Una guía completa de la base de conocimientos de Gorgias

Cuando alguien está en tu sitio de e-commerce, lo último que quiere es esperar una respuesta. Ya sea que estén rastreando un pedido o simplemente tengan curiosidad sobre tu política de devoluciones, esperan información al instante. Una buena base de conocimientos suele ser la diferencia entre un cliente feliz y un ticket de soporte frustrado.

Gorgias, un popular helpdesk para marcas de e-commerce, posiciona su Centro de Ayuda como la herramienta ideal para esto. Está diseñado para que los clientes se ayuden a sí mismos, en cualquier momento. Pero, ¿es suficiente por sí solo para crear el tipo de soporte automatizado y sin esfuerzo que los compradores de hoy esperan?

Esta guía te explicará los detalles de la base de conocimientos de Gorgias. Cubriremos sus características, en qué destaca, dónde se queda corta y cómo puedes añadir una capa de IA para convertir una simple página de preguntas frecuentes en una herramienta de automatización realmente potente.

¿Qué es una base de conocimientos de Gorgias?

Piensa en la base de conocimientos de Gorgias como algo más que una página estática con una lista de preguntas. Es un Centro de Ayuda interactivo creado para gestionar preguntas comunes, responder a consultas de preventa y ofrecer soporte 24/7, todo sin necesidad de que intervenga un agente en vivo.

En realidad, cumple una doble función.

Primero, es un portal público para tus clientes. Aquí es donde pueden ir para encontrar artículos, rastrear sus pedidos y resolver problemas a su propio ritmo. Si tienen preguntas sobre tiempos de envío, devoluciones o especificaciones de productos, esta es su primera parada.

Segundo, puede ser un recurso interno y privado para tu propio equipo. Puedes configurarlo como una biblioteca interna llena de políticas de la empresa, guías de solución de problemas y detalles de productos. Esto le da a tus agentes un único lugar para encontrar respuestas, lo que les ayuda a resolver problemas de clientes complicados de manera más rápida y consistente, especialmente si son nuevos. Todo el sistema está diseñado para funcionar en conjunto con el helpdesk principal de Gorgias, creando un flujo de trabajo de soporte más fluido para todos.

Características y beneficios clave de la base de conocimientos de Gorgias

Gorgias ha construido una base bastante sólida para el autoservicio del cliente, con características adaptadas al ritmo rápido del e-commerce.

Reduce los tickets de soporte con el autoservicio

Seamos sinceros, la razón principal para tener una base de conocimientos es dejar de responder las mismas preguntas una y otra vez. El Centro de Ayuda de Gorgias es excelente para proporcionar resoluciones "sin contacto" para esas consultas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO, por sus siglas en inglés), preguntas sobre la política de devoluciones y detalles de envío. Al hacer que esta información sea fácil de encontrar, liberas a tu equipo de soporte para que se ocupe de las conversaciones más complejas que realmente requieren un toque humano. Gorgias incluso señala que los comerciantes que utilizan sus herramientas de autoservicio pueden desviar hasta el 50 % de los tickets que no necesitan un agente.

Personaliza tu centro de ayuda para que coincida con tu marca

Tu centro de ayuda no debería sentirse como un viaje a un sitio web diferente. Es parte de tu marca y necesita verse como tal. Gorgias te ofrece un buen conjunto de opciones de personalización, para que puedas añadir tu logo y una imagen de banner, elegir entre miles de fuentes y colores, e incluso usar código personalizado si quieres ponerte creativo. Esto crea una experiencia de marca consistente, de modo que cuando un cliente hace clic desde una página de producto a tu Centro de Ayuda, el viaje se siente natural, no como si lo hubieran enviado a un sitio de soporte genérico de terceros.

Una captura de pantalla que muestra las opciones de personalización de la voz de la marca disponibles en la base de conocimientos de Gorgias.

Haz que la información sea fácil de encontrar con una organización y búsqueda claras

Una base de conocimientos es bastante inútil si la gente no puede encontrar lo que busca. Gorgias te permite organizar tus artículos en categorías lógicas y subcategorías, como "Envíos", "Devoluciones y Cambios" o "Preguntas Frecuentes sobre Productos". Esta estructura facilita la navegación a los visitantes. Además, tiene una barra de búsqueda predictiva que sugiere artículos a medida que alguien escribe, ayudándoles a encontrar la respuesta correcta mucho más rápido.

Mide el rendimiento con Google Analytics

No puedes mejorar lo que no mides. Gorgias tiene una integración nativa con Google Analytics que te permite seguir métricas importantes como las vistas de página, qué artículos son los más populares y qué términos de búsqueda utilizan los clientes. Estos datos son oro puro. Te ayuda a ver dónde hay lagunas en tu contenido, a entender qué tienen en mente tus clientes y a decidir qué nuevos artículos deberías escribir a continuación.

Una captura de pantalla del panel de análisis de agentes de Gorgias, que se puede utilizar para medir el rendimiento de la base de conocimientos.

Cómo configurar y gestionar tu base de conocimientos de Gorgias

Poner en marcha una base de conocimientos de Gorgias es bastante sencillo, pero mantenerla eficaz es un trabajo continuo. No se trata solo de escribir artículos; se trata de asegurarse de que estás creando el contenido correcto y de mantenerlo actualizado tanto para tus clientes como para tu equipo interno.

Identifica qué contenido crear

Los mejores artículos surgen de preguntas reales de los clientes. En lugar de adivinar lo que la gente quiere saber, simplemente puedes mirar los datos que ya tienes en Gorgias. Al revisar tus estadísticas de Etiquetas e Intenciones, puedes detectar rápidamente los temas que generan más tickets. Si ves que docenas de clientes preguntan sobre tu política de garantía cada semana, es una señal bastante clara de que necesitas un artículo detallado que la cubra.

Usa plantillas y sugerencias de IA para empezar rápidamente

Mirar una página en blanco puede ser un poco intimidante. Para hacerlo más fácil, Gorgias ofrece plantillas de artículos predefinidas para temas comunes de e-commerce como envíos, devoluciones y preguntas frecuentes sobre productos. Esto te da una estructura sólida con la que empezar. Gorgias también tiene sugerencias de artículos generadas por IA que analizan tu historial de tickets y proponen ideas para nuevo contenido, ayudándote a convertir problemas comunes en artículos útiles sin tantas conjeturas.

Crea una base de conocimientos interna para tu equipo

A veces tienes información que es solo para tu equipo, como procedimientos internos, rutas de escalado o guías detalladas de solución de problemas. Gorgias te permite crear una base de conocimientos privada y solo para uso interno para esto. El truco es asegurarse de que no aparezca en los motores de búsqueda públicos. Puedes hacerlo añadiendo una simple etiqueta meta "noindex" en la sección "Extra HTML" de la configuración de tu Centro de Ayuda. Esto le dice a Google que ignore estas páginas, manteniéndolas como un recurso seguro para tus agentes.

Limitaciones clave de la base de conocimientos de Gorgias (y cómo resolverlas con IA)

El Centro de Ayuda de Gorgias es una herramienta sólida, pero tiene algunos puntos ciegos que se vuelven más evidentes a medida que creces. Es una gran biblioteca de información, pero no es un sistema inteligente que pueda pensar por sí mismo. Aquí es donde las herramientas modernas de IA entran para llenar los vacíos y proporcionar una automatización real.

Limitación 1: Tu conocimiento está aislado

Aquí está el principal obstáculo: la base de conocimientos de Gorgias solo sabe lo que has escrito dentro de ella. Pero el conocimiento real de tu empresa probablemente esté disperso por todas partes. Puede que tengas especificaciones de productos en Google Docs, políticas internas en páginas de Confluence, soluciones rápidas compartidas en hilos de Slack y datos de clientes en Notion. El Centro de Ayuda de Gorgias no puede ver nada de eso, lo que a menudo lleva a respuestas incompletas para tus clientes.

La solución de IA: Para esto es exactamente para lo que está diseñado eesel AI. Actúa como un centro neurálgico que conecta todo tu conocimiento disperso. Se conecta instantáneamente a más de 100 fuentes, incluyendo Google Docs, Confluence e incluso tus tickets pasados de Gorgias. Esto significa que tu agente de IA puede obtener respuestas de cualquier lugar, proporcionando a los clientes y a tu propio equipo la información más precisa y completa en todo momento.

Esta imagen muestra cómo una herramienta como eesel puede conectar varias fuentes de conocimiento para mejorar una base de conocimientos de Gorgias.

Limitación 2: La creación de contenido es reactiva y manual

Incluso con las sugerencias de IA de Gorgias, crear nuevo contenido significa que siempre estás intentando ponerte al día. Un gerente de soporte tiene que rebuscar en las estadísticas, averiguar qué artículos se necesitan y luego sentarse a escribirlos y publicarlos. Para cuando un nuevo artículo está en línea, tus clientes ya podrían estar haciendo un conjunto completamente nuevo de preguntas. Tu base de conocimientos siempre va un paso por detrás.

La solución de IA: Un agente de IA de eesel AI automatiza todo este ciclo. No solo sugiere temas; aprende directamente del contenido de miles de tus resoluciones exitosas pasadas en Gorgias. Luego puede generar automáticamente borradores de artículos basados en lo que realmente ha funcionado para los clientes, ayudándote a cerrar las brechas de conocimiento antes de que se conviertan en un gran problema.

Limitación 3: La base de conocimientos de Gorgias es una biblioteca, no un asistente conversacional

Al fin y al cabo, la base de conocimientos de Gorgias simplemente ofrece artículos. Es como un bibliotecario digital; puede indicarte el libro correcto, pero no puede darte la respuesta de una sola frase que estás buscando. No puede entender preguntas con matices ni hacer cosas por un cliente.

La solución de IA: El Chatbot de IA de eesel y el Agente de IA cambian esto por completo. En lugar de simplemente enlazar a un artículo, eesel lee y entiende la información de todas tus fuentes para dar una respuesta directa y concisa de forma conversacional. Aún mejor, puede tomar medidas. Puede buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar una devolución o escalar un ticket a la persona adecuada, todo desde tu integración de Gorgias.

Una IA conversacional respondiendo a la consulta de un cliente dentro de la interfaz de Gorgias, mostrando un enfoque más dinámico que una base de conocimientos estándar de Gorgias.

Limitación 4: No hay forma de probar o prever el impacto

Cuando lanzas una base de conocimientos nueva o actualizada, estás volando un poco a ciegas. Puedes medir su rendimiento una vez que está activa, pero no hay forma de saber de antemano cuántos tickets desviará o cuánto tiempo le ahorrará a tu equipo. Simplemente tienes que construirla y esperar lo mejor.

La solución de IA: El potente modo de simulación de eesel AI elimina las conjeturas. Antes de activar la IA para tus clientes, puedes probarla con miles de tus tickets históricos de Gorgias en un entorno de prueba seguro. Esto te da una previsión respaldada por datos de tu tasa de automatización real, ahorro de costos y ROI. Puedes lanzarla sabiendo exactamente qué esperar.

Esta imagen muestra un modo de simulación, una característica que permite probar la efectividad de una base de conocimientos de Gorgias impulsada por IA antes de su lanzamiento.

¿Cuánto cuesta la base de conocimientos de Gorgias?

El Centro de Ayuda de Gorgias está incluido en todos sus planes de precios, pero las características que obtienes pueden variar. La capacidad básica para crear y publicar artículos es estándar, pero algunas de las herramientas interactivas más avanzadas (como la gestión de pedidos de autoservicio) forman parte del Complemento de Automatización, que tiene un costo adicional.

El precio de Gorgias se basa principalmente en el número de "tickets facturables" que tu equipo gestiona. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes principales:

Tu base de conocimientos de Gorgias es una base sólida lista para una mejora con IA

La base de conocimientos de Gorgias es una herramienta valiosa para cualquier marca de e-commerce que quiera ofrecer un autoservicio básico. Es buena para desviar preguntas simples y repetitivas y para crear una experiencia de usuario que refleje la marca. Es una base fantástica sobre la cual construir.

Pero sus debilidades comienzan a notarse a medida que aumenta tu volumen de soporte. Debido a que está aislada y depende de actualizaciones manuales, no puede resolver desafíos de automatización complejos por sí sola. La mejor jugada no es deshacerse de Gorgias, sino mejorarla con una capa de IA inteligente que pueda desbloquear verdaderamente su potencial.

Dale a tu base de conocimientos de Gorgias un impulso de IA con eesel AI

En lugar de deshacerte de las herramientas que ya conoces, eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk de Gorgias y a todas tus otras fuentes de conocimiento. Funciona como el cerebro inteligente para toda tu operación de soporte. No hay una migración dolorosa, solo una forma más inteligente de trabajar.

• Lanza en minutos, no en meses: Puedes configurar, ajustar y lanzar tu agente de IA por tu cuenta, sin necesidad de hablar con un vendedor.

• Unifica todo tu conocimiento: Conecta Gorgias, tickets pasados, Google Docs, Confluence y más en un único y potente cerebro.

• Automatiza con confianza: Usa nuestro modo de simulación sin riesgos para ver tu tasa exacta de desvío de tickets y tu ROI antes de lanzarlo.

• Obtén precios predecibles: Nuestros planes son simples y transparentes, sin tarifas por resolución, para que tus costos no se disparen a medida que tu negocio crece.

¿Listo para ver cómo es el soporte verdaderamente automatizado e impulsado por IA? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy.