Gorgiasナレッジベース完全ガイド

eコマースサイトを訪れているとき、誰もが一番避けたいのは回答を待つことです。注文の追跡であれ、返品ポリシーの確認であれ、顧客は情報を即座に得ることを期待しています。優れたナレッジベースがあるかどうかは、満足した顧客になるか、不満を抱えたサポートチケットになるかの分かれ目になることがよくあります。

eコマースブランド向けの主要なヘルプデスクであるGorgiasは、プラットフォームの中核として堅牢なヘルプセンターを提供しています。これは、顧客がいつでも自分で問題を解決できるように設計されています。それ自体でも強力なツールですが、さらにAI機能を重ねることで、今日の買い物客が期待する自動化されたストレスのないサポートを実現できます。

このガイドでは、Gorgiasナレッジベースの詳細を解説します。その機能、優れた点、そしてヘルプセンターを非常に強力な自動化ツールに変えるためにAIをどのように活用できるかについて説明します。

Gorgiasナレッジベースとは？

Gorgiasナレッジベースは、単なる質問リストが並んだ静的なページではありません。よくある質問に対応し、プレセールスの問い合わせに答え、24時間365日のサポートを、有人エージェントの介入なしで提供するために構築されたインタラクティブなヘルプセンターです。

実際、これには2つの役割があります。

1つ目は、顧客向けの公開ポータルです。顧客はここで記事を探したり、注文を追跡したり、自分の都合の良い時間に問題を解決したりできます。配送時間、返品、製品仕様についての質問がある場合、ここが最初の窓口となります。

2つ目は、自社チーム向けの非公開な内部リソースです。社内規定、トラブルシューティングガイド、製品の詳細が詰まった内部ライブラリとして設定できます。これにより、エージェントは一箇所で答えを見つけることができ、顧客の問題をより迅速かつ一貫して解決できるようになります。これらすべてがメインのGorgiasヘルプデスクと連携するように設計されており、全員にとってスムーズなサポートワークフローを実現します。

Gorgiasナレッジベースの主な機能とメリット

Gorgiasは、スピード感のあるeコマースに特化した機能を備え、顧客のセルフサービスのための強固な基盤を構築しています。

セルフサービスによるサポートチケットの削減

Gorgiasヘルプセンターは、「注文はどこ？（WISMO）」、返品ポリシー、配送の詳細といった一般的な問い合わせに対する解決策を提供するのに非常に優れています。これらの情報を見つけやすくすることで、サポートチームは人間による対応が必要なより複雑な会話に集中できるようになります。Gorgiasによると、セルフサービスツールを使用しているマーチャントは、エージェントを必要としないチケットの最大50％をそらす（デフレクション）ことができ、これは大幅な効率向上につながります。

ブランドに合わせたヘルプセンターのカスタマイズ

ヘルプセンターはブランドの一部です。Gorgiasなら、その外観を簡単に整えることができます。豊富なカスタマイズオプションが用意されており、ロゴやバナー画像の追加、数千種類のフォントや色からの選択、さらにはカスタムコードの使用も可能です。これにより一貫したブランド体験が生まれ、顧客が商品ページからヘルプセンターに移動した際も、違和感なくプロフェッショナルな印象を与えることができます。

明確な整理と検索で見つけやすい情報に

Gorgiasでは、記事を論理的なカテゴリやサブカテゴリ（「配送」、「返品・交換」、「製品FAQ」など）に整理できます。この構造により、訪問者は簡単にブラウズできます。さらに、入力に合わせて記事を提案する予測検索バーも備わっており、ユーザーが適切な回答を迅速かつ効率的に見つけるのを助けます。

Googleアナリティクスによるパフォーマンス追跡

GorgiasはGoogleアナリティクスとネイティブに連携しており、ページビュー数、人気の記事、顧客が使用している検索語句などの重要な指標を追跡できます。このデータは非常に貴重です。どのコンテンツが最も効果を上げているかを確認し、顧客が何を考えているかを理解し、オーディエンスにとって次にどの記事が最も役立つかを判断するのに役立ちます。

Gorgiasナレッジベースの設定と管理方法

Gorgiasナレッジベースを公開する手順はシンプルで、顧客と内部チームの両方のためのリソースを素早く構築できます。

作成すべきコンテンツの特定

最高の記事は、実際の顧客の質問から生まれます。Gorgias内の**Tags（タグ）とIntents（インテント）**の統計を確認することで、最も関心の高いトピックをすぐに見つけることができます。多くの顧客が保証ポリシーについて質問していることがわかれば、それを詳しく説明する記事を作成することで価値を提供できるという明確なサインです。

テンプレートとAIの提案を活用して素早く開始

作成を容易にするために、Gorgiasは配送や返品などの一般的なeコマースのトピック向けに、あらかじめ作成された記事テンプレートを提供しています。これにより、プロフェッショナルな構造から書き始めることができます。また、Gorgiasはチケット履歴を分析して新しいコンテンツのアイデアを提案する、AI生成の記事提案も提供しており、実際の顧客ニーズに基づいてプロアクティブにライブラリを構築するのに役立ちます。

チーム向けの内部ナレッジベースの作成

Gorgiasでは、チームの作業手順やトラブルシューティングガイドのための非公開の内部専用ナレッジベースを作成できます。ヘルプセンターの設定の「Extra HTML」セクションに「noindex」メタタグを追加するだけで、これらのページが公開検索エンジンに表示されないように簡単に設定できます。これにより、エージェント専用の安全なリソースとして維持できます。

AIによるGorgiasナレッジベースの最大活用

Gorgiasヘルプセンターは強固な基盤ですが、特化したAIツールを追加することで、自動化をスケールさせ、さらにニュアンスの異なる顧客ニーズにも対応できるようになります。これは、高度な自動化を提供するための優れた方法です。

社内全体の知識を繋げる

Gorgiasナレッジベースは、サポート記事のホスティングに優れています。しかし、チームによってはGoogleドキュメント、Confluence、Notionなどの他のツールに知識が分散している場合もあります。

AIアプローチ: eesel AIのようなツールを補完的なハブとして使用できます。これはGorgiasおよび100以上の他のソースと連携し、AIエージェントがGorgiasのワークフロー内にいながら、技術スタック全体から回答を引き出すことを可能にします。

コンテンツの下書きの自動化

Gorgiasも優れた提案を提供してくれますが、成長に合わせて、下書きプロセスのより多くを自動化したいと考えるかもしれません。

AIアプローチ: eesel AIのようなAIエージェントは、Gorgiasでの過去の解決事例のコンテキストから学習し、新しいナレッジベース記事の下書きを自動的に作成するのを支援します。これにより、ヘルプセンターを常に顧客の質問の一歩先に保つことができます。

対話型体験の構築

標準的なGorgiasナレッジベースは優れたライブラリです。よりインタラクティブで対話的な体験を提供したいチームにとって、チャットボットの追加は素晴らしい次のステップとなります。

AIアプローチ: eesel AIチャットボットは、Gorgiasナレッジベースと連携して動作し、直接的で対話的な回答を提供します。また、Shopifyなどの他のツールと統合して、Gorgias連携内で注文状況を確認したり、チケットを直接エスカレーションしたりすることも可能です。

インパクトのテストと予測

サポート戦略に大きなアップデートを導入する際、潜在的な影響を明確に把握しておくことは有用です。

AIアプローチ: eesel AIは、Gorgiasのデータを使用して動作するシミュレーションモードを提供しています。公開前に、過去のチケットに対してシミュレーションを実行することで、自動化率とROI（投資利益率）のデータに基づいた予測を得ることができ、自信を持ってリリースできます。

Gorgiasナレッジベースの料金は？

Gorgiasヘルプセンターはすべての料金プランに含まれており、あらゆる段階のチームが利用できるようになっています。記事を作成して公開する機能は標準ですが、Gorgiasは、自動化されたセルフサービスの注文管理などの高度な機能を求めるチーム向けに**オートメーション・アドオン（Automation Add-On）**を提供しています。

Gorgiasの価格設定は、「課金対象チケット」の数に基づいてビジネスに合わせて拡張できるように設計されています。主なプランの概要は以下の通りです。

プラン	開始価格 (月額)	含まれる主な機能	オートメーション・アドオン
Starter	$50/月	ヘルプセンター, 50チケット/月	利用可能
Pro	$300/月	ヘルプセンター, 500チケット/月	利用可能
Advanced	$750/月	ヘルプセンター, 3000チケット/月	利用可能
Enterprise	カスタム	カスタムチケットボリューム	利用可能

Gorgiasナレッジベースは、AIアップグレードの準備が整った強固な基盤です

Gorgiasナレッジベースは、プロフェッショナルなセルフサービスを提供したいすべてのeコマースブランドにとって、信頼性が高く価値のあるツールです。繰り返される質問をそらし、ブランド化された体験を作成するのに非常に優れています。まさに、構築するための素晴らしい基盤と言えます。

サポートのボリュームが増えるにつれて、Gorgiasエコシステム内で動作するスマートなAIレイヤーを使用して、この基盤をさらに強化できます。最善の戦略は、Gorgiasの強みを最大限に活かし、複雑な自動化の課題を解決する必要があるときに専門的なツールを追加することです。

eesel AIでGorgiasナレッジベースをAI強化しましょう

チームが使い慣れたツールを変更する代わりに、eesel AIは補完的なパートナーとしてGorgiasヘルプデスクに直接接続します。サポート運用のインテリジェントなアシスタントとして機能し、既存のGorgiasのセットアップをさらに強力なものにします。

• 数分で開始: AIエージェントを簡単にセットアップし、現在のGorgiasワークフローに合わせて設定できます。

• 知識の統合: GorgiasをGoogleドキュメントやConfluenceなどの他のソースとシームレスに接続し、より包括的なナレッジプールを実現します。

• 自信を持って自動化: リスクのないシミュレーションモードを使用して、公開前に期待される結果とROIを確認できます。

• シンプルで予測可能な料金: 予期せぬコストなしにビジネスを成長させることができる、透明性の高いプランをご利用いただけます。

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