Guía completa de la base de conocimientos de Gorgias

Cuando alguien está en su sitio de comercio electrónico, lo último que quiere es esperar por una respuesta. Ya sea que estén rastreando un pedido o simplemente tengan curiosidad sobre su política de devoluciones, esperan información al instante. Una buena base de conocimientos suele ser la diferencia entre un cliente satisfecho y un ticket de soporte frustrado.

Gorgias, un helpdesk líder para marcas de comercio electrónico, ofrece un Centro de Ayuda robusto como parte central de su plataforma. Está diseñado para permitir que los clientes se ayuden a sí mismos en cualquier momento. Es una herramienta poderosa por sí sola, y cuando se le añaden capacidades adicionales de IA, puede crear el tipo de soporte automatizado y sin esfuerzo que los compradores de hoy esperan.

Esta guía lo llevará a través de los pormenores de la base de conocimientos de Gorgias. Cubriremos sus funciones, lo que hace bien y cómo puede añadir capas de IA para convertir su Centro de Ayuda en una herramienta de automatización realmente potente.

¿Qué es una base de conocimientos de Gorgias?

Piense en la base de conocimientos de Gorgias como algo más que una simple página estática con una lista de preguntas. Es un Centro de Ayuda interactivo creado para manejar preguntas comunes, responder consultas de preventa y ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, todo sin necesidad de que intervenga un agente en vivo.

Realmente cumple una doble función.

Primero, es un portal orientado al público para sus clientes. Aquí es donde pueden ir para encontrar artículos, rastrear sus pedidos y resolver problemas por su cuenta. Si tienen preguntas sobre tiempos de envío, devoluciones o especificaciones de productos, esta es su primera parada.

Segundo, puede ser un recurso interno privado para su propio equipo. Puede configurarlo como una biblioteca interna llena de políticas de la empresa, guías de resolución de problemas y detalles de productos. Esto les da a sus agentes un lugar único para encontrar respuestas, lo que les ayuda a resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y consistente. Todo está diseñado para trabajar mano a mano con el helpdesk principal de Gorgias, creando un flujo de trabajo de soporte más fluido para todos.

Funciones y beneficios principales de la base de conocimientos de Gorgias

Gorgias ha construido una base sólida para el autoservicio del cliente, con funciones que se adaptan al ritmo rápido del comercio electrónico.

Reduzca los tickets de soporte con el autoservicio

El Centro de Ayuda de Gorgias es excelente para proporcionar resoluciones a esas consultas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO - Where Is My Order?), preguntas sobre políticas de devolución y detalles de envío. Al hacer que esta información sea fácil de encontrar, usted libera a su equipo de soporte para manejar las conversaciones más complejas que requieren un toque humano. Gorgias señala que los comerciantes que utilizan sus herramientas de autoservicio pueden desviar hasta el 50% de los tickets que no necesitan un agente, lo que supone un aumento significativo de la eficiencia.

Personalice su centro de ayuda para que coincida con su marca

Su centro de ayuda es parte de su marca, y Gorgias facilita que se vea como tal. Gorgias le ofrece un excelente conjunto de opciones de personalización, para que pueda agregar su logotipo y una imagen de banner, elegir entre miles de fuentes y colores, e incluso usar código personalizado. Esto crea una experiencia de marca consistente, de modo que cuando un cliente hace clic desde una página de producto a su Centro de Ayuda, el viaje se siente natural y profesional.

Haga que la información sea localizable con una organización y búsqueda claras

Gorgias le permite organizar sus artículos en categorías lógicas y subcategorías, como "Envío", "Devoluciones y cambios" o "Preguntas frecuentes sobre productos". Esta estructura simplifica la navegación para los visitantes. Además, cuenta con una barra de búsqueda predictiva que sugiere artículos a medida que alguien escribe, ayudándoles a encontrar la respuesta correcta de forma rápida y eficiente.

Realice un seguimiento del rendimiento con Google Analytics

Gorgias tiene una integración nativa con Google Analytics que le permite rastrear métricas importantes como las vistas de página, qué artículos son más populares y qué términos de búsqueda están utilizando los clientes. Estos datos son invaluables. Le ayudan a ver qué contenido está funcionando mejor, a entender qué tienen sus clientes en mente y a decidir qué nuevos artículos serán más útiles para su audiencia.

Cómo configurar y gestionar su base de conocimientos de Gorgias

Poner en marcha una base de conocimientos de Gorgias es sencillo, lo que le permite construir rápidamente un recurso tanto para sus clientes como para su equipo interno.

Identifique qué contenido crear

Los mejores artículos provienen de preguntas reales de los clientes. Al revisar sus estadísticas de Etiquetas (Tags) e Intenciones (Intents) dentro de Gorgias, puede detectar rápidamente los temas que generan más interés. Si ve que muchos clientes preguntan por su política de garantía, esa es una señal clara de que puede aportar valor con un artículo detallado que la cubra.

Use plantillas y sugerencias de IA para empezar rápidamente

Para facilitar la creación, Gorgias ofrece plantillas de artículos predefinidas para temas comunes de comercio electrónico como envíos y devoluciones. Esto le da una estructura profesional para comenzar. Gorgias también proporciona sugerencias útiles de artículos generados por IA que analizan su historial de tickets y proponen ideas para nuevo contenido, ayudándole a construir su biblioteca de forma proactiva basándose en las necesidades reales de los clientes.

Cree una base de conocimientos interna para su equipo

Gorgias le permite crear una base de conocimientos privada y exclusiva para el equipo para procedimientos del equipo y guías de resolución de problemas. Puede asegurarse fácilmente de que esto no aparezca en los motores de búsqueda públicos agregando una etiqueta meta "noindex" en la sección "Extra HTML" de la configuración de su Centro de Ayuda. Esto mantiene estas páginas como un recurso seguro y dedicado para sus agentes.

Maximizar su base de conocimientos de Gorgias con IA

Si bien el Centro de Ayuda de Gorgias es una base sólida, agregar herramientas especializadas de IA puede ayudarle a escalar su automatización y manejar necesidades de los clientes aún más matizadas. Esta es una excelente manera de proporcionar automatización avanzada.

Conectar el conocimiento de toda su empresa

La base de conocimientos de Gorgias es excelente para alojar artículos de soporte. Sin embargo, algunos equipos tienen el conocimiento disperso en otras herramientas como Google Docs, Confluence o Notion.

El enfoque de IA: Puede utilizar una herramienta como eesel AI como un centro complementario. Se conecta con Gorgias y con más de 100 fuentes adicionales, lo que permite que su agente de IA extraiga respuestas de todo su ecosistema tecnológico mientras sigue operando dentro de su flujo de trabajo de Gorgias.

Automatización del borrador de contenido

Si bien Gorgias proporciona sugerencias excelentes, a medida que crezca, es posible que desee automatizar más el proceso de redacción.

El enfoque de IA: Un agente de IA como eesel AI puede aprender del contexto de sus resoluciones pasadas en Gorgias para ayudar a redactar nuevos artículos de la base de conocimientos automáticamente, garantizando que su Centro de Ayuda se mantenga a la vanguardia de las preguntas de los clientes.

Crear una experiencia conversacional

La base de conocimientos estándar de Gorgias es una gran biblioteca. Para los equipos que desean ofrecer una experiencia más interactiva y conversacional, añadir un chatbot puede ser un gran paso siguiente.

El enfoque de IA: El Chatbot de eesel AI trabaja junto a su base de conocimientos de Gorgias para proporcionar respuestas directas y conversacionales. También puede integrarse con otras herramientas como Shopify para consultar estados de pedidos o escalar tickets directamente dentro de su integración con Gorgias.

Pruebas y previsión de impacto

Al lanzar una actualización importante en su estrategia de soporte, es útil tener una idea clara del impacto potencial.

El enfoque de IA: eesel AI ofrece un modo de simulación que funciona con sus datos de Gorgias. Antes de entrar en funcionamiento, puede ejecutar simulaciones contra sus tickets históricos para obtener una previsión respaldada por datos de su tasa de automatización y el ROI (retorno de inversión), lo que le permite lanzar el servicio con confianza.

¿Cuánto cuesta la base de conocimientos de Gorgias?

El Centro de Ayuda de Gorgias está incluido en todos sus planes de precios, lo que lo hace accesible para equipos en cualquier etapa. Si bien la capacidad de crear y publicar artículos es estándar, Gorgias ofrece un Complemento de Automatización (Automation Add-On) para equipos que buscan funciones avanzadas como la gestión automatizada de pedidos por autoservicio.

Los precios de Gorgias están diseñados para escalar con su negocio basándose en el número de "tickets facturables". Aquí tiene un vistazo rápido a sus planes principales:

Plan	Precio inicial (Mensual)	Funciones clave incluidas	Complemento de Automatización
Starter	$50/mes	Centro de Ayuda, 50 tickets/mes	Disponible
Pro	$300/mes	Centro de Ayuda, 500 tickets/mes	Disponible
Advanced	$750/mes	Centro de Ayuda, 3000 tickets/mes	Disponible
Enterprise	Personalizado	Volumen de tickets personalizado	Disponible

Su base de conocimientos de Gorgias es una base sólida lista para una mejora de IA

La base de conocimientos de Gorgias es una herramienta fiable y valiosa para cualquier marca de comercio electrónico que quiera ofrecer un autoservicio profesional. Es excelente para desviar preguntas repetitivas y crear una experiencia con la identidad de su marca. Es verdaderamente una base fantástica sobre la cual construir.

A medida que crece su volumen de soporte, puede mejorar aún más esta base con capas inteligentes de IA que funcionen dentro del ecosistema de Gorgias. La mejor estrategia es maximizar las fortalezas de Gorgias y añadir herramientas especializadas cuando necesite resolver desafíos de automatización complejos.

Potencie su base de conocimientos de Gorgias con IA mediante eesel AI

En lugar de cambiar las herramientas que su equipo ama, eesel AI se conecta directamente a su helpdesk de Gorgias como un socio complementario. Funciona como un asistente inteligente para su operación de soporte, haciendo que su configuración actual de Gorgias sea aún más potente.

• Puesta en marcha en minutos: Puede configurar su agente de IA fácilmente para que funcione con su flujo de trabajo actual de Gorgias.

• Unifique su conocimiento: Conecte Gorgias sin problemas con otras fuentes como Google Docs o Confluence para obtener un fondo de conocimiento más completo.

• Automatice con confianza: Utilice el modo de simulación sin riesgos para ver sus resultados esperados y el ROI antes de lanzar.

• Precios sencillos y predecibles: Disfrute de planes transparentes que permiten que su negocio crezca sin costos inesperados.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar su soporte? Comience hoy mismo su prueba gratuita de eesel AI.