Un guide complet du centre d'aide Gorgias en 2026

Si vous gérez une marque de commerce électronique, il y a de fortes chances que vous ayez déjà entendu parler de Gorgias. C’est un nom incontournable dans le monde des services d'assistance (helpdesk), particulièrement pour les boutiques sur Shopify. Vous savez probablement aussi qu'un bon centre d'aide est votre arme secrète pour gérer le support. C’est l'endroit où les clients se rendent pour trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui leur évite d'attendre et évite à votre équipe de répondre aux mêmes questions toute la journée.

Plongeons donc dans le centre d'aide natif de Gorgias. Nous examinerons ses fonctionnalités, ses points forts, ses coûts et les éléments clés que vous devez connaître pour 2026.

Qu'est-ce que le centre d'aide Gorgias ?

À la base, le centre d'aide Gorgias est la base de connaissances intégrée fournie avec la plateforme. Considérez-le comme une page FAQ boostée pour votre marque. Son but principal est de permettre aux clients de trouver des réponses à leurs propres questions, à tout moment.

L'objectif principal est de réduire ces tickets répétitifs. Vous les connaissez : les éternels messages « Où est ma commande ? », les questions sur les politiques de retour et toutes les autres choses simples qui peuvent encombrer une boîte de réception. Lorsque les clients peuvent s'aider eux-mêmes, vos agents sont libres de s'attaquer aux problèmes plus complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

Il est conçu pour s'intégrer parfaitement à votre site, en respectant votre image de marque. Vous pouvez l'utiliser pour vos clients ou même comme ressource interne pour votre propre équipe.

Principales fonctionnalités et capacités du centre d'aide Gorgias

Le centre d'aide Gorgias est un choix populaire pour de bonnes raisons. Il est doté d'un ensemble solide de fonctionnalités conçues pour les commerçants en ligne.

Création et gestion de contenu

Créer du contenu dans Gorgias est assez simple. Vous pouvez rédiger des articles et les classer dans des catégories et sous-catégories pour que les clients puissent s'y retrouver. Pour vous aider à démarrer plus rapidement, Gorgias propose des modèles prêts à l'emploi pour les questions typiques du commerce électronique concernant l'expédition, les retours et les produits.

Une fonctionnalité intéressante est celle des « Articles générés par l'IA ». L'outil analyse vos tickets d'assistance et identifie les questions qui reviennent sans cesse, vous suggérant de rédiger un article à leur sujet. C'est un moyen pratique de voir ce qui pourrait vous manquer.

Pour aller plus loin, des outils comme eesel AI peuvent travailler aux côtés de Gorgias. Tandis que Gorgias souligne les sujets à traiter, eesel AI peut aider à rédiger des articles en apprenant des conversations fructueuses de votre équipe avec les clients. Cela garantit que le contenu est basé sur des réponses dont vous savez déjà qu'elles fonctionnent bien.

Personnalisation et image de marque

Vous ne voulez pas que votre centre d'aide ressemble à un site tiers générique. Gorgias vous donne ce dont vous avez besoin pour l'adapter à votre marque. Vous pouvez modifier les polices, définir les couleurs de votre marque et télécharger votre logo ainsi qu'une bannière.

SCREENSHOTS::https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/09/Gorgias-Brand-Voice-Customization.png::Une capture d'écran des paramètres de personnalisation du centre d'aide Gorgias, montrant les options pour modifier la voix de la marque et les couleurs.

Pour qu'il paraisse encore plus intégré, vous pouvez utiliser un domaine personnalisé (comme « help.votre-marque.com ») ou même intégrer l'ensemble directement sur une page de votre site web principal. Si vous souhaitez un design entièrement sur mesure, vous avez également la possibilité d'utiliser du HTML personnalisé pour obtenir exactement le résultat souhaité.

Libre-service et automatisation

Le meilleur aspect d'un centre d'aide est que les clients puissent résoudre leurs propres problèmes. Gorgias dispose d'un portail de libre-service où les acheteurs peuvent suivre, retourner ou annuler leurs commandes sans avoir à contacter votre équipe. C'est une aide précieuse pour gérer les demandes courantes. Notez simplement que cette fonctionnalité fait généralement partie d'un « Automation Add-on » (module complémentaire d'automatisation).

Vous pouvez également ajouter des formulaires de contact et le widget de chat Gorgias à votre centre d'aide, offrant ainsi aux clients un moyen simple de vous contacter s'ils sont bloqués. Ce sont toutes des fonctionnalités standard et utiles.

IMAGE::https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/08/03-An-example-of-the-Gorgias-conversational-AI-assistant-handling-an-e-commerce-query.png::Un exemple de l'assistant IA conversationnel de Gorgias résolvant une requête client.

Pour les équipes ayant des besoins plus spécifiques, comme la recherche en temps réel de stocks locaux ou les détails d'abonnement, vous pouvez compléter Gorgias avec des outils spécialisés. Un Agent IA d'eesel AI peut se connecter à votre configuration Gorgias et gérer ces demandes en se connectant à d'autres applications via des appels API. Cela permet un niveau d'automatisation plus profond au sein de l'écosystème Gorgias.

Analyses et suivi des performances

Gorgias vous fournit les statistiques essentielles dont vous avez besoin pour voir comment se porte votre centre d'aide. Vous pouvez suivre les vues d'articles, voir ce que les gens recherchent et vérifier les notes de feedback (les petits pouces levés ou baissés sur les articles). Cela vous donne une idée claire des articles qui sont performants.

Pour plus de détails, vous pouvez le lier à Google Analytics en un seul clic pour voir les sources de trafic et le comportement des utilisateurs.

SCREENSHOTS::https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/09/Gorgias-Agent-Analytics-Dashboard.png::Une capture d'écran du tableau de bord analytique du centre d'aide Gorgias, montrant le suivi des performances pour les agents de support.

Pour tirer encore plus profit de vos données, vous pouvez utiliser eesel AI pour aider à identifier les lacunes dans vos connaissances. Il peut mettre en évidence les questions courantes qui n'ont pas encore d'article dédié, vous aidant ainsi à améliorer continuellement votre centre d'aide Gorgias.

Considérations pour faire évoluer votre centre d'aide Gorgias

Bien que le centre d'aide Gorgias soit un outil puissant, il existe des moyens de le rendre encore plus efficace à mesure que votre entreprise se développe et que vos connaissances se dispersent.

Intégration de plusieurs sources de connaissances

Gorgias est conçu pour être le foyer principal de vos connaissances destinées aux clients. Cela permet de garder les choses organisées et centralisées au sein de votre support.

Cependant, de nombreuses équipes conservent également des informations importantes ailleurs, comme des guides internes dans Confluence, des détails sur les produits dans Google Docs, ou des documents de processus dans Notion. Pour rassembler tout cela sans copier-coller manuel, vous pouvez utiliser un outil complémentaire comme eesel AI. Il se branche sur vos applications existantes et travaille avec Gorgias pour fournir une source unique de vérité, garantissant que votre support est toujours basé sur les informations les plus récentes disponibles dans toute votre entreprise.

Essentiellement, alors que Gorgias fournit un centre d'aide robuste, l'ajout d'un outil comme eesel AI vous permet de tirer parti des connaissances partout où votre équipe travaille.

Exploration de l'IA et de l'automatisation avancées

Gorgias propose un « Automation Add-on » qui fournit une automatisation structurée et fiable pour les tâches courantes. C'est excellent pour maintenir la cohérence dans le traitement des tickets.

Si vous avez besoin d'une flexibilité supplémentaire pour des flux de travail complexes, eesel AI est une option qui fonctionne aux côtés de Gorgias. Il propose un constructeur de flux de travail où vous pouvez tester différentes configurations en utilisant un mode simulation. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait traité les tickets passés, vous permettant d'affiner votre automatisation avant sa mise en ligne. C'est un excellent moyen d'ajouter une couche de sophistication supplémentaire à votre installation Gorgias actuelle.

SCREENSHOTS::https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/08/07-A-screenshot-of-a-simulation-mode-for-testing-a-Gorgias-ChatGPT-agent.png::Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI pour tester un agent Gorgias.

Tarification et forfaits du centre d'aide Gorgias

Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets qui évolue avec votre croissance, garantissant que vous ne payez que pour la valeur que vous recevez. Voici un aperçu de leurs forfaits pour 2026, qui sont également disponibles sur leur fiche de l'App Store Shopify :

Forfait	Prix mensuel	Tickets inclus/mois	Fonctionnalités clés
Starter	10 $	50	3 agents, Chat en direct
Basic	60 $	300	Agents illimités, Automation Add-on disponible
Pro	360 $	2000	Agents illimités, Automation Add-on disponible
Advanced	900 $	5000	Agents illimités, Automation Add-on disponible

Le modèle basé sur les tickets est conçu pour correspondre au volume de votre activité. Si vous avez un mois chargé en raison d'une vente réussie, votre capacité de support augmente avec vous. Certaines fonctionnalités d'automatisation spécialisées sont disponibles via l'« Automation Add-on » échelonné, vous permettant de personnaliser votre forfait en fonction de vos besoins.

Pour ceux qui recherchent d'autres options tarifaires, eesel AI propose un modèle basé sur les interactions de l'IA. Cela peut être un moyen prévisible de gérer les coûts pour des tâches automatisées spécifiques. Tous leurs outils principaux, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont inclus dans leurs forfaits pour compléter votre expérience Gorgias.

Conclusion : Un outil solide avec un potentiel de croissance

Le centre d'aide Gorgias est un choix de premier ordre pour les marques de commerce électronique en 2026. Il s'intègre parfaitement à la plateforme Gorgias et fournit tous les outils essentiels dont vous avez besoin pour gérer efficacement le libre-service et le contenu.

À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez encore améliorer Gorgias en ajoutant des couches d'IA spécialisées. Une plateforme comme eesel AI se connecte directement à Gorgias pour vous aider à exploiter toutes les connaissances de votre entreprise et à créer des flux de travail encore plus flexibles.

En construisant sur la base de votre support Gorgias, vous pouvez créer un écosystème d'assistance véritablement complet. Si vous souhaitez voir comment eesel AI peut compléter votre installation Gorgias, vous pouvez commencer un essai gratuit ou réserver une démo rapide.