Gorgiasナレッジベースの完全ガイド

ECサイトを訪れた顧客が最も嫌うのは、回答を待たされることです。注文の追跡であれ、返品ポリシーについて知りたいだけであれ、彼らは即座に情報を求めています。優れたナレッジベースの有無が、顧客満足と不満が募るサポートチケットの分かれ目となることがよくあります。

eコマースブランドに人気のヘルプデスクであるGorgiasは、そのヘルプセンターをこの問題への最適なツールとして位置づけています。顧客がいつでも自己解決できるように設計されています。しかし、今日の買い物客が期待するような自動化された手間のかからないサポートを実現するには、それだけで十分なのでしょうか？

このガイドでは、Gorgiasのナレッジベースの全体像を詳しく解説します。その機能、得意なこと、不得意なこと、そしてAIを導入することで、単なるFAQページを非常に強力な自動化ツールに変える方法について説明します。

Gorgiasのナレッジベースとは？

Gorgiasのナレッジベースは、単に質問がリストアップされた静的なページ以上のものと考えてください。これは、よくある質問に対応し、販売前の問い合わせに答え、24時間365日サポートを提供するために構築されたインタラクティブなヘルプセンターであり、これらすべてをライブエージェントの介入なしで行うことができます。

実質的に、2つの役割を果たします。

第一に、顧客向けの公開ポータルです。顧客はここで記事を探したり、注文を追跡したり、自分のタイミングで問題を解決したりできます。配送時間、返品、製品仕様に関する質問があれば、ここが最初の窓口となります。

第二に、自社チーム向けの非公開の内部リソースとしても機能します。会社のポリシー、トラブルシューティングガイド、製品詳細などをまとめた内部ライブラリとして設定できます。これにより、エージェントは回答を見つけるための一元的な場所を得ることができ、特に新人の場合、複雑な顧客の問題をより迅速かつ一貫して解決するのに役立ちます。全体として、主要なGorgiasヘルプデスクと連携して動作するように設計されており、誰にとってもスムーズなサポートワークフローを実現します。

Gorgiasナレッジベースの主な機能と利点

Gorgiasは、eコマースの速いペースに合わせた機能を備え、顧客の自己解決のための非常に堅実な基盤を構築しています。

セルフサービスでサポートチケットを削減

正直なところ、ナレッジベースを持つ主な理由は、同じ質問に何度も答えるのをやめるためです。Gorgiasヘルプセンターは、「注文はどこですか？」（WISMO）、返品ポリシーに関する質問、配送詳細といった一般的な問い合わせに対して「ゼロタッチ」での解決策を提供するのに優れています。この情報を簡単に見つけられるようにすることで、サポートチームは実際に人間の対応が必要な、より複雑な会話に集中できるようになります。Gorgiasは、セルフサービスツールを使用しているマーチャントは、エージェントを必要としないチケットの最大50%を削減できるとさえ述べています。

ブランドに合わせてヘルプセンターをカスタマイズ

ヘルプセンターが別のウェブサイトに移動したように感じられるべきではありません。それはあなたのブランドの一部であり、そのように見える必要があります。Gorgiasは、ロゴやバナー画像の追加、数千ものフォントや色からの選択、さらには高度な設定をしたい場合はカスタムコードの使用も可能な、優れたカスタマイズオプションを提供しています。これにより、一貫したブランド体験が生まれ、顧客が商品ページからヘルプセンターにクリックしたとき、汎用的なサードパーティのサポートサイトに送られたように感じるのではなく、自然な流れに感じられます。

Gorgiasナレッジベースで利用可能なブランドボイスのカスタマイズオプションを示すスクリーンショット。

明確な構成と検索機能で情報を見つけやすくする

ナレッジベースは、探しているものが見つからなければほとんど役に立ちません。Gorgiasでは、記事を「配送」「返品・交換」「製品に関するFAQ」などの論理的なカテゴリやサブカテゴリに整理できます。この構造により、訪問者は簡単に閲覧できます。さらに、入力中に記事を提案する予測検索バーも備えており、適切な回答をより迅速に見つけるのに役立ちます。

Googleアナリティクスでパフォーマンスを追跡

測定できないものは改善できません。GorgiasにはGoogleアナリティクスとのネイティブ連携機能があり、ページビュー、最も人気のある記事、顧客が使用している検索語などの重要な指標を追跡できます。このデータは貴重です。コンテンツのどこにギャップがあるかを確認し、顧客が何を考えているかを理解し、次にどの新しい記事を書くべきかを決定するのに役立ちます。

ナレッジベースのパフォーマンス追跡に使用できるGorgiasエージェント分析ダッシュボードのスクリーンショット。

Gorgiasナレッジベースの設定と管理方法

Gorgiasナレッジベースを公開するのは比較的簡単ですが、その効果を維持するのは継続的な作業です。単に記事を書くだけでなく、顧客と社内チームの両方にとって適切なコンテンツを作成し、それを常に最新の状態に保つことが重要です。

作成すべきコンテンツを特定する

最高の記事は、実際の顧客からの質問から生まれます。人々が何を知りたいかを推測する代わりに、Gorgiasに既にあるデータを見ることができます。タグとインテントの統計を確認することで、最も多くのチケットを発生させているトピックをすぐに見つけ出すことができます。毎週何十人もの顧客が保証ポリシーについて尋ねているのを見れば、それに関する詳細な記事が必要であることは明らかです。

テンプレートとAIの提案を活用して迅速に開始

白紙のページを前にすると、少し気が引けるかもしれません。それを簡単にするために、Gorgiasは配送、返品、製品FAQといった一般的なeコマースのトピックに対応した既製の記事テンプレートを提供しています。これにより、しっかりとした構成から始めることができます。Gorgiasには、チケット履歴を分析して新しいコンテンツのアイデアを提案するAI生成の記事提案機能もあり、当てずっぽうでなく、よくある問題を役立つ記事に変える手助けをします。

チーム向けの内部ナレッジベースを作成する

社内手続き、エスカレーションパス、詳細なトラブルシューティングガイドなど、チーム内でのみ共有したい情報がある場合があります。Gorgiasでは、そのために非公開の内部専用ナレッジベースを作成できます。重要なのは、それが公開検索エンジンに表示されないようにすることです。これは、ヘルプセンター設定の「追加HTML」セクションに簡単な「noindex」メタタグを追加することで実現できます。これにより、Googleにこれらのページをスキップするように指示し、エージェントのための安全なリソースとして保持できます。

Gorgiasナレッジベースの主な制限（とAIで解決する方法）

Gorgiasヘルプセンターは堅実なツールですが、成長するにつれて明らかになるいくつかの弱点があります。それは素晴らしい情報のライブラリですが、その場で考えることができるインテリジェントなシステムではありません。ここで、現代のAIツールがそのギャップを埋め、真の自動化を提供するために登場します。

制限1：ナレッジがサイロ化されている

これが主な障壁です：Gorgiasナレッジベースは、その中に書かれたことしか知りません。しかし、あなたの会社の実際の知識は、おそらくあちこちに散らばっています。製品仕様はGoogleドキュメントに、社内ポリシーはConfluenceのページに、簡単な修正方法はSlackのスレッドで共有され、顧客データはNotionにあるかもしれません。Gorgiasヘルプセンターはそれらのいずれも見ることができず、結果として顧客への回答が不完全になることがよくあります。

AIによる解決策： これこそがeesel AIが作られた目的です。それは、散在するすべての知識をつなぐ中央ハブとして機能します。Googleドキュメント、Confluence、さらには過去のGorgiasチケットを含む100以上のソースに即座に接続します。これにより、AIエージェントはどこからでも回答を引き出すことができ、顧客と自社チームに常に最も正確で完全な情報を提供します。

この画像は、eeselのようなツールがGorgiasナレッジベースを強化するために、さまざまな知識ソースをどのように接続できるかを示しています。

制限2：コンテンツ作成が受動的で手作業

GorgiasのAI提案を使っても、新しいコンテンツの作成は常に後手後手に回りがちです。サポートマネージャーは統計を掘り下げ、どの記事が必要かを判断し、それから座って執筆・公開しなければなりません。新しい記事が公開される頃には、顧客はすでに全く新しい質問をしているかもしれません。ナレッジベースは常に一歩遅れているのです。

AIによる解決策： eesel AIのAIエージェントは、このサイクル全体を自動化します。単にトピックを提案するだけでなく、Gorgiasでの過去何千もの成功した解決事例のコンテンツから直接学習します。そして、実際に顧客に役立った内容に基づいて記事の下書きを自動生成し、知識のギャップが大きな問題になる前に埋める手助けをします。

制限3：Gorgiasナレッジベースはライブラリであり、対話型アシスタントではない

結局のところ、Gorgiasナレッジベースは単に記事を提供するだけです。それはデジタルな司書のようなものです。正しい本を指し示すことはできますが、求めている一文の答えを直接与えることはできません。ニュアンスのある質問を理解したり、顧客のために実際に何かを実行したりすることはできません。

AIによる解決策： eesel AIチャットボットとAIエージェントは、これを完全に変えます。eeselは記事にリンクするだけでなく、すべてのソースからの情報を読み取り理解し、対話形式で直接的かつ簡潔な回答を提供します。さらに良いことに、アクションを起こすことができます。Shopifyで注文状況を調べたり、返品を確認したり、適切な担当者にチケットをエスカレーションしたりすることが、すべてGorgias連携内で行えます。

Gorgiasインターフェース内で顧客の問い合わせに対応する対話型AI。標準的なGorgiasナレッジベースよりもダイナミックなアプローチを示している。

制限4：影響をテストまたは予測する方法がない

新しい、または更新されたナレッジベースを公開するとき、ある意味で手探りで進むことになります。公開後にそのパフォーマンスを追跡することはできますが、事前にどれだけのチケットを削減できるか、チームの時間をどれだけ節約できるかを知る方法はありません。ただ構築して、最善を祈るしかありません。

AIによる解決策： eesel AIの強力なシミュレーションモードは、当てずっぽうをなくします。AIを顧客向けに有効にする前に、安全なテスト環境で過去何千ものGorgiasチケットに対して実行できます。これにより、実際の自動化率、コスト削減、ROIに関するデータに基づいた予測が得られます。何を期待すべきかを正確に知った上で、自信を持って導入できます。

この画像は、AI搭載のGorgiasナレッジベースの効果を公開前にテストできる機能であるシミュレーションモードを示しています。

Gorgiasナレッジベースの費用はいくらですか？

Gorgiasヘルプセンターはすべての料金プランに含まれていますが、利用できる機能は異なる場合があります。記事を作成・公開する基本機能は標準ですが、セルフサービスでの注文管理など、より高度でインタラクティブなツールの一部は、追加料金が必要なオートメーションアドオンの一部です。

Gorgiasの料金体系は、主にチームが処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。以下に、主要なプランの概要を示します。

Gorgiasナレッジベースは、AIによるアップグレードに最適な堅固な基盤です

Gorgiasナレッジベースは、基本的なセルフサービスを提供したいeコマースブランドにとって価値あるツールです。シンプルで反復的な質問を削減し、ブランド化されたユーザー体験を作り出すのに長けています。それは、構築するための素晴らしい基盤です。

しかし、サポートの量が増えるにつれて、その弱点が露呈し始めます。サイロ化されており、手動での更新に依存しているため、複雑な自動化の課題を単独で解決することはできません。最善の策はGorgiasを捨てることではなく、そのポテンシャルを真に引き出すことができるスマートなAIレイヤーで強化することです。

eesel AIでGorgiasナレッジベースにAIの力を

既知のツールを捨て去るのではなく、eesel AIはGorgiasヘルプデスクやすべての知識ソースに直接接続します。サポート業務全体のインテリジェントな頭脳として機能します。面倒な移行作業はなく、よりスマートな働き方があるだけです。

• 数ヶ月ではなく数分で導入完了： 営業担当者と話す必要なく、AIエージェントのセットアップ、設定、公開をすべて自分で行うことができます。

• すべての知識を統合： Gorgias、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceなどを、単一の強力な頭脳に接続します。

• 自信を持って自動化： リスクフリーのシミュレーションモードを使用して、公開前に正確なチケット削減率とROIを確認できます。

• 予測可能な料金体系： 当社のプランはシンプルで透明性があり、解決ごとの料金は発生しないため、ビジネスの成長に伴ってコストが膨れ上がることはありません。

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