pode agregar valor com um artigo detalhado cobrindo o assunto.

Use modelos e sugestões de IA para começar rapidamente

Para facilitar a criação, o Gorgias oferece modelos de artigos pré-construídos para tópicos comuns de e-commerce, como envio e devoluções. Isso fornece uma estrutura profissional para começar. O Gorgias também fornece sugestões úteis de artigos gerados por IA que analisam seu histórico de tickets e propõem ideias para novos conteúdos, ajudando você a construir proativamente sua biblioteca com base nas reais necessidades dos clientes.

Crie uma base de conhecimento interna para sua equipe

O Gorgias permite criar uma base de conhecimento apenas interna privada para procedimentos da equipe e guias de solução de problemas. Você pode garantir facilmente que isso não apareça em mecanismos de busca públicos adicionando uma meta tag "noindex" na seção "Extra HTML" das configurações da sua Central de Ajuda. Isso mantém essas páginas como um recurso seguro e dedicado para seus agentes.

Maximizando sua base de conhecimento do Gorgias com IA

Embora a Central de Ajuda do Gorgias seja uma base sólida, adicionar ferramentas de IA especializadas pode ajudá-lo a escalar sua automação e lidar com necessidades ainda mais complexas dos clientes. Esta é uma ótima maneira de fornecer automação avançada.

Conectando conhecimentos de toda a sua empresa

A base de conhecimento do Gorgias é excelente para hospedar artigos de suporte. No entanto, algumas equipes possuem conhecimento espalhado em outras ferramentas como Google Docs, Confluence ou Notion.

A abordagem de IA: Você pode usar uma ferramenta como o eesel AI como um hub complementar. Ele se conecta ao Gorgias e a mais de 100 outras fontes, permitindo que seu agente de IA busque respostas em todo o seu ecossistema tecnológico, enquanto ainda permanece dentro do seu fluxo de trabalho do Gorgias.

Automatizando o rascunho de conteúdo

Embora o Gorgias forneça excelentes sugestões, conforme você cresce, pode querer automatizar mais o processo de redação.

A abordagem de IA: Um agente de IA como o eesel AI pode aprender com o contexto de suas resoluções anteriores no Gorgias para ajudar a redigir novos artigos da base de conhecimento automaticamente, garantindo que sua Central de Ajuda fique à frente das perguntas dos clientes.

Criando uma experiência conversacional

A base de conhecimento padrão do Gorgias é uma ótima biblioteca. Para equipes que desejam oferecer uma experiência mais interativa e conversacional, adicionar um chatbot pode ser um excelente próximo passo.

A abordagem de IA: O Chatbot do eesel AI trabalha ao lado da sua base de conhecimento do Gorgias para fornecer respostas diretas e conversacionais. Ele também pode se integrar a outras ferramentas como o Shopify para consultar o status de pedidos ou escalar tickets diretamente dentro da sua integração com o Gorgias.

Testando e prevendo o impacto

Ao lançar uma atualização importante em sua estratégia de suporte, é útil ter uma ideia clara do impacto potencial.

A abordagem de IA: O eesel AI oferece um modo de simulação que funciona com seus dados do Gorgias. Antes de entrar no ar, você pode executar simulações contra seus tickets históricos para obter uma previsão baseada em dados de sua taxa de automação e ROI (retorno sobre o investimento), permitindo que você lance com confiança.

Quanto custa a base de conhecimento do Gorgias?

A Central de Ajuda do Gorgias está incluída em todos os seus planos de preços, tornando-a acessível para equipes em qualquer estágio. Embora a capacidade de criar e publicar artigos seja padrão, o Gorgias oferece um Automation Add-On (Complemento de Automação) para equipes que buscam recursos avançados, como gerenciamento automatizado de pedidos em autoatendimento.

Os preços do Gorgias são projetados para escalar com seu negócio com base no número de "tickets faturáveis". Aqui está uma visão rápida de seus planos principais:

Plano	Preço Inicial (Mensal)	Principais Recursos Incluídos	Automation Add-On
Starter	$50/mês	Central de Ajuda, 50 tickets/mês	Disponível
Pro	$300/mês	Central de Ajuda, 500 tickets/mês	Disponível
Advanced	$750/mês	Central de Ajuda, 3000 tickets/mês	Disponível
Enterprise	Personalizado	Volume de tickets personalizado	Disponível

Sua base de conhecimento do Gorgias é uma base sólida pronta para uma atualização de IA

A base de conhecimento do Gorgias é uma ferramenta confiável e valiosa para qualquer marca de e-commerce que deseja oferecer um autoatendimento profissional. Ela é excelente em desviar perguntas repetitivas e criar uma experiência de marca personalizada. É, verdadeiramente, uma base fantástica sobre a qual construir.

À medida que o volume de suporte aumenta, você pode aprimorar ainda mais essa base com camadas inteligentes de IA que funcionam dentro do ecossistema Gorgias. A melhor estratégia é maximizar os pontos fortes do Gorgias e adicionar ferramentas especializadas quando você precisar resolver desafios complexos de automação.

Dê um impulso de IA à sua base de conhecimento do Gorgias com o eesel AI

Em vez de mudar as ferramentas que sua equipe adora, o eesel AI se conecta diretamente ao seu helpdesk do Gorgias como um parceiro complementar. Ele funciona como um assistente inteligente para sua operação de suporte, tornando sua configuração atual do Gorgias ainda mais poderosa.

• Entre no ar em minutos: Você pode configurar seu agente de IA facilmente para funcionar com seu fluxo de trabalho atual do Gorgias.

• Unifique seu conhecimento: Conecte perfeitamente o Gorgias com outras fontes como Google Docs ou Confluence para um pool de conhecimento mais abrangente.

• Automatize com confiança: Use o modo de simulação livre de riscos para ver seus resultados esperados e ROI antes do lançamento.

• Preços simples e previsíveis: Desfrute de planos transparentes que permitem que seu negócio cresça sem custos inesperados.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar seu suporte? Inicie seu teste gratuito do eesel AI hoje mesmo.