Un guide complet de la base de connaissances Gorgias

Lorsqu'un client se trouve sur votre site e-commerce, la dernière chose qu'il souhaite, c'est d'attendre une réponse. Qu'il s'agisse de suivre une commande ou de s'informer sur votre politique de retour, il s'attend à obtenir des informations instantanément. Une bonne base de connaissances fait souvent la différence entre un client satisfait et un ticket d'assistance frustrant.

Gorgias, un service d'assistance populaire pour les marques e-commerce, présente son Centre d'aide comme l'outil incontournable pour cela. Il est conçu pour permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes, à tout moment. Mais est-ce suffisant pour créer le type de support automatisé et sans effort auquel les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent ?

Ce guide vous présentera en détail la base de connaissances Gorgias. Nous aborderons ses fonctionnalités, ses points forts, ses faiblesses, et comment vous pouvez y ajouter une couche d'IA pour transformer une simple page de FAQ en un outil d'automatisation redoutablement puissant.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances Gorgias ?

Considérez la base de connaissances Gorgias comme bien plus qu'une simple page statique avec une liste de questions. C'est un Centre d'aide interactif conçu pour traiter les questions fréquentes, répondre aux demandes avant-vente et offrir un support 24/7, le tout sans l'intervention d'un agent.

En réalité, il remplit une double fonction.

Premièrement, c'est un portail public pour vos clients. C'est là qu'ils peuvent trouver des articles, suivre leurs commandes et résoudre des problèmes à leur propre rythme. S'ils ont des questions sur les délais de livraison, les retours ou les spécifications des produits, c'est leur premier point de contact.

Deuxièmement, il peut s'agir d'une ressource interne privée pour votre propre équipe. Vous pouvez le configurer comme une bibliothèque interne contenant les politiques de l'entreprise, les guides de dépannage et les détails des produits. Cela offre à vos agents un point central pour trouver des réponses, ce qui les aide à résoudre les problèmes complexes des clients plus rapidement et de manière plus cohérente, surtout s'ils sont nouveaux. L'ensemble est conçu pour fonctionner en parfaite synergie avec le service d'assistance principal de Gorgias, créant ainsi un flux de travail d'assistance plus fluide pour tout le monde.

Fonctionnalités principales et avantages de la base de connaissances Gorgias

Gorgias a bâti une base solide pour le libre-service client, avec des fonctionnalités adaptées au rythme rapide du e-commerce.

Réduisez les tickets de support grâce au libre-service

Soyons honnêtes, la raison principale d'une base de connaissances est de cesser de répondre sans cesse aux mêmes questions. Le Centre d'aide de Gorgias est excellent pour fournir des résolutions « zéro contact » pour les requêtes courantes comme « Où est ma commande ? » (WISMO), les questions sur la politique de retour et les détails de livraison. En rendant ces informations faciles à trouver, vous libérez votre équipe de support pour qu'elle puisse se consacrer aux conversations plus complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine. Gorgias note même que les commerçants utilisant leurs outils de libre-service peuvent dévier jusqu'à 50 % des tickets qui ne nécessitent pas d'agent.

Personnalisez votre centre d'aide pour qu'il corresponde à votre marque

Votre centre d'aide ne doit pas donner l'impression d'être sur un site web différent. Il fait partie intégrante de votre marque et doit en refléter l'image. Gorgias vous offre un bon ensemble d'options de personnalisation, vous permettant d'ajouter votre logo et une image de bannière, de choisir parmi des milliers de polices et de couleurs, et même d'utiliser du code personnalisé si vous voulez aller plus loin. Cela crée une expérience de marque cohérente, de sorte que lorsqu'un client passe d'une page produit à votre Centre d'aide, le parcours semble naturel, et non comme s'il avait été redirigé vers un site de support tiers générique.

Une capture d'écran montrant les options de personnalisation de la voix de la marque disponibles dans la base de connaissances Gorgias.

Rendez l'information trouvable grâce à une organisation et une recherche claires

Une base de connaissances est pratiquement inutile si les gens ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Gorgias vous permet d'organiser vos articles en catégories logiques et sous-catégories, comme « Livraison », « Retours et échanges » ou « FAQ sur les produits ». Cette structure simplifie la navigation pour les visiteurs. De plus, il dispose d'une barre de recherche prédictive qui suggère des articles au fur et à mesure que l'utilisateur tape, l'aidant à trouver la bonne réponse beaucoup plus rapidement.

Suivez les performances avec Google Analytics

On ne peut pas améliorer ce que l'on ne mesure pas. Gorgias dispose d'une intégration native avec Google Analytics qui vous permet de suivre des métriques importantes comme le nombre de pages vues, les articles les plus populaires et les termes de recherche utilisés par les clients. Ces données valent de l'or. Elles vous aident à identifier les lacunes dans votre contenu, à comprendre ce qui préoccupe vos clients et à décider quels nouveaux articles vous devriez rédiger.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse des agents de Gorgias, qui peut être utilisé pour suivre les performances de la base de connaissances.

Comment configurer et gérer votre base de connaissances Gorgias

Mettre en ligne une base de connaissances Gorgias est assez simple, mais la maintenir efficace est un travail de longue haleine. Il ne s'agit pas seulement de rédiger des articles ; il s'agit de s'assurer que vous créez le bon contenu et que vous le gardez à jour, tant pour vos clients que pour votre équipe interne.

Identifiez le contenu à créer

Les meilleurs articles naissent des vraies questions des clients. Au lieu de deviner ce que les gens veulent savoir, vous pouvez simplement consulter les données que vous avez déjà dans Gorgias. En vérifiant vos statistiques de Tags et d'Intentions, vous pouvez rapidement repérer les sujets qui génèrent le plus de tickets. Si vous voyez que des dizaines de clients posent des questions sur votre politique de garantie chaque semaine, c'est un signe assez clair que vous avez besoin d'un article détaillé sur le sujet.

Utilisez des modèles et des suggestions d'IA pour démarrer rapidement

Faire face à une page blanche peut être un peu intimidant. Pour faciliter les choses, Gorgias propose des modèles d'articles prédéfinis pour des sujets courants du e-commerce comme la livraison, les retours et les FAQ sur les produits. Cela vous donne une structure solide pour commencer. Gorgias dispose également de suggestions d'articles générées par l'IA qui analysent l'historique de vos tickets et proposent des idées de nouveau contenu, vous aidant à transformer les problèmes courants en articles utiles avec moins de tâtonnements.

Créez une base de connaissances interne pour votre équipe

Parfois, vous avez des informations qui ne sont destinées qu'à votre équipe, comme des procédures internes, des procédures d'escalade ou des guides de dépannage approfondis. Gorgias vous permet de créer une base de connaissances privée et interne à cet effet. L'astuce est de s'assurer qu'elle n'apparaisse pas sur les moteurs de recherche publics. Vous pouvez le faire en ajoutant une simple balise méta « noindex » dans la section « Extra HTML » des paramètres de votre Centre d'aide. Cela indique à Google d'ignorer ces pages, les gardant comme une ressource sécurisée pour vos agents.

Principales limites de la base de connaissances Gorgias (et comment les surmonter avec l'IA)

Le Centre d'aide de Gorgias est un outil solide, mais il a quelques angles morts qui deviennent plus évidents à mesure que vous vous développez. C'est une excellente bibliothèque d'informations, mais ce n'est pas un système intelligent capable de réagir de manière autonome. C'est là que les outils d'IA modernes interviennent pour combler les lacunes et fournir une véritable automatisation.

Limite 1 : Vos connaissances sont cloisonnées

Voici le principal obstacle : la base de connaissances Gorgias ne connaît que ce que vous y avez écrit. Mais les connaissances réelles de votre entreprise sont probablement dispersées un peu partout. Vous pourriez avoir des spécifications de produits dans des Google Docs, des politiques internes sur des pages Confluence, des solutions rapides partagées dans des fils de discussion Slack et des données clients dans Notion. Le Centre d'aide Gorgias ne peut rien voir de tout cela, ce qui conduit souvent à des réponses incomplètes pour vos clients.

La solution IA : C'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçu. Il agit comme un hub central qui connecte toutes vos connaissances éparpillées. Il se branche instantanément à plus de 100 sources, y compris Google Docs, Confluence, et même vos anciens tickets Gorgias. Cela signifie que votre agent IA peut extraire des réponses de n'importe où, offrant à vos clients et à votre propre équipe les informations les plus précises et complètes à chaque fois.

Cette image montre comment un outil comme eesel peut connecter diverses sources de connaissances pour enrichir une base de connaissances Gorgias.

Limite 2 : La création de contenu est réactive et manuelle

Même avec les suggestions d'IA de Gorgias, la création de nouveau contenu signifie que vous êtes toujours en train de rattraper votre retard. Un responsable du support doit fouiller dans les statistiques, déterminer quels articles sont nécessaires, puis s'asseoir pour les rédiger et les publier. Le temps qu'un nouvel article soit en ligne, vos clients posent peut-être déjà une toute nouvelle série de questions. Votre base de connaissances a toujours un temps de retard.

La solution IA : Un agent IA d'eesel AI automatise tout ce cycle. Il ne se contente pas de suggérer des sujets ; il apprend directement du contenu de milliers de vos résolutions réussies passées dans Gorgias. Il peut ensuite générer automatiquement des brouillons d'articles basés sur ce qui a réellement fonctionné pour les clients, vous aidant à combler les lacunes en matière de connaissances avant qu'elles ne deviennent un gros problème.

Limite 3 : La base de connaissances Gorgias est une bibliothèque, pas un assistant conversationnel

En fin de compte, la base de connaissances Gorgias ne fait que proposer des articles. C'est comme un bibliothécaire numérique ; il peut vous indiquer le bon livre, mais il ne peut pas vous donner directement la réponse en une phrase que vous recherchez. Il ne peut pas comprendre les questions nuancées ou réellement faire des choses pour un client.

La solution IA : Le Chatbot IA d'eesel et l'Agent IA changent complètement la donne. Au lieu de simplement créer un lien vers un article, eesel lit et comprend les informations de toutes vos sources pour donner une réponse directe et concise de manière conversationnelle. Mieux encore, il peut passer à l'action. Il peut rechercher le statut d'une commande dans Shopify, vérifier un retour ou escalader un ticket à la bonne personne, le tout depuis votre intégration Gorgias.

Une IA conversationnelle répondant à une demande client dans l'interface de Gorgias, illustrant une approche plus dynamique qu'une base de connaissances Gorgias standard.

Limite 4 : Aucun moyen de tester ou de prévoir l'impact

Lorsque vous lancez une base de connaissances nouvelle ou mise à jour, vous naviguez un peu à l'aveugle. Vous pouvez suivre ses performances une fois qu'elle est en ligne, mais il n'y a aucun moyen de savoir à l'avance combien de tickets elle déviera ou combien de temps elle fera gagner à votre équipe. Vous devez simplement la construire et espérer que tout se passe bien.

La solution IA : Le puissant mode de simulation d'eesel AI élimine les incertitudes. Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets Gorgias historiques dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne une prévision basée sur des données de votre taux d'automatisation réel, des économies de coûts et du retour sur investissement. Vous pouvez vous lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Cette image montre un mode de simulation, une fonctionnalité qui permet de tester l'efficacité d'une base de connaissances Gorgias alimentée par l'IA avant sa mise en ligne.

Combien coûte la base de connaissances Gorgias ?

Le Centre d'aide de Gorgias est inclus dans tous ses plans tarifaires, mais les fonctionnalités que vous obtenez peuvent varier. La capacité de base de créer et de publier des articles est standard, mais certains des outils interactifs plus avancés (comme la gestion des commandes en libre-service) font partie du Module complémentaire d'automatisation, qui est payant.

La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite. Voici un aperçu rapide de leurs formules principales :

Votre base de connaissances Gorgias est une base solide prête pour une mise à niveau avec l'IA

La base de connaissances Gorgias est un outil précieux pour toute marque de e-commerce qui souhaite offrir un libre-service de base. Elle est efficace pour dévier les questions simples et répétitives et créer une expérience utilisateur à l'image de la marque. C'est une base fantastique sur laquelle s'appuyer.

Mais ses faiblesses commencent à apparaître à mesure que le volume de votre support augmente. Parce qu'elle est cloisonnée et repose sur des mises à jour manuelles, elle ne peut pas résoudre seule des défis d'automatisation complexes. La meilleure stratégie n'est pas de se débarrasser de Gorgias, mais de l'améliorer avec une couche d'IA intelligente qui peut véritablement libérer son potentiel.

Donnez un coup de pouce IA à votre base de connaissances Gorgias avec eesel AI

Au lieu de vous débarrasser des outils que vous connaissez déjà, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias et à toutes vos autres sources de connaissances. Il fonctionne comme le cerveau intelligent de l'ensemble de vos opérations de support. Pas de migration douloureuse, juste une façon plus intelligente de travailler.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez configurer, paramétrer et lancer votre agent IA par vous-même, sans avoir besoin de parler à un vendeur.

• Unifiez toutes vos connaissances : Connectez Gorgias, les anciens tickets, Google Docs, Confluence et plus encore en un seul cerveau puissant.

• Automatisez en toute confiance : Utilisez notre mode de simulation sans risque pour voir votre taux exact de déviation des tickets et votre retour sur investissement avant même de vous lancer.

• Obtenez une tarification prévisible : Nos forfaits sont simples et transparents, sans frais par résolution, de sorte que vos coûts n'explosent pas à mesure que votre entreprise se développe.

Prêt à découvrir à quoi ressemble un support vraiment automatisé et alimenté par l'IA ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.