2025年版Gorgiasヘルプセンター完全ガイド

Eコマースブランドを運営しているなら、Gorgiasという名前を一度は耳にしたことがあるかもしれません。特にShopifyストアにとっては、ヘルプデスクの世界では非常に有名な存在です。また、優れたヘルプセンターがサポート業務を管理するための秘密兵器であることもご存知でしょう。顧客が自分で答えを見つける場所であり、顧客の待ち時間をなくし、チームが同じ質問に一日中答える手間を省くことができます。

それでは、ネイティブのGorgiasヘルプセンターについて詳しく見ていきましょう。その機能、優れた点、コスト、そして導入を決める前に知っておくべき主な制限事項について解説します。

Gorgiasヘルプセンターとは？

Gorgiasヘルプセンターの核となるのは、プラットフォームに付属する組み込みのナレッジベースです。ブランドのFAQページを強化したようなものだと考えてください。その目的は、顧客がいつでも好きなときに自分で質問の答えを見つけられるようにすることです。

主な目標は、反復的なチケットを削減することです。「注文はどこにありますか？」といったメッセージや返品ポリシーに関する質問など、受信トレイを埋め尽くす可能性のある単純な問い合わせを減らすことを目指します。顧客が自己解決できるようになれば、エージェントは人の手が必要な、より複雑な問題に集中できるようになります。

ヘルプセンターは、あなたのサイトの一部であるかのように見え、ブランディングに一致するように作られています。顧客向けに利用することも、チーム内の内部リソースとして利用することも可能です。

Gorgiasヘルプセンターの主な機能と性能

Gorgiasヘルプセンターが人気なのには理由があります。オンライン事業者向けに作られた確かな機能セットが備わっています。

コンテンツの作成と管理

Gorgiasでのコンテンツ作成は非常にシンプルです。記事を執筆し、カテゴリやサブカテゴリに分類することで、顧客が情報を簡単に見つけられるようになります。より迅速に開始できるよう、Gorgiasには配送、返品、製品に関する一般的なEコマースの質問に対応するすぐに使えるテンプレートが用意されています。

便利な機能の一つに「AI生成記事」があります。このツールはサポートチケットを分析し、頻繁に寄せられる質問を特定して、それに関する記事の作成を提案してくれます。これは、ヘルプセンターに欠けている情報を見つけるのに役立つ方法です。

しかし、ここに注意点があります。Gorgiasは何について書くべきかを教えてくれますが、そのアイデアを優れた記事にするための実際の執筆作業は自分で行う必要があります。この点で、eesel AIのようなツールは少し異なります。eesel AIは、チームが顧客と行った成功した会話から学習し、質の高い記事の下書きを自動で作成できます。そのため、コンテンツは単なる質問に基づいているだけでなく、すでに効果が確認されている回答に基づいています。

カスタマイズとブランディング

ヘルプセンターがどこにでもあるようなサードパーティのサイトに見えるのは避けたいものです。Gorgiasは、ブランドに合わせてカスタマイズするために必要な機能を提供します。フォントを変更したり、ブランドカラーを設定したり、ロゴやバナーをアップロードしたりできます。

Gorgiasヘルプセンターのカスタマイズ設定のスクリーンショット。ブランドボイスやカラーを変更するオプションが表示されています。

さらに一体感を出すために、カスタムドメイン（例：「help.yourbrand.com」）を使用したり、メインウェブサイトのページにヘルプセンター全体を埋め込んだりすることもできます。ただし、デザインをさらに凝ったものにしたい場合は、カスタムHTMLを直接編集するか、開発者の助けを借りる必要があるかもしれません。

セルフサービスと自動化

ヘルプセンターの最大の利点は、顧客が自分で問題を解決できることです。Gorgiasにはセルフサービスポータルがあり、買い物客はチームに連絡することなく、注文の追跡、返品、キャンセルができます。これは、「注文はどこですか？」という問い合わせを削減するのに非常に役立ちます。ただし、この機能は通常、有料の「自動化アドオン」の一部であることに注意してください。

また、ヘルプセンターに問い合わせフォームやGorgiasのチャットウィジェットを追加して、顧客が困ったときに簡単に連絡できるようにすることもできます。これらはすべて、優れた必要な機能です。

Gorgiasの会話型AIアシスタントが、Gorgiasヘルプセンター内で顧客の注文に関する問い合わせを自動で解決している例。

しかし、顧客が「地元の店舗に商品の在庫があるか確認したい」「サブスクリプションについて質問したい」といった、より具体的な質問をした場合はどうでしょうか。標準のGorgiasツールでは、これらに対応することはできません。このようなリアルタイムの検索には、カスタムアクションを実行できる何かが必要です。eesel AIのAIエージェントは、Gorgiasのセットアップに接続し、APIコールを介して他のツール（ShopifyやRechargeなど）と連携することで、これらのリクエストを処理できます。これは、はるかに高度なレベルの自動化です。

分析とパフォーマンス追跡

Gorgiasは、ヘルプセンターのパフォーマンスを確認するために必要な基本的な統計情報を提供します。記事の閲覧数、ユーザーの検索語句、フィードバック評価（記事についている「いいね」または「よくないね」のアイコン）を追跡できます。これにより、どの記事が効果的で、どの記事を書き直す必要があるかを大まかに把握できます。

詳細な分析が必要な場合は、ワンクリックでGoogleアナリティクスと連携させ、トラフィックソースやユーザー行動を確認できます。

Gorgiasヘルプセンターの分析ダッシュボードのスクリーンショット。サポートエージェントのパフォーマンストラッキングが表示されています。

しかし、ここで考えるべきことがあります。閲覧数を追跡することで、人々が何を読んでいるかはわかりますが、彼らが何を探していて見つけられなかったかまではわかりません。eesel AIのレポートは、まさにその点を示すように設計されています。AIが回答できなかった最も一般的な質問を特定し、埋めるべきナレッジのギャップを明確なToDoリストとして提示します。

Gorgiasヘルプセンターの制限事項

Gorgiasヘルプセンターは優れた出発点ですが、特にビジネスが急成長している場合や、チームの知識がさまざまなアプリに分散している場合には、いくつかの重要な制限があります。

ナレッジがサイロ化されている

これがおそらく直面する最大の障害でしょう。Gorgiasヘルプセンターは、Gorgias内に直接作成・保存された記事という、1つの場所からしか回答を見つけられません。

しかし、現実的に考えてみましょう。あなたのチームは実際に重要な情報をどこに保存していますか？おそらく、あちこちに散らばっているはずです。Confluenceに内部ガイドがあり、Googleドキュメントに製品詳細があり、Slackで簡単な更新が共有され、Notionにプロセスのドキュメントがあるかもしれません。Gorgiasヘルプセンターは、そのどれも参照できません。

その結果、手動で情報をヘルプセンターにコピー＆ペーストし、明日には情報が古くならないことを祈るしかない、というサイクルに陥ってしまいます。ここで、連携されたAIプラットフォームが大きな違いを生み出します。eesel AIのようなツールは、すべてを1つのシステムに移動させるのではなく、既存のすべてのアプリに接続します。ウィキ、ドキュメント、過去のサポートチケットから一度に学習し、ファイルを1つも移動させることなく、信頼できる単一の情報源を作り出します。

要するに、Gorgiasだけでは、回答はヘルプセンター内の情報に限定されます。eesel AIのようなツールを使えば、回答は社内のあらゆるナレッジから、それがどこにあっても引き出すことができます。

基本的なAIと柔軟性に欠ける自動化

Gorgiasの高度な自動化機能の多くは、有料の「自動化アドオン」を必要とします。それを利用しても、自動化はかなり厳格な「もしこうなら、こうする」というルールに基づいています。これは単純なタスクには問題ありませんが、チケットの分類やエスカレーション処理のためにより複雑なワークフローを構築する必要がある場合、少しぎこちなく感じることがあります。

eesel AIを使えば、はるかに柔軟なワークフロービルダーが手に入ります。AIが処理するチケット、実行できること（タグの追加やチームへのルーティングなど）、さらにはAIのパーソナリティまで、すべてを1つのダッシュボードから選択できます。

最大の利点は何でしょうか？ただスイッチを入れて祈るだけ、という必要はありません。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでセットアップをテストできます。これにより、AIがどのように機能したかを正確に確認できるため、実際の顧客とやり取りする前に結果を見ることができます。これは、リスクなしで自動化を微調整するための素晴らしい方法です。

Gorgiasヘルプセンターの自動化をテストするために使用できる、eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

Gorgiasヘルプセンターの価格とプラン

価格は常にパズルの大きなピースであり、Gorgiasはチケットベースのモデルを採用しています。これは、月額費用が受け取るサポートチケットの数に直接関連していることを意味します。以下は、Shopifyアプリストアのリストにも掲載されているプランの一覧です。

プラン	月額料金	月間チケット数	主な機能
スターター	$10	50	3エージェント, ライブチャット
ベーシック	$60	300	無制限のエージェント, 自動化アドオン利用可能
プロ	$360	2000	無制限のエージェント, 自動化アドオン利用可能
アドバンス	$900	5000	無制限のエージェント, 自動化アドオン利用可能

ここで留意すべき点がいくつかあります。まず、チケットベースのモデルではコストが予測不能になる可能性があります。セールや新製品の発売で忙しい月には、サポート費用も増加します。成長しているからこそ、より多くの費用を支払うことになるのです。

次に、主要なセルフサービス機能を含む「自動化アドオン」は、基本料金に必ずしも含まれているわけではないため、総コストが増加する可能性があることを覚えておいてください。

eesel AIの価格モデルは異なります。解決したチケット数ではなく、一定数のAIインタラクションに基づいています。これにより月額費用が予測可能になり、コストの急増を心配することなく必要なだけ自動化できます。すべての主要ツール（AIエージェント、Copilot、Triage）はすべてのプランに含まれているため、心配すべき隠れた料金は少なくなります。

最終的な考察：成長の余地がある堅実なツール

では、結論はどうでしょうか？Gorgiasヘルプセンターは、Eコマースブランドにとって非常に堅実な選択肢です。特に、セルフサービスポータルを迅速に立ち上げる必要がある場合に適しています。Gorgiasプラットフォーム内でうまく機能し、コンテンツとセルフサービスの基本を問題なくカバーします。

しかし、ナレッジが1つの場所に固定されてしまう点や、柔軟性に欠ける自動化に依存している点などの制限は、成長するにつれて足かせとなる可能性があります。チームが持つすべてのナレッジを活用し、より柔軟な自動化を構築したい場合、標準的なヘルプセンターだけでは不十分かもしれません。

良いニュースは、ヘルプデスクを切り替える必要はないということです。アイデアは、すでに使用しているツールの上にスマートなAIレイヤーを追加することです。eesel AIのようなプラットフォームは、Gorgiasや他のアプリと直接接続し、サポート業務を大幅に強化します。

セットアップは簡単に行えるように設計されており、ヘルプセンターの記事だけでなく、すべてのナレッジソースを接続できます。ワークフローを完全に制御でき、顧客向けに有効にする前にリスクなしでテストすることも可能です。

ヘルプデスクに縛られていると感じるのではなく、その上に構築していくことができます。興味があれば、無料トライアルを開始するか、簡単なデモを予約することで、eesel AIがGorgiasとどのように連携するかを確認できます。