Un guide complet sur la base de connaissances Gorgias

Lorsque quelqu'un se trouve sur votre site d'e-commerce, la dernière chose qu'il souhaite est d'attendre une réponse. Qu'il s'agisse de suivre une commande ou d'en savoir plus sur votre politique de retour, il s'attend à obtenir des informations instantanément. Une bonne base de connaissances (knowledge base) fait souvent la différence entre un client satisfait et un ticket de support frustrant.

Gorgias, l'un des principaux services d'assistance pour les marques d'e-commerce, propose un centre d'aide (Help Center) robuste comme élément central de sa plateforme. Il est conçu pour permettre aux clients de s'aider eux-mêmes, à tout moment. C'est un outil puissant en soi, et lorsque vous y ajoutez des capacités d'IA supplémentaires, vous pouvez créer le type de support automatisé et sans effort que les acheteurs d'aujourd'hui attendent.

Ce guide vous présentera les rouages de la base de connaissances Gorgias. Nous aborderons ses fonctionnalités, ses points forts et la manière dont vous pouvez intégrer l'IA pour transformer votre centre d'aide en un outil d'automatisation extrêmement performant.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances Gorgias ?

Considérez la base de connaissances Gorgias comme plus qu'une simple page statique avec une liste de questions. C'est un centre d'aide interactif conçu pour gérer les questions courantes, répondre aux demandes d'avant-vente et offrir un support 24h/24 et 7j/7, le tout sans qu'un agent en direct n'ait à intervenir.

Elle remplit en réalité une double fonction.

Premièrement, c'est un portail public pour vos clients. C'est là qu'ils peuvent se rendre pour trouver des articles, suivre leurs commandes et résoudre des problèmes à leur propre rythme. S'ils ont des questions sur les délais de livraison, les retours ou les spécifications des produits, c'est leur premier point de contact.

Deuxièmement, elle peut être une ressource interne privée pour votre propre équipe. Vous pouvez la configurer comme une bibliothèque interne remplie de politiques d'entreprise, de guides de dépannage et de détails sur les produits. Cela donne à vos agents un endroit unique pour trouver des réponses, ce qui les aide à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de manière plus cohérente. L'ensemble est conçu pour fonctionner main dans la main avec le service d'assistance principal de Gorgias, créant ainsi un flux de travail de support plus fluide pour tout le monde.

Fonctionnalités principales et avantages de la base de connaissances Gorgias

Gorgias a construit une base solide pour le libre-service client, avec des fonctionnalités adaptées au rythme rapide du commerce électronique.

Réduisez les tickets de support grâce au libre-service

Le centre d'aide de Gorgias est excellent pour résoudre les demandes courantes telles que « Où est ma commande ? » (WISMO), les questions sur la politique de retour et les détails d'expédition. En rendant ces informations faciles à trouver, vous libérez votre équipe de support pour qu'elle puisse gérer des conversations plus complexes qui nécessitent une touche humaine. Gorgias note que les marchands utilisant ses outils de libre-service peuvent dévier jusqu'à 50 % des tickets qui ne nécessitent pas d'agent, ce qui représente un gain d'efficacité significatif.

Personnalisez votre centre d'aide pour qu'il corresponde à votre marque

Votre centre d'aide fait partie de votre marque, et Gorgias facilite son harmonisation visuelle. Gorgias vous offre un ensemble complet d'options de personnalisation, vous permettant d'ajouter votre logo et une image de bannière, de choisir parmi des milliers de polices et de couleurs, et même d'utiliser du code personnalisé. Cela crée une expérience de marque cohérente : lorsqu'un client passe d'une page produit à votre centre d'aide, le parcours semble naturel et professionnel.

Rendez l'information accessible grâce à une organisation et une recherche claires

Gorgias vous permet d'organiser vos articles dans des catégories logiques et des sous-catégories, telles que « Expédition », « Retours et échanges » ou « FAQ sur les produits ». Cette structure simplifie la navigation pour les visiteurs. De plus, il dispose d'une barre de recherche prédictive qui suggère des articles au fur et à mesure que l'utilisateur tape, l'aidant à trouver la bonne réponse rapidement et efficacement.

Suivez les performances avec Google Analytics

Gorgias dispose d'une intégration native avec Google Analytics qui vous permet de suivre des indicateurs importants tels que le nombre de pages vues, les articles les plus populaires et les termes de recherche utilisés par les clients. Ces données sont inestimables. Elles vous aident à voir quel contenu est le plus performant, à comprendre les préoccupations de vos clients et à décider quels nouveaux articles seront les plus utiles à votre public.

Comment configurer et gérer votre base de connaissances Gorgias

La mise en ligne d'une base de connaissances Gorgias est simple, ce qui vous permet de construire rapidement une ressource pour vos clients et votre équipe interne.

Identifiez le contenu à créer

Les meilleurs articles proviennent des questions réelles des clients. En consultant vos statistiques de Tags (étiquettes) et d'Intents (intentions) au sein de Gorgias, vous pouvez repérer rapidement les sujets qui suscitent le plus d'intérêt. Si vous constatez que de nombreux clients s'interrogent sur votre politique de garantie, c'est un signe clair que vous pouvez apporter de la valeur avec un article détaillé sur le sujet.

Utilisez des modèles et des suggestions d'IA pour commencer rapidement

Pour faciliter la création, Gorgias propose des modèles d'articles pré-établis pour les sujets courants de l'e-commerce comme l'expédition et les retours. Cela vous donne une structure professionnelle pour commencer. Gorgias fournit également des suggestions d'articles générées par l'IA qui analysent l'historique de vos tickets et proposent des idées de nouveaux contenus, vous aidant à construire proactivement votre bibliothèque en fonction des besoins réels des clients.

Créez une base de connaissances interne pour votre équipe

Gorgias vous permet de créer une base de connaissances interne privée pour les procédures d'équipe et les guides de dépannage. Vous pouvez facilement vous assurer que ces pages n'apparaissent pas sur les moteurs de recherche publics en ajoutant une balise méta « noindex » dans la section « Extra HTML » des paramètres de votre centre d'aide. Cela garantit que ces pages restent une ressource sécurisée et dédiée à vos agents.

Maximiser votre base de connaissances Gorgias grâce à l'IA

Bien que le centre d'aide de Gorgias constitue une base solide, l'ajout d'outils d'IA spécialisés peut vous aider à intensifier votre automatisation et à répondre à des besoins clients encore plus nuancés. C'est un excellent moyen de fournir une automatisation avancée.

Connecter les connaissances de toute votre entreprise

La base de connaissances Gorgias est excellente pour héberger des articles de support. Cependant, certaines équipes ont des connaissances réparties dans d'autres outils comme Google Docs, Confluence ou Notion.

L'approche IA : Vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI comme hub complémentaire. Il se connecte à Gorgias et à plus de 100 autres sources, permettant à votre agent d'IA d'extraire des réponses de l'ensemble de votre stack technique tout en restant intégré à votre flux de travail Gorgias.

Automatiser la rédaction de contenu

Bien que Gorgias fournisse d'excellentes suggestions, à mesure que vous grandissez, vous pourriez vouloir automatiser davantage le processus de rédaction.

L'approche IA : Un agent d'IA comme eesel AI peut apprendre du contexte de vos résolutions passées dans Gorgias pour aider à rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances, garantissant que votre centre d'aide garde toujours une longueur d'avance sur les questions des clients.

Créer une expérience conversationnelle

La base de connaissances Gorgias standard est une excellente bibliothèque. Pour les équipes qui souhaitent offrir une expérience plus interactive et conversationnelle, l'ajout d'un chatbot peut être une étape suivante intéressante.

L'approche IA : Le Chatbot eesel AI travaille aux côtés de votre base de connaissances Gorgias pour fournir des réponses directes et conversationnelles. Il peut également s'intégrer à d'autres outils comme Shopify pour consulter le statut des commandes ou faire remonter les tickets directement au sein de votre intégration Gorgias.

Tester et prévoir l'impact

Lors du lancement d'une mise à jour majeure de votre stratégie de support, il est utile d'avoir une idée claire de l'impact potentiel.

L'approche IA : eesel AI propose un mode simulation qui fonctionne avec vos données Gorgias. Avant de passer en direct, vous pouvez lancer des simulations sur vos tickets historiques pour obtenir une prévision basée sur les données de votre taux d'automatisation et de votre ROI, vous permettant de lancer vos nouveautés en toute confiance.

Combien coûte la base de connaissances Gorgias ?

Le centre d'aide Gorgias est inclus dans tous ses forfaits tarifaires, ce qui le rend accessible aux équipes à n'importe quel stade. Alors que la capacité de créer et de publier des articles est standard, Gorgias propose un module complémentaire d'automatisation (Automation Add-On) pour les équipes recherchant des fonctionnalités avancées comme la gestion automatisée des commandes en libre-service.

La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise en fonction du nombre de « tickets facturables ». Voici un aperçu rapide de leurs forfaits principaux :

Forfait	Prix de départ (Mensuel)	Fonctionnalités clés incluses	Module d'automatisation
Starter	50 $/mois	Centre d'aide, 50 tickets/mois	Disponible
Pro	300 $/mois	Centre d'aide, 500 tickets/mois	Disponible
Advanced	750 $/mois	Centre d'aide, 3000 tickets/mois	Disponible
Enterprise	Sur mesure	Volume de tickets personnalisé	Disponible

Votre base de connaissances Gorgias est une base solide prête pour une mise à niveau vers l'IA

La base de connaissances Gorgias est un outil fiable et précieux pour toute marque d'e-commerce qui souhaite offrir un libre-service professionnel. Elle excelle à dévier les questions répétitives et à créer une expérience de marque. C'est véritablement une fondation fantastique sur laquelle bâtir.

À mesure que votre volume de support augmente, vous pouvez encore améliorer cette base avec des couches d'IA intelligentes qui fonctionnent au sein de l'écosystème Gorgias. La meilleure stratégie consiste à maximiser les forces de Gorgias et à ajouter des outils spécialisés lorsque vous devez résoudre des défis d'automatisation complexes.

Boostez votre base de connaissances Gorgias avec l'IA grâce à eesel AI

Au lieu de changer les outils que votre équipe apprécie, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias en tant que partenaire complémentaire. Il fonctionne comme un assistant intelligent pour vos opérations de support, rendant votre configuration Gorgias existante encore plus puissante.

• Passez en direct en quelques minutes : Vous pouvez configurer votre agent d'IA facilement pour qu'il fonctionne avec votre flux de travail Gorgias actuel.

• Unifiez vos connaissances : Connectez de manière fluide Gorgias avec d'autres sources comme Google Docs ou Confluence pour un réservoir de connaissances plus complet.

• Automatisez en toute confiance : Utilisez le mode simulation sans risque pour voir vos résultats attendus et votre ROI avant le lancement.

• Une tarification simple et prévisible : Profitez de forfaits transparents qui permettent à votre entreprise de croître sans coûts inattendus.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre support ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.