Un guide complet du Centre d'aide Gorgias en 2025

Si vous gérez une marque d'e-commerce, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de Gorgias. C'est un grand nom dans le monde des services d'assistance, en particulier pour les boutiques sur Shopify. Vous savez probablement aussi qu'un bon centre d'aide est votre arme secrète pour gérer le support. C'est l'endroit où les clients se rendent pour trouver des réponses par eux-mêmes, leur évitant d'attendre et évitant à votre équipe de répondre aux mêmes questions toute la journée.

Alors, penchons-nous sur le centre d'aide natif de Gorgias. Nous allons examiner ses fonctionnalités, ses points forts, son coût et les principales limites que vous devez connaître avant de vous engager.

Qu'est-ce que le centre d'aide Gorgias ?

Essentiellement, le centre d'aide Gorgias est la base de connaissances intégrée fournie avec la plateforme. Voyez-le comme une page FAQ surpuissante pour votre marque. Son objectif principal est de permettre aux clients de trouver des réponses à leurs propres questions, quand ils le souhaitent.

L'objectif principal est de réduire le nombre de tickets répétitifs. Vous savez, ceux du genre : les interminables messages « Où est ma commande ? », les questions sur les politiques de retour et toutes ces autres choses simples qui peuvent encombrer une boîte de réception. Lorsque les clients peuvent se débrouiller seuls, vos agents sont libres de s'attaquer aux problèmes plus complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

Il est conçu pour s'intégrer parfaitement à votre site, en respectant votre image de marque. Vous pouvez l'utiliser pour vos clients ou même comme une ressource interne pour votre propre équipe.

Fonctionnalités et capacités clés du centre d'aide Gorgias

Le centre d'aide Gorgias est un choix populaire pour de bonnes raisons. Il est doté d'un ensemble solide de fonctionnalités conçues pour les commerçants en ligne.

Création et gestion de contenu

La création de contenu dans Gorgias est assez simple. Vous pouvez rédiger des articles et les classer en catégories et sous-catégories pour que les clients s'y retrouvent facilement. Pour vous aider à démarrer plus rapidement, Gorgias propose des modèles prêts à l'emploi pour les questions courantes en e-commerce concernant l'expédition, les retours et les produits.

Une fonctionnalité intéressante est ses « Articles générés par l'IA ». L'outil analyse vos tickets de support, identifie les questions récurrentes et vous suggère de rédiger un article à leur sujet. C'est un moyen pratique de voir ce qui pourrait vous manquer.

Mais il y a un hic : Gorgias peut vous dire sur quoi écrire, mais c'est toujours à vous de faire le gros du travail pour transformer cette idée en un excellent article. C'est là qu'un outil comme eesel AI procède un peu différemment. Il peut rédiger automatiquement des articles de haute qualité pour vous en apprenant des conversations réussies de votre équipe avec les clients. Ainsi, le contenu n'est pas seulement basé sur une question, mais sur une réponse dont vous savez déjà qu'elle fonctionne.

Personnalisation et image de marque

Vous ne voulez pas que votre centre d'aide ressemble à un site tiers générique. Gorgias vous donne ce qu'il faut pour qu'il corresponde à votre image de marque. Vous pouvez jouer avec les polices, définir les couleurs de votre marque, et télécharger votre logo et une bannière.

Capture d'écran des paramètres de personnalisation du centre d'aide Gorgias, montrant les options pour changer la voix de la marque et les couleurs.

Pour une intégration encore plus poussée, vous pouvez utiliser un domaine personnalisé (comme « aide.votremarque.com ») ou même l'intégrer directement sur une page de votre site web principal. Sachez simplement que si vous voulez un design vraiment sophistiqué, vous devrez peut-être mettre les mains dans le cambouis avec du HTML personnalisé, ou faire appel à un développeur.

Libre-service et automatisation

Le meilleur atout d'un centre d'aide, c'est quand les clients peuvent résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Gorgias dispose d'un portail de libre-service où les acheteurs peuvent suivre, retourner ou annuler leurs commandes sans avoir à contacter votre équipe. C'est une aide précieuse pour réduire tous ces tickets « où est ma commande ? ». Notez simplement que cette fonctionnalité fait généralement partie d'un « module complémentaire d'automatisation » payant.

Vous pouvez également ajouter des formulaires de contact et le widget de chat Gorgias à votre centre d'aide, offrant aux clients un moyen simple de vous contacter s'ils sont bloqués. Ce sont toutes des fonctionnalités utiles et nécessaires.

Exemple de l'assistant IA conversationnel de Gorgias résolvant automatiquement la demande de commande d'un client dans le centre d'aide Gorgias.

Mais que se passe-t-il lorsqu'un client a une question plus spécifique, comme vérifier si un produit est en stock dans un magasin local ou s'informer sur son abonnement ? Les outils standards de Gorgias ne peuvent pas vraiment faire cela. Pour ce genre de recherches en temps réel, vous avez besoin de quelque chose qui peut effectuer des actions personnalisées. Un Agent IA d'eesel AI peut se connecter à votre configuration Gorgias et gérer ces demandes en se connectant à vos autres outils (comme Shopify ou Recharge) via des appels API. C'est un niveau d'automatisation beaucoup plus profond.

Analyses et suivi des performances

Gorgias vous fournit les statistiques de base nécessaires pour évaluer les performances de votre centre d'aide. Vous pouvez suivre le nombre de vues des articles, voir ce que les gens recherchent et vérifier les évaluations (les petits pouces levés ou baissés sur les articles). Cela vous donne une bonne idée des articles qui fonctionnent et de ceux qui ont besoin d'être réécrits.

Pour plus de détails, vous pouvez le lier à Google Analytics en un seul clic pour voir les sources de trafic et le comportement des utilisateurs.

Capture d'écran du tableau de bord d'analyse du centre d'aide Gorgias, montrant le suivi des performances pour les agents de support.

Mais voici un point à considérer : si le suivi des vues vous indique ce que les gens lisent, il ne vous dit pas toujours ce qu'ils cherchaient et n'ont pas trouvé. Les rapports d'eesel AI sont conçus pour vous montrer exactement cela. Ils identifient les questions les plus courantes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre, créant une liste de tâches claire des lacunes de connaissances exactes que vous devez combler.

Limites du centre d'aide Gorgias

Bien que le centre d'aide Gorgias soit un excellent point de départ, il présente quelques limites clés, surtout si votre entreprise connaît une croissance rapide ou si les connaissances de votre équipe sont réparties entre différentes applications.

Les connaissances sont cloisonnées

C'est probablement le plus grand obstacle que vous rencontrerez. Le centre d'aide Gorgias ne peut trouver des réponses qu'à un seul endroit : dans les articles que vous rédigez et enregistrez directement dans Gorgias.

Mais soyons réalistes, où votre équipe stocke-t-elle réellement ses informations importantes ? Elles sont probablement éparpillées un peu partout. Vous pourriez avoir des guides internes dans Confluence, des détails sur les produits dans Google Docs, des mises à jour rapides partagées sur Slack et des documents de processus dans Notion. Le centre d'aide Gorgias ne peut rien voir de tout cela.

Vous vous retrouvez donc coincé dans un cycle de copier-coller manuel d'informations dans votre centre d'aide, en espérant simplement qu'elles ne deviennent pas obsolètes dès le lendemain. C'est là qu'une plateforme d'IA connectée fait une énorme différence. Au lieu de vous obliger à tout déplacer dans un seul système, un outil comme eesel AI se connecte à toutes vos applications existantes. Il peut apprendre de vos wikis, de vos documents et de vos anciens tickets de support en même temps, créant ainsi une source unique de vérité sans que vous ayez à déplacer un seul fichier.

En résumé, cela se résume à ceci : avec Gorgias seul, les réponses sont limitées à ce qui se trouve dans le centre d'aide. Avec un outil comme eesel AI, les réponses peuvent provenir de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

IA basique et automatisation rigide

La plupart des fonctionnalités d'automatisation avancées de Gorgias nécessitent un « module complémentaire d'automatisation » payant. Même avec celui-ci, l'automatisation fonctionne sur une base assez stricte de type « si ceci, alors cela ». C'est suffisant pour des tâches simples, mais cela peut sembler un peu rigide si vous devez créer des flux de travail plus complexes pour trier les tickets ou gérer les escalades.

Avec eesel AI, vous disposez d'un générateur de flux de travail beaucoup plus flexible. Vous pouvez choisir exactement quels tickets l'IA traite, ce qu'elle peut faire (comme ajouter des étiquettes ou router vers une équipe), et même le ton de sa personnalité, le tout depuis un seul tableau de bord.

Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas à l'activer en croisant les doigts. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment l'IA se serait comportée, vous permettant de voir les résultats avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client. C'est un excellent moyen d'affiner votre automatisation sans aucun risque.

Capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui peut être utilisé pour tester l'automatisation pour le centre d'aide Gorgias.

Tarifs et forfaits du centre d'aide Gorgias

La tarification est toujours une pièce importante du puzzle, et Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets. Cela signifie que votre coût mensuel est directement lié au nombre de tickets de support que vous recevez. Voici un aperçu de leurs forfaits, qui sont également sur leur page du Shopify App Store :

Forfait	Prix mensuel	Tickets inclus/mois	Fonctionnalités clés
Starter	10 $	50	3 agents, Chat en direct
Basic	60 $	300	Agents illimités, Module complémentaire d'automatisation disponible
Pro	360 $	2000	Agents illimités, Module complémentaire d'automatisation disponible
Advanced	900 $	5000	Agents illimités, Module complémentaire d'automatisation disponible

Il y a quelques points à garder à l'esprit ici. Premièrement, le modèle basé sur les tickets peut rendre vos coûts imprévisibles. Si vous avez un mois chargé en raison d'une promotion ou d'un lancement de produit, votre facture de support augmente. Vous payez plus parce que vous vous développez.

Deuxièmement, n'oubliez pas que le « module complémentaire d'automatisation », qui inclut certaines des fonctionnalités clés de libre-service, n'est pas toujours inclus dans le prix de base, ce qui peut augmenter votre coût total.

Le modèle de tarification d'eesel AI est différent. Il est basé sur un nombre défini d'interactions avec l'IA, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez. Cela rend votre facture mensuelle prévisible, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans craindre une envolée des coûts. Tous les outils principaux (Agent IA, Copilot et Triage) sont inclus dans chaque forfait, il y a donc moins de frais cachés à craindre.

Conclusion : Un outil solide avec une marge de progression

Alors, quel est le verdict ? Le centre d'aide Gorgias est un choix vraiment solide pour les marques d'e-commerce, surtout si vous avez besoin de mettre en place rapidement un portail de libre-service. Il fonctionne bien au sein de la plateforme Gorgias et couvre parfaitement les bases du contenu et du libre-service.

Mais ses limites, comme le fait de conserver les connaissances en un seul endroit et de dépendre d'une automatisation rigide, peuvent vous freiner dans votre croissance. Si vous souhaitez utiliser toutes les connaissances de votre équipe et créer une automatisation plus flexible, un centre d'aide standard seul pourrait ne pas suffire.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de changer de service d'assistance. L'idée est d'ajouter une couche d'IA intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà. Une plateforme comme eesel AI se connecte directement à Gorgias et à vos autres applications pour donner un coup de pouce majeur à votre support.

Elle est conçue pour être simple à configurer, vous permettant de connecter toutes vos sources de connaissances, et pas seulement les articles de votre centre d'aide. Vous avez un contrôle total sur vos flux de travail et pouvez même les tester sans risque avant de les activer pour les clients.

Au lieu de vous sentir limité par votre service d'assistance, vous pouvez construire par-dessus. Si vous êtes curieux, vous pouvez voir comment eesel AI fonctionne avec Gorgias en commençant un essai gratuit ou en réservant une démo rapide.