Um guia completo para o Centro de Ajuda Gorgias em 2025

Se tem uma marca de e-commerce, é provável que já tenha ouvido falar do Gorgias. É um nome de peso no mundo dos helpdesks, especialmente para lojas na Shopify. Provavelmente também sabe que um bom centro de ajuda é a sua arma secreta para gerir o suporte. É o local onde os clientes procuram respostas por conta própria, evitando que fiquem à espera e poupando à sua equipa o trabalho de responder às mesmas perguntas o dia todo.

Vamos então analisar o Centro de Ajuda nativo do Gorgias. Analisaremos as suas funcionalidades, os seus pontos fortes, o custo e as principais limitações que precisa de conhecer antes de se comprometer.

O que é o Centro de Ajuda do Gorgias?

Na sua essência, o Centro de Ajuda do Gorgias é a base de conhecimento integrada que vem com a plataforma. Pense nele como uma página de FAQ superpotente para a sua marca. O seu objetivo principal é permitir que os clientes encontrem respostas para as suas próprias perguntas, a qualquer momento.

O objetivo principal é reduzir os tickets repetitivos. Sabe quais são: as infindáveis mensagens de "Onde está a minha encomenda?", perguntas sobre políticas de devolução e todas as outras coisas simples que podem encher uma caixa de entrada. Quando os clientes conseguem resolver os seus próprios problemas, os seus agentes ficam livres para se dedicarem aos problemas mais complicados que realmente precisam de intervenção humana.

Foi concebido para parecer parte do seu site, combinando com a sua marca. Pode usá-lo para os seus clientes ou até como um recurso interno para a sua própria equipa.

Principais funcionalidades e capacidades do Centro de Ajuda do Gorgias

O Centro de Ajuda do Gorgias é uma escolha popular por um bom motivo. Vem com um conjunto sólido de funcionalidades criadas para comerciantes online.

Criação e gestão de conteúdo

Criar conteúdo no Gorgias é bastante simples. Pode escrever artigos e organizá-los em categorias e subcategorias para que os clientes se possam orientar. Para o ajudar a começar mais rapidamente, o Gorgias tem alguns modelos prontos a usar para questões típicas de e-commerce sobre envios, devoluções e produtos.

Uma funcionalidade interessante são os seus "Artigos Gerados por IA". A ferramenta analisa os seus tickets de suporte e aponta as questões que surgem com frequência, sugerindo que escreva um artigo sobre elas. É uma forma útil de ver o que pode estar a faltar.

Mas aqui está o senão: o Gorgias pode dizer-lhe sobre o que escrever, mas ainda tem de fazer o trabalho pesado de transformar essa ideia num ótimo artigo. É aqui que algo como o eesel AI faz as coisas de forma um pouco diferente. Ele pode redigir automaticamente artigos de alta qualidade para si, aprendendo com as conversas bem-sucedidas da sua equipa com os clientes. Assim, o conteúdo não se baseia apenas numa pergunta, mas numa resposta que já sabe que funciona.

Personalização e branding

Não quer que o seu centro de ajuda pareça um site genérico de terceiros. O Gorgias dá-lhe o que precisa para o fazer corresponder à sua marca. Pode brincar com os tipos de letra, definir as cores da sua marca e carregar o seu logótipo e um banner.

Uma captura de ecrã das definições de personalização do Centro de Ajuda do Gorgias, mostrando opções para alterar a voz da marca e as cores.

Para que pareça ainda mais integrado, pode usar um domínio personalizado (como "ajuda.asuamarca.com") ou até mesmo incorporar tudo diretamente numa página do seu site principal. Tenha apenas em atenção que, se quiser algo realmente elaborado em termos de design, poderá ter de meter as mãos na massa com algum HTML personalizado, ou contratar um programador para ajudar.

Autoatendimento e automação

A melhor parte de um centro de ajuda é quando os clientes conseguem resolver os seus próprios problemas. O Gorgias tem um portal de autoatendimento onde os compradores podem rastrear, devolver ou cancelar as suas encomendas sem terem de contactar a sua equipa. É uma grande ajuda para reduzir todos aqueles tickets de "onde está a minha encomenda?". Note que esta funcionalidade faz normalmente parte de um "Add-On de Automação" pago.

Também pode adicionar formulários de contacto e o widget de chat do Gorgias ao seu centro de ajuda, dando aos clientes uma forma fácil de entrar em contacto se estiverem com dificuldades. Estas são todas funcionalidades boas e necessárias.

Um exemplo do assistente de IA conversacional do Gorgias a resolver automaticamente uma questão sobre a encomenda de um cliente no Centro de Ajuda do Gorgias.

Mas o que acontece quando um cliente tem uma pergunta mais específica, como verificar se um produto está em stock numa loja local ou perguntar sobre a sua subscrição? As ferramentas padrão do Gorgias não conseguem realmente fazer isso. Para esse tipo de pesquisas em tempo real, precisa de algo que possa executar ações personalizadas. Um Agente de IA da eesel AI pode ligar-se à sua configuração do Gorgias e lidar com estes pedidos conectando-se às suas outras ferramentas (como Shopify ou Recharge) através de chamadas de API. É um nível de automação muito mais profundo.

Análise e acompanhamento de desempenho

O Gorgias fornece-lhe as estatísticas básicas de que precisa para ver o desempenho do seu centro de ajuda. Pode acompanhar as visualizações de artigos, ver o que as pessoas estão a pesquisar e verificar as classificações de feedback (os pequenos polegares para cima ou para baixo nos artigos). Isto dá-lhe uma ideia razoável de quais artigos estão a funcionar e quais precisam de ser reescritos.

Para mais detalhes, pode ligá-lo ao Google Analytics com apenas um clique para ver as fontes de tráfego e o comportamento do utilizador.

Uma captura de ecrã do painel de análise do Centro de Ajuda do Gorgias, mostrando o acompanhamento de desempenho dos agentes de suporte.

Mas aqui está algo para pensar: embora acompanhar as visualizações lhe diga o que as pessoas estão a ler, nem sempre lhe diz o que elas estavam a procurar e não encontraram. Os relatórios da eesel AI são projetados para lhe mostrar exatamente isso. Ele identifica as perguntas mais comuns que a IA não conseguiu responder, criando uma lista clara de tarefas das lacunas de conhecimento exatas que precisa de preencher.

Limitações do Centro de Ajuda do Gorgias

Embora o Centro de Ajuda do Gorgias seja um ponto de partida sólido, tem algumas limitações importantes, especialmente se a sua empresa estiver a crescer rapidamente ou se o conhecimento da sua equipa estiver espalhado por diferentes aplicações.

O conhecimento está isolado

Este é provavelmente o maior obstáculo que enfrentará. O Centro de Ajuda do Gorgias só consegue encontrar respostas num único lugar: nos artigos que escreve e guarda diretamente no Gorgias.

Mas sejamos realistas, onde é que a sua equipa realmente armazena as suas informações importantes? Provavelmente está espalhada por todo o lado. Pode ter guias internos no Confluence, detalhes de produtos no Google Docs, atualizações rápidas partilhadas no Slack e documentos de processos no Notion. O Centro de Ajuda do Gorgias não consegue ver nada disso.

Isto deixa-o preso num ciclo de copiar e colar manualmente informações para o seu centro de ajuda, apenas esperando que não fiquem desatualizadas amanhã. É aqui que uma plataforma de IA conectada faz uma enorme diferença. Em vez de o obrigar a mover tudo para um único sistema, uma ferramenta como o eesel AI liga-se a todas as suas aplicações existentes. Pode aprender com as suas wikis, documentos e tickets de suporte passados de uma só vez, criando uma única fonte de verdade sem que tenha de mover um único ficheiro.

Essencialmente, resume-se a isto: apenas com o Gorgias, as respostas estão limitadas ao que está no centro de ajuda. Com uma ferramenta como o eesel AI, as respostas podem vir de todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja.

IA básica e automação rígida

Muitas das funcionalidades de automação mais avançadas no Gorgias exigem um "Add-On de Automação" pago. Mesmo com isso, a automação funciona numa base bastante rigorosa de "se isto, então aquilo". Isso é bom para tarefas diretas, mas pode parecer um pouco desajeitado se precisar de construir fluxos de trabalho mais complexos para classificar tickets ou lidar com escalações.

Com o eesel AI, obtém um construtor de fluxos de trabalho muito mais flexível. Pode escolher exatamente quais os tickets que a IA trata, o que pode fazer (como adicionar etiquetas ou encaminhar para uma equipa) e até mesmo como soa a sua personalidade, tudo a partir de um único painel.

A melhor parte? Não tem de simplesmente ligá-lo e cruzar os dedos. O eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como a IA teria atuado, para que possa ver os resultados antes de interagir com um cliente real. É uma ótima maneira de afinar a sua automação sem qualquer risco.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que pode ser usado para testar a automação para o Centro de Ajuda do Gorgias.

Preços e planos do Centro de Ajuda do Gorgias

O preço é sempre uma peça importante do quebra-cabeças, e o Gorgias usa um modelo baseado em tickets. Isto significa que o seu custo mensal está diretamente ligado ao número de tickets de suporte que recebe. Aqui está uma análise dos seus planos, que também estão na sua listagem na Shopify App Store:

Plano	Preço Mensal	Tickets Incluídos/Mês	Principais Funcionalidades
Starter	10 $	50	3 agentes, Chat ao Vivo
Basic	60 $	300	Agentes ilimitados, Add-on de Automação disponível
Pro	360 $	2000	Agentes ilimitados, Add-on de Automação disponível
Advanced	900 $	5000	Agentes ilimitados, Add-on de Automação disponível

Há algumas coisas a ter em mente aqui. Primeiro, o modelo baseado em tickets pode tornar os seus custos imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado por causa de uma promoção ou do lançamento de um produto, a sua fatura de suporte aumenta. Está a pagar mais porque está a crescer.

Segundo, lembre-se que o "Add-on de Automação" com algumas das principais funcionalidades de autoatendimento nem sempre está incluído no preço base, o que pode aumentar o seu custo total.

O modelo de preços do eesel AI é diferente. Baseia-se num número fixo de interações de IA, não em quantos tickets resolve. Isto torna a sua fatura mensal previsível, para que possa automatizar o quanto precisar sem se preocupar com o aumento dos custos. Todas as ferramentas principais (Agente de IA, Copilot e Triage) estão incluídas em todos os planos, pelo que há menos taxas ocultas com que se preocupar.

Considerações finais: Uma ferramenta sólida com espaço para crescer

Então, qual é o veredito? O Centro de Ajuda do Gorgias é uma escolha realmente sólida para marcas de e-commerce, especialmente se precisar de ter um portal de autoatendimento a funcionar rapidamente. Funciona bem dentro da plataforma Gorgias e cobre bem o básico de conteúdo e autoatendimento.

Mas as suas limitações, como manter o conhecimento preso num só lugar e depender de automação rígida, podem atrasá-lo à medida que cresce. Se quiser usar todo o conhecimento que a sua equipa tem e construir uma automação mais flexível, um centro de ajuda padrão por si só pode não ser suficiente.

A boa notícia é que não precisa de mudar de helpdesk. A ideia é adicionar uma camada de IA inteligente sobre as ferramentas que já está a usar. Uma plataforma como o eesel AI conecta-se diretamente com o Gorgias e as suas outras aplicações para dar um grande impulso ao seu suporte.

Foi concebido para ser simples de configurar, permitindo-lhe conectar todas as suas fontes de conhecimento, não apenas os artigos do seu centro de ajuda. Obtém controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e pode até testá-los sem riscos antes de os ativar para os clientes.

Em vez de se sentir limitado pelo seu helpdesk, pode construir sobre ele. Se estiver curioso, pode ver como o eesel AI funciona com o Gorgias iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração rápida.