Una guía completa del Centro de Ayuda de Gorgias en 2025

Si tienes una marca de e-commerce, es muy probable que te hayas topado con Gorgias. Es un nombre muy importante en el mundo de los helpdesks, especialmente para tiendas en Shopify. Seguramente también sabes que un buen centro de ayuda es tu arma secreta para gestionar el soporte. Es el lugar al que los clientes acuden para encontrar respuestas por su cuenta, lo que les ahorra esperas y evita que tu equipo responda las mismas preguntas todo el día.

Así que, vamos a analizar el Centro de Ayuda nativo de Gorgias. Veremos sus características, sus puntos fuertes, su coste y las limitaciones clave que debes conocer antes de comprometerte.

¿Qué es el Centro de Ayuda de Gorgias?

En esencia, el Centro de Ayuda de Gorgias es la base de conocimiento integrada que viene con la plataforma. Piensa en él como una página de preguntas frecuentes superpotenciada para tu marca. Su principal objetivo es permitir que los clientes encuentren respuestas a sus propias preguntas, cuando quieran.

El objetivo principal es reducir esos tickets repetitivos. Ya sabes a cuáles me refiero: los interminables mensajes de "¿Dónde está mi pedido?", las preguntas sobre políticas de devolución y todas esas otras cosas sencillas que pueden llenar una bandeja de entrada. Cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos, tus agentes quedan libres para abordar los problemas más complicados que realmente necesitan la intervención de una persona.

Está diseñado para que parezca parte de tu sitio, coincidiendo con tu imagen de marca. Puedes usarlo para tus clientes o incluso como un recurso interno para tu propio equipo.

Características y capacidades clave del Centro de Ayuda de Gorgias

El Centro de Ayuda de Gorgias es una opción popular por una buena razón. Viene con un sólido conjunto de características diseñadas para comerciantes en línea.

Creación y gestión de contenido

Crear contenido en Gorgias es bastante sencillo. Puedes escribir artículos y clasificarlos en categorías y subcategorías para que los clientes puedan orientarse. Para ayudarte a empezar más rápido, Gorgias tiene algunas plantillas listas para usar para preguntas típicas de e-commerce sobre envíos, devoluciones y productos.

Una función interesante son sus "Artículos Generados por IA". La herramienta analiza tus tickets de soporte y señala las preguntas que surgen constantemente, sugiriendo que escribas un artículo sobre ellas. Es una forma práctica de ver qué podrías estar pasando por alto.

Pero aquí está el truco: Gorgias puede decirte sobre qué escribir, pero tú todavía tienes que hacer el trabajo pesado de convertir esa idea en un gran artículo. Aquí es donde algo como eesel AI hace las cosas un poco diferente. Puede redactar automáticamente artículos de alta calidad para ti aprendiendo de las conversaciones exitosas de tu equipo con los clientes. Así, el contenido no se basa solo en una pregunta, sino en una respuesta que ya sabes que funciona.

Personalización e imagen de marca

No quieres que tu centro de ayuda parezca un sitio genérico de terceros. Gorgias te da lo que necesitas para hacer que coincida con tu marca. Puedes jugar con las fuentes, establecer los colores de tu marca y subir tu logo y un banner.

Una captura de pantalla de los ajustes de personalización del Centro de Ayuda de Gorgias, que muestra opciones para cambiar la voz de la marca y los colores.

Para que se sienta aún más integrado, puedes usar un dominio personalizado (como "ayuda.tumarca.com") o incluso incrustar todo el centro de ayuda directamente en una página de tu sitio web principal. Solo ten en cuenta que, si quieres un diseño realmente sofisticado, puede que necesites ensuciarte las manos con algo de HTML personalizado o contratar a un desarrollador para que te ayude.

Autoservicio y automatización

La mejor parte de un centro de ayuda es cuando los clientes pueden resolver sus propios problemas. Gorgias tiene un portal de autoservicio donde los compradores pueden rastrear, devolver o cancelar sus pedidos sin tener que contactar a tu equipo. Es una gran ayuda para reducir todos esos tickets de "¿dónde está mi pedido?". Solo ten en cuenta que esta función suele formar parte de un "Complemento de Automatización" de pago.

You can also add contact forms and the Gorgias chat widget to your help center, giving customers an easy way to get in touch if they’re stuck. These are all good, necessary features.

Un ejemplo del asistente de IA conversacional de Gorgias resolviendo automáticamente la consulta de un pedido de un cliente dentro del Centro de Ayuda de Gorgias.

Pero, ¿qué pasa cuando un cliente tiene una pregunta más específica, como comprobar si un producto está en stock en una tienda local o preguntar sobre su suscripción? Las herramientas estándar de Gorgias no pueden hacer eso. Para ese tipo de búsquedas en tiempo real, necesitas algo que pueda realizar acciones personalizadas. Un Agente de IA de eesel AI puede conectarse a tu configuración de Gorgias y gestionar estas solicitudes conectándose a tus otras herramientas (como Shopify o Recharge) a través de llamadas a la API. Es un nivel de automatización mucho más profundo.

Analíticas y seguimiento del rendimiento

Gorgias te da las estadísticas básicas que necesitas para ver cómo está funcionando tu centro de ayuda. Puedes seguir las visualizaciones de los artículos, ver lo que la gente busca y comprobar las valoraciones (los pequeños pulgares hacia arriba o hacia abajo en los artículos). Esto te da una idea bastante buena de qué artículos funcionan y cuáles necesitan una revisión.

Para más detalles, puedes conectarlo con Google Analytics con un solo clic para ver las fuentes de tráfico y el comportamiento de los usuarios.

Una captura de pantalla del panel de análisis del Centro de Ayuda de Gorgias, que muestra el seguimiento del rendimiento de los agentes de soporte.

Pero aquí hay algo en lo que pensar: aunque el seguimiento de las visualizaciones te dice lo que la gente está leyendo, no siempre te dice lo que estaban buscando y no pudieron encontrar. Los informes de eesel AI están diseñados para mostrarte exactamente eso. Identifica las preguntas más comunes que la IA no pudo responder, creando una lista de tareas clara con las lagunas de conocimiento exactas que necesitas cubrir.

Limitaciones del Centro de Ayuda de Gorgias

Aunque el Centro de Ayuda de Gorgias es un punto de partida sólido, tiene algunas limitaciones clave, especialmente si tu negocio está creciendo rápidamente o si el conocimiento de tu equipo está repartido en diferentes aplicaciones.

El conocimiento está aislado (en silos)

Este es probablemente el mayor obstáculo al que te enfrentarás. El Centro de Ayuda de Gorgias solo puede encontrar respuestas en un lugar: los artículos que escribes y guardas directamente dentro de Gorgias.

Pero seamos realistas, ¿dónde almacena realmente tu equipo su información importante? Probablemente esté esparcida por todas partes. Puede que tengas guías internas en Confluence, detalles de productos en Google Docs, actualizaciones rápidas compartidas en Slack y documentos de procesos en Notion. El Centro de Ayuda de Gorgias no puede ver nada de eso.

Esto te deja atrapado en un ciclo de copiar y pegar manualmente la información en tu centro de ayuda, esperando que no se quede obsoleta mañana. Aquí es donde una plataforma de IA conectada marca una gran diferencia. En lugar de obligarte a mover todo a un solo sistema, una herramienta como eesel AI se conecta a todas tus aplicaciones existentes. Puede aprender de tus wikis, documentos y tickets de soporte anteriores, todo a la vez, creando una única fuente de verdad sin que tengas que mover un solo archivo.

En esencia, se reduce a esto: solo con Gorgias, las respuestas se limitan a lo que hay en el centro de ayuda. Con una herramienta como eesel AI, las respuestas pueden provenir de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre.

IA básica y automatización rígida

Muchas de las funciones de automatización más avanzadas de Gorgias requieren un "Complemento de Automatización" de pago. Incluso con eso, la automatización funciona sobre una base bastante estricta de "si ocurre esto, entonces haz aquello". Eso está bien para tareas sencillas, pero puede resultar un poco tosco si necesitas crear flujos de trabajo más complejos para clasificar tickets o gestionar escalaciones.

Con eesel AI, obtienes un constructor de flujos de trabajo mucho más flexible. Puedes elegir exactamente qué tickets gestiona la IA, qué puede hacer (como añadir etiquetas o dirigir a un equipo) e incluso cómo suena su personalidad, todo desde un único panel.

¿La mejor parte? No tienes que simplemente encenderlo y cruzar los dedos. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración con miles de tus tickets anteriores. Esto te muestra exactamente cómo se habría desempeñado la IA, para que puedas ver los resultados antes de que interactúe con un cliente real. Es una excelente manera de ajustar tu automatización sin ningún riesgo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que se puede utilizar para probar la automatización del Centro de Ayuda de Gorgias.

Precios y planes del Centro de Ayuda de Gorgias

El precio es siempre una pieza importante del rompecabezas, y Gorgias utiliza un modelo basado en tickets. Esto significa que tu coste mensual está directamente ligado a la cantidad de tickets de soporte que recibes. Aquí tienes un vistazo a sus planes, que también están en su listado de la App Store de Shopify:

Plan	Precio Mensual	Tickets Incluidos/Mes	Características Clave
Inicial	$10	50	3 agentes, Chat en Vivo
Básico	$60	300	Agentes ilimitados, Complemento de Automatización disponible
Pro	$360	2000	Agentes ilimitados, Complemento de Automatización disponible
Avanzado	$900	5000	Agentes ilimitados, Complemento de Automatización disponible

Hay un par de cosas a tener en cuenta aquí. Primero, el modelo basado en tickets puede hacer que tus costes sean impredecibles. Si tienes un mes ajetreado debido a una oferta o al lanzamiento de un producto, tu factura de soporte aumenta. Estás pagando más porque estás creciendo.

Segundo, recuerda que el "Complemento de Automatización" con algunas de las funciones clave de autoservicio no siempre está incluido en el precio base, lo que puede aumentar tu coste total.

El modelo de precios de eesel AI es diferente. Se basa en un número fijo de interacciones de IA, no en cuántos tickets resuelves. Esto hace que tu factura mensual sea predecible, para que puedas automatizar todo lo que necesites sin preocuparte de que los costes se disparen. Todas las herramientas principales (Agente de IA, Copilot y Triage) están incluidas en todos los planes, por lo que hay menos tarifas ocultas de las que preocuparse.

Conclusiones finales: una herramienta sólida con margen de mejora

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El Centro de Ayuda de Gorgias es una opción realmente sólida para marcas de e-commerce, especialmente si necesitas poner en marcha un portal de autoservicio rápidamente. Funciona bien dentro de la plataforma de Gorgias y cubre los aspectos básicos de contenido y autoservicio sin problemas.

Pero sus limitaciones, como mantener el conocimiento atrapado en un solo lugar y depender de una automatización rígida, pueden frenarte a medida que creces. Si quieres utilizar todo el conocimiento que tiene tu equipo y crear una automatización más flexible, un centro de ayuda estándar por sí solo podría no ser suficiente.

La buena noticia es que no tienes que cambiar de helpdesk. La idea es añadir una capa de IA inteligente sobre las herramientas que ya estás utilizando. Una plataforma como eesel AI se conecta directamente con Gorgias y tus otras aplicaciones para dar un gran impulso a tu soporte.

Está diseñada para ser fácil de configurar, permitiéndote conectar todas tus fuentes de conocimiento, no solo los artículos de tu centro de ayuda. Obtienes control total sobre tus flujos de trabajo e incluso puedes probarlos sin riesgo antes de activarlos para los clientes.

En lugar de sentirte limitado por tu helpdesk, puedes construir sobre él. Si tienes curiosidad, puedes ver cómo funciona eesel AI con Gorgias iniciando una prueba gratuita o reservando una demostración rápida.