Ein vollständiger Leitfaden zur Gorgias Wissensdatenbank

Wenn jemand auf Ihrer E-Commerce-Website ist, möchte er auf keinen Fall auf eine Antwort warten. Egal, ob er eine Bestellung verfolgt oder sich nur über Ihre Rückgabebedingungen informiert, er erwartet sofortige Informationen. Eine gute Wissensdatenbank ist oft der Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem frustrierten Support-Ticket.

Gorgias, ein beliebter Helpdesk für E-Commerce-Marken, positioniert sein Hilfe-Center als das ideale Werkzeug dafür. Es ist so konzipiert, dass Kunden sich jederzeit selbst helfen können. Aber reicht das allein aus, um die Art von automatisiertem, mühelosem Support zu schaffen, den die Käufer von heute erwarten?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Besonderheiten der Gorgias Wissensdatenbank. Wir behandeln die Funktionen, was sie gut kann, wo sie Mängel aufweist und wie Sie KI einsetzen können, um eine einfache FAQ-Seite in ein wirklich leistungsstarkes Automatisierungstool zu verwandeln.

Was ist eine Gorgias Wissensdatenbank?

Stellen Sie sich die Gorgias Wissensdatenbank als mehr als nur eine statische Seite mit einer Liste von Fragen vor. Es ist ein interaktives Hilfe-Center, das dafür gebaut wurde, häufige Fragen zu beantworten, Anfragen vor dem Kauf zu klären und rund um die Uhr Unterstützung zu bieten, ohne dass ein Live-Agent eingreifen muss.

Sie erfüllt quasi eine Doppelfunktion.

Erstens ist es ein öffentlich zugängliches Portal für Ihre Kunden. Hier können sie Artikel finden, ihre Bestellungen verfolgen und Probleme in ihrer eigenen Zeit lösen. Wenn sie Fragen zu Lieferzeiten, Rücksendungen oder Produktspezifikationen haben, ist dies ihre erste Anlaufstelle.

Zweitens kann es eine private, interne Ressource für Ihr eigenes Team sein. Sie können es als interne Bibliothek einrichten, die mit Unternehmensrichtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Produktdetails gefüllt ist. Dies gibt Ihren Agenten einen einzigen Ort, an dem sie Antworten finden können, was ihnen hilft, knifflige Kundenprobleme schneller und konsistenter zu lösen, besonders wenn sie neu sind. Das Ganze ist so konzipiert, dass es Hand in Hand mit dem Haupt-Helpdesk von Gorgias zusammenarbeitet und so einen reibungsloseren Support-Workflow für alle schafft.

Kernfunktionen und Vorteile der Gorgias Wissensdatenbank

Gorgias hat eine ziemlich solide Grundlage für den Kunden-Self-Service geschaffen, mit Funktionen, die auf das schnelle Tempo des E-Commerce zugeschnitten sind.

Support-Tickets mit Self-Service reduzieren

Seien wir ehrlich, der Hauptgrund für eine Wissensdatenbank ist, nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten zu müssen. Das Gorgias Hilfe-Center eignet sich hervorragend für „Zero-Touch“-Lösungen für häufige Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Fragen zu Rückgabebedingungen und Versanddetails. Indem Sie diese Informationen leicht auffindbar machen, entlasten Sie Ihr Support-Team, damit es sich um die komplexeren Gespräche kümmern kann, die tatsächlich einen menschlichen Ansprechpartner erfordern. Gorgias merkt sogar an, dass Händler, die ihre Self-Service-Tools nutzen, bis zu 50 % der Tickets abwehren können, die keinen Agenten benötigen.

Passen Sie Ihr Hilfe-Center an Ihre Marke an

Ihr Hilfe-Center sollte sich nicht wie ein Besuch auf einer anderen Website anfühlen. Es ist Teil Ihrer Marke und muss auch so aussehen. Gorgias bietet Ihnen eine gute Auswahl an Anpassungsoptionen, sodass Sie Ihr Logo und ein Bannerbild hinzufügen, aus Tausenden von Schriftarten und Farben wählen und sogar benutzerdefinierten Code verwenden können, wenn Sie es besonders schick haben möchten. Dies schafft ein konsistentes Markenerlebnis, sodass der Weg für den Kunden natürlich erscheint, wenn er von einer Produktseite zu Ihrem Hilfe-Center klickt, und nicht so, als wäre er auf eine generische Support-Website eines Drittanbieters weitergeleitet worden.

Ein Screenshot, der die Anpassungsoptionen für die Markenstimme in der Gorgias Wissensdatenbank zeigt.

Informationen durch klare Organisation und Suche auffindbar machen

Eine Wissensdatenbank ist ziemlich nutzlos, wenn die Leute nicht finden können, wonach sie suchen. Mit Gorgias können Sie Ihre Artikel in logische Kategorien und Unterkategorien wie „Versand“, „Rücksendungen & Umtausch“ oder „Produkt-FAQs“ organisieren. Diese Struktur erleichtert den Besuchern das Stöbern. Außerdem verfügt es über eine vorhersagende Suchleiste, die Artikel vorschlägt, während jemand tippt, und ihnen hilft, die richtige Antwort noch schneller zu finden.

Leistung mit Google Analytics verfolgen

Man kann nichts verbessern, was man nicht misst. Gorgias verfügt über eine native Integration mit Google Analytics, mit der Sie wichtige Kennzahlen wie Seitenaufrufe, die beliebtesten Artikel und die von Kunden verwendeten Suchbegriffe verfolgen können. Diese Daten sind Gold wert. Sie helfen Ihnen zu erkennen, wo die Lücken in Ihren Inhalten sind, zu verstehen, was Ihre Kunden beschäftigt, und zu entscheiden, welche neuen Artikel Sie als Nächstes schreiben sollten.

Ein Screenshot des Gorgias Agenten-Analyse-Dashboards, das zur Verfolgung der Leistung der Wissensdatenbank verwendet werden kann.

So richten Sie Ihre Gorgias Wissensdatenbank ein und verwalten sie

Eine Gorgias Wissensdatenbank live zu schalten ist ziemlich einfach, aber sie effektiv zu halten, ist eine fortlaufende Aufgabe. Es geht nicht nur darum, Artikel zu schreiben; es geht darum, sicherzustellen, dass Sie die richtigen Inhalte erstellen und sie sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr internes Team aktuell halten.

Identifizieren, welche Inhalte erstellt werden sollen

Die besten Artikel entstehen aus echten Kundenfragen. Anstatt zu raten, was die Leute wissen wollen, können Sie einfach die Daten betrachten, die Sie bereits in Gorgias haben. Indem Sie Ihre Statistiken zu Tags und Intents überprüfen, können Sie schnell die Themen erkennen, die die meisten Tickets verursachen. Wenn Sie sehen, dass Dutzende von Kunden jede Woche nach Ihrer Garantierichtlinie fragen, ist das ein ziemlich klares Zeichen dafür, dass Sie einen detaillierten Artikel darüber benötigen.

Vorlagen und KI-Vorschläge für einen schnellen Start nutzen

Auf eine leere Seite zu starren, kann ein wenig einschüchternd sein. Um es einfacher zu machen, bietet Gorgias vorgefertigte Artikelvorlagen für gängige E-Commerce-Themen wie Versand, Rücksendungen und Produkt-FAQs. Dies gibt Ihnen eine solide Struktur, mit der Sie beginnen können. Gorgias hat auch KI-generierte Artikelvorschläge, die Ihre Ticket-Historie analysieren und Ideen für neue Inhalte vorschlagen, was Ihnen hilft, häufige Probleme ohne viel Rätselraten in hilfreiche Artikel zu verwandeln.

Eine interne Wissensdatenbank für Ihr Team erstellen

Manchmal haben Sie Informationen, die nur für Ihr Team bestimmt sind, wie interne Verfahren, Eskalationspfade oder detaillierte Anleitungen zur Fehlerbehebung. Gorgias ermöglicht es Ihnen, dafür eine private, nur interne Wissensdatenbank zu erstellen. Der Trick dabei ist, sicherzustellen, dass sie nicht in öffentlichen Suchmaschinen auftaucht. Sie können dies tun, indem Sie ein einfaches „noindex“-Meta-Tag im Abschnitt „Extra HTML“ Ihrer Hilfe-Center-Einstellungen hinzufügen. Dies weist Google an, diese Seiten zu überspringen und sie als sichere Ressource für Ihre Agenten zu erhalten.

Wesentliche Einschränkungen der Gorgias Wissensdatenbank (und wie man sie mit KI löst)

Das Gorgias Hilfe-Center ist ein solides Werkzeug, hat aber einige blinde Flecken, die mit zunehmendem Wachstum deutlicher werden. Es ist eine großartige Informationsbibliothek, aber kein intelligentes System, das eigenständig denken kann. Hier kommen moderne KI-Tools ins Spiel, um die Lücken zu füllen und echte Automatisierung zu ermöglichen.

Einschränkung 1: Ihr Wissen ist isoliert

Das ist die größte Hürde: Die Gorgias Wissensdatenbank kennt nur das, was Sie darin geschrieben haben. Aber das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich über viele verschiedene Orte verstreut. Sie haben vielleicht Produktspezifikationen in Google Docs, interne Richtlinien auf Confluence-Seiten, schnelle Lösungen, die in Slack-Threads geteilt werden, und Kundendaten in Notion. Das Gorgias Hilfe-Center kann nichts davon sehen, was oft zu unvollständigen Antworten für Ihre Kunden führt.

Die KI-Lösung: Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es fungiert als zentraler Knotenpunkt, der all Ihr verstreutes Wissen verbindet. Es lässt sich sofort in über 100 Quellen integrieren, einschließlich Google Docs, Confluence und sogar Ihre vergangenen Gorgias-Tickets. Das bedeutet, dass Ihr KI-Agent Antworten von überall her ziehen kann und Kunden sowie Ihr eigenes Team jedes Mal die genauesten und vollständigsten Informationen liefert.

Dieses Bild zeigt, wie ein Tool wie eesel verschiedene Wissensquellen verbinden kann, um eine Gorgias Wissensdatenbank zu erweitern.

Einschränkung 2: Die Erstellung von Inhalten ist reaktiv und manuell

Selbst mit den KI-Vorschlägen von Gorgias bedeutet die Erstellung neuer Inhalte, dass Sie immer hinterherhinken. Ein Support-Manager muss sich durch Statistiken wühlen, herausfinden, welche Artikel benötigt werden, und sich dann hinsetzen, um sie zu schreiben und zu veröffentlichen. Bis ein neuer Artikel live ist, stellen Ihre Kunden möglicherweise schon ganz neue Fragen. Ihre Wissensdatenbank ist immer einen Schritt hintendran.

Die KI-Lösung: Ein KI-Agent von eesel AI automatisiert diesen gesamten Zyklus. Er schlägt nicht nur Themen vor, sondern lernt direkt aus dem Inhalt Tausender Ihrer vergangenen erfolgreichen Lösungen in Gorgias. Er kann dann automatisch Artikelentwürfe basierend auf dem erstellen, was für Kunden tatsächlich funktioniert hat, und Ihnen helfen, Wissenslücken zu schließen, bevor sie zu einem großen Problem werden.

Einschränkung 3: Die Gorgias Wissensdatenbank ist eine Bibliothek, kein Konversationsassistent

Letztendlich liefert die Gorgias Wissensdatenbank nur Artikel. Sie ist wie ein digitaler Bibliothekar; sie kann Sie auf das richtige Buch hinweisen, aber sie kann Ihnen nicht einfach die eine Satz-Antwort geben, nach der Sie suchen. Sie kann nuancierte Fragen nicht verstehen oder tatsächlich Dinge für einen Kunden erledigen.

Die KI-Lösung: Der eesel AI Chatbot und der AI Agent ändern dies vollständig. Anstatt nur auf einen Artikel zu verlinken, liest und versteht eesel Informationen aus all Ihren Quellen, um eine direkte, prägnante Antwort im Gesprächsstil zu geben. Noch besser, es kann handeln. Es kann einen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, eine Rücksendung überprüfen oder ein Ticket an die richtige Person weiterleiten, alles innerhalb Ihrer Gorgias-Integration.

Eine konversationelle KI, die auf eine Kundenanfrage in der Gorgias-Oberfläche antwortet und einen dynamischeren Ansatz als eine Standard-Wissensdatenbank von Gorgias zeigt.

Einschränkung 4: Keine Möglichkeit, die Auswirkungen zu testen oder vorherzusagen

Wenn Sie eine neue oder aktualisierte Wissensdatenbank einführen, sind Sie gewissermaßen im Blindflug unterwegs. Sie können ihre Leistung verfolgen, nachdem sie live ist, aber es gibt keine Möglichkeit, im Voraus zu wissen, wie viele Tickets sie abwehren oder wie viel Zeit sie Ihrem Team sparen wird. Man muss sie einfach bauen und auf das Beste hoffen.

Die KI-Lösung: Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI macht Schluss mit dem Rätselraten. Bevor Sie die KI für Ihre Kunden einschalten, können Sie sie in einer sicheren Testumgebung mit Tausenden Ihrer historischen Gorgias-Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose Ihrer tatsächlichen Automatisierungsrate, Kosteneinsparungen und ROI. Sie können mit der Gewissheit starten, genau zu wissen, was Sie erwartet.

Dieses Bild zeigt einen Simulationsmodus, eine Funktion, mit der die Wirksamkeit einer KI-gestützten Gorgias Wissensdatenbank vor der Live-Schaltung getestet werden kann.

Wie viel kostet die Gorgias Wissensdatenbank?

Das Gorgias Hilfe-Center ist in all seinen Preisplänen enthalten, aber die Funktionen, die Sie erhalten, können sich unterscheiden. Die grundlegende Fähigkeit, Artikel zu erstellen und zu veröffentlichen, ist Standard, aber einige der fortschrittlicheren, interaktiven Tools (wie die selbstständige Bestellverwaltung) sind Teil des Automatisierungs-Add-Ons, das extra kostet.

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team bearbeitet. Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Kernpläne:

Ihre Gorgias Wissensdatenbank ist eine solide Grundlage, die für ein KI-Upgrade bereit ist

Die Gorgias Wissensdatenbank ist ein wertvolles Werkzeug für jede E-Commerce-Marke, die grundlegenden Self-Service anbieten möchte. Sie ist gut darin, einfache, sich wiederholende Fragen abzuwehren und ein Markenerlebnis für den Benutzer zu schaffen. Sie ist eine fantastische Grundlage, auf der man aufbauen kann.

Aber ihre Schwächen werden sichtbar, wenn Ihr Support-Volumen wächst. Da sie isoliert ist und auf manuellen Aktualisierungen beruht, kann sie komplexe Automatisierungsherausforderungen nicht allein lösen. Der beste Schritt ist nicht, Gorgias abzuschaffen, sondern es mit einer intelligenten KI-Schicht zu erweitern, die sein Potenzial wirklich freisetzen kann.

Verleihen Sie Ihrer Gorgias Wissensdatenbank mit eesel AI einen KI-Schub

Anstatt die Werkzeuge, die Sie bereits kennen, zu ersetzen, verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und all Ihren anderen Wissensquellen. Es fungiert als das intelligente Gehirn für Ihren gesamten Support-Betrieb. Es gibt keine schmerzhafte Migration, nur eine intelligentere Arbeitsweise.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Sie können Ihren KI-Agenten ganz allein einrichten, konfigurieren und starten, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• All Ihr Wissen vereinen: Verbinden Sie Gorgias, frühere Tickets, Google Docs, Confluence und mehr zu einem einzigen, leistungsstarken Gehirn.

• Mit Zuversicht automatisieren: Nutzen Sie unseren risikofreien Simulationsmodus, um Ihre genaue Ticket-Abwehrrate und Ihren ROI zu sehen, bevor Sie live gehen.

• Vorhersehbare Preise erhalten: Unsere Pläne sind einfach und transparent, ohne Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Kosten nicht explodieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Bereit zu sehen, wie wirklich automatisierter, KI-gestützter Support aussieht? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion.